基于業(yè)務(wù)協(xié)同的郵政企業(yè)運(yùn)郵服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)控制

郝新軍　王建偉　劉江龍　常向華

摘要：以郵政企業(yè)運(yùn)郵服務(wù)外包為研究對(duì)象，在分析運(yùn)郵業(yè)務(wù)流程構(gòu)成及風(fēng)險(xiǎn)因素基礎(chǔ)上，探討基于雙方業(yè)務(wù)協(xié)同的運(yùn)郵服務(wù)外包的程序步驟，并提出運(yùn)輸服務(wù)外包商選擇、業(yè)務(wù)運(yùn)作協(xié)同和協(xié)同監(jiān)督控制三階段風(fēng)險(xiǎn)分析模型。分析認(rèn)為，應(yīng)通過建立外包企業(yè)資信能力評(píng)級(jí)及準(zhǔn)入制度、制定富有彈性的外包合同、構(gòu)建實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)協(xié)同監(jiān)控信息平臺(tái)等策略，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)郵服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)防范，最大程度化解郵政企業(yè)所面臨的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：物流工程；業(yè)務(wù)協(xié)同；運(yùn)郵服務(wù)；服務(wù)外包；風(fēng)險(xiǎn)控制；郵政企業(yè)

中圖分類號(hào)：F616；F259.2文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1671-6248（2015）02-0042-06

物流服務(wù)外包是企業(yè)基于價(jià)值鏈構(gòu)成，將原本由企業(yè)自身提供的基礎(chǔ)性、非核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)剝離，并外包給專業(yè)物流服務(wù)提供商運(yùn)作管理，從而降低成本、優(yōu)化資源配置、提高效率，使企業(yè)更加專注核心業(yè)務(wù)，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力的過程。郵政企業(yè)運(yùn)郵（郵件運(yùn)輸）服務(wù)外包是郵政企業(yè)在自身運(yùn)輸能力不足的情況下，組織利用社會(huì)營(yíng)運(yùn)車輛作為運(yùn)力資源補(bǔ)充，完成既定運(yùn)郵任務(wù)的運(yùn)輸服務(wù)外包過程。本文以下將郵政企業(yè)利用社會(huì)運(yùn)力進(jìn)行郵件運(yùn)郵稱為社會(huì)運(yùn)郵。郵政公司一般將郵路干線運(yùn)輸業(yè)務(wù)外包給專業(yè)性第三方物流企業(yè)或運(yùn)輸公司，通過制定嚴(yán)格的準(zhǔn)入條件、較為詳細(xì)的契約、規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程制度，全面保證運(yùn)郵服務(wù)的準(zhǔn)點(diǎn)率、及時(shí)性與安全性，提高客戶滿意度。郵政企業(yè)傾向于將干線運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、分剔盤駁等業(yè)務(wù)分包出去，聚焦核心業(yè)務(wù)，提高整體運(yùn)營(yíng)效率。

郵政企業(yè)運(yùn)郵服務(wù)外包是企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)郵效率有益嘗試。雖然服務(wù)外包可以降低運(yùn)郵成本、提高運(yùn)作效率，但也不可避免地給企業(yè)帶來經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)郵服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為：外包戰(zhàn)略合作伙伴選擇錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)流程缺乏協(xié)同性、外包企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄、缺乏風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急機(jī)制等。本文以運(yùn)郵服務(wù)外包為研究對(duì)象，探討外包運(yùn)郵服務(wù)流程、業(yè)務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)控制策略，以期為郵政行業(yè)服務(wù)外包提供風(fēng)險(xiǎn)決策支持。

一、物流服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)研究

文獻(xiàn)評(píng)述運(yùn)郵服務(wù)外包企業(yè)多為具有豐富的物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、車型車輛滿足社會(huì)運(yùn)郵要求、實(shí)習(xí)雄厚的第三方物流企業(yè)。外包企業(yè)通常承接郵件的分剔盤駁、裝車發(fā)運(yùn)、卸車交付等多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。運(yùn)郵服務(wù)外包有助于郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求變化、降低成本，但同時(shí)也帶來較大的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)。左顯蘭認(rèn)為外包風(fēng)險(xiǎn)主要源于承包項(xiàng)目的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、承包商能力不足與道德缺失雙重風(fēng)險(xiǎn)[1]；鄭平構(gòu)建物流外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)矩陣，提出市場(chǎng)、合同、競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)耦合風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施[2]。朱四明等提出發(fā)包方有限理性、外包合同的不完善和協(xié)同合作中的信息不對(duì)稱是外包風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的主要原因[3]。

在應(yīng)對(duì)物流業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)研究方面，黃玉杰等提出選擇合適服務(wù)外包商、建立正式契約與非正式契約相補(bǔ)充機(jī)制、加強(qiáng)過程監(jiān)督與業(yè)務(wù)協(xié)同來降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)[4]。史湖濱以具體郵政企業(yè)為案例，探討集裝箱運(yùn)郵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與協(xié)同策略[5]。曾洪提出將郵件運(yùn)輸服務(wù)過程中的“人”和“物”均作為協(xié)調(diào)控制對(duì)象，能最大程度提高生產(chǎn)效率，降低運(yùn)郵安全風(fēng)險(xiǎn)[6]。

上述研究者大多從物流外包風(fēng)險(xiǎn)形成動(dòng)因、風(fēng)險(xiǎn)類別和風(fēng)險(xiǎn)防范辦法等方面，對(duì)物流外包風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行探討，有關(guān)運(yùn)郵服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理研究文獻(xiàn)較少。雖然郵政企業(yè)積累了大量關(guān)于業(yè)務(wù)外包的管理經(jīng)驗(yàn)，但理論上關(guān)于郵政業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制研究較少。

二、郵件運(yùn)輸服務(wù)流程及

業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)郵政企業(yè)運(yùn)郵服務(wù)外包在企業(yè)聚焦核心業(yè)務(wù)、提升運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，不可避免地產(chǎn)生業(yè)務(wù)運(yùn)作協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)。外包商選擇失誤、現(xiàn)場(chǎng)管理無序、運(yùn)輸過程監(jiān)控缺位都會(huì)造成運(yùn)郵服務(wù)的過程風(fēng)險(xiǎn)。

（一）郵件運(yùn)輸服務(wù)流程

郵政企業(yè)對(duì)郵件運(yùn)輸有嚴(yán)格的業(yè)務(wù)流程要求，具體業(yè)務(wù)流程如圖1所示。運(yùn)郵業(yè)務(wù)流程分4個(gè)階段：第一階段，郵政企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，給外包企業(yè)發(fā)送派車指令；外包企業(yè)接收派車指令后按照車輛、車型的要求及時(shí)派車，并到達(dá)指定位置待命。第二階段，外包企業(yè)運(yùn)輸車輛向郵政業(yè)務(wù)調(diào)度領(lǐng)取派車單，按調(diào)度要求進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)裝車；裝車完成后，郵政企業(yè)監(jiān)督作業(yè)人員與外包企業(yè)司機(jī)共同進(jìn)行鉛封確認(rèn)，司機(jī)同時(shí)領(lǐng)取交接路單。第三階段，裝車完成后，按照調(diào)度要求，司機(jī)開車上路，途中全權(quán)負(fù)責(zé)郵件安全和信息溝通反饋。第四階段，車輛即將到達(dá)目的地前向運(yùn)達(dá)郵局報(bào)告運(yùn)輸狀態(tài)信息，以便運(yùn)達(dá)郵局做好調(diào)度準(zhǔn)備；到達(dá)目的地郵局后，雙方共同確認(rèn)鉛封完好，檢查郵件完好率，完成卸車作業(yè)。第五階段，完成卸車作業(yè)后，辦理交接手續(xù)，將路單及時(shí)帶回或寄回出發(fā)郵局，憑派車單結(jié)算運(yùn)費(fèi)。

圖1郵政企業(yè)運(yùn)郵業(yè)務(wù)流程圖上述運(yùn)郵業(yè)務(wù)流程首先是基于郵件的安全性，同時(shí)兼顧效率制定的，其中質(zhì)量安全保障為前提條件；其次郵政企業(yè)和外包企業(yè)對(duì)郵件安全分別負(fù)有不同的責(zé)任：郵政企業(yè)主要負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、協(xié)同作業(yè)和運(yùn)郵全過程的質(zhì)量安全監(jiān)管，而外包企業(yè)則負(fù)責(zé)具體運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)控制，確保郵件安全運(yùn)達(dá)；最后，郵件運(yùn)輸業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性非常大，這要求郵件運(yùn)輸服務(wù)流程與外包企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程高度協(xié)同，保障運(yùn)輸安全，提升作業(yè)效率。

（二）關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。結(jié)合郵政企業(yè)和外包企業(yè)運(yùn)郵業(yè)務(wù)實(shí)踐，對(duì)業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)因素、潛在風(fēng)險(xiǎn)后果、責(zé)任主體和風(fēng)險(xiǎn)程度級(jí)別分析如表1所示。

由表1可知，現(xiàn)場(chǎng)裝車和運(yùn)郵車輛在途監(jiān)控是風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，直接影響郵政企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、社會(huì)聲譽(yù)和品牌健康發(fā)展。因此，制定嚴(yán)格的基于雙方業(yè)務(wù)協(xié)同的調(diào)度管理制度，規(guī)范郵件盤駁分剔、堆垛、信息掃描、裝車與合理配載，是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵；郵件在途運(yùn)輸過程中，司機(jī)業(yè)務(wù)素質(zhì)和安全責(zé)任意識(shí)至關(guān)重要。如果司機(jī)缺乏對(duì)郵件運(yùn)輸安全性的認(rèn)識(shí)，經(jīng)常性違規(guī)行車、混裝貨物等，則可能會(huì)給郵政企業(yè)帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)，從而影響郵政行業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)事故可能會(huì)對(duì)社會(huì)造成無法挽回的經(jīng)濟(jì)與人身傷害等方面的損失。表1郵政企業(yè)外包運(yùn)郵服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素與潛在后果業(yè)務(wù)步驟風(fēng)險(xiǎn)因素潛在風(fēng)險(xiǎn)后果責(zé)任主體風(fēng)險(xiǎn)程度指令派車車輛車型與指令不符、車況不達(dá)標(biāo)、車輛管理不到位車輛不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，影響現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)進(jìn)度計(jì)劃；車況不達(dá)，可能造成運(yùn)輸過程重大安全事故外包企業(yè)負(fù)全部責(zé)任嚴(yán)重[BHDG10mm〗裝車調(diào)度業(yè)務(wù)調(diào)度不合理、外包企業(yè)對(duì)調(diào)度命令理解錯(cuò)誤 導(dǎo)致車輛、作業(yè)人員和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)進(jìn)度匹配失衡，造成調(diào)度響應(yīng)錯(cuò)誤郵政企業(yè)和外包企業(yè)為共同責(zé)任主體比較嚴(yán)重[BHDG15mm〗現(xiàn)場(chǎng)裝車作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無序、裝卸通道不暢、盤駁分剔缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率低下，郵件錯(cuò)誤分剔，造成郵件勾核信息與裝載實(shí)物不符或?qū)е锣]件丟失郵政企業(yè)負(fù)調(diào)度責(zé)任，外包企業(yè)負(fù)具體作業(yè)責(zé)任非常嚴(yán)重三、郵件運(yùn)輸服務(wù)外包程序步驟郵件運(yùn)輸業(yè)務(wù)外包對(duì)郵政企業(yè)具有較大風(fēng)險(xiǎn)性，其主要表現(xiàn)有兩方面：一方面，如果外包企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量水平不高，將會(huì)導(dǎo)致郵件運(yùn)輸?shù)陌踩?、及時(shí)性與準(zhǔn)確性滿足不了客戶需求，降低客戶對(duì)郵政物流服務(wù)的滿意度；另一方面，若外包企業(yè)在郵件運(yùn)輸過程中因司機(jī)失誤發(fā)生造成郵件損毀、人員傷亡等重大安全事故，則對(duì)郵政企業(yè)造成不可挽回的經(jīng)濟(jì)損失和負(fù)面的社會(huì)影響?；谏鲜鲈?，郵政企業(yè)應(yīng)在運(yùn)郵外包之前應(yīng)該制定嚴(yán)格的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)外包風(fēng)險(xiǎn)的控制。郵政企業(yè)服務(wù)外包程序由以下5個(gè)步驟構(gòu)成：

第一步，戰(zhàn)略外包伙伴的選擇。郵政企業(yè)應(yīng)廣泛開展市場(chǎng)調(diào)研，了解運(yùn)輸市場(chǎng)現(xiàn)狀，比較有合作意向企業(yè)綜合服務(wù)體系，制定嚴(yán)格的資質(zhì)、信用、服務(wù)能力、財(cái)務(wù)等選擇標(biāo)準(zhǔn)，通過向社會(huì)公開招投標(biāo)方式，選擇符合要求的企業(yè)作為外包合作伙伴。

第二步，簽訂運(yùn)輸合同。在選定戰(zhàn)略合作企業(yè)后，雙方企業(yè)本著公平合理、平等互利、協(xié)同發(fā)展的原則，共同商討擬定運(yùn)輸業(yè)務(wù)外包合同條款，最終簽約。外包運(yùn)輸合同條款重點(diǎn)體現(xiàn)郵政企業(yè)對(duì)郵件運(yùn)輸服務(wù)的安全性、效率性和協(xié)同性要求，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的時(shí)效性和溝通渠道方式提出明確要求。

第三步，幫助外包企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)同培訓(xùn)。對(duì)于業(yè)務(wù)不熟悉的外包企業(yè)，郵政企業(yè)有責(zé)任、為外包企業(yè)提供基于業(yè)務(wù)協(xié)同與運(yùn)輸安全的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高外包企業(yè)人員的管理與作業(yè)技能，為實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)協(xié)同工作奠定基礎(chǔ)條件。

第四步，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與信息化平臺(tái)對(duì)接。雙方企業(yè)基于合同規(guī)定要求，郵政企業(yè)提供業(yè)務(wù)流程具體要求，外包企業(yè)根據(jù)要求，制定與郵政企業(yè)相對(duì)接的接卸、分剔盤駁、裝車發(fā)運(yùn)外包等業(yè)務(wù)流程，并指導(dǎo)外包企業(yè)適應(yīng)調(diào)度信息平臺(tái)。在業(yè)務(wù)適應(yīng)階段，郵政企業(yè)指定本企業(yè)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，為業(yè)務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)防范提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第五步，郵政企業(yè)制定服務(wù)外包企業(yè)運(yùn)作考核指標(biāo)體系，通過量化考核，對(duì)服務(wù)供應(yīng)商評(píng)定等級(jí)，實(shí)行獎(jiǎng)懲，提高管理效率。

運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、效率和安全性是郵政企業(yè)服務(wù)外包所考慮的關(guān)鍵性指標(biāo)，因此選擇符合要求的外包企業(yè)是郵政企業(yè)化解外包風(fēng)險(xiǎn)的重要途徑。

四、運(yùn)郵服務(wù)外包三階段協(xié)同

風(fēng)險(xiǎn)分析模型根據(jù)郵件運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)因素，結(jié)合郵政企業(yè)外包運(yùn)輸服務(wù)的流程步驟，本文提出郵件運(yùn)輸服務(wù)外包三階段風(fēng)險(xiǎn)分析理論模型，即外包商的選擇風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)包方和外包方的業(yè)務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)督控制風(fēng)險(xiǎn)，具體模型結(jié)構(gòu)如圖2所示。每個(gè)階段風(fēng)險(xiǎn)分析之間具有順序邏輯關(guān)系，其中外包商選擇風(fēng)險(xiǎn)分析與業(yè)務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)分析是以外包合同為基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)分析與監(jiān)督控制風(fēng)險(xiǎn)分析在一定程度上體現(xiàn)了服務(wù)運(yùn)作過程與結(jié)果的關(guān)系。

（一）運(yùn)郵服務(wù)外包商選擇風(fēng)險(xiǎn)

郵政企業(yè)通過在市場(chǎng)上收集、篩選服務(wù)外包企業(yè)信息，通過對(duì)有合作意向的外包企業(yè)資質(zhì)、信用、效率、安全、風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)警機(jī)制等多方面評(píng)估，選定服務(wù)外包提供商。在該階段可能存在郵政企業(yè)缺乏選擇經(jīng)驗(yàn)、外包企業(yè)競(jìng)標(biāo)作弊與行政干預(yù)3個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)因素。

1.郵政企業(yè)缺乏選擇外包企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)

有些郵政企業(yè)作為外包服務(wù)的發(fā)包方，因?yàn)槿狈Ψ?wù)外包項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，受信息收集渠道和能力制約，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力考查不全面，因此會(huì)導(dǎo)致招標(biāo)對(duì)象企業(yè)總體不滿足外包服務(wù)要求；受組織決策能力的限制，郵政企業(yè)基于信息不完全做出的決策缺乏科學(xué)合理性，所選擇的外包企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和服務(wù)能力不能滿足社會(huì)運(yùn)輸服務(wù)要求。上述諸多原因都可能導(dǎo)致郵政企業(yè)在“業(yè)務(wù)準(zhǔn)入”條件方面做出錯(cuò)誤選擇，產(chǎn)生外包服務(wù)商選擇失誤風(fēng)險(xiǎn)，影響外包服務(wù)工作的進(jìn)程。

2.競(jìng)標(biāo)企業(yè)作弊行為

根據(jù)中國(guó)郵政集團(tuán)公司業(yè)務(wù)招投標(biāo)要求，下屬企業(yè)對(duì)重要業(yè)務(wù)項(xiàng)目采取向社會(huì)公開招標(biāo)方式進(jìn)行，招標(biāo)過程務(wù)必貫徹“公正、公平、公開”的原則，要求招標(biāo)方通過綜合評(píng)價(jià)投標(biāo)人的商務(wù)履約能力和技術(shù)管理能力，擇優(yōu)選擇合作企業(yè)。面對(duì)嚴(yán)格的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、特殊車輛車型，質(zhì)量安全與風(fēng)險(xiǎn)管控體系建設(shè)的要求，個(gè)別參與郵政服務(wù)外包的投標(biāo)企業(yè)采取虛報(bào)、謊報(bào)企業(yè)資源狀況與運(yùn)行管控措施，取得投標(biāo)資格。此外，有的投標(biāo)企業(yè)采取圍標(biāo)、陪標(biāo)等嚴(yán)重違規(guī)方式，取得中標(biāo)資格，損害招標(biāo)方郵政公司的利益。

3.上級(jí)管理層行政干預(yù)

郵政管理體制改革的非徹底性，決定了上級(jí)主管部門對(duì)下屬企業(yè)在監(jiān)督與經(jīng)營(yíng)管理上存在一定的行政干預(yù)性。行政干預(yù)導(dǎo)致企業(yè)選擇的外包企業(yè)可能是上級(jí)管理者指定，非企業(yè)真實(shí)所愿，嚴(yán)重影響下屬企業(yè)經(jīng)營(yíng)獨(dú)立性，導(dǎo)致所選擇的外包企業(yè)服務(wù)能力等方面存在先天的不足或缺陷。

（二）業(yè)務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)

選定外包企業(yè)后，甲乙兩方企業(yè)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性合作階段。根據(jù)業(yè)務(wù)屬性分類，郵政企業(yè)一般將關(guān)系生產(chǎn)安全的作業(yè)，如信息下載上傳、調(diào)度管理、生產(chǎn)分揀、郵件收發(fā)等核心業(yè)務(wù)自主經(jīng)營(yíng)，將裝卸搬運(yùn)、部分干線運(yùn)輸?shù)确呛诵臉I(yè)務(wù)外包給其它物流企業(yè)進(jìn)行運(yùn)作。外包企業(yè)從事業(yè)務(wù)是郵政企業(yè)完整生產(chǎn)過程中必要但非核心的一環(huán)，雙方企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同度高低直接影響雙方合作關(guān)系與風(fēng)險(xiǎn)因素。在外包業(yè)務(wù)具體運(yùn)營(yíng)中，可能存在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理缺位、業(yè)務(wù)流程對(duì)接不暢、外包企業(yè)人員質(zhì)量安全意識(shí)淡薄、信息化水平不高等風(fēng)險(xiǎn)因素。

1.現(xiàn)場(chǎng)管理缺位

有效現(xiàn)場(chǎng)管理是業(yè)務(wù)協(xié)同的基本條件。隨著經(jīng)濟(jì)增速和電子商務(wù)的快速發(fā)展，郵件運(yùn)輸量激增。在作業(yè)面積有限條件下，郵件分揀、盤駁分剔、接卸、發(fā)車等業(yè)務(wù)的作業(yè)協(xié)同性與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度作業(yè)管理密切圖2運(yùn)郵服務(wù)外包三階段風(fēng)險(xiǎn)分析理論模型

相關(guān)。現(xiàn)場(chǎng)管理缺位一方面可能導(dǎo)致外包企業(yè)不能及時(shí)響應(yīng)發(fā)包企業(yè)的調(diào)度要求，從而影響作業(yè)安全性與效率；另一方面可能會(huì)導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備不能定置化，人員與設(shè)備處于隨機(jī)無序的結(jié)合狀態(tài)，容易引起安全事故，導(dǎo)致協(xié)同失敗。

2.業(yè)務(wù)流程對(duì)接不暢

雙方企業(yè)因?yàn)榱鞒虡?biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和服務(wù)傳遞方式不同，造成不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的失聯(lián)或游離，從而造成業(yè)務(wù)對(duì)接不暢。例如，郵政企業(yè)相關(guān)人員負(fù)責(zé)郵包信息下載、勾核與上傳，裝卸搬運(yùn)和裝車通常由外包企業(yè)負(fù)責(zé)，如果兩者之間因?yàn)樽鳂I(yè)信息和調(diào)度信息平臺(tái)對(duì)接不暢，則可能導(dǎo)致裝車延誤或郵件丟失事故的發(fā)生。雙方如果缺乏有效的信息共享機(jī)制將使郵政企業(yè)與外包企業(yè)之間缺少有效溝通，進(jìn)而導(dǎo)致外包業(yè)務(wù)運(yùn)作效率低下。

3.作業(yè)人員質(zhì)量安全意識(shí)淡薄

在郵件現(xiàn)場(chǎng)裝卸車作業(yè)或在途運(yùn)輸過程中，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員與司機(jī)的安全意識(shí)淡薄是業(yè)務(wù)協(xié)同的另一重要風(fēng)險(xiǎn)因素。該因素可能引起作業(yè)人員在作業(yè)中的嚴(yán)重違反操作規(guī)程行為，導(dǎo)致重大安全事故發(fā)生。

（三）監(jiān)督控制風(fēng)險(xiǎn)

監(jiān)控控制通常分為事前控制、事中控制、事后控制3個(gè)階段。監(jiān)督控制風(fēng)險(xiǎn)是雙方企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理職能部門或管理者對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作過程或運(yùn)行結(jié)果存在失察或監(jiān)督不到位等行為，進(jìn)而導(dǎo)致質(zhì)量安全事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)因素。監(jiān)督控制風(fēng)險(xiǎn)因素包括業(yè)務(wù)過程監(jiān)管不嚴(yán)、運(yùn)行績(jī)效缺乏考核、缺乏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)績(jī)效缺乏考核，會(huì)影響郵政企業(yè)不能對(duì)外包企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)防范方面做出客觀公正評(píng)價(jià)，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏量化依據(jù)。

五、風(fēng)險(xiǎn)管控策略本文在厘清郵件運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)因素、業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)程序步驟后，結(jié)合作者提出的郵件運(yùn)輸服務(wù)外包三階段風(fēng)險(xiǎn)分析理論模型，提出以下風(fēng)險(xiǎn)管控策略。

（一）建立運(yùn)郵外包企業(yè)評(píng)級(jí)準(zhǔn)入制度

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和自身特殊業(yè)務(wù)需求分析，建立嚴(yán)格資質(zhì)信用資格審查制度和硬性準(zhǔn)入制度，是郵政企業(yè)防范外包風(fēng)險(xiǎn)的第一步。具體措施包括以下幾點(diǎn)：第一，對(duì)外包企業(yè)的物流設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)備和信息化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面考察，確定對(duì)象企業(yè)能否達(dá)到郵件運(yùn)輸服務(wù)的基本要求；第二，考察企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、流程管理、成本控制、質(zhì)量安全與風(fēng)險(xiǎn)管理能力水平，確定企業(yè)是否達(dá)到運(yùn)郵能力要求；第三，建立郵件運(yùn)輸服務(wù)外包企業(yè)名錄，構(gòu)建適合企業(yè)需求的運(yùn)郵外包企業(yè)綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系，設(shè)置合理指標(biāo)，計(jì)算綜合得分，以確定被評(píng)價(jià)企業(yè)是否有資格進(jìn)入外包企業(yè)名錄；再通過嚴(yán)格的招投標(biāo)制度公開、公正、客觀地選擇出適合企業(yè)外包需求的運(yùn)郵企業(yè)。

（二）制定詳細(xì)且富有彈性的外包合同

運(yùn)郵外包合同包括具體外包業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)運(yùn)作方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與保障措施、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以及對(duì)服務(wù)失敗懲罰與補(bǔ)償措施等。服務(wù)合同重點(diǎn)設(shè)置外包業(yè)務(wù)運(yùn)行協(xié)同與管理方式、運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)督控制辦法、風(fēng)險(xiǎn)防范措施等；對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)作中發(fā)生的突發(fā)事件，或意外事故合同中尚未提及的按照浮動(dòng)條款或免責(zé)條款談判處理。周全的合同條款與突發(fā)事件彈性商議處理辦法相結(jié)合，可有效避免業(yè)務(wù)運(yùn)作風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇的風(fēng)險(xiǎn)后果。

（三）搭建業(yè)務(wù)協(xié)同監(jiān)控信息平臺(tái)

搭建目標(biāo)明確、任務(wù)清晰的服務(wù)外包業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)督信息平臺(tái)，對(duì)于雙方實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同，有效降低運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)十分重要。郵政企業(yè)根據(jù)對(duì)外包業(yè)務(wù)監(jiān)督控制目標(biāo)和計(jì)劃，制定監(jiān)管控制的流程與指標(biāo)，通過信息平臺(tái)與外包企業(yè)保持密切業(yè)務(wù)運(yùn)作溝通，隨時(shí)解決業(yè)務(wù)運(yùn)行出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素；外包服務(wù)商對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作中出現(xiàn)重大事項(xiàng)按照合同規(guī)定的時(shí)效及時(shí)向郵政企業(yè)反饋，以便雙方共同商議，采取應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的有效措施。

（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

業(yè)務(wù)外包協(xié)議達(dá)成后，外包企業(yè)員工將面臨著在流程優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)安全、品質(zhì)管理等方面具有更高標(biāo)準(zhǔn)要求的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。這需要通過郵政企業(yè)主導(dǎo)，在培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部員工同時(shí)，幫助外包企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)，促使外包企業(yè)人員盡快熟悉運(yùn)郵業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)質(zhì)量安全和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。通過質(zhì)量安全方面專業(yè)培訓(xùn)，可幫助外包企業(yè)員工樹立郵件業(yè)務(wù)運(yùn)作質(zhì)量安全意識(shí)，促使員工在作業(yè)過程中主動(dòng)遵守安全操作規(guī)程，提高作業(yè)質(zhì)量安全水平，使員工在服務(wù)中自己按照質(zhì)量安全與風(fēng)險(xiǎn)防范的培訓(xùn)要求采取行動(dòng)，降低運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)。

（五）建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)

對(duì)外包企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理績(jī)效進(jìn)行有效評(píng)估，是激勵(lì)外包企業(yè)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，保障安全生產(chǎn)的重要手段。郵政企業(yè)可選擇車輛車型的滿足率、派車及時(shí)率、郵件裝載時(shí)限性、在途運(yùn)輸?shù)陌踩?、郵件完好率等指標(biāo)對(duì)外包企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制過程進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。風(fēng)險(xiǎn)控制績(jī)效可以作為衡量外包企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理能力的重要指標(biāo)，并根據(jù)綜合評(píng)價(jià)，督促外包企業(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理措施持續(xù)改進(jìn)，最大限度降低郵政企業(yè)社會(huì)運(yùn)郵外包風(fēng)險(xiǎn)。

六、結(jié)語(yǔ)運(yùn)郵服務(wù)外包是一把雙刃劍。一方面，運(yùn)郵服務(wù)外包應(yīng)用得當(dāng)，便可降低物流運(yùn)作成本，促使郵政企業(yè)能聚焦核心業(yè)務(wù)，拓展物流市場(chǎng)，快速提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面，如果郵政企業(yè)對(duì)該業(yè)務(wù)外包缺乏有效風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與管控措施，可能會(huì)造成外包企業(yè)缺乏安全觀念與業(yè)務(wù)協(xié)同的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，造成郵政企業(yè)的外包目的與計(jì)劃不能實(shí)現(xiàn)。因此，構(gòu)建基于業(yè)務(wù)協(xié)同的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，增強(qiáng)外包企業(yè)人員安全意識(shí)，加強(qiáng)雙方之間的業(yè)務(wù)溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的辦法是降低郵政外包業(yè)務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。只有采取甄選符合要求外包服務(wù)商、制定嚴(yán)格制度、協(xié)同調(diào)度作業(yè)、加強(qiáng)在途運(yùn)郵監(jiān)控、制定危機(jī)預(yù)案等辦法，郵政企業(yè)才能最大程度降低郵件運(yùn)輸?shù)臉I(yè)務(wù)協(xié)同與質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)。

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