基于公眾滿意度對公共體育場館評價研究①

賈迅良

(西華師范大學(xué) 四川南充 637000)

在剛剛結(jié)束的兩會上總理所作的《政府工作報告》中關(guān)于“加強公共體育設(shè)施建設(shè)”的論述,引起兩會代表和國人的關(guān)注。現(xiàn)如今,我國對外免費開放的場館大都是學(xué)校體育場或者簡單的社區(qū)公共體育設(shè)施,真正涉及到經(jīng)營性的體育場所,以及大型的體育中心場館,幾乎沒有免費時段面向公眾開放,體育資源沒有充分發(fā)揮其作用。隨著人們生活質(zhì)量不斷提高,同時國家不斷出臺有關(guān)積極推進體育優(yōu)先發(fā)展的法律法規(guī),人們參加體育活動的熱情也越來越高漲。人們對體育活動的要求也不斷提高,不僅僅表現(xiàn)在運動項目上,人們對體育場館的感知體驗、環(huán)境、器械配置等等各個方面。體育場館往往是人們參加體育活動首選的去處,所以加大對體育場館設(shè)施管理的優(yōu)化完善,使人們有一個良好的鍛煉氛圍。

該文主要研究人們對體育場館目前的狀態(tài)的滿意度為出點,運用IPA分析法(Importance-Performance Analysis)對成都市部分體育場館進行調(diào)查。目的是通過調(diào)查目前的體育場館與人們實際需求所存在的差距,為以后更好地完善公共體育場館提供理論依據(jù)。

1 研究方法——IPA分析法

IPA分析法即重要性——滿意度分析方法,是目前適用于評價滿意度最常用的方法。它主要特征是把一個平面分成四個區(qū)域,即:第A象限為優(yōu)勢區(qū),在此基礎(chǔ)上需要繼續(xù)努力:第B象限穩(wěn)定區(qū),不需要刻意追求;第C象限為改進區(qū),需要優(yōu)先發(fā)展的區(qū)域;第D象限弱勢區(qū),對一些指標需要重點改進。

該文依據(jù)IPA分析法對所研究的成都市部分體育場館的研究方案如下:

圖1 成都市居民對體育場館滿意度

(1)首先要圍繞著體育場館評價構(gòu)造一套完整的指標體系,根據(jù)指標體系設(shè)計一份調(diào)查問卷。

(2)把設(shè)計好的調(diào)查問卷進行發(fā)放,并要求居民對問卷如實的進行填寫,回收問卷,然后對問卷進行統(tǒng)計分析。

(3)對統(tǒng)計的結(jié)果進行IPA圖形的設(shè)計,以滿意性為橫軸,重要性為縱軸,然后根據(jù)其特點并結(jié)合現(xiàn)狀進行分析。為今后能夠更好的為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提出自己的見解。

2 指標體系構(gòu)建和問卷的設(shè)計

通過中國知網(wǎng)上以人們對公共體育場館評價滿意度進行搜索,并對一些文章進行拜讀、分析、總結(jié),結(jié)合成都市本身的現(xiàn)狀特點,以及對有關(guān)體育管理部門、體育院校的學(xué)者和在該領(lǐng)域有一定建樹的專家進行咨詢,最終從體育場館的選址、環(huán)境、設(shè)施、管理、服務(wù)等幾方面進行設(shè)計調(diào)查指標。

問卷設(shè)計過程主要是采用層次分析法(AHP法),選取15位在該領(lǐng)域有資質(zhì)的專家、學(xué)者和政府人員對所設(shè)計的問題進行賦值,求其權(quán)重及一致性檢驗CR。對存在有爭議的問題進行修改后再進行二次賦值,直到確定最終調(diào)查指標。它主要由一個一級A指標,五個二級B指標和十個三級C指標組成。

3 問卷的發(fā)放和數(shù)據(jù)分析

該次調(diào)查問卷包括兩部分,第一部分為基本部分,包括性別、年齡、職業(yè);第二部分為人們對成都市體育場館管理設(shè)施滿意度各指標的評判。問卷主要采用李克特量表法,根據(jù)自己的了解對問題進行賦值,即5-1分(非常滿意——非常不滿意)。該次調(diào)查主要以成都市體育中心和川大、川師、成體人流量比較大的部分場館進行調(diào)查,此次調(diào)查中發(fā)放問卷320份,回收316份,回收率為98.75%,對回收的問卷進行檢驗,有6份存在問題,有效率為96.88%。

為了確保調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性,筆者對其進行了信度和效度的分析,采用SPSS19.0軟件對調(diào)查的結(jié)果進行克朗巴哈系數(shù)(Cronbach′sα)檢驗。檢驗的結(jié)果信度系數(shù)為0.864,因為通常Cronbachα系數(shù)的值在0和1之間。如果α系數(shù)不超過0.6,一般認為內(nèi)部一致信度不足;達到0.7～0.8時表示量表具有相當?shù)男哦?達0.8～0.9時說明量表信度非常好。所以在0.8＜α＜0.9之間,表明信度很高適合做調(diào)查分析。同時也對調(diào)查的結(jié)果進行了樣本t檢驗,若設(shè)定顯著性概率為0.05,p＜0.05說明重要性和滿意度存在顯著性差異。

4 結(jié)果分析

通過對成都市體育場館的滿意度的調(diào)查,并按照之前設(shè)計的調(diào)查步驟,最終把調(diào)查結(jié)果通過IPA表格展現(xiàn)出來。如圖1所示。

落在第A象限的有C12服務(wù)效率、C41場館的環(huán)境、C42場館面積利用率等幾項指標。成都市居民對其幾項指標滿意度重要性程度都比較高,成效顯著,屬于優(yōu)勢區(qū)。今后不僅僅要保持在現(xiàn)在狀態(tài)之上,而且還要繼續(xù)提高,努力為居民提供更好地體育服務(wù)。

落在第B象限的C11服務(wù)的種類、C22場館的選址、C33場館周圍的交通等幾項指標。因為大多數(shù)場館都選在郊區(qū)建設(shè),地域比較開闊,交通都比較方便,因此不宜刻意的追求,屬于穩(wěn)定區(qū),以后在保持現(xiàn)有的規(guī)模的情況下,并且不斷轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的服務(wù)理念,增加更全面、多方位的服務(wù)種類,適當降低這幾方面的人力物力的投入轉(zhuǎn)變方式發(fā)展相對居民滿意度較低的指標。

C23設(shè)備使用指導(dǎo)、C32場館器械的安全問題落在C象限中,居民主要是對鍛煉時,有些器械沒有體育指導(dǎo)員進行指導(dǎo)和使用說明的情況下,盲目的進行鍛煉,往往存在受傷的隱患;或者,有些場館器械年久失修等都會對鍛煉者的安全造成一定的侵害,因此應(yīng)優(yōu)先發(fā)展這幾方面,加大體育場館管理者安全知識培訓(xùn)工作,并定期加強對器械的安全隱患排查力度,確保居民平安和諧的享受體育所帶來的樂趣。

落在D區(qū)域的主要有C21場館的管理水平、C31場館的設(shè)備配備等指標。由于現(xiàn)在許多地方的體育場館的管理運營嘗試實行對外外包模式,一些承包商以一種盈利為目的,有些人沒有受過專業(yè)的管理培訓(xùn),往往對場館的管理過于疏忽或者不重視;以及由于一些特殊原因,器械設(shè)施過于單一,漸漸地會導(dǎo)致居民運動興趣不大。針對這一情況,首先加大經(jīng)營人員管理能力的培養(yǎng)和管理制度的制定,加大器械的投資力度,并定期進行教育培訓(xùn),所以針對人們的反映,今后應(yīng)屬于重點改進因素。

5 結(jié)語

依據(jù)IPA分析法的清晰、直觀的特點,我們可以看出成都市居民對公共體育場館的滿意度與期望值還是存有一定的差距,但是居民總體對公共體育場館的滿意度還是比較高的,主要對場館的管理制度的制定、器械設(shè)施優(yōu)化以及配備規(guī)劃上、對公眾使用相關(guān)規(guī)定和標準進行適當?shù)恼{(diào)整以及加強體育指導(dǎo)人員數(shù)量等幾方面進行進一步加強。希望該文能為更好的優(yōu)化體育場館服務(wù)提供理論參考。

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