馬吉全： “微笑”駕駛員

■文／竇迎燕 攝影／從 鵬

馬吉全，1962年3月25日出生，1979年在天津市食品一廠儲運科工作，1997年由于單位原因，自行創(chuàng)業(yè)三年后通過招聘進入巴士公司從事駕駛員工作，2006年組建快速車隊之際，他被調(diào)往快速一路工作至今。

為市民提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每一位公交人的責(zé)任和使命，這就要求每位公交員工要履行自己的職責(zé)、發(fā)揚行業(yè)的道德，按照“車廂十項標(biāo)準(zhǔn)”來要求自己。馬吉全服務(wù)最大的工作“法寶”便是微笑。俗話說：“伸手不打笑臉人。”他不僅在服務(wù)過程中堅持使用規(guī)范的用語，而且一直以微笑的態(tài)度面對乘客，這樣不僅能拉近和乘客的距離，還能讓乘客感受到被尊重。每天早高峰時經(jīng)常有很多乘客都擠在車廂前部不愿動彈，造成車廂后面空間非常大。每到這時，馬吉全就在車內(nèi)笑著勸說乘客向后移動，很多乘客感受到善意和尊敬非常配合地往車廂后面走，有效緩解了車內(nèi)擁擠現(xiàn)象。

馬吉全在日常運營中始終為乘客著想，視乘客為親人，把乘客的滿意度作為衡量自己工作的標(biāo)尺，無投訴天數(shù)達到2940天。記得有一次，家住河北省的朱慶河三兄弟，帶著辛苦積攢多年的四萬余元現(xiàn)金來津看望母親并給孩子交學(xué)費。由于一時粗心，將裝有巨款的書包落在了馬吉全的車上，當(dāng)他開車回到體育中心終點站做衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)座椅上有個黑包，打開一看，全是人民幣，他馬上拿到站屋和車隊管理一起打開，所有人都被厚厚的一大摞鈔票嚇一跳。經(jīng)過馬吉全的回憶，猜想可能是三名外地乘客遺失的，隨即車隊當(dāng)班隊長通過包里的聯(lián)系方式開始聯(lián)系失主。就在大家都替失主著急的時候，失主朱慶河找到了公交總站，前來詢問自己遺落在車上的包。當(dāng)拿到失而復(fù)得的巨款時，他們深受感動，由衷感謝天津公交司機拾金不昧的高尚品德，并拿出1000元錢表示感謝，被他婉言謝絕。

還有一次，馬吉全開車由華苑公交站往體育中心方向，停靠464醫(yī)院站時，他發(fā)現(xiàn)有一位老大爺雖然有家人攙扶下車，但大爺?shù)男袆舆€是遲緩不便，他看在眼里、急在心上，迅速將手剎拉好跳下駕駛臺，來到大爺面前說：“大爺別著急，我來幫您?！彼麑⒋鬆?shù)膬芍桓觳布茉谧约旱募缟希屗募胰朔鲋鬆數(shù)耐?，就這樣小心翼翼的一步一步將大爺背下車，并安頓好座位。馬吉全的行動得到了車上乘客們的贊許，對于這種服務(wù)，大爺及其家屬感動的連聲說：“公交駕駛員真好！謝謝！謝謝！”從老大爺感激的話語中他體會到一名公交人的自豪感，也感到欣慰，往日所有的辛苦和誤解都化作了煙云。