圖書館評價指標(biāo)建議的可信度評定方法

〔摘 要〕在利用焦點訪談法構(gòu)建圖書館評價指標(biāo)體系時，不僅需要整理參會者口頭表述建議，還需指出這些觀點的可信程度，并挖掘其內(nèi)心真實想法。本文首先借助心理學(xué)、行為學(xué)的有關(guān)知識，分析發(fā)言者肢體語言、表述方式與表述內(nèi)容之間的關(guān)系，利用其肢體語言信息評判發(fā)言者口述內(nèi)容的可信度等級。接著，根據(jù)參會者聆聽時的肢體語言，給出其對當(dāng)前發(fā)言者觀點的支持度。最后，利用參會者的支持度，給出校正其自身表述觀點可信度等級的方法，提煉其真實的觀點。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館評價指標(biāo)；焦點訪談法；肢體語言；可信度；支持度

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.07.002

〔中圖分類號〕G2516 〔文獻標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2015）07-0008-06

〔Abstract〕In the process of building evaluation index system for library by focus interview，apart from recording the participants oral proposal，the credibility of those suggestions should be considered，and their inner thoughts should be dug out.By the knowledge of psychology and behavioral science，the relationships among body language，the way and content speaker said are analyzed.With the information of speakers body language，the credibility of his oral content is evaluated.Furthermore，by the body language of the participant while other speaker is expressing their views，participants support degree to the speaker is accessed.Finally，the method to correct the oral suggestion of this participant by his support degree is given too.

〔Key words〕evaluation index of library；focus interview；body language；credibility；support degree

1 概 述

11 評價指標(biāo)體系現(xiàn)狀

圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中，我國一些機構(gòu)和學(xué)者基于LibQUAL+TM評價指標(biāo)提出修正的指標(biāo)體系。但是這些指標(biāo)都是研究人員預(yù)先設(shè)定的，沒有深究其是否被我國讀者認可。圖書館評價指標(biāo)構(gòu)建最基本的要素是讀者需求，提取的評價指標(biāo)，要充分考慮讀者的想法，使他們不受外界、其他人的影響，這樣獲取的評價指標(biāo)體系才能真正反映圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此，研究者應(yīng)在不預(yù)設(shè)評價指標(biāo)的前提下，讓被調(diào)查者給出圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價方式，構(gòu)建適合我國的評價指標(biāo)體系。

12 新體系構(gòu)建方法

20世紀(jì)30年代研究人員發(fā)現(xiàn)：傳統(tǒng)的問卷調(diào)查選項都是研究者事先準(zhǔn)備的，已滲透其預(yù)設(shè)思想，被調(diào)查者只是被動的回答，調(diào)查結(jié)果不能反應(yīng)被調(diào)查者真實的想法。為克服這一缺點，默頓和坎德爾提出了焦點訪談法[1]，指出焦點訪談是研究者預(yù)先設(shè)定好主題，被訪者在訪談過程中圍繞該主題提出不同的見解或繼續(xù)往下一級指標(biāo)追問，也可以提出新的問題。勃萊曼（Bryman，2001）[2]指出焦點訪談是一種團體訪談，強調(diào)團體成員之間的相互交流、激發(fā)、聯(lián)合。

為構(gòu)建適合我國的圖書館評價指標(biāo)體系，張東華[3]指出利用焦點訪談法收集讀者的觀點，獲取讀者評價內(nèi)容。并給出詳細構(gòu)建流程：召集具有代表性的讀者利用焦點訪談法獲取評價內(nèi)容，再利用專家法提煉評價指標(biāo)，最終形成一套完整的指標(biāo)體系。文獻[4]也建議使用讀者訪談方法獲取評價指標(biāo)。為此，如何在訪談中準(zhǔn)確獲取讀者評價觀點成為獲取正確評價指標(biāo)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

13 數(shù)據(jù)可信度

可信度是對人或事物可以信賴的程度。在使用信息前，必須了解所用信息的準(zhǔn)確性——可信度，準(zhǔn)確信息（數(shù)據(jù)）是推導(dǎo)出正確結(jié)論（模型）的保證，為此可信度分析逐漸成為當(dāng)前的研究熱點。

由于受到諸多因素影響，參加圖書館服務(wù)質(zhì)量評價會議的人員所表述內(nèi)容未必反映其真實看法。例如，作為學(xué)生的讀者，可能顧慮圖書管理員的報復(fù)而不敢發(fā)表其真實看法，也可能照顧參會同學(xué)的面子而附和其不合理的觀點。在專家會議中，即使年輕專家有合理建議，考慮先發(fā)言老專家的情面，出現(xiàn)年輕專家不情愿地附和或展現(xiàn)出欲言又止的畫面。為此，在整理會議數(shù)據(jù)時，不能簡單地收集參會者的口述觀點，除了文字內(nèi)在的信息外，應(yīng)當(dāng)記錄一些輔助數(shù)據(jù)，例如：發(fā)言者的面部表情、表述方式、肢體語言、其他參會人員反應(yīng)等。利用這些輔助信息，評判參會者表述內(nèi)容的可信度以及其真實想法。

關(guān)于這方面研究已有一些文獻： 劉逶迤，逯萬輝和丁晟春[5]總結(jié)了國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)商品評價信息可信度的研究現(xiàn)狀和研究成果，提出基于文本挖掘商品評價信息的可信度測評模型。施國洪，孟然然[4]利用Cronbachs Alpha if Item Deleted與各維度信度的比較方法給出了獲取評價指標(biāo)可信度的途徑，并利用效度分析方法提煉讀者真實的想法。最后，通過文獻研究、讀者訪談和專家小組討論，構(gòu)建了4個維度16個指標(biāo)的高校圖書館服務(wù)價值測評量表。endprint

14 肢體語言的作用

肢體語言[6]就是人的身體動作所傳遞的信息，包括面部表情語言、眼神語言、上肢語言、下肢語言、身體姿態(tài)語言等。當(dāng)人們交流時，除文字內(nèi)在的信息外，表述的聲音、語句形式等也能解讀發(fā)言者的觀點。需要特別指出，美國心理學(xué)家赫拉別斯通過定量分析研究了肢體語言在傳遞信息中的作用，所得結(jié)論令人吃驚：傳達效果=7%的言辭+35%的聲音+58%的體態(tài)表情[7]。換言之，“肢體語言”所傳遞的信息是言詞表述的8倍多，更何況聲音因素的作用是言詞作用的5倍。這充分說明，在面對面交流過程中，肢體語言在信息傳遞中占據(jù)主導(dǎo)地位。

用焦點訪談法構(gòu)建圖書館評價指標(biāo)時，由于參會者在發(fā)表看法或聆聽他人建議時往往伴隨一些肢體動作或表情流露，這些肢體語言傳遞了參會者內(nèi)心真實想法，可作為評判參會者表述觀點可信程度的依據(jù)。而在焦點訪談會議記錄數(shù)據(jù)整理過程中，人們往往只注重收集參會者的言辭信息，忽視了聲音、肢體語言所反映的信息，導(dǎo)致所收集數(shù)據(jù)嚴(yán)重失真。有必要考慮利用會議現(xiàn)場錄像資料中參會者人體語言挖掘其真實意見及評判其發(fā)言內(nèi)容的可信程度，提高所收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

本文首先借助心理學(xué)、行為學(xué)的有關(guān)知識，分析發(fā)言者的肢體語言、表述方式與其表述內(nèi)容之間的關(guān)系，利用篩選出的具體肢體語言信息評判發(fā)言者表述內(nèi)容的可信度等級。接著，根據(jù)參會者聆聽時的肢體語言，給出其對當(dāng)前發(fā)言者觀點的支持度。最后，利用參會者在聆聽時對發(fā)言者的支持度，給出該參會者自己表述觀點可信度等級校正方法。該校正方法可以挖掘出參會者內(nèi)心想法，提煉出其真實的觀點。

2 根據(jù)發(fā)言者肢體語言評判其表述觀點的可信度

焦點訪談會議中，參會者（發(fā)言者）在發(fā)表看法時往往會伴隨不同的面部表情、肢體動作等，數(shù)據(jù)收集人員可通過這些非語言信息解讀其真實觀點。由于錄像只能完整記錄發(fā)言者的面部表情、眼神、上肢（手）和坐姿的情況，而下肢（腿）的動作有可能記錄不完整，為此下面只考慮除下肢動作外其它肢體語言的信息。

當(dāng)參會者發(fā)言時，由其肢體語言可以分析其心理活動及含義，進一步推敲出發(fā)言者表述內(nèi)容的可信度。為研究方便，把可信度分為高、較高、一般、較低、低5個等級，各種肢體語言展現(xiàn)的可信度等級見表1中的對應(yīng)關(guān)系。

21 面部表情信息解讀

當(dāng)發(fā)言者的面部表情凝重、認真時，說明發(fā)言內(nèi)容是其真實看法，且立場堅定、不容許他人反對，可信度高；如果面露微笑，表明發(fā)言者對自己所述內(nèi)容有信心，但允許別人改進，可信度較高；若雙眉緊鎖，則流露出對自己的觀點有一定顧慮，導(dǎo)致可信度一般；當(dāng)面部毫無表情、一副漠不關(guān)心的神態(tài)時，說明他沒有認真思考，發(fā)言內(nèi)容利用價值較低；特別地，若表情沮喪、無可奈何，但由于外部原因?qū)е掳l(fā)表違心言論，此時其真實觀點可能與發(fā)言內(nèi)容相反，賦予最低的可信度。

22 眼神信息解讀

在會議發(fā)言時，若發(fā)言者目光堅定、眼神犀利，則證明所述觀點是其真實想法，所述內(nèi)容可信度高。如果目光游移不定、左顧右盼，說明發(fā)言者對自己的觀點不自信，或刻意迎合參會權(quán)威的觀點。若根據(jù)會場記錄有先于他發(fā)言的權(quán)威發(fā)表了觀點、發(fā)言者多次顧盼該權(quán)威，則表明其真實觀點與發(fā)言內(nèi)容相左，賦予最低可信度；否則，這種行為是不自信的表現(xiàn)，顯示其對自己發(fā)言內(nèi)容有一定疑慮，此時的觀點可信度較低。當(dāng)發(fā)言者表現(xiàn)出目光低垂、眼神木訥的神態(tài)，則說明其在會議過程中或者在會議前知道了某位權(quán)威的意見，迫于權(quán)威不得不違心發(fā)表與真實看法相左的言論。由于不能堅持自己的觀點，當(dāng)把其所述看法修正為相左觀點時，可信度只能定為低檔。

23 手勢信息解讀

如果在發(fā)言過程中伴隨有力揮手動作或揮舞拳頭的行為，表明發(fā)言者對表述內(nèi)容充滿信心，發(fā)言內(nèi)容可信度高。當(dāng)出現(xiàn)雙手環(huán)抱雙臂時，在心理學(xué)上解釋為有質(zhì)疑、不欣賞的行為，說明發(fā)言者時刻準(zhǔn)備反駁異議者，表達的看法反映真實觀點，可信度較高。若雙手沒有特殊動作、自然放置，表明發(fā)言者的觀點與其表述一致，允許他人補充修訂，可信度一般。假設(shè)發(fā)言者雙手墊在屁股下展現(xiàn)出拘謹?shù)男睦?，顯露出對自己的發(fā)言存有疑慮，則所述內(nèi)容可信度較低。當(dāng)出現(xiàn)手握扶手或十指交扣的現(xiàn)象，說明其發(fā)言時緊張、不自信，導(dǎo)致表述內(nèi)容可信度最低。

24 坐姿信息解讀

若發(fā)言者正襟危坐展現(xiàn)出嚴(yán)肅自信的行為、身體靠在椅子后背展現(xiàn)出驕傲的神情，表明對自己所述內(nèi)容充滿信心，語言中流露的觀點為其真實看法，可信度高。如果發(fā)言者身體前傾或坐姿自然，展現(xiàn)出感興趣與謙虛的心理，則其表述內(nèi)容為真實想法但允許別人補充改進。當(dāng)身體坐在椅子邊緣、一副不耐煩的樣子，說明對討論內(nèi)容毫無興趣，所表述看法可能沒有經(jīng)過認真思考，導(dǎo)致發(fā)言內(nèi)容可信度較低。

為了方便使用，有必要全面考慮各種肢體語言的信息，給出參會者發(fā)言時所述觀點的綜合可信度。

241 把各個種類的可信度量化

為方便綜合各類信息，不妨用1、08、06、04、02作為高、較高、一般、較低、低5個等級的對應(yīng)量化值，具體賦值方法見表2中的對應(yīng)關(guān)系。

242 求出總可信度得分

令a1、a2、a3、a4分別表示面部表情、眼神、手、坐姿4種肢體語言的可信度得分值，則總得分值a可由各個分項得分值相加求得，即

a=a1+a2+a3+a4

且a的取值范圍是閉區(qū)間[1，4]。

243 根據(jù)總得分判定其綜合可信度等級

把區(qū)間[1，4]劃分為5個等長度的小區(qū)間U1=[1，16）、U2=[16，22）、U3=[22，28）、U4=[28，34）、U5=[34，4），分別對應(yīng)低、較低、一般、較高、高5個等級，當(dāng)a落在某個區(qū)間內(nèi)時，相應(yīng)的等級作為發(fā)言者綜合可信度等級。

3 聆聽者的肢體語言度量其對發(fā)言者的支持度

當(dāng)參會者聆聽其他與會人員發(fā)言時，聆聽者的肢體語言也可以反映其真實觀點，以及對發(fā)言者表述建議的支持程度。類似地，支持度也細分為高、較高、一般、較低、低5個等級，聆聽者各種動作與支持度的解釋見表3中的對應(yīng)，以及后繼詳細分析。endprint

31 面部表情信息分析

當(dāng)發(fā)言者表述觀點時，聆聽者表現(xiàn)出認真、凝重的神情，在聆聽者的觀點與發(fā)言者看法相似或一致的條件下，他對發(fā)言者的觀點支持度高。然而，在兩者看法相左的條件下，當(dāng)聆聽者發(fā)言時的可信度為高、最高時，此表情解釋為該聆聽者完全不同意發(fā)言者的觀點，即支持度最低；當(dāng)聆聽者發(fā)言時的可信度為一般或以下時，則解釋為聆聽者贊同發(fā)言者的觀點，且對發(fā)言者的支持度與其發(fā)言時可信度呈反比關(guān)系。

如果聆聽者面露微笑、展現(xiàn)出欣賞贊許的神情，則他對發(fā)言者的看法支持度較高。若表現(xiàn)出一副不感興趣的樣子，則支持度一般。當(dāng)出現(xiàn)雙眉緊鎖不耐煩的表情時，則對當(dāng)前觀點的支持度較低。

32 眼神信息分析

當(dāng)發(fā)言者闡述自己的觀點時，聆聽者目光犀利緊盯發(fā)言者，在聆聽者的觀點與發(fā)言者看法相似或一致的條件下，說明其對發(fā)言者的觀點支持度高。然而，在兩者看法相左時，聆聽者的支持度與其發(fā)言時可信度呈反比關(guān)系。

若左顧右盼、目光游移不定，則展現(xiàn)出聆聽者的支持度較低。而當(dāng)出現(xiàn)目光低垂、眼神木訥的現(xiàn)象時，表明聆聽者雖然反對發(fā)言者的觀點，但又無可奈何不能反對，說明聆聽者的支持度達到最低。

33 手勢信息分析

聆聽者可能出現(xiàn)雙手放在背后或環(huán)抱雙臂的動作，此時，在聆聽者的觀點與發(fā)言者看法相似或一致的條件下，表明其對發(fā)言者的觀點支持度高。然而，在兩者看法相左的條件下，聆聽者的支持度與其發(fā)言時的可信度呈反比關(guān)系。

如果雙手墊屁股下，一副不自信的姿勢，說明聆聽者通過發(fā)言者的觀點發(fā)現(xiàn)了自身觀點存在的問題，此時聆聽者的支持度較高。若雙手自然放置沒有特殊動作，說明支持度一般。如果手抓椅子的扶手、用手繞衣角或其它東西，一副漠不關(guān)心的樣子，則表明聆聽者較低的支持度。如果出現(xiàn)手撓喉嚨、手放在嘴唇的現(xiàn)象，說明聆聽者反對發(fā)言者的觀點、時刻準(zhǔn)備反擊，此時聆聽者的支持度為最低。

34 坐姿信息分析

當(dāng)聆聽者正襟危坐展現(xiàn)出自信的神態(tài)，在聆聽者的觀點與發(fā)言者看法相似或一致的條件下，他對發(fā)言者的觀點支持度高。然而，在兩者看法相左時，聆聽者的支持度與其發(fā)言時的可信度呈現(xiàn)反比關(guān)系。

如果背靠座椅顯露出驕傲的神情，則兩者意見相左時支持度較低，意見一致時支持度較高。若身體前傾表現(xiàn)出非常認真傾聽的姿態(tài)，則其支持度高。而自然的坐姿反映其支持度一般。如果坐在椅邊一副不耐煩的神態(tài)，表明聆聽者反對發(fā)言者的觀點、時刻準(zhǔn)備反擊，那么聆聽者的支持度應(yīng)為最低。

聆聽者的所有肢體語言的支持度也需要綜合評判。類似于發(fā)言者的情況，給支持度賦予分值，見表4中對應(yīng)關(guān)系。令b1、b2、b3、b4分別表示聆聽者面部表情、眼神、手、坐姿等肢體語言的支持度得分值，則總得分值b可由各個分項得分值相加求得，即

b=b1+b2+b3+b4

且b的取值范圍是閉區(qū)間[08，4]。

最后，根據(jù)總得分判定其綜合支持度等級。把區(qū)間[08，4]劃分為5個等長度的U1=[08，14）、U2=[144，208）、U3=[208，272）、U4=[272，336）、U5=[336，4]等5個小區(qū)間，分別對應(yīng)低、較低、一般、較高、高5個等級，當(dāng)b落在某個區(qū)間內(nèi)時，相應(yīng)的等級作為聆聽者綜合支持度等級。

需要指出的是，由于每個參會者在聽取不同人員發(fā)言時都扮演著聆聽者的角色，為此在整個會議過程中每個參會者可能有多個綜合支持度b（1），b（2），…，b（k），且因最后聆聽時聆聽者綜合了其他參會者觀點的信息，其支持度應(yīng)當(dāng)更能反映聆聽者的最終看法。為此需要利用加權(quán)平均方法計算b（1），b（2），…，b（k）的平均值，作為最終支持度。不妨假設(shè)b（1）為參會者聆聽的第一個人的支持度，bk為其聆聽的最后一人的支持度，權(quán)重w1，w2，…，wk滿足條件w1

bmean=w1b（1）+w2b（2）+…+wkb（k）

然后，根據(jù)bmean落入的區(qū)間Ui，確定聆聽者最終支持度等級。

4 根據(jù)參會者聆聽時的支持度對其表述觀點可信度的校正方法 在會議過程中，參會者扮演兩個角色：發(fā)言者、聆聽者。必須把他在兩個角色中的肢體語言綜合分析才能洞察其內(nèi)心真正想法及所述建議的可信度。為此必須把聆聽者對發(fā)言者的支持度轉(zhuǎn)化為聆聽者自身建議可信度的信息，得到支持度校正可信度，具體情況見表5的校正方法。

41 聆聽者與發(fā)言者觀點一致時的校正方法

當(dāng)兩者表述觀點一致時，高支持度往往提高聆聽者表述觀點的可信度。然而，當(dāng)原可信度與支持度都非常低的時候，充分表明了聆聽者內(nèi)心真正的看法與表述相左，需調(diào)整其口頭觀點。具體方法如下：

如果聆聽者原可信度最高，把支持度提高兩級作為校正后可信度，但不能逾越最高等級。若原可信度較高，則支持度只提高一級作為校正可信度。當(dāng)原可信度一般時，支持度直接轉(zhuǎn)化為可信度，不改變等級，這是因為聆聽者發(fā)言時沒有提供肢體語言的信息而聆聽時的內(nèi)心流露可作為其可信度。若原可信度較低，綜合考慮后，支持度降低一個等級作為校正可信度。需要特別指出的是，由于原可信度較低且支持度最低，為此校正可信度應(yīng)當(dāng)是相反觀點的一般可信度。當(dāng)原可信度為最低時，只需把支持度降低兩個等級作為校正可信度。特別地，支持度為較低、低兩個等級需要分別轉(zhuǎn)化為相反觀點的一般、較高等級的可信度。

42 聆聽者與發(fā)言者觀點相反時的轉(zhuǎn)化方法

由于兩者表述觀點相反，較高的支持度會削弱聆聽者發(fā)言時的可信度。具體情況如下：

如果原可信度最高，聆聽者支持度越低越能驗證其表述觀點的可信度，為此，一般、較低、低的支持度等級校正后的可信度等級仍為最高。然而，較高支持度等級反而降低原可信度為較低等級，最高支持度更與其表述觀點的高可信度矛盾，說明其善于表演，需把其最高可信度降為最低。當(dāng)原可信度較高時，轉(zhuǎn)化方法類似于最高等級的情況，只是把支持度一般情況時，原可信度不變——仍為較高。

當(dāng)原可信度一般時，其發(fā)言時沒有肢體語言信息，支持度體現(xiàn)了其內(nèi)心真正信息，為此，當(dāng)支持度最高、較高時，說明其真正觀點與表述時相反，但考慮到?jīng)]有堅持自己的看法，所以修正其觀點后也只賦予不高的可信度。而較低、低的支持度表明其表述觀點確實為其真實觀點，所以校正后的可信度分別為較高、最高。如果支持度也一般，則沒有肢體語言修正其原可信度，仍維持原可信度不變。

若原可信度較低，較高、高的支持度更加驗證了其真實想法與表述建議相反，但由于沒有直接口頭表述，在修正其觀點后分別給予較高、一般的可信度等級。如果支持度較低、低，體現(xiàn)了其矛盾的心理，所以均校正其可信度為低等級。

當(dāng)原可信度最低時，修正方法與較低類似，但考慮最低的原可信度與最高、較高支持度之間的相互印證，所以這兩種支持度下修正后的建議分別賦予最高、較高的可信度。

需要說明的是，本文只討論了常見動作語言及其傳遞的信息，這些動作語言僅僅是就一般情況而言的，對于不同民族、地區(qū)以及不同文化層次、個人修養(yǎng)，其動作、姿態(tài)所傳達的信息往往也不同，應(yīng)根據(jù)具體條件、具體環(huán)境區(qū)別對待。另外，在分析參會者的動作和姿態(tài)時，不能僅從某一個孤立的、靜止的動作或姿態(tài)作出判斷，而應(yīng)根據(jù)其連續(xù)的、一系列的動作進行分析，特別注意，要結(jié)合其表述用語、語調(diào)等進行綜合分析，這樣才能得出比較真實、全面、可信的結(jié)論。只有可信度高的數(shù)據(jù)，才能為后繼工作——提煉評價指標(biāo)，奠定堅實基礎(chǔ)。

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）endprint