企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建與探索

沃雪芹

摘 要：隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，人民生活水平也在不斷提高，對(duì)供電營銷服務(wù)水平的要求也越來越嚴(yán)格。因此，在新時(shí)期政府在加快提高服務(wù)營銷水平、增強(qiáng)可靠供電能力等方面都要做出重大突破。本文就探索構(gòu)建完整的供電企業(yè)服務(wù)營銷體系做出了詳細(xì)規(guī)劃，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電；服務(wù)營銷；構(gòu)建；探索

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高、人民生活水平不斷提高的前提下，供電企業(yè)構(gòu)建服務(wù)營銷體系已經(jīng)成為越來越緊迫的一個(gè)任務(wù)。因此，為了全面提高服務(wù)營銷體系的水平，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)從提高工作人員的整體素質(zhì)、增強(qiáng)可靠供電能力、提供服務(wù)維修能力等方面展開全面突擊。

一、供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建原則

1.以服務(wù)為核心，提高顧客滿意度。電力系統(tǒng)的直接受益者是廣大人民群眾，所以，構(gòu)建完整的服務(wù)營銷體系最根本的目的就是為了滿足群眾日常生活的基本需求。只有顧客滿意了，才能說明供電企業(yè)提供的服務(wù)深得人心，才能在群眾心中樹立良好的形象，接受自己提供的服務(wù)。通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，供電企業(yè)可以根據(jù)顧客的消費(fèi)意見進(jìn)行自我修整和改進(jìn)，為完善服務(wù)營銷體系提供寶貴的意見和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，供電企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部考核或者經(jīng)營企劃時(shí)可以將顧客滿意度作為核心標(biāo)準(zhǔn)，這也是供電企業(yè)在做出發(fā)展決策時(shí)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

2.堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念。就供電企業(yè)方面來說，在構(gòu)建服務(wù)營銷體系的過程中要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，把握住工作人員和廣大人民群眾的心。只有以人為本才能時(shí)刻掌握自身的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，才能在第一時(shí)間得到反饋，并且及時(shí)根據(jù)各種反饋?zhàn)龀鎏幚恚拍茉诓粩喔倪M(jìn)中提高自身的服務(wù)水平、樹立強(qiáng)大的企業(yè)形象，擴(kuò)大市場，做大、做強(qiáng)企業(yè)。總的來說，供電企業(yè)在提高服務(wù)水平的同時(shí)還會(huì)相應(yīng)地提高其營業(yè)利潤水平，因此，企業(yè)要時(shí)刻注意調(diào)整工作人員的工作環(huán)境，保證提供優(yōu)厚的工作待遇，只有這樣才會(huì)不斷滿足工作人員的實(shí)際需要，工作人員才會(huì)更加充滿信心地在本企業(yè)工作，才會(huì)以最好的工作態(tài)度向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顯然，在這種條件下才會(huì)達(dá)到增大顧客滿意度的目標(biāo)。

3.堅(jiān)持以創(chuàng)新探索為主要前進(jìn)手段。在構(gòu)建服務(wù)體系的過程中，創(chuàng)新是企業(yè)擁有不斷發(fā)展的動(dòng)力的源泉，在企業(yè)發(fā)展的過程中，也需要進(jìn)行不斷地創(chuàng)新才能完成對(duì)提高服務(wù)水平的探索，才能促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建，主要是通過構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)營銷體系和外部服務(wù)營銷體系來完成構(gòu)建完整的服務(wù)體系。

二、內(nèi)部供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建

內(nèi)部的服務(wù)營銷體系注重的是培養(yǎng)工作人員的整體素質(zhì)，可以這么說，工作人員已經(jīng)成為企業(yè)的第二顧客，企業(yè)內(nèi)部的種種政策，就是對(duì)工作人員提供的各項(xiàng)服務(wù)，企業(yè)在物質(zhì)方面、精神方面對(duì)工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)，提高工作人員的工作積極性和創(chuàng)造性，提高企業(yè)內(nèi)部的工作效率，這樣才能為企業(yè)爭取到大量的客戶源，吸引顧客。內(nèi)部服務(wù)營銷體系的構(gòu)建原因還是在于通過提高工作人員的整體素質(zhì)，以便跟顧客進(jìn)行更好地交流與溝通，為顧客提供更好的服務(wù)。

1.高效的內(nèi)部營銷管理。高效的內(nèi)部服務(wù)營銷管理包括態(tài)度管理和溝通管理。態(tài)度管理實(shí)際上就是指管理工作人員和顧客的興趣偏好。對(duì)于想在競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)來說，態(tài)度管理相當(dāng)重要。這是企業(yè)員工和顧客了解和掌握企業(yè)運(yùn)營理念的最佳途徑，是顧客根據(jù)自身的興趣偏好來選擇供電企業(yè)的唯一通道。溝通管理是說通過與員工和顧客之間的溝通，一方面企業(yè)可以及時(shí)掌握最新市場動(dòng)態(tài)；另一方面員工和顧客可以深入了解企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)營和服務(wù)水平，加深企業(yè)同員工和顧客之間的合作關(guān)系。

2.有效的激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)的工作人員在平常工作中是否積極、認(rèn)真，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)水平的好壞是有著直接影響的，所以，企業(yè)為了提高自身的服務(wù)水平一定要建立有效的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和創(chuàng)造性，提高他們的服務(wù)熱情和水平，從而與顧客建立更深的聯(lián)系。

3.暢通的溝通渠道。要把一個(gè)企業(yè)做大、做強(qiáng)，最重要的一點(diǎn)就是建立完善的信息收集機(jī)制，而信息收集需要企業(yè)擁有暢通的溝通渠道才能實(shí)現(xiàn)。暢通的溝通渠道是內(nèi)部員工同外部顧客互相采集信息的途徑，是為企業(yè)增加市場的重要步驟。供電企業(yè)需要向員工和顧客提供包括產(chǎn)品承諾、服務(wù)維修、規(guī)章制度等多方面的信息，在一定程度上采取信息透明化的策略，才能保證向顧客提供優(yōu)良服務(wù)。因此，企業(yè)擁有暢通的溝通渠道，是發(fā)展市場和企業(yè)競爭力的重要步驟之一。

三、外部服務(wù)營銷體系的構(gòu)建

構(gòu)建外部服務(wù)營銷體系注重的是顧客的需求，也就是消費(fèi)者的需求，企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品一定要能滿足消費(fèi)者的需求。因此，企業(yè)要深入市場調(diào)查消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的使用情況以及有什么不滿意的地方，根據(jù)調(diào)查結(jié)果來分析企業(yè)自身的經(jīng)營漏洞或者缺點(diǎn)，完善服務(wù)營銷體系。對(duì)顧客的研究主要通過以下幾個(gè)方面：

1.顧客的需求就是潛在的市場，可以分為靜態(tài)市場和動(dòng)態(tài)市場。靜態(tài)市場可以根據(jù)高中低來依次劃分顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量，另外，除了要看數(shù)量，也要看顧客給的價(jià)值量有多少；動(dòng)態(tài)市場是指基于顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量和頻率，依次劃分成核心顧客、潛力顧客以及普通顧客，這是企業(yè)為明辨鏟平競爭力優(yōu)勢和優(yōu)勢人群的重要依據(jù)，是企業(yè)制定出更合理的企劃書的重要依據(jù)，同時(shí)，企業(yè)也可以及時(shí)調(diào)整發(fā)展方向，爭取到各個(gè)層面的不同的顧客。

2.要管理好顧客關(guān)系。正確處理好顧客之間的關(guān)系，是供電企業(yè)擴(kuò)充客戶源的上好機(jī)會(huì)，保持好與老顧客之間的關(guān)系，又在其基礎(chǔ)上加強(qiáng)同新顧客之間的關(guān)系往來，長此以往，企業(yè)的市場就會(huì)不斷擴(kuò)大，確保了穩(wěn)定的顧客關(guān)系，完善了服務(wù)營銷體系。

3.對(duì)供電企業(yè)的員工進(jìn)行安全意識(shí)培訓(xùn)，在員工與顧客的交流中增加顧客的危險(xiǎn)意識(shí)，幫助顧客掌握一定的用電技巧和方法，增加顧客對(duì)企業(yè)的信任。企業(yè)可以通過專門的培訓(xùn)和教育來提高員工和顧客的安全意識(shí)、發(fā)放各種宣傳手冊(cè)、對(duì)新老顧客進(jìn)行免費(fèi)咨詢等方式來達(dá)到對(duì)員工和顧客進(jìn)行教育的目的。

綜上所述，供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建是隨著人民生活水平的不斷提高而逐漸提上發(fā)展日程的，說到底，還是為了廣大人民群眾的根本利益，因此，在構(gòu)建體系的過程中要時(shí)刻將以為人民服務(wù)記在心里，為員工和顧客提供完整的服務(wù)營銷體系。

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