居民生活服務(wù)業(yè)盈利率下滑的對策

高寶華　俞華

居民生活服務(wù)業(yè)是與居民日常生活密切相關(guān)、滿足居民基本生理需求和家庭用品服務(wù)需求、非公共保障的服務(wù)行業(yè)總稱。由于點多面廣、層次多樣，居民生活服務(wù)業(yè)既有剛性需求又有彈性需求，既是服務(wù)業(yè)又是內(nèi)貿(mào)流通的重要組成部分，既是保障經(jīng)濟平穩(wěn)運行的基礎(chǔ)性動力又是促進現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的重點領(lǐng)域。黨的十八大以來，居民生活服務(wù)業(yè)取得了長足進展，在穩(wěn)增長、促消費、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生等方面發(fā)揮了重要作用。

一、我國居民生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

（一）市場供需矛盾突出，尤其是面向大眾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)供應(yīng)不足

一方面，隨著居民生活水平的不斷提高、人口老齡化趨勢的日益明顯，當前我國居民生活服務(wù)需求越來越旺盛。另一方面，居民生活服務(wù)市場供給嚴重不足。改革開放30多年來，我國勞動力資源優(yōu)勢逐漸弱化，“人口紅利”逐漸消失，勞動力供給不足已是常態(tài)。再加上居民生活服務(wù)業(yè)收入少、地位低，人們不愿干，導(dǎo)致人員流失率高、“招工難”現(xiàn)象普遍。還有，由于城市中心的房價高、店面昂貴，導(dǎo)致面向大眾的服務(wù)網(wǎng)點布局受到限制，大眾化服務(wù)供應(yīng)不足。此外，居民生活服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員90%為進城務(wù)工農(nóng)民和城市下崗、失業(yè)人員，多數(shù)從業(yè)者只具備中小學(xué)文化，整體素質(zhì)不高，提供的服務(wù)較難滿足消費者的質(zhì)量要求。

（二）行業(yè)集中度不高，企業(yè)“小、散、弱”現(xiàn)象普遍

居民生活服務(wù)企業(yè)數(shù)量眾多、層次多樣，但由于市場準入門檻較低，“小、散、弱”現(xiàn)象十分普遍。當前，我國從事餐飲、住宿、家政服務(wù)等生活服務(wù)業(yè)的企業(yè)超過700萬家，從業(yè)人員超過6400萬人，平均每家企業(yè)不到10人，企業(yè)規(guī)模小、分布散、承擔市場風(fēng)險的能力弱，企業(yè)的組織化、規(guī)?；?、信息化程度亟待提高。

（三）服務(wù)質(zhì)量有待提高

居民生活服務(wù)業(yè)以“人對人”的形式提供服務(wù)，具有無形性、不可儲存性、生產(chǎn)和消費同時性等特點?？偟膩碚f，我國居民生活服務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量和水平不高，服務(wù)不規(guī)范、缺乏信譽等問題經(jīng)常出現(xiàn)，服務(wù)糾紛時有發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計，服務(wù)業(yè)萬人投訴量從2004年的1.13件攀升至2014年的2.08件，增幅為84.07%。在服務(wù)投訴中，投訴量居前幾位的分別為：遠程購物、移動電話服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)等領(lǐng)域。

（四）營商環(huán)境亟待改善

一是法規(guī)標準不夠健全。為促進居民生活服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展，商務(wù)部門近幾年已經(jīng)制定了100多項各類居民生活服務(wù)業(yè)的行業(yè)標準，對主體設(shè)立、服務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等有了明確規(guī)定。但由于這些法規(guī)和標準都是推薦性的、強制力低，已出臺的法規(guī)標準宣傳和實施力度亦有不足，迫切需要專門法規(guī)標準進一步規(guī)范，尤其需要國家層面出臺專門促進居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)來加以規(guī)范和宣貫。

二是行業(yè)監(jiān)管亟待加強。行業(yè)監(jiān)管主要問題包括政府職能轉(zhuǎn)變不徹底，還存在缺位、越位或不到位等現(xiàn)象；政府部門之間管理分割，職能交叉、多頭管理現(xiàn)象嚴重；政府部門與中介組織之間職能不明，中介組織未能發(fā)揮應(yīng)有作用；行業(yè)內(nèi)部規(guī)范、誠信意識不夠，行業(yè)企業(yè)良莠不齊，不良競爭、違法經(jīng)營時有發(fā)生等。

三是企業(yè)經(jīng)營負擔重。如前所述，近年來由于經(jīng)濟增速放緩、各種成本不斷上漲等因素的影響，企業(yè)經(jīng)營壓力增加，整體盈利能力下滑。此外，居民生活服務(wù)企業(yè)繳納的稅費較多，稅負較重。

二、促進居民生活服務(wù)業(yè)進一步發(fā)展的政策建議

（一）加快改革步伐，搞好統(tǒng)籌發(fā)展

進一步推動居民生活服務(wù)業(yè)改革，處理好政府與市場、政府與中介組織、中央與地方的關(guān)系，形成各司其能、密切配合的協(xié)調(diào)機制，共同推動居民生活服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。鼓勵和引導(dǎo)民間資本進入生活服務(wù)領(lǐng)域，著力解決居民服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。加快推動促進居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)劃用地制度、財稅體制、收費體制等改革，減輕市場主體負擔，營造公平競爭環(huán)境。推動行政事業(yè)單位后勤服務(wù)的社會化改革，引進居民生活服務(wù)企業(yè)承擔后勤服務(wù)。轉(zhuǎn)變政府職能，減少政府對居民生活服務(wù)企業(yè)活動的干預(yù)，促進居民生活服務(wù)企業(yè)進一步釋放活力。

（二）健全法規(guī)標準體系，夯實行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)

法規(guī)標準體系是居民生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展根基。要加快建立居民生活服務(wù)業(yè)標準體系，積極推動居民生活服務(wù)業(yè)標準由行業(yè)標準上升為國家標準，由推薦性標準上升為強制性標準，提高行業(yè)標準的執(zhí)行力。加強行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并結(jié)合各行業(yè)實際，制定餐飲、住宿、家政等分行業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

（三）完善政策措施，減輕企業(yè)經(jīng)營負擔

在完善稅收優(yōu)惠政策方面，加快居民生活服務(wù)業(yè)營改增步伐，科學(xué)測算企業(yè)能夠承受的合理稅費負擔，合理設(shè)置居民生活服務(wù)業(yè)增值稅稅率，建議納入簡易增收范圍，按3.5%的征收率征稅。

在加強金融支持方面，各地金融機構(gòu)應(yīng)切實貫徹銀監(jiān)會關(guān)于支持小型微型企業(yè)融資的通知精神，加大對居民生活服務(wù)企業(yè)信貸支持，在機構(gòu)準入、資本補充、資本占用、不良貸款容忍度和貸款收費等方面，實施具體的差別化監(jiān)管和激勵政策。建議將居民生活服務(wù)業(yè)企業(yè)的店名、商標、消費者中的聲譽等無形資產(chǎn)以及穩(wěn)定的現(xiàn)金流，納入授信的范圍。

在優(yōu)化土地利用政策方面，各級政府和部門要將發(fā)展居民生活服務(wù)業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，市、區(qū)縣兩級政府要在土地利用總體規(guī)劃和城鄉(xiāng)規(guī)劃中統(tǒng)籌考慮居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展需要，作為城市發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容和社區(qū)服務(wù)的必備項目，優(yōu)先保障生活服務(wù)設(shè)施。加強規(guī)劃引導(dǎo)，強化居民生活服務(wù)業(yè)在相關(guān)規(guī)劃中的布局。加強土地政策傾斜，對居民生活服務(wù)業(yè)重點項目和重點區(qū)域用地指標予以支持。

（四）加強人才培訓(xùn)，保障居民生活服務(wù)供應(yīng)

加強從業(yè)人員培訓(xùn)，重點開展從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)、經(jīng)營管理和專業(yè)人才培訓(xùn)，加快建立從業(yè)人員人才培訓(xùn)示范基地，切實提高培訓(xùn)的專業(yè)性、針對性、有效性和多元性，提高從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量和水平。開展國際合作，鼓勵外資企業(yè)投資居民生活服務(wù)領(lǐng)域，引進境外優(yōu)秀專業(yè)人才，學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)營模式和管理經(jīng)驗，提升居民生活服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展水平。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的內(nèi)容和形式，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動廣泛、深入開展，全面推動行業(yè)風(fēng)尚改進、服務(wù)質(zhì)量提高、員工素質(zhì)提升、行業(yè)形象改觀，盡力讓人民群眾滿意。

（五）加大政府引導(dǎo)力度，推動居民生活服務(wù)業(yè)大發(fā)展

一是加快推動規(guī)范化發(fā)展。加快制修訂居民生活服務(wù)行業(yè)法規(guī)和部門規(guī)章。健全居民生活服務(wù)業(yè)標準體系，在有條件的地區(qū)探索推進居民生活服務(wù)業(yè)標準化試點。

二是加快推動大眾化發(fā)展。為滿足城鄉(xiāng)居民日益增長的生活需求，鼓勵企業(yè)發(fā)展大眾化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供大眾化服務(wù)消費。

三是加快推動連鎖化發(fā)展。針對居民生活服務(wù)的特點，以規(guī)范化管理、規(guī)?；?jīng)營、標準化服務(wù)為核心，大力發(fā)展直營連鎖，規(guī)范發(fā)展加盟連鎖，探索發(fā)展自愿連鎖，實現(xiàn)居民生活服務(wù)業(yè)規(guī)?；c專業(yè)化經(jīng)營的結(jié)合，資本經(jīng)營的集約化與居民生活服務(wù)業(yè)的個性化、分散化的有機結(jié)合，提高居民生活服務(wù)企業(yè)的組織化程度和發(fā)展水平。

四是加快推動信息化發(fā)展。整合社會各類生活信息服務(wù)資源，建設(shè)專業(yè)性和綜合性的居民生活信息服務(wù)平臺。加快和完善家政、養(yǎng)老等專業(yè)性信息服務(wù)平臺，著力解決家庭、企業(yè)供需信息不暢矛盾。圍繞人民群眾需求，在已建設(shè)的家政、養(yǎng)老信息服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，增強信息服務(wù)功能，建設(shè)綜合性居民服務(wù)信息平臺，統(tǒng)一向居民提供各類居民生活服務(wù)信息。

五是加快推動節(jié)約化發(fā)展。對老舊設(shè)備進行節(jié)能減排改造，加強廢舊資金回收利用。在沐浴、洗染、理發(fā)等用水量較大的行業(yè)，推廣節(jié)水、節(jié)能技術(shù)和設(shè)備。引導(dǎo)餐飲企業(yè)將節(jié)能降耗落實到加工、經(jīng)營、消費等各個環(huán)節(jié)，杜絕餐飲浪費，發(fā)展節(jié)約型餐飲。引導(dǎo)婚慶行業(yè)注重行業(yè)自律，倡導(dǎo)適度節(jié)儉、低碳環(huán)保。

六是加快推動誠信體系建設(shè)。積極運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等工具，建立服務(wù)質(zhì)量考核和服務(wù)滿意評價體系，完善企業(yè)信用記錄。加強信用的監(jiān)督和管理，建立健全守信激勵和失信懲戒機制。深入持久開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，并與精神文明建設(shè)有機結(jié)合，加強居民生活服務(wù)領(lǐng)域的社會公德、職業(yè)道德與個人品德教育，為消費者提供放心、舒適和滿意的服務(wù)。

（高寶華，1973年生，安徽東至人，商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院博士、副教授，主要研究方向為內(nèi)貿(mào)流通、經(jīng)濟史。俞華，1966年生，安徽蕪湖人，商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院博士、副研究員，主要研究方向為內(nèi)貿(mào)流通、服務(wù)業(yè)、會展業(yè)）