給的比你要求的多

●吳淡如

給的比你要求
的多

●吳淡如

阿全買(mǎi)了一盒名貴巧克力要送給女朋友，放在家里時(shí)，小外甥偷吃了一顆。20顆巧克力剩下19顆，真不好看。

他到專(zhuān)賣(mài)店，想買(mǎi)一顆補(bǔ)上去。這家巧克力店，本來(lái)就有單顆販賣(mài)的服務(wù)。阿全很不好意思地說(shuō)明了來(lái)意：“也不是我小氣，我姐禁止小孩兒吃太多糖，所以……”

“來(lái)，我看看?！睂?zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)面帶微笑地接過(guò)了巧克力，“嗯，沒(méi)問(wèn)題。都在這里，您自己選……先生，這里還有6顆巧克力不太完整，好像有點(diǎn)兒溶化……”“放在車(chē)子里，難免的……”阿全說(shuō)?！斑@樣，您再選6顆吧，送人比較好看，我們不另外收費(fèi)?！卑⑷軐櫲趔@。后來(lái)，店長(zhǎng)連一顆巧克力的錢(qián)也沒(méi)收，整盒巧克力完美如初。阿全高高興興地離開(kāi)了。自此，他不惜血本地成為這家巧克力店的?？?，也常對(duì)朋友興高采烈地說(shuō)起這個(gè)故事。

店家的服務(wù)精神如何，不是看顧客掏錢(qián)買(mǎi)的那一刻，他們有多少甜言蜜語(yǔ)、有多么卑躬屈膝，而要看當(dāng)顧客拿著已經(jīng)售出的商品企圖更改或退還時(shí)，他們的態(tài)度如何。

沒(méi)有服務(wù)精神的店家，會(huì)把此類(lèi)顧客都視為“愛(ài)占便宜的顧客”，趕快把自己的責(zé)任撇清，先來(lái)個(gè)拒人于千里之外的臉孔，再告訴他們“貨物既出，概不退換”是該店法則，誰(shuí)教顧客不小心弄壞了東西呢？

優(yōu)秀的店家明白，給的比顧客要的多才是服務(wù)精神。就算不是自己的錯(cuò)，也會(huì)體貼地站在顧客的角度著想，抓住機(jī)會(huì)收買(mǎi)人心。今天讓顧客占一點(diǎn)兒便宜，明天會(huì)得到更多的回饋。

好店家之于顧客，就像好情人之于女人。女人最討厭的是，要求自己的男人幫點(diǎn)兒忙，他三推四拒，只想推卸責(zé)任。如果他懂得比她要求的多做一點(diǎn)兒，她就會(huì)感激在心，四處替他宣揚(yáng)。

（生如夏花摘自《時(shí)文博覽》2014年10期）