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    企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

    2015-11-30 21:46:07謝明
    企業(yè)導(dǎo)報(bào) 2015年20期
    關(guān)鍵詞:S架構(gòu)證券市場(chǎng)

    謝明

    摘 要:證券市場(chǎng)信息化建設(shè)是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分,證券公司、證交所及其他相關(guān)機(jī)構(gòu)必須運(yùn)用各種新的技術(shù)手段提高公司管理水平,加快產(chǎn)品創(chuàng)新,提升客戶服務(wù)水平,從而保證公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可分為客戶管理、銷售管理、呼叫中心、客戶服務(wù)、關(guān)懷調(diào)查、服務(wù)支持、合同訂單、財(cái)務(wù)管理、產(chǎn)品管理、經(jīng)驗(yàn)交流、客戶服務(wù)、后臺(tái)管理等功能。

    關(guān)鍵詞:證券市場(chǎng);B/S架構(gòu);客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

    基金項(xiàng)目:2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目的階段成果:2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目:可擴(kuò)展商業(yè)報(bào)告語言(XBRL)在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用研究的階段成果之一,課題編號(hào):13C266。

    互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下,傳統(tǒng)的面對(duì)面交流方式的打破,企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將信息傳播、人際交往融為一體,實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷,同時(shí)可以提升互動(dòng)功能,加強(qiáng)企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的交流,通過深度溝通渠道,提高企業(yè)品牌知名度與忠誠(chéng)度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對(duì)象,運(yùn)用比較研究、定量分析的方法設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng),以加強(qiáng)客戶互動(dòng)、產(chǎn)品推介等手段,來提升服務(wù)、促進(jìn)客戶交易、傳播證券公司品牌及加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力??蛻艨梢詫?duì)自己的好友進(jìn)行增刪改及設(shè)置權(quán)限,客戶交流功能實(shí)現(xiàn)好友間請(qǐng)求,系統(tǒng)采用統(tǒng)一建模語言UML進(jìn)行分析與設(shè)計(jì),并使用目前流行的WEB技術(shù)進(jìn)行開發(fā),開發(fā)語言采用

    Java等語言,采用先縱向后橫向的切分策略構(gòu)成分布式數(shù)據(jù)庫(kù)。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議,允許直接訪問手機(jī)證券交易,能進(jìn)行信息安全咨詢和提供的信息在網(wǎng)上證券交易,保證測(cè)試安全性和穩(wěn)定性。

    一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)背景

    隨著股票市場(chǎng)的逐漸活躍,各券商登記在冊(cè)的股民數(shù)量也在飛速上漲,隨之由于服務(wù)質(zhì)量方面的問題,股民對(duì)券商的服務(wù)也提出新的需求,而如何提高客戶的滿意程度,提高客戶在本公司的交易,都成為券商的重要課題,需要衡量和掌握顧客的滿意度,并利用各種手段尤其是信息技術(shù)去提高顧客的滿意程度。

    (1)客戶關(guān)系管理(CRM)是為交易用戶及內(nèi)部用戶提供服務(wù)的系統(tǒng),主要用于提供客戶信息分析、業(yè)務(wù)分析、資金分析、持倉(cāng)分析等方面的服務(wù)。CRM系統(tǒng)采用的是交易請(qǐng)求與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的方式工作的系統(tǒng)。它提供大量的相關(guān)接口與服務(wù)。它與中間應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)相輔相成,為外圍系統(tǒng)提供請(qǐng)求應(yīng)答,或針對(duì)外圍系統(tǒng)某項(xiàng)服務(wù)提供主動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)。隨著中國(guó)證券市場(chǎng)的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強(qiáng),投資者隊(duì)伍日益壯大,投資行為日趨多樣化,證券公司所面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。不僅是在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及市場(chǎng)等方面的競(jìng)爭(zhēng),更重要的是在經(jīng)營(yíng)理念、管理思想上的競(jìng)爭(zhēng)。各個(gè)證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐,改變自己的經(jīng)營(yíng)理念和管理思想。由著眼于“資金”轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾凇翱蛻簟?。如何更好的吸引客戶,給客戶提供方便個(gè)性化的服務(wù)成為當(dāng)前證券公司擴(kuò)大市場(chǎng)份額的主要手段。(2)證券是一個(gè)知識(shí)密集型的行業(yè),也是一個(gè)高度信息化的行業(yè),其信息化發(fā)展當(dāng)然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論,作為證券行業(yè)的主要參與者,證券公司的信息化建設(shè)也同樣如此?,F(xiàn)代化的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經(jīng)行不通了,如何讓目標(biāo)客戶通過交流和互動(dòng)的方式,更深入的了解產(chǎn)品,建立溝通交流的平臺(tái)是至關(guān)重要的?;诘淖C券公司客戶交流管理系統(tǒng)可以為證券公司提供一個(gè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流,深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產(chǎn)品的平臺(tái)。(3)證券公司競(jìng)爭(zhēng)加劇、管理模式和經(jīng)營(yíng)思路的變革、信息技術(shù)的發(fā)展使得應(yīng)運(yùn)而生,促成了客戶關(guān)系系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計(jì)的課題,有效的證券公司、投資者通過系統(tǒng)應(yīng)用將成為市場(chǎng)一個(gè)新的市場(chǎng)亮點(diǎn)和發(fā)展的趨勢(shì)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶價(jià)值。設(shè)計(jì)使得企業(yè)在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務(wù)和工作協(xié)同等的銷售服務(wù)環(huán)節(jié)中,全面實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)流程自動(dòng)化,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源管理的全面整合。

    二、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)基礎(chǔ)

    (1)CRM系統(tǒng)突出了全程軟件的一貫特點(diǎn):結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔、功能實(shí)用、維護(hù)方便等特點(diǎn)??蓭椭髽I(yè)實(shí)現(xiàn)一體化的以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式??蛻糍Y源是企業(yè)最重要的核心資源??蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過對(duì)不同類型、類別客戶的個(gè)性化跟蹤服務(wù),達(dá)到銷售跟蹤、服務(wù)關(guān)懷及需求挖掘自動(dòng)化的目的。通過關(guān)懷跟蹤機(jī)制來提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度,提升全員的客戶服務(wù)水平,縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng),從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。(2)CRM是一套完全基于

    NET技術(shù),采用B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理整體解決方案。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息建設(shè)的加快,對(duì)客戶信息系統(tǒng)的研究變得越來越重要,許多學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)都將目光投向這一領(lǐng)域。如今,客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)演變?yōu)橐婚T獨(dú)立的、新興的學(xué)科,累積了深厚的理論基礎(chǔ),在信客戶信息系統(tǒng)技術(shù)方面的研究也取得一定進(jìn)展。這些理論和技術(shù)對(duì)我們研究證券行業(yè)客戶信息系統(tǒng)開發(fā)能提供一定的依據(jù),選取了一些有代表性的理論和技術(shù)進(jìn)行論述。(3)系統(tǒng)在開發(fā)的過程中主要運(yùn)用Java語言構(gòu)建了一個(gè)基于B/S架構(gòu)的,運(yùn)用SSH三層框架構(gòu)建遵循

    MVC模式的應(yīng)用程序。系統(tǒng)環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺(tái)的三層應(yīng)用軟件系統(tǒng),系統(tǒng)直接通過Internet瀏覽器使用,客戶端不需安裝其它軟件。系統(tǒng)具有充分的可擴(kuò)充性、采用軟件組件化技術(shù)、三層體系結(jié)構(gòu)。

    三、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)需求

    (1)證券公司業(yè)務(wù)可以根據(jù)不同的指標(biāo)或方面對(duì)客戶分類,從而為不同類別的客戶提供不同的高服務(wù),因此證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶關(guān)系,滿足不同客戶的特殊需求,和每個(gè)客戶建立聯(lián)系,通過建立聯(lián)系,以更好地理解客戶需求,為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)。為了完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)證券公司,證券公司CRM系統(tǒng)分析的需要,從分析設(shè)計(jì)方法獲得的功能細(xì)節(jié)和實(shí)施客戶滿意度體系。需求分析是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ),也是一個(gè)重要的,困難和關(guān)鍵流程,其主要任務(wù)是確定需要做什么,這是特定于目標(biāo)系統(tǒng),完整、清晰和準(zhǔn)確的要求,并通過理解、討論和調(diào)查,明確目標(biāo)系統(tǒng)的基本功能需求。需求分析是面向用戶的,通過和用戶交流,了解用戶對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的功能,設(shè)計(jì),和行為和性能方面的要求,細(xì)分用戶需求形成需求規(guī)格描述,為后續(xù)的軟件設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和測(cè)試,直到系統(tǒng)維護(hù)打下基礎(chǔ)。良好的需求分析過程有助于正確理解系統(tǒng)功能,和早期檢測(cè)系統(tǒng)問題或錯(cuò)誤,避免大量投資在人力和資源在后期維護(hù)系統(tǒng),以提高系統(tǒng)的效率,減少成本,提高軟件質(zhì)量。系統(tǒng)需求分析,需要考慮非功能性需求,包括性能、可靠性、可維護(hù)性、可伸縮性和適應(yīng)性技術(shù)等。(2)系統(tǒng)功能需求分析。CRM是一套基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的一體化客戶管理解決方案,為企業(yè)售前、售中、售后的整個(gè)客戶服務(wù)鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺(tái)。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡(luò)信息化應(yīng)用水平,并利用系統(tǒng)工具來促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展和快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù),建立售前、售中、售后等部門統(tǒng)一的一體化客戶管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)淺顯易懂、簡(jiǎn)單易用、功能強(qiáng)大、安全可靠的軟件應(yīng)用體系;實(shí)現(xiàn)客戶訪問權(quán)限層次化,達(dá)到記錄級(jí)的安全控制體系,保證客戶資源安全;實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)跨地域、高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用體系;建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),支持原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和功能擴(kuò)展;根據(jù)證券公司的業(yè)務(wù)活動(dòng),以及對(duì)客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)的理解,和證券業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn),通過溝通,調(diào)查和了解到證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求設(shè)計(jì)需要。(3)系統(tǒng)非功能性需求分析。系統(tǒng)功能需求分析完成后,系統(tǒng)仍然需要非功能性需求分析,這是由于軟件系統(tǒng)不僅要滿足系統(tǒng)的功能需求,還需要滿足發(fā)達(dá)系統(tǒng)可以運(yùn)行在物理環(huán)境中,確保用戶可以使用這個(gè)系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)為主要產(chǎn)品的非功能性需求包括系統(tǒng)的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護(hù)性、可移植性和適應(yīng)性技術(shù)和業(yè)務(wù)。非功能性需求分析從總體概述、系統(tǒng)功能需求管理、用戶、客戶、個(gè)人和證券公司的業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)挖掘。非功能性需求分析系統(tǒng)可維護(hù)性、安全性、可移植性等。從系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求兩個(gè)證券公司客戶通信管理系統(tǒng)的需求分析。系統(tǒng)需求分析是軟件生命周期的開始,是最重要的鏈接在軟件開發(fā)的過程。

    四、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

    (1)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)。階段的重要任務(wù)是使用比較抽象的方式?jīng)Q定了系統(tǒng)是如何完成預(yù)定的功能,因此,總體設(shè)計(jì)階段主要有兩個(gè)階段,首先是系統(tǒng)設(shè)計(jì),從數(shù)據(jù)流圖開始設(shè)計(jì)完成系統(tǒng)功能的幾個(gè)物理實(shí)現(xiàn)的一個(gè)合理的計(jì)劃,然后是軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能模塊,主要決定了系統(tǒng)的模塊組成和如何實(shí)現(xiàn)這些模塊下的動(dòng)態(tài)調(diào)用的關(guān)系,并介紹功能模塊化系統(tǒng)。(2)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)包括很多步驟在這個(gè)過程中,在不同的上下文中設(shè)計(jì)需要使用不同的數(shù)據(jù)模型,通過數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。還可以使用電子數(shù)據(jù)交換的XML和XBRL技術(shù),系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)工作內(nèi)容交換和共享的數(shù)據(jù),通過設(shè)計(jì)以XML及XBRL作為數(shù)據(jù)交換格式,完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換功能。(3)客戶關(guān)系管理的子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。1)客戶信息管理子系統(tǒng)??蛻粜畔⑻幚砜蛻絷P(guān)系管理是必不可少的模塊,它是開放的,公司內(nèi)部的人更新鏈接客戶信息,管理客戶信息,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,怒提高客戶對(duì)潛在利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。子系統(tǒng)的主要功能是實(shí)現(xiàn)和客戶處理的相關(guān)信息,客戶信息,包括客戶信息、聯(lián)系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2)基本客戶信息管理。當(dāng)用戶作為代理登錄到系統(tǒng)之后,您可以建立關(guān)系是通過他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里,代理只能查看自己相關(guān)的客戶信息和修改,編輯,這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經(jīng)紀(jì)人。如果系統(tǒng)管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng),用戶可以查看所有客戶信息。本節(jié)提供了一個(gè)詳細(xì)的給客戶信息,添加新客戶的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。(4)系統(tǒng)測(cè)試。客戶信息管理測(cè)試設(shè)計(jì)是希望通過系統(tǒng)測(cè)試,驗(yàn)證軟件滿足要求,可以實(shí)現(xiàn)用戶需要的功能和需求枚舉函數(shù)定義在報(bào)告中,測(cè)試就是測(cè)試的軟件開發(fā),包括功能性和非功能性測(cè)試再試一次。它的目的是為了測(cè)試軟件是否符合要求,性能是穩(wěn)定的,以及它是否能滿足預(yù)期的要求。它的作用是通過一些測(cè)試用例發(fā)現(xiàn)軟件是正確的,是否批準(zhǔn)的質(zhì)量。通過系統(tǒng)測(cè)試,系統(tǒng)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)最后至關(guān)重要的聯(lián)系問題及時(shí)解決問題,保證軟件質(zhì)量。只有通過詳細(xì)的軟件測(cè)試,以檢查軟件實(shí)現(xiàn)所有的功能需求規(guī)范,提高軟件質(zhì)量、軟件設(shè)計(jì)為未來提供經(jīng)驗(yàn)。

    總之,證券企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需使用最新的體系結(jié)構(gòu)開發(fā)CRM系統(tǒng),并在CRM系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用模塊化設(shè)計(jì)更容易理解,更容易實(shí)現(xiàn),為企業(yè)客戶關(guān)系管理和升級(jí)奠定了基礎(chǔ)??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的項(xiàng)目開發(fā)應(yīng)用程序和系統(tǒng)部署在沒有在同一臺(tái)服務(wù)器上,通過數(shù)據(jù)庫(kù)配置鏈接,系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)的交互,允許用戶設(shè)置訪問減少服務(wù)器的壓力,功能和性能可以滿足用戶的實(shí)際需要。

    參考文獻(xiàn):

    [1] 孫辰健. 國(guó)際證券市場(chǎng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展趨勢(shì)及啟示[A]. 證券市場(chǎng)導(dǎo)報(bào),2013,11:9

    [2] 李廣舜. 國(guó)內(nèi)外有關(guān)稅務(wù)信息化研究現(xiàn)狀綜述與分析[J].遼東學(xué)院學(xué)報(bào)-社會(huì)科學(xué)版,2008,10(1):41

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