檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的要素

馬 輝

（牡丹江市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局車輛服務(wù)中心 黑龍江 牡丹江 157000）

檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的要素

馬 輝

（牡丹江市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局車輛服務(wù)中心 黑龍江 牡丹江 157000）

從服務(wù)理論來講，在服務(wù)供需雙方的相互接觸中，用戶是否愿意享用這項(xiàng)服務(wù)起著非常重要的作用，尤其是對于檔案信息服務(wù)部門，在服務(wù)供需雙方的相互接觸中，關(guān)鍵時(shí)刻將是至關(guān)重要的，應(yīng)把檔案信息服務(wù)組織的各種資源都加以恰當(dāng)?shù)亟M織和安排。為此，引入檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)要素及其關(guān)系理論分析，來闡釋檔案信息作業(yè)系統(tǒng)中的各種資源要素關(guān)系。

檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)；要素

一、服務(wù)觀念與用戶之間的關(guān)系

檔案信息服務(wù)組織通過調(diào)研收集有關(guān)信息，了解用戶的需要及愿意接受的服務(wù)方式，然后在此基礎(chǔ)上確定本組織的服務(wù)觀念。至于用戶與其它要素之間的相互作用關(guān)系，需強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)組織應(yīng)充分調(diào)動用戶的積極性來參與服務(wù)作業(yè)過程。這是因?yàn)榉?wù)中的用戶具有雙重身份，一方面他是前來消費(fèi)服務(wù)的客人，另一方面他又是協(xié)助服務(wù)的半個(gè)主人。由于用戶具有這種雙重身份，因此，與用戶保持不斷發(fā)展的關(guān)系是十分必要的，尤其是對于檔案信息服務(wù)部門來講，只有長久地把用戶留住，甚至使其能不斷地購買增值服務(wù)，并能從用戶那里獲取反饋信息，以便今后不斷改進(jìn)服務(wù)和增加新的服務(wù)內(nèi)容。組織的服務(wù)觀念應(yīng)該說明用戶如何參與服務(wù)生產(chǎn)，比如需要用戶提供一些什么樣的自我服務(wù)，是否應(yīng)該填寫必要的表格，是否應(yīng)該提供必要的個(gè)人信息等等。通過這些方式，用戶參與共同設(shè)計(jì)或共同生產(chǎn)他們將要享用或購買的服務(wù)，從而成為服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中不可或缺的部分。而且一旦用戶完成了協(xié)作企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)的任務(wù)，就應(yīng)當(dāng)對他們表示酬謝。

二、服務(wù)觀念與組織員工之間的關(guān)系

（一）組織內(nèi)部員工是服務(wù)過程控制的重要組成部分

員工包括一線員工和服務(wù)生產(chǎn)所需要的后勤輔助部門員工。具體到檔案信息服務(wù)組織來講，即檔案信息提供服務(wù)者和檔案信息收集、處理加工、保管等服務(wù)者；要把檔案信息服務(wù)觀念轉(zhuǎn)化為內(nèi)容充分的服務(wù)項(xiàng)目，就必須要有經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)、在部門間合理分配的員工，而且，員工的工作態(tài)度和工作積極性必須符合服務(wù)觀念的要求。否則，員工數(shù)目不足，技能不足，認(rèn)識不足，時(shí)間不足，就會態(tài)度粗魯、缺乏耐心，就會讓用戶苦等良久、牢騷滿腹，甚至所享受的高附加值服務(wù)名與實(shí)不符。由于服務(wù)觀念與組織員工之間不協(xié)調(diào)，將會危及檔案信息服務(wù)整體質(zhì)量。

（二）服務(wù)觀念與管理體制之間的關(guān)系是密不可分的

管理體制包括經(jīng)營方式、工作慣例、規(guī)章制度，以及服務(wù)作業(yè)所需的技術(shù)裝備和物質(zhì)資源的利用措施等等。檔案信息服務(wù)經(jīng)營方式的好壞、技術(shù)裝備的優(yōu)劣、物質(zhì)資源的多少，是決定服務(wù)觀念多大程度上能夠轉(zhuǎn)化為實(shí)際的服務(wù)產(chǎn)出的因素。檔案信息服務(wù)管理體制越完善，技術(shù)裝備和物質(zhì)資源配置得越適宜，服務(wù)質(zhì)量就越高。這里需強(qiáng)調(diào)的是在技術(shù)裝備和物質(zhì)資源配置中，不可忽視總體成本問題，也就是說，并不是單純的技術(shù)水平和物質(zhì)資源越豐富就會帶來檔案信息服務(wù)的高質(zhì)量與好效果。

（三）內(nèi)部管理體制及其與服務(wù)觀念的一致性很重要

檔案信息服務(wù)的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)和獎勵(lì)制度就深刻地影響著用戶所能觀察到的服務(wù)質(zhì)量。因此，檔案信息服務(wù)組織必須協(xié)調(diào)好內(nèi)部員工與各種管理規(guī)定、行政規(guī)章、技術(shù)裝備之間的關(guān)系。如果檔案信息服務(wù)一線的服務(wù)規(guī)則定得太復(fù)雜，或者后勤輔助部門核實(shí)信息的程序太費(fèi)時(shí)，則員工們即使想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也將是心有余而力不足。各要素之間不協(xié)調(diào)，易于在內(nèi)部服務(wù)作業(yè)中造成差距，這樣也許不會危及技術(shù)質(zhì)量，但會破壞功能質(zhì)量。再者，技術(shù)裝備的管理如果過于復(fù)雜，也會使員工難以做到工作起來得心應(yīng)手，由此制約服務(wù)的質(zhì)量。也就是說，如果員工們認(rèn)為管理體制和技術(shù)裝備過于復(fù)雜而且不大恰當(dāng)． 特別是如果不知道為什么必須這樣做，他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性就會降低。如果管理體制，技術(shù)裝備和其它物質(zhì)資源能夠相互協(xié)調(diào)，能夠有利于提供優(yōu)質(zhì)的檔案信息服務(wù)，那么要保持員工們側(cè)重于服務(wù)的態(tài)度就容易多了。另外，還要說明的是，在用戶與管理體制、用戶與服務(wù)者之間也分別存在著一定的聯(lián)系。在現(xiàn)實(shí)中，如果管理體制不必要地復(fù)雜，或用戶根本就不知道該怎么做，又難以尋求幫助，那么，服務(wù)質(zhì)量必然低下，甚至根本就談不上服務(wù)質(zhì)量。再者，服務(wù)員工如何恰當(dāng)?shù)嘏c用戶溝通，并把握用戶的真實(shí)需要，對提高檔案信息服務(wù)質(zhì)量也息息相關(guān)，這必然要對服務(wù)者提出高要求，應(yīng)更加注重服務(wù)者素質(zhì)建設(shè)。

由上可知，用戶、服務(wù)員工、管理體制、技術(shù)裝備和其它物質(zhì)資源之間的聯(lián)系常常是復(fù)雜的，不是一目了然的。再加上檔案信息服務(wù)本身就是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動或過程，這個(gè)過程又可以分解成若干個(gè)子過程，所以在這個(gè)過程中的每一部分都必須加以很好的控制，確保各個(gè)要素之間相互協(xié)調(diào)，共同發(fā)揮作用，才能確保檔案信息整體質(zhì)量。

換句話說，除了外部顧客，內(nèi)部也存在著服務(wù)供方和服務(wù)需方之間的關(guān)系，理應(yīng)也符合顧客理論的應(yīng)用范圍，這正在引起現(xiàn)代管理者的注意。一線員工如果要為最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須得到后勤輔助部門的支持。把這一理論應(yīng)用到檔案信息服務(wù)中來，比如，檔案信息收集、整理編目、鑒定、編研等工作人員如果不能準(zhǔn)確、完整地做好檔案管理基礎(chǔ)工作，檔案信息提供者就不可能及時(shí)地保質(zhì)保量地滿足檔案信息用戶的需要。

事實(shí)上，每個(gè)服務(wù)性組織都充滿了內(nèi)部服務(wù)。通過內(nèi)部服務(wù)，各部門相互支持并最終支持了服務(wù)者與外部用戶間的相互接觸。一般來說，服務(wù)于內(nèi)部顧客的功能也許要多于服務(wù)于外部顧客的功能。實(shí)踐中，如果一個(gè)組織內(nèi)部服務(wù)工作做得不好，必然會影響到對外服務(wù)。因此，管理層應(yīng)該讓那些提供內(nèi)部服務(wù)的員工懂得他們的工作對于最終的服務(wù)質(zhì)量所具有的重要性。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)以自身的服務(wù)意識與服務(wù)行為領(lǐng)好路、帶好頭。作為服務(wù)性組織中的一員，若不服務(wù)于外部顧客，那就必然要服務(wù)于內(nèi)部顧客，二者必居其一。因此，對檔案信息服務(wù)中服務(wù)于內(nèi)部用戶的人員，應(yīng)該向他們灌輸內(nèi)部顧客的觀念。這一觀念表明了組織內(nèi)部服務(wù)的供需雙方的關(guān)系，一個(gè)內(nèi)部顧客同時(shí)又是內(nèi)部服務(wù)供方，在服務(wù)過程的最終，才是外部顧客能夠接受和感知的對外服務(wù)。

[1]樊繼紅.試析檔案信息服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的構(gòu)成要素[J].黑龍江檔案，2012（04）.

[2]徐志敏.對知識經(jīng)濟(jì)與檔案信息服務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識[J].辦公室業(yè)務(wù)，2003(06).