微博微信環(huán)境下，高校圖書(shū)館“微”服務(wù)需求探索

黃 靜

(安徽大學(xué) 安徽 合肥 230601)

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微博微信環(huán)境下，高校圖書(shū)館“微”服務(wù)需求探索

黃 靜

(安徽大學(xué) 安徽 合肥 230601)

微博、微信是當(dāng)今炙手可熱的信息傳播的媒介，也是圖書(shū)館宣傳資源與服務(wù)、增強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的溝通、塑造圖書(shū)館形象的新寵。同樣對(duì)于高校圖書(shū)館也是一樣的，微信與微博在高校圖書(shū)館中也發(fā)揮著日益重要的作用，很多高校圖書(shū)館也將微博微信應(yīng)用于他們實(shí)際的工作中來(lái)。本文從微博微信的發(fā)文量、服務(wù)內(nèi)容等等各個(gè)方面來(lái)對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館的微博與微信服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，比較分析了高校圖書(shū)館的微博與微信服務(wù)的差異，并提出了在微博微信環(huán)境下，高校圖書(shū)館提供“微”服務(wù)中所存在的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提出高校圖書(shū)館微博服務(wù)與微信服務(wù)的整合策略，充分發(fā)揮微博服務(wù)與微信服務(wù)的各自的優(yōu)勢(shì)，希望為提高我國(guó)高校圖書(shū)館“微”服務(wù)效率提供一點(diǎn)啟示。

高校圖書(shū)館； 微博服務(wù)； 微信服務(wù)； 信息需求

1 微博與微信的概念

微博，即微博客(MicroBlog)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取的平臺(tái)。微博是一種非正式的迷你型博客，一種可以即時(shí)發(fā)布消息的類似博客的系統(tǒng)。它最大的特點(diǎn)就是集成化和開(kāi)放化。鑒于微博如此迅猛的發(fā)展速度、規(guī)模以及在年輕人尤其是在大學(xué)生群體的受歡迎程度，國(guó)內(nèi)各高校的圖書(shū)館為了促進(jìn)本館各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，提升和擴(kuò)大自己的知名度和影響力，為廣大高校圖書(shū)館用戶提供更加高效、便利的服務(wù)，都紛紛開(kāi)始將微博這一新興媒體運(yùn)用到日常的服務(wù)工作上來(lái)，以此來(lái)加強(qiáng)與用戶之間的交流活動(dòng)。

微信(WeChat)是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款免費(fèi)手機(jī)通信軟件。微信用戶能夠在各種智能手機(jī)系統(tǒng)上進(jìn)行文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等信息傳播，并提供多人聊天以及1000米以內(nèi)的微信用戶搜索與搖一搖漂流瓶等的交友功能。2012年8月18日騰訊公司新增微信公眾平臺(tái)這一模塊，通過(guò)這一平臺(tái)，個(gè)人和企業(yè)都可以打造一個(gè)微信公眾號(hào)，發(fā)布自己的信息和資訊，實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音的全方位溝通和互動(dòng)，當(dāng)關(guān)注用戶超過(guò)500即可申請(qǐng)認(rèn)證。用戶通過(guò)關(guān)注微信公眾號(hào)可以獲得相關(guān)推送信息，方便閱讀和獲取。不僅如此，微信公眾號(hào)還可以進(jìn)行后臺(tái)編輯，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的信息咨詢服務(wù)。

對(duì)于高校圖書(shū)館而言，微信公眾平臺(tái)可以很好地為高校圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的開(kāi)展提供很好的解決方法。所以有很多的高校圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)始使用微信作為他們的公共平臺(tái)，來(lái)開(kāi)展他們?nèi)粘５墓ぷ鳌?/p>

2 微博微信環(huán)境下，高校圖書(shū)館的“微”服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題

2.1 發(fā)布的內(nèi)容比較單調(diào)，服務(wù)范圍比較有限

不管是微博還是微信，從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，信息公告、新聞通知、信息中轉(zhuǎn)、信息互動(dòng)等基本的信息服務(wù)是圖書(shū)館推送的主要服務(wù)內(nèi)容。停留于簡(jiǎn)單信息處理階段的服務(wù)內(nèi)容使得圖書(shū)館的服務(wù)不再具有創(chuàng)造力和吸引力。因?yàn)閳D書(shū)館所提供的信息服務(wù)與其他的中介機(jī)構(gòu)相比，最大的區(qū)別與優(yōu)勢(shì)就在于圖書(shū)館免費(fèi)、均等、專業(yè)化的服務(wù)理念。其中，免費(fèi)指的是圖書(shū)館所提供的所有的服務(wù)都是免費(fèi)的公益性服務(wù)；均等指的是所有的圖書(shū)館用戶所享受到的服務(wù)都是一樣的；專業(yè)化則既包括專業(yè)的信息資源，專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的服務(wù)手段以及專業(yè)的服務(wù)模式，也包括專業(yè)的專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。在專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容中，既有針對(duì)廣大普通、傳統(tǒng)用戶的借閱服務(wù)，也有部分針對(duì)專業(yè)知識(shí)有一定要求的學(xué)科化、個(gè)性化服務(wù)。而圖書(shū)館所提供的信息服務(wù)中，信息處理水平的低層次以及服務(wù)范圍都充分地說(shuō)明了服務(wù)內(nèi)容的單調(diào)，距離信息時(shí)代圖書(shū)館所倡導(dǎo)的知識(shí)服務(wù)還有著很大的差距。

2.2 互動(dòng)交流的不夠深入

對(duì)于高校圖書(shū)館而言，開(kāi)放微博微信的目的，本是讓圖書(shū)館用戶與圖書(shū)館員，圖書(shū)館用戶之間，圖書(shū)館館員之間互動(dòng)交流。而且互動(dòng)交流本來(lái)就是微博微信這兩種新型傳媒工具的主要優(yōu)勢(shì)和功能特點(diǎn)。但是從實(shí)際調(diào)查的結(jié)果上來(lái)看，無(wú)論是微博公眾號(hào)還是微信公眾號(hào)，它們的這一共同優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有得到有效地利用，都存在回復(fù)滯后、交流互動(dòng)不深入的問(wèn)題。以安徽大學(xué)圖書(shū)館的微信公眾號(hào)為例，該公眾號(hào)除了在主頁(yè)界面上設(shè)了入館指南、信息服務(wù)、我的服務(wù)三個(gè)互動(dòng)熱鍵的導(dǎo)航提示語(yǔ)之外，并沒(méi)有找到向用戶提供咨詢服務(wù)的模塊，而且從導(dǎo)航提示語(yǔ)來(lái)看，用戶也只能是被動(dòng)地接收該公眾平臺(tái)所提供的推送信息，這其實(shí)在很大程度上降低了學(xué)生用戶、老師用戶對(duì)高校圖書(shū)館微博、微信服務(wù)平臺(tái)的熱情與興趣。

2.3 發(fā)布形式不豐富

從發(fā)布信息的內(nèi)容形式上來(lái)看，一些高校圖書(shū)館所對(duì)應(yīng)的微博賬號(hào)和微信公眾號(hào)普遍都使用文字、圖片、圖片加文字這樣的方式來(lái)發(fā)布信息，而作為二者最大的優(yōu)勢(shì)視頻和語(yǔ)音，卻很少被二者所使用。

2.4 校際合作的頻率不高

從高校圖書(shū)館微博微信用戶而言，是否“關(guān)注”同行是反映一所學(xué)校與其他高校之間的校際合作互動(dòng)頻率高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榱私?、關(guān)注“同行”有利于圖書(shū)館及時(shí)掌握?qǐng)D情資訊，實(shí)現(xiàn)館際間的資源共享，從而加強(qiáng)館藏互動(dòng)與校際合作。然而目前仍有許多高校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)、微博公眾號(hào)缺乏與外校聯(lián)動(dòng)合作的情況，所發(fā)布的信息內(nèi)容均獲取于本校內(nèi)部的資源，與同類學(xué)校之間的館藏互動(dòng)、信息資源的共享則很少。這在很大程度上限制了高校圖書(shū)館自身乃至整個(gè)圖書(shū)館界的共同發(fā)展。

3 在微博微信環(huán)境下，針對(duì)高校圖書(shū)館“微”服務(wù)中存在問(wèn)題的對(duì)策

3.1 高校圖書(shū)館應(yīng)創(chuàng)造個(gè)性化的微博、微信的服務(wù)內(nèi)容

高校圖書(shū)館作為大學(xué)生信息服務(wù)的重要場(chǎng)所，那么高校圖書(shū)館的微博、微信服務(wù)也應(yīng)該突破傳統(tǒng)的基礎(chǔ)性服務(wù)，根據(jù)大學(xué)生用戶的個(gè)性化需求來(lái)開(kāi)展豐富多彩的個(gè)性化服務(wù)。首先，高校圖書(shū)館可以根據(jù)大學(xué)生用戶的喜好來(lái)提供一些休閑娛樂(lè)性質(zhì)的節(jié)目，比如歌曲播放、電影視頻、書(shū)畫(huà)藝術(shù)作品鑒賞等等；其次，根據(jù)大學(xué)生用戶的實(shí)際學(xué)習(xí)需要，提供一些實(shí)用性的學(xué)習(xí)資料，比如外語(yǔ)學(xué)習(xí)資料、考研講座、四六級(jí)講座、考證交流會(huì)等等；還可以結(jié)合時(shí)事熱點(diǎn)為用戶提供感興趣的新聞資訊；最后，針對(duì)畢業(yè)生，可以為他們提供相關(guān)的招聘信息或者是實(shí)習(xí)單位，提供一些實(shí)用性的面試技能等等。高校圖書(shū)館微博、微信還可以定時(shí)推送一些生動(dòng)有趣的笑話或者是小故事來(lái)緩解大學(xué)生的生活壓力，經(jīng)常用一些名言警句來(lái)警示一下大學(xué)生，傳遞正能量。

3.2 高校圖書(shū)館應(yīng)該建立專業(yè)化的微博、微信團(tuán)隊(duì)

高校圖書(shū)館一方面需要重視引進(jìn)一些在計(jì)算機(jī)方面具有優(yōu)勢(shì)的人才，另一方面還需要加大對(duì)高校圖書(shū)館工作人員在微博、微信服務(wù)中所需要的專業(yè)知識(shí)的和技能的培訓(xùn)。比如在現(xiàn)階段的高校圖書(shū)館的微博微信服務(wù)中，存在著參考咨詢服務(wù)不到位的問(wèn)題，其實(shí)也可以說(shuō)是高校圖書(shū)館微博、微信服務(wù)專業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的失利所導(dǎo)致的。同時(shí)，高校圖書(shū)館應(yīng)該擴(kuò)大其微信、微博的宣傳推廣力度，不斷地提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，在用戶提出相關(guān)的咨詢請(qǐng)求時(shí)表現(xiàn)出較好的服務(wù)態(tài)度和積極性。其次，對(duì)從事微博、微信服務(wù)的工作人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，不斷地強(qiáng)化他們的服務(wù)技能，以便其能較好地為用戶的參考咨詢問(wèn)題提供滿意的解答。

3.3 高校圖書(shū)館構(gòu)建圖文并茂、音頻視頻相結(jié)合的多媒體服務(wù)

微博公眾平臺(tái)沒(méi)有信息發(fā)送條數(shù)的限制，可能會(huì)使得高校圖書(shū)館每天發(fā)送的信息量較大，圖片與文字較為豐富。而微信平臺(tái)由于每天的信息發(fā)送量有限，所以圖書(shū)館每天發(fā)送的信息都是精心排版精煉而成。因此，為了最大限度地使用空間以及避免信息內(nèi)容的重復(fù)，高校圖書(shū)館可以合理分配微博、微信的信息服務(wù)內(nèi)容。與此同時(shí)，充分發(fā)揮微信的語(yǔ)音功能，并搭配微博的視頻功能，通過(guò)音頻與視頻的完美結(jié)合來(lái)對(duì)高校圖書(shū)館的服務(wù)進(jìn)行推廣，形成一個(gè)圖文并茂、音頻與視頻相結(jié)合的多媒體服務(wù)體系。如果高校圖書(shū)館真的能夠這樣做的話，既能夠充分發(fā)揮微博、微信的功能，而且還能夠最大程度的滿足高校圖書(shū)館用戶的不同多元化需求。

3.4 高校圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)校際、館際間的合作與交流

當(dāng)前高校圖書(shū)館微信、微博服務(wù)中缺失較為嚴(yán)重的領(lǐng)域之一就是與其他高校館際之間的互動(dòng)交流頻率太低。在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代之下，信息資源的交流互動(dòng)是未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)該充分利用微博、微信這一兩大的應(yīng)用平臺(tái)，徹底打開(kāi)了以往的過(guò)于封閉的信息窗口，讓更多的資源得以交互與碰撞，讓非本校的學(xué)生也可以輕松地獲取本館的信息資源，以此來(lái)推動(dòng)校際與館際間的互動(dòng)合作。

4 結(jié)語(yǔ)

微博的網(wǎng)絡(luò)使用率在經(jīng)歷了4年的高速增長(zhǎng)后已經(jīng)趨于穩(wěn)定，然而微信的使用率卻仍然在攀升之中。圖書(shū)館在開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該清楚微信微博各自的優(yōu)勢(shì)，設(shè)立專門(mén)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，將各項(xiàng)移動(dòng)服務(wù)與圖書(shū)館現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，制定整體的運(yùn)營(yíng)策略，最大化地提升自己的工作服務(wù)效率。

[1] 黃馨竹.高校圖書(shū)館微傳播應(yīng)用比較探究——以“985工程”大學(xué)為例[J].圖書(shū)館工作與研究，2015(229)：109-112.

[2] 于沛.高校圖書(shū)館微博微信運(yùn)營(yíng)策略比較研究——以清華大學(xué)圖書(shū)館為例[J].知識(shí)管理論壇，2014(05)：13-21.

[3] 楊云飛.高校圖書(shū)館微博服務(wù)研究[D].南京：南京航天航空大學(xué)，2013.

黃靜(1993-)女，漢，山東淄博人，在讀碩士研究生，安徽大學(xué)管理學(xué)院圖書(shū)情報(bào)專業(yè)，研究方向：信息組織與檢索。

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