CDIO教學(xué)模式下“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”教學(xué)改革探析

張婧姝+魏玲

摘要：“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”是一門集操作性、實踐性和應(yīng)用性于一體的課程。分析目前“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程中存在的問題，提出基于CDIO工程教學(xué)模式的課程教學(xué)改革模式，在教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、考試方式方面提出新的建議。使改革后的教學(xué)質(zhì)量有了顯著的提高，對其他相關(guān)課程的教學(xué)改革具有一定的參考價值。

關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系管理系統(tǒng);教學(xué)改革;CDIO模式

中圖分類號：G203文獻標(biāo)志碼：A文章編號：10017836（2015）11006102

引言

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，客戶資源逐漸成為企業(yè)競爭致勝的重要保障，企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)化，從“成本控制”向“提升客戶價值”轉(zhuǎn)化。在這種形勢下，企業(yè)對客戶關(guān)系管理人才的需求快速增長。為滿足企業(yè)需求，國內(nèi)很多高校開設(shè)了相關(guān)課程，顧客關(guān)系管理相關(guān)課程在電子商務(wù)學(xué)科體系中具有重要的作用[1]。

“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”（CRM系統(tǒng)）課程是我校信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)的一門專業(yè)方向課，主要致力于培養(yǎng)學(xué)生綜合運用顧客關(guān)系管理相關(guān)理論知識，進行系統(tǒng)功能分析與設(shè)計的能力。在課程的教學(xué)過程中，除了使學(xué)生系統(tǒng)地理解顧客關(guān)系管理的基本概念、對提高顧客滿意度、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、應(yīng)用技術(shù)等知識外，還要力求培養(yǎng)學(xué)生綜合運用顧客關(guān)系管理相關(guān)理論知識進行贏得客戶、管理客戶、利用CRM去打造企業(yè)核心競爭力的能力。

“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”是一門綜合性較強的課程，具有概念多且抽象、原理性強等特點，傳統(tǒng)教學(xué)環(huán)節(jié)中普遍存在著重理論輕實踐的情況，教學(xué)效果較差[2]。因此，亟需引入一種能夠增強實踐教學(xué)的科學(xué)方法，逐步改進教學(xué)實踐內(nèi)容，提升教學(xué)效果。CDIO教學(xué)模式就是一種符合實踐教學(xué)需求的科學(xué)教學(xué)模式。CDIO教學(xué)模式由麻省理工學(xué)院、瑞典皇家工學(xué)院等四所大學(xué)創(chuàng)立于2004年，其中包含了構(gòu)思（Conceive）、設(shè)計（Design）、實現(xiàn)（Implement）和運作（Operate）幾部分，是一種基于工程教育改革的新型教育模式[3]。本研究將CDIO的核心理念應(yīng)用于“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”的課程教學(xué)，使學(xué)生能夠更加主動地理解和掌握課程中的基本原理、系統(tǒng)實現(xiàn)的技術(shù)和企業(yè)實踐應(yīng)用方法，從而具備運用所學(xué)知識解決實際問題的能力。

一、“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程教學(xué)中的問題

通過對國內(nèi)多所高校的調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程教學(xué)中普遍存在著以下幾個問題，對教學(xué)效果有較大影響，有待于在教學(xué)改革中加以改進。

1重理論輕實踐，理論與實踐脫節(jié)

“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程涉及了較多的概念以及復(fù)雜的原理，一些高校在開設(shè)此課程初期，是作為一門理論性的課程來教授的，隨著企業(yè)中應(yīng)用運營型顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的日益普及，社會對于實踐性人才需求的增長，一小部分學(xué)校開始探索增加課程實踐環(huán)節(jié)[4]。目前一些學(xué)校并未開設(shè)“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”實驗課;一些高校即使開設(shè)了實驗課，實驗學(xué)時與總學(xué)時相比只是占非常小的比例，實驗內(nèi)容的設(shè)置也通常是操作驗證性的，在實驗課上按要求簡單運行一下現(xiàn)成的程序，與課堂講授的原理部分難以關(guān)聯(lián)，容易產(chǎn)生課堂授課內(nèi)容與實驗內(nèi)容脫節(jié)的結(jié)果，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完了課程后對于企業(yè)如何實施顧客關(guān)系管理，如何實現(xiàn)營銷、銷售、客戶服務(wù)自動化，如何開展商務(wù)智能的應(yīng)用仍沒有感性上的認(rèn)識，使學(xué)生對這門課程形成“無趣”“無用”的印象，進而也會影響課堂教學(xué)效果。

2教學(xué)內(nèi)容設(shè)置差異較大，缺少與其他關(guān)聯(lián)課程的知識融合

顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵可以從理念、機制、技術(shù)三個層面理解，當(dāng)前顧客關(guān)系管理的教學(xué)主要形成了兩種側(cè)重：偏重于顧客關(guān)系管理理論或偏重于CRM系統(tǒng)軟件。而從顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵和企業(yè)的需求來看，這兩個方向是相輔相成的，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置應(yīng)該向綜合性教學(xué)轉(zhuǎn)變。

“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程和市場營銷、管理信息系統(tǒng)、ERP、SCM、數(shù)據(jù)挖掘等方面知識均有著密切的聯(lián)系，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置應(yīng)考慮到關(guān)聯(lián)課程間知識的融合，傳統(tǒng)教學(xué)中孤立的講授造成了課程間無法有效銜接，學(xué)生難以將知識融會貫通。

3教學(xué)中缺乏對學(xué)生創(chuàng)新意識及創(chuàng)新能力的培養(yǎng)

“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程的設(shè)置初衷是培養(yǎng)具有分析、設(shè)計、創(chuàng)新能力，能夠在企業(yè)的顧客關(guān)系管理中，將原理知識與計算機技術(shù)有效結(jié)合的應(yīng)用創(chuàng)新型人才。傳統(tǒng)教學(xué)中對于“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”實踐的缺失，或是過于程序化的實驗過程，限制了學(xué)生的思維發(fā)展，很難使學(xué)生有熱情去探索軟件中反映出的基本原理、思考改進軟件的方法。

二、CDIO模式下“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程教學(xué)改革策略CDIO工程教學(xué)模式已成為國際上較流行的一種教學(xué)方法，其核心思想是“做中學(xué)”和“基于項目教育與學(xué)習(xí)”[5]。

CDIO模式著重培養(yǎng)學(xué)生四個層面的綜合素質(zhì)：工程基礎(chǔ)知識、個人能力、人際團隊能力和工程系統(tǒng)能力。通過課內(nèi)的理論與實踐集成、課后的實踐與項目集成，引發(fā)學(xué)生對專業(yè)的興趣，基于CDIO的教學(xué)模式鼓勵學(xué)生主動參與、靈活運用所學(xué)知識解決實際問題[6]。將這種工程教育思想貫穿于課程教學(xué)改革中，為“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程教學(xué)提供了新的方法和手段，對專業(yè)人才培養(yǎng)體系有著積極的推進作用，在對CDIO工程教育模式進行了系統(tǒng)研究后，將其應(yīng)用在教學(xué)實踐中，對“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程進行全面改革，具體改革措施主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1教學(xué)目標(biāo)

通過“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)該使學(xué)生理解顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論，熟悉典型CRM系統(tǒng)的功能，了解新技術(shù)環(huán)境下的顧客關(guān)系管理發(fā)展趨勢，能夠?qū)⒄n程內(nèi)容與企業(yè)實踐融會貫通。通過教學(xué)改革，以學(xué)生的應(yīng)用型創(chuàng)新能力培養(yǎng)與提升為目標(biāo)，在現(xiàn)有的顧客關(guān)系管理基本理論的基礎(chǔ)上，引入CDIO理念，以實踐問題作為教學(xué)單元，以培養(yǎng)應(yīng)用創(chuàng)新能力為中心開展教學(xué)改革，使學(xué)生具備相應(yīng)的學(xué)習(xí)能力、實踐能力與創(chuàng)新能力。

2教學(xué)內(nèi)容

目前，各高?！邦櫩完P(guān)系管理系統(tǒng)”課程的側(cè)重點有所不同，有的側(cè)重于顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法[7];有的側(cè)重于顧客關(guān)系管理的戰(zhàn)略、商業(yè)價值分析等內(nèi)容[8];還有的側(cè)重于介紹軟件操作流程及數(shù)據(jù)挖掘?qū)嶋H應(yīng)用[9]。為更好地保障課程內(nèi)容的綜合性和完善性，本研究認(rèn)為，“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程應(yīng)按照“精、廣、新”的原則組織教學(xué)內(nèi)容，將課程內(nèi)容分為原理部分、系統(tǒng)部分、企業(yè)實踐部分三個知識模塊，前后銜接，相互促進。

3教學(xué)方法

教學(xué)方法的設(shè)計應(yīng)該以充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性與創(chuàng)造性為目標(biāo)[10]。依據(jù)CDIO教育理念，可將課堂授課與案例討論、軟件演示與實驗、團隊情境模擬和角色扮演、競爭性答辯等多種方式方法相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)生自主研究型學(xué)習(xí)，將理論知識轉(zhuǎn)化為未來工作中所需的各種能力[11]。

4考核方式

為改善學(xué)生“應(yīng)試”學(xué)習(xí)的消極態(tài)度，在考試改革過程中，可設(shè)置科學(xué)的實踐考核方式，通過CDIO教育理念改革“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程考核方式，增加實踐過程成績比例，將課堂互動、企業(yè)案例分析和情境模擬設(shè)計、企業(yè)經(jīng)營決策與知識答辯等環(huán)節(jié)的參與度納入考核依據(jù)，重點加強學(xué)生應(yīng)用創(chuàng)新能力考核。

結(jié)語

本文探討了基于CDIO工程教學(xué)模式的“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程教學(xué)改革方式，不僅能夠有效克服傳統(tǒng)教學(xué)中存在的不足，激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)的欲望，更能適應(yīng)未來技術(shù)發(fā)展，基于新技術(shù)環(huán)境培養(yǎng)信息化建設(shè)的應(yīng)用型創(chuàng)新人才，本研究對其他管理類課程的教學(xué)改革與人才培養(yǎng)建設(shè)也有一定的參考價值。

參考文獻：

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[8]東華大學(xué)——客戶關(guān)系管理精品課程申報網(wǎng)站[EB/OL].[20111113].http：//course.jingpinke.com.

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[10]蔣侃，韋兆文，鄧柯.大學(xué)生創(chuàng)新實踐活動的探索與思考[J].高教論壇，2007，（4）：129—131.

[11]詹曉娟，姚登舉，周屹.CDIO教學(xué)模式在“操作系統(tǒng)”課程教學(xué)改革中的應(yīng)用[J].黑龍江教育：高教研究與評估，2014，（11）：32—33.

（責(zé)任編輯：侯秀梅）2015年11月第34卷第11期黑龍江教育學(xué)院學(xué)報Journal of Heilongjiang College of EducationNov.2015Vol.34 No.11