醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)數(shù)字化信息平臺(tái)

【作者】曹少平，李 斌

1上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心，上海市，200127

2 上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)裝備處，上海市，200233

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)數(shù)字化信息平臺(tái)

【作者】曹少平1，李 斌2

1上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心，上海市，200127

2 上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)裝備處，上海市，200233

該文闡述了通過建立醫(yī)療器械售后服務(wù)信息化管理平臺(tái)系統(tǒng)，借助大數(shù)據(jù)共享資源來進(jìn)一步提升醫(yī)療器械售后服務(wù)全過程管理水平，加強(qiáng)質(zhì)量管理，控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

售后服務(wù)；信息化平臺(tái)

0 引言

隨著醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的不斷更新和添置，大量先進(jìn)和昂貴的醫(yī)療設(shè)備廣泛應(yīng)用于臨床的醫(yī)療診斷。與此同時(shí)，設(shè)備的使用和維修風(fēng)險(xiǎn)與成本也在逐年增加。但由于目前各醫(yī)院普遍存在維修力量相對(duì)薄弱，維修人員貧乏，維護(hù)保養(yǎng)措施沒有完成到位，而設(shè)備的維修技術(shù)和零配件供應(yīng)被生產(chǎn)廠家壟斷，售后服務(wù)沒有及時(shí)到位，醫(yī)院的使用成本逐年上升。同時(shí)，醫(yī)療設(shè)備的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)逐日俱增，醫(yī)院管理部門的壓力越來越大，這就促使我們必須要建立完善的售后服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，充分利用大數(shù)據(jù)云平臺(tái)技術(shù)，把售后服務(wù)作為一種質(zhì)量保障系統(tǒng)來進(jìn)行設(shè)計(jì)，動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理售后服務(wù)全過程。

1 醫(yī)療器械的售后服務(wù)管理現(xiàn)狀

目前，醫(yī)療器械售后服務(wù)管理方面存在以下不足之處：醫(yī)療機(jī)構(gòu)在維修管理的困境主要表現(xiàn)在醫(yī)院設(shè)備運(yùn)行性能狀況不能實(shí)時(shí)反映，醫(yī)療設(shè)備維修和維護(hù)信息不能及時(shí)獲取， 預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃和組織實(shí)施不能及時(shí)客觀體現(xiàn)，保修合同所包含的實(shí)際內(nèi)容的計(jì)劃和實(shí)施不能完全監(jiān)管到位，服務(wù)熱線工作方式和到場(chǎng)響應(yīng)速度不能有效保障，對(duì)醫(yī)院用戶使用及維修保障人員進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)不能實(shí)施，客戶投訴的方便性與處理不能及時(shí)反饋。 并且對(duì)公司售后服務(wù)的總體滿意度不能用數(shù)據(jù)技術(shù)評(píng)價(jià)。另外，對(duì)服務(wù)公司而言同樣需要建立用戶服務(wù)信息庫，管理好客戶的需求，解決當(dāng)前不能動(dòng)態(tài)了解各大醫(yī)院設(shè)備實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)和實(shí)際需求服務(wù)，不能及時(shí)掌握公司現(xiàn)有產(chǎn)品在各醫(yī)院的分布、運(yùn)行情況及售后服務(wù)滿意度，沒有完全掌握其它公司的產(chǎn)品在各醫(yī)院服務(wù)運(yùn)行的對(duì)比情況，無法掌握設(shè)備在醫(yī)院的贏利能力及運(yùn)行成本的對(duì)比估算，不掌握用戶對(duì)公司各方面的要求（維護(hù)培訓(xùn)、維修合同價(jià)格、售后服務(wù)、技術(shù)支持等）等信息的困境。

因此，利用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)高新技術(shù)研發(fā)的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，可以借助區(qū)域聯(lián)合共享大數(shù)據(jù)資源來進(jìn)一步提升醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)全過程標(biāo)準(zhǔn)化、信息化管理水平，加強(qiáng)質(zhì)量管理，保障設(shè)備開機(jī)率，降低設(shè)備故障率，控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。確保醫(yī)療設(shè)備故障報(bào)修通道通暢，提升解決故障的速度和質(zhì)量，維保創(chuàng)新力度、措施到位有效，故障預(yù)警及時(shí)完善、事先儲(chǔ)備，設(shè)備運(yùn)行信息可實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高了醫(yī)療設(shè)備的使用效能，確保醫(yī)療設(shè)備正常安全運(yùn)行，探索出一條科學(xué)管理醫(yī)院設(shè)備保障的新技術(shù)。憑借此信息化系統(tǒng)，醫(yī)院與服務(wù)公司之間的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理

的大數(shù)據(jù)信息可以共享，交流培訓(xùn)更方便、實(shí)效，設(shè)備管理、數(shù)據(jù)分析手段更加創(chuàng)新，設(shè)置各種服務(wù)管理功能模塊，制作各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，規(guī)范各項(xiàng)操作流程，進(jìn)一步增強(qiáng)售后服務(wù)意識(shí)，防范風(fēng)險(xiǎn)，用質(zhì)量確保安全，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

2 系統(tǒng)框架

售后服務(wù)信息平臺(tái)集成系統(tǒng)如圖1所示。該系統(tǒng)管理的對(duì)象是分布在醫(yī)院各個(gè)科室的醫(yī)療設(shè)備，其主要是為了確保醫(yī)院設(shè)備的日常維護(hù)、安全運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)控制等要求進(jìn)行而研發(fā)的信息化管理系統(tǒng)，系統(tǒng)完全按售后服務(wù)的管理要求與醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)療設(shè)備管理系統(tǒng)相連。該系統(tǒng)的主要功能包括設(shè)備的保修路徑管理、維修管理、信息記錄管理、運(yùn)行情況管理和效益分析、維保質(zhì)量分析與評(píng)價(jià)等功能模塊。通過這些全面、科學(xué)的維保管理，實(shí)現(xiàn)設(shè)備的定期檢修、定期保養(yǎng)和定期效益分析，使設(shè)備經(jīng)常處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，從而更好地為醫(yī)院服務(wù)。整個(gè)管理采取了整體規(guī)劃，分步實(shí)施的策略，根據(jù)醫(yī)院設(shè)備部門的規(guī)劃管理要求，聯(lián)網(wǎng)至服務(wù)公司服務(wù)端，同時(shí)將醫(yī)院設(shè)備維保管理、公司售后服務(wù)信息相聯(lián)動(dòng)起來，協(xié)助設(shè)備管理部門及時(shí)解決臨床科室在設(shè)備使用時(shí)所需要的各類服務(wù)需求，采用一個(gè)數(shù)據(jù)服務(wù)中心、建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為醫(yī)院對(duì)售后服務(wù)的數(shù)據(jù)信息匯總、統(tǒng)計(jì)和分析奠定了良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

圖1 售后服務(wù)信息平臺(tái)集成系統(tǒng)Fig.1 After-sale service information system platform

通過收集數(shù)據(jù)、整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)步驟，來提升維修效率和水平，推動(dòng)信息交流，支撐運(yùn)行保障，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，挖掘運(yùn)行潛能。

3 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

它是由醫(yī)院售后服務(wù)信息平臺(tái)和服務(wù)公司相互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的管理系統(tǒng)、一個(gè)數(shù)據(jù)服務(wù)中心、一個(gè)基于SAAS服務(wù)的經(jīng)營服務(wù)企業(yè)管理平臺(tái)、多個(gè)基于云計(jì)算PAAS技術(shù)的各服務(wù)企業(yè)平臺(tái)共同組成，并有機(jī)的組成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)了循環(huán)管理，資源共享。軟件系統(tǒng)整體方案如圖2所示。

圖2 軟件系統(tǒng)整體方案Fig.2 Software system as a whole program

該系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面，操作簡(jiǎn)便，功能性強(qiáng)，靈活的統(tǒng)計(jì)功能，充分考慮售后服務(wù)各方需求，不僅詳細(xì)儲(chǔ)存了現(xiàn)有設(shè)備運(yùn)行情況、歷年維修記錄及故障發(fā)生率及費(fèi)用支付的情況，廠方的售后服務(wù)信譽(yù)和能力及其他有關(guān)情況，而且實(shí)時(shí)記錄和重點(diǎn)關(guān)注在維修的反應(yīng)時(shí)間、解決故障的時(shí)間、故障排除和設(shè)備性能恢復(fù)的程度、零備件更換的時(shí)間、范圍、數(shù)量和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，定期預(yù)防性維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃和實(shí)施的記錄、一年內(nèi)開機(jī)率保證的效果、維修價(jià)格及付款方式等合同內(nèi)容、詳細(xì)檢測(cè)內(nèi)容和檢測(cè)清單的維修報(bào)告記錄信息，設(shè)備維修后質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)承諾與約定等等售后服務(wù)的全過程信息數(shù)據(jù)的管理與控制?？梢噪S時(shí)全面地掌握和了解醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行動(dòng)態(tài)信息，做到事前預(yù)防，事中監(jiān)督的全過程售后服務(wù)管理，是現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備管理的有效工具。憑借大數(shù)據(jù)信息的資源來達(dá)到醫(yī)院與服務(wù)公司之間共享，來提升售后服務(wù)質(zhì)量。

4 系統(tǒng)功能特點(diǎn)

4.1 與HIS對(duì)接功能

醫(yī)療器械售后服務(wù)管理系統(tǒng)通過HIS系統(tǒng)與醫(yī)院的設(shè)備物資管理系統(tǒng)相接，可以介紹獲取設(shè)備的數(shù)據(jù)資源（設(shè)備資料信息、設(shè)備運(yùn)行使用信息、人員信息以及檢查病人數(shù)量、成本效益等信息），可以合理安排與計(jì)劃設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)的實(shí)施。

4.2 智能聯(lián)機(jī)服務(wù)功能

此系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（見圖3），可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與售后服務(wù)公司之間的設(shè)備運(yùn)行信息相通，實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，監(jiān)測(cè)設(shè)備機(jī)房環(huán)境，遠(yuǎn)程維修與保養(yǎng)，在線應(yīng)用培訓(xùn)，指導(dǎo)院內(nèi)工程師培訓(xùn)，確保設(shè)備的開機(jī)率。另外，此中心服務(wù)平臺(tái)可以預(yù)警到備件預(yù)訂，專項(xiàng)庫存項(xiàng)目零配件的顯示，并物流時(shí)效控制，及質(zhì)控簡(jiǎn)報(bào)通知機(jī)制。

圖3 數(shù)字化實(shí)時(shí)監(jiān)視信息網(wǎng)絡(luò)Fig.3 Digital real-time monitoring information network

4.3 用戶服務(wù)信息分析平臺(tái)

該平臺(tái)有5個(gè)功能模塊組成。設(shè)備信息模塊：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（設(shè)備使用檢查量 和平均時(shí)間報(bào)告）；合同管理模塊：資產(chǎn)目錄及維保合同狀態(tài)；維修內(nèi)容模塊：維修工單執(zhí)行狀態(tài)；維保項(xiàng)目模塊：保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量分析報(bào)告；報(bào)告分析模塊：開機(jī)率和維修次數(shù)報(bào)告（設(shè)備運(yùn)行主要技術(shù)指標(biāo)數(shù)值的現(xiàn)況，設(shè)備的維修工作內(nèi)容和維修工作進(jìn)展及其結(jié)果等）。具體功能如下：

(1) 維修保養(yǎng)申請(qǐng)、計(jì)劃管理功能：設(shè)備運(yùn)行現(xiàn)狀與維修處置、維保計(jì)劃安排的信息；

(2) 維修保養(yǎng)合同實(shí)施狀態(tài)管理功能：資產(chǎn)目錄及維保合同執(zhí)行狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示；

(3) 維修保養(yǎng)執(zhí)行管理功能：維修申請(qǐng)報(bào)告；

(4) 維修保養(yǎng)質(zhì)量管理功能：維修與保養(yǎng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；

(5) 開機(jī)率和維修次數(shù)統(tǒng)計(jì)功能：開機(jī)率與維修次數(shù)的統(tǒng)計(jì)；

(6) 單臺(tái)設(shè)備檢查量和平均時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能：記錄與統(tǒng)計(jì)設(shè)備日常檢查病人的工作量與設(shè)備運(yùn)行時(shí)間；

(7) 保養(yǎng)計(jì)劃及實(shí)施監(jiān)測(cè)功能：維保計(jì)劃與實(shí)施統(tǒng)計(jì)與預(yù)警提示；

(8) 查看設(shè)備維修工作內(nèi)容、進(jìn)展及其結(jié)果功能：查看由維修工程師輸入的每臺(tái)設(shè)備的維修工作內(nèi)容和維修工作進(jìn)展及其結(jié)果報(bào)告。

5 結(jié)論

醫(yī)院售后服務(wù)信息平臺(tái)系統(tǒng)的建立，可使醫(yī)院與服務(wù)公司之間通過網(wǎng)絡(luò)在線聯(lián)系，把售后服務(wù)信息快速準(zhǔn)確傳遞, 實(shí)時(shí)反映各種維護(hù)數(shù)據(jù)，提高工作效率，降低維修管理成本。也為了解醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)院不同時(shí)期、不同部門的運(yùn)行狀況、使用壽命等情況提供了準(zhǔn)確的第一手資料，并且能夠完整地產(chǎn)生各種設(shè)備實(shí)時(shí)運(yùn)行和售后服務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)與查詢數(shù)據(jù)信息，準(zhǔn)確快捷地提供各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表的打印結(jié)果，對(duì)醫(yī)院今后的發(fā)展提供更為規(guī)范的管理參照，優(yōu)化流程， 提高效率。此外，為了確保系統(tǒng)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性、完整性，要求通過信息化系統(tǒng)在數(shù)據(jù)源采集和審核控制方面能夠做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，審核確認(rèn)每個(gè)服務(wù)操作環(huán)節(jié)，并將過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)變化情況都一一記錄，做到數(shù)據(jù)源可追溯性，最終確保分析結(jié)果真實(shí)可信。在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈形勢(shì)下，管理出效益的意識(shí)也逐漸顯現(xiàn)，加強(qiáng)的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理是醫(yī)院體現(xiàn)價(jià)值，追求效率、確保醫(yī)療安全的關(guān)鍵手段，而現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展也為醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備使用和管理奠定了良好的基礎(chǔ)?？傊?，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)在醫(yī)院內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)化信息化管理勢(shì)在必行，并將隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展更加普及和推廣。

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The Digital Information Platform After-Sale Service of Medical Equipment

【W(wǎng)riters】CAO Shaoping1, LI Bin2

1 Shanghai Children’s Medical Center Affiliated School of Medicine, Shanghai, 200127
2 Medical Equipment Department, the 6th People’s Hospital Affiliated to Shanghai Jiao Tong University, Shanghai, 200233

This paper describes the after-sale service of medical equipment information management platform, with large data sharing resources to further enhance customer service in the whole management process of medical service, to strengthen quality management, to control medical risk.

after-sale service, information platform

R197.39

A

1671-7104(2015)01-0074-03

10.3969/j.issn.1671-7104.2015.01.021

2014-08-29

曹少平，E-mail: shaopingcao@sina.com