周天名妝：服務(wù)客戶變了，但誠(chéng)信服務(wù)的準(zhǔn)則不變

陳藝群

七夕當(dāng)天，位于洛陽(yáng)市上海市場(chǎng)步行街附近的周天名妝化妝品旗艦店內(nèi)人頭攢動(dòng)，等待結(jié)賬的顧客已經(jīng)排起了十來(lái)人的隊(duì)伍。就在一條馬路之隔的銀座商城里，屈臣氏店內(nèi)的顧客寥寥無(wú)幾。

上海市場(chǎng)步行街附近，化妝品店不在少數(shù)，3家周天名妝、l家屈臣氏、l家嬌蘭佳人、2家洛陽(yáng)色彩化妝品店、多家化妝品單店，緊鄰周天名妝的銀座商城和大張超市內(nèi)也有與周天名妝品牌相同的化妝品區(qū)域。一個(gè)商圈是整個(gè)洛陽(yáng)化妝品市場(chǎng)的縮影，競(jìng)爭(zhēng)者眾，然而周天名妝董事長(zhǎng)周天杰卻是個(gè)“不關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的人，“把關(guān)注點(diǎn)放在自身”，他所道出的經(jīng)營(yíng)之道很普通——好產(chǎn)品、低價(jià)格、重服務(wù)。

得出這么樸實(shí)的結(jié)論，跟周天杰多年的生意經(jīng)歷不無(wú)關(guān)系。1987年，周天杰以一個(gè)小副食店開(kāi)啟了經(jīng)商路。1997年，周天杰又以批發(fā)商的身份跨入了化妝品行業(yè)，此后經(jīng)歷過(guò)做代理商、開(kāi)超市、開(kāi)化妝品店等等，不過(guò)那會(huì)兒周天杰的主要精力還放在代理生意和開(kāi)在縣城的周天百貨超市上，開(kāi)在城區(qū)的幾家化妝品店經(jīng)營(yíng)得并不算好。

一次偶然機(jī)會(huì)，周天杰接觸到雅麗潔，這讓周天杰意識(shí)到開(kāi)化妝品店的樂(lè)趣和其前景所在。2010年9月1日，周天杰將手頭的幾家化妝品店統(tǒng)一改造，并取名周天名妝。截至目前，洛陽(yáng)周天百貨公司旗下?lián)碛兄芴彀儇洺?家，周天百貨加盟店11家，而周天名妝連鎖店也已發(fā)展至15家門(mén)店。

“從批發(fā)到代理再到開(kāi)店，服務(wù)的客戶改變了，但堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)顧客的準(zhǔn)則不變?！敝芴旖芩f(shuō)的誠(chéng)信服務(wù)顧客，是從質(zhì)量過(guò)硬的好產(chǎn)品、為顧客省錢(qián)的低價(jià)格和替顧客著想的好服務(wù)中體現(xiàn)的。

“沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)”的定價(jià)

《化妝品觀察》在走訪周天名妝之時(shí)，正值七夕，除了西藏紅花在店內(nèi)舉辦的面膜節(jié)活動(dòng)之外，周天名妝店內(nèi)還在同期進(jìn)行打折活動(dòng)：巴黎歐萊雅、美寶蓮等產(chǎn)品兩件達(dá)到了7.5折，夢(mèng)妝、玉蘭油、相宜本草、春紀(jì)更是低至兩件6.8折。除了打折，特價(jià)熱賣(mài)、特惠套餐等活動(dòng)也一直在傳遞周天名妝產(chǎn)品低價(jià)的印象。

周天杰認(rèn)為，商超、電商對(duì)實(shí)體店的沖擊很大程度上是價(jià)格的沖擊，因?yàn)閮r(jià)格仍然是決定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的重要因素。“定的價(jià)格要沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)?！敝芴旖芸偨Y(jié)周天名妝店內(nèi)產(chǎn)品的定價(jià)策略。過(guò)于高出產(chǎn)品進(jìn)價(jià)是風(fēng)險(xiǎn)，同樣，與電商、商超同類產(chǎn)品價(jià)格相差太多也是風(fēng)險(xiǎn)。

以洗護(hù)產(chǎn)品為例，周天名妝店內(nèi)的歐萊雅、沙宣、海飛絲、飄柔、力士等洗護(hù)品牌與超市的品牌一樣，周天名妝旗艦店店長(zhǎng)趙樂(lè)告訴《化妝品觀察》，與旁邊的大張超市比起來(lái)，周天名妝洗護(hù)產(chǎn)品無(wú)論是在陳列面還是廠家的陳列物料支持上，都沒(méi)有超市的優(yōu)勢(shì)，但不少洗護(hù)產(chǎn)品的活動(dòng)價(jià)格，卻能做到比超市更低。

周天名妝的產(chǎn)品低價(jià)很大程度上得益于周天名妝影響力所帶來(lái)的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，低價(jià)的基礎(chǔ)上周天名妝保證店內(nèi)每天都有活動(dòng)，每月更換一次活動(dòng)內(nèi)容?！安蛔非筇叩睦麧?rùn)空間，多給消費(fèi)者提供優(yōu)惠?！敝芴旖軋?jiān)信低價(jià)策略的優(yōu)勢(shì)。

堅(jiān)持做名品，不做自有品牌

與低價(jià)同時(shí)堅(jiān)持的，是名品策略。周天杰對(duì)店內(nèi)品牌的選擇有兩個(gè)重要原則：必須是名品；廠家對(duì)品牌有長(zhǎng)線規(guī)劃。

周天杰對(duì)于名品的堅(jiān)持態(tài)度近乎苛刻。在接受記者采訪的前一天，已經(jīng)不過(guò)多參與具體經(jīng)營(yíng)事務(wù)的周天杰在巡店過(guò)程中看到店內(nèi)有一款并不太知名的洗護(hù)產(chǎn)品。周天杰告訴《化妝品觀察》，該品牌并不符合店內(nèi)的采購(gòu)原則，預(yù)備下架?！叭绻覀儾涣私庠摽町a(chǎn)品，不能保證產(chǎn)品的質(zhì)量，我們寧可不選擇?！彼硎尽?/p>

除了不接受不熟悉的品牌，周天杰也不主張門(mén)店生產(chǎn)自有品牌。“品牌、代理商、門(mén)店都各有所長(zhǎng)，都應(yīng)該各司其職?！痹缒曜鲞^(guò)批發(fā)生意的周天杰對(duì)生產(chǎn)自有品牌也有過(guò)了解和嘗試?！巴瑯拥某杀?，我們能做出的自有品牌的產(chǎn)品質(zhì)量不能跟國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名品牌相抗衡，也比不過(guò)屈臣氏的自有品牌，即使能做到相同品質(zhì)，付出的成本太大，也不具備可行性?！敝芴旖苎a(bǔ)充道，“而另一方面，店員強(qiáng)制推自有品牌也是不可能的，顧客有自己的選擇。”

店長(zhǎng)趙樂(lè)也表示，由于旗艦店客流比較多，難免出現(xiàn)店員無(wú)法照顧到每一位顧客的情況，而店內(nèi)基本是名品，很多顧客已經(jīng)習(xí)慣了自選。

不求高連帶率、高客單價(jià)的顧客服務(wù)

在周天名妝，不乏從門(mén)店改造前一直跟隨至今的老會(huì)員。周天杰表示，類似這樣10年的老會(huì)員，一般他們整個(gè)家庭都是周天名妝的消費(fèi)者，只有“誠(chéng)信對(duì)待顧客”，才能維護(hù)好與其背后一個(gè)個(gè)家庭消費(fèi)者的關(guān)系。

在活動(dòng)宣傳方面，周天名妝一直較為謹(jǐn)慎?！盎顒?dòng)期間低價(jià)，之后恢復(fù)原價(jià)；在活動(dòng)中大肆宣傳該活動(dòng)過(guò)了之后就再不舉辦，類似這樣的方式在周天名妝不會(huì)出現(xiàn)?！敝芴旖芙忉?，周天名妝的活動(dòng)都很常見(jiàn)，但是會(huì)避免消費(fèi)者體驗(yàn)感不好的方式。特別是在兩年前嘗試通過(guò)微信公眾號(hào)作為活動(dòng)宣傳方式之一以來(lái)，活動(dòng)形式考慮顧客感受就顯得更為必要。

比如微信積贊活動(dòng)，很多門(mén)店會(huì)限制前l(fā)0O名參與，周天名妝可能會(huì)將人數(shù)限定在1000人甚至更多，讓更多的消費(fèi)者獲得優(yōu)惠，讓因沒(méi)拿到獎(jiǎng)品而失望的消費(fèi)者人數(shù)降到最低，“微信的傳播范圍廣，微信活動(dòng)讓一名消費(fèi)者不滿意，經(jīng)其傳播，可能失去100名消費(fèi)者”。

而在門(mén)店的實(shí)際銷售過(guò)程中，周天杰的觀點(diǎn)也比較“另類”，“我們不提倡員工追求銷售業(yè)績(jī)、追求高客單、高連帶。”周天杰表示，很多顧客可能在活動(dòng)期間圖一時(shí)便宜，一次性購(gòu)買(mǎi)很多，但回去之后如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不適合自己，就會(huì)產(chǎn)生不好的體驗(yàn)感。

采訪期間，店內(nèi)舉辦面膜節(jié)活動(dòng)，“購(gòu)西藏紅花綠豆泥面膜送現(xiàn)金券”吸引了不少消費(fèi)者，周天名妝店員們的做法是不建議顧客一次性購(gòu)買(mǎi)太多面膜，而且提醒其使用后感覺(jué)合適再回店參與活動(dòng)。再比如銷售彩妝，周天名妝的做法是先盡量幫顧客做全套妝面的體驗(yàn)，讓顧客自行感受并決定購(gòu)買(mǎi)哪些產(chǎn)品。周天杰表示，長(zhǎng)期下來(lái)，這種不求連帶的銷售方式，要比以前一直強(qiáng)調(diào)連帶的最終銷售效果要好得多。

長(zhǎng)期以來(lái)以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，或許能解釋周天名妝如今的熱鬧景象，盡管周?chē)?jìng)爭(zhēng)環(huán)境仍然在發(fā)生改變，但周天杰仍相信，做好最簡(jiǎn)單樸實(shí)的事情應(yīng)該是第一位的。