員工職業(yè)枯竭的影響因素及應對策略分析*
——基于角色壓力視角

閆順杰

（新疆財經(jīng)大學 新疆烏魯木齊 830000）

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和生活節(jié)奏的不斷加快，就業(yè)市場逐漸出現(xiàn)多元化的趨勢，就業(yè)結構也日趨多樣，此時人們在社會中的角色逐漸增多，為了應對社會中的多重角色，角色沖突難以避免，角色壓力也就產(chǎn)生，如果員工長期處于高壓力的狀態(tài)環(huán)境之下，而員工沒有很好的學會與壓力相處，就會不自覺的產(chǎn)生一系列的情緒、心理和行為問題。長此以往，員工就會逐漸對工作失去興趣，對工作力不從心，身心疲憊和乏味無力，這時職業(yè)枯竭這一職業(yè)問題就會產(chǎn)生。為了有效的應對各種各樣的角色壓力，減少預防職業(yè)枯竭對于個人和組織的長期發(fā)展的負面影響，從而對促進個人身心健康的發(fā)展，維持良好的水平，最終營造出一個和諧、舒適、高績效的組織氛圍具有極其重要的意義。

一、角色壓力與職業(yè)枯竭的概念界定

（一）角色壓力的概念

“角色”的研究最早于上世紀60-70 年代，當時的學者 Kahn提出，角色情節(jié)理論（Role Episode Paradigm），認為角色模糊、角色沖突及角色負載是角色壓力的來源[1]。然而壓力一詞最早由坎農于1925年提出，主要是指個體對來自家庭、工作和其他方面的緊張性刺激的適應性反應。人們在工作中所感受到的壓力，被稱為工作壓力。其中角色壓力是工作壓力中的一個重要變量，而且目前國內外對這一概念尚無統(tǒng)一的界定。

關于角色壓力的研究，最早是學者Kahn等人于1964年進行的研究，他們提出了角色壓力的概念，并且經(jīng)過大量的研究和探討得出角色壓力的定義，他們認為當個體在工作生活中無法學習或了解到與之相關的權利和義務，無法很好的表現(xiàn)自己的角色時，就會產(chǎn)生角色壓力[1]。Harday等（1978）認為所謂的角色壓力，是由于一些外在的因素而導致個體內部失衡，擾亂其內部穩(wěn)定性，使個體無法在社會結構中以適當?shù)慕巧袨楸憩F(xiàn)自己的一種失衡狀態(tài)[2]。從社會結構觀點來看，如果某個個體能夠適應對組織的規(guī)范和要求，并且在一定的范圍和要求之內，按照組織相關的的規(guī)范和要求來工作時，將會產(chǎn)生角色適應。反之，如果個體不能很好地適應組織相關的規(guī)范和要求，并且會伴隨著一定的情緒，那么便會出現(xiàn)阻礙角色行為的不利因素，角色壓力就會產(chǎn)生。我國學者謝茉莉（1989）認為當個體在工作中出現(xiàn)角色期望不清楚或其工作表現(xiàn)不能滿足其角色期望時，角色壓力就會產(chǎn)生。顧盼（2007）、姚波等（2007）則認為當個體因角色接受者對角色傳遞者所傳遞的規(guī)范、期望的理解出現(xiàn)不一致或不確定時所產(chǎn)生的不適感即為角色壓力[3]。

（二）職業(yè)枯竭的概念

職業(yè)枯竭又稱“職業(yè)倦怠”“工作倦怠”等，它是指人們在工作時產(chǎn)生的慢性情緒和人際壓力的延遲反應。對于職業(yè)枯竭相關的問題研究早在上世紀八十年代就有過探討，例如Maslach和Jackson（1981,1986）這兩位專家在早期曾用三維度模型對職業(yè)枯竭的相關概念進行了操作和定義，經(jīng)過反復研究和探討，認為職業(yè)枯竭是一種心理上的綜合性的病癥，這種病癥很容易受外界相關因素的影響經(jīng)過對十五種職業(yè)枯竭相關方面的定義進行了相關的對比分析和探討，提出“職業(yè)枯竭是一種現(xiàn)象，該現(xiàn)象包括情緒耗竭、去人性化和成就感低落三個主要的方面，并且常常出現(xiàn)在從事人際工作的個體身上[4]。

二、職業(yè)枯竭的影響因素分析

通過前面對職業(yè)枯竭相關概念的分析，可以總結出職業(yè)枯竭主要是與人的角色壓力和情緒有關。為此本文從角色壓力和其它因素兩個方面的影響進行相關的分析。

（一）角色壓力相關方面的因素

1.角色負荷。當員工所賦予的工作要求或者工作量超出其本身應有的承受能力，并且員工必須在規(guī)定的有限時間范圍內同時完成單位所交給的任務，那么這時候就產(chǎn)生了一個尖銳的矛盾，即員工工作時間與工作量的不匹配問題。員工在這種超負荷的環(huán)境狀態(tài)之下，如果不能得到及時、有效的解決，那么員工將會產(chǎn)生負面的情緒，產(chǎn)生疲憊和倦怠感。在工作當中，一個員工所承擔的各種角色工作量的多少與職業(yè)枯竭存在著密切的正相關的關系，特別是在情緒衰竭這一維度上表現(xiàn)尤其明顯。Moore(2000)對信息技術行業(yè)人員的衰竭和離職傾向的研究中發(fā)現(xiàn)，員工超載的工作量是最能預測和表現(xiàn)工作衰竭的變量，而且單位中職工的人員數(shù)量低于所需人員數(shù)且組織中相關的資源不充足是導致職業(yè)枯竭的最為主要的原因。

2.角色模糊。據(jù)有關學者研究表明，職業(yè)中的角色模糊常常與職業(yè)枯竭存在中度或高度的相關，在某項研究中提到，角色沖突是指運動員實際扮演的角色與外界所希望其扮演角色發(fā)生的不一致現(xiàn)象[5]，員工在工作的過程當中常常會出現(xiàn)崗位不明確且職責不清晰的現(xiàn)象，這樣員工往往會出現(xiàn)角色模糊的現(xiàn)象，而且容易出現(xiàn)部分的推諉現(xiàn)象，導致組織績效降低，使員工失去工作的熱情，降低工作積極性，也會產(chǎn)生倦怠感，工作倦怠產(chǎn)生，從長遠來看，如果不能解決該問題，那么將會影響到組織的長期發(fā)展。

3.角色沖突。員工一般在單位會一身兼多職，這樣當不同職位同一時間提出不同的要求時，員工常常會出現(xiàn)不能應對的現(xiàn)象，此時的角色沖突相繼產(chǎn)生，這些沖突往往會與員工的個人工作能力、情緒以及各自的價值觀有關。人們?yōu)榱吮M可能的把工作做好，就會盡自己最大努力去完成作業(yè)，往往使人產(chǎn)生煩躁情緒和乏味感，甚至會因部分事情處理不好而影響人際關系，大大增加員工的挫敗感，喪失工作積極性，職業(yè)枯竭問題就會產(chǎn)生，進而滲透于工作的每個角落之中。

（二）其它因素

1.組織支持感。在一個組織中，如果員工盡心盡力的為單位工作和謀劃，力求將自己的工作做的更好，但是員工卻長期得不到單位的支持，以及領導、同事以及朋友的支持，或者是員工在組織中工作時所需的資源得不到滿足，員工就會產(chǎn)生失落感和疲憊感，情緒變得異常，那么員工將會產(chǎn)生職業(yè)枯竭的問題。有關學者對此也做了相關的研究，Zellar等人曾經(jīng)用過一些方式，例如跟他人心貼心的談話或者積極傾聽他人的想法，對別人的失落表達自己的關心和同情等，來表達和驗證社會支持對工作倦怠的相互作用，結果表明，有些類型的情緒性社會支持對工作倦怠具有正向的積極作用，對職業(yè)枯竭問題有一定的消除作用，然而有些卻加劇了職業(yè)枯竭問題的產(chǎn)生。

2.組織的公正性。關于組織公正性對于員工這一職業(yè)枯竭問題的研究頗多，國外的學者Gabris等（2001）研究了政府部門員工對績效評價的知覺和員工的工作倦怠及工作滿意度的關系。在國內的研究也相當廣泛，李超等人的研究發(fā)現(xiàn)，組織的分配公正和程序性公平在一定的程度上會對員工的職業(yè)枯竭產(chǎn)生巨大的影響。

3.組織的承諾和人際情緒壓力。經(jīng)過對相關文獻的收集可了解到，最早產(chǎn)生于服務業(yè)職業(yè)枯竭概念應運而生，在部分文獻中發(fā)現(xiàn)，那些常常擁有巨大的情緒性的壓力的人或者是常常與他人或客戶談判接觸的工作，極易產(chǎn)生對工作的倦怠感和乏味感。根據(jù)最新的研究表明，除了工作壓力之外，情緒性因素與職業(yè)枯竭問題具有高度的相關性，可以將其作為研究職業(yè)枯竭問題的一個重要的預測變量。此外，員工的組織承諾水平會影響員工職業(yè)倦怠感的產(chǎn)生，其中高組織承諾特別是情感承諾型的員工，他們的職業(yè)倦怠感發(fā)生的可能性相對較低。

三、職業(yè)枯竭的應對策略分析

通過前面對職業(yè)枯竭的相關概念和影響因素的分析，可以看出，職業(yè)枯竭滲透于員工工作的每一個角落，其蔓延范圍之廣，影響之深。有效地預防和緩解職業(yè)枯竭所帶來的危害，對于促進員工的身心健康的發(fā)展，激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性，創(chuàng)建一個穩(wěn)定和諧、高績效的組織體系，這將對于員工個人和組織的發(fā)展具有重大的意義，對此總結出以下幾條措施。

（一）重視單位工作設計，提高內在激勵

要想有效地預防和應對職業(yè)枯竭的產(chǎn)生，首先要通過組織重組和工作設計來進行改進。根據(jù)Hackman和Oldham等提出的現(xiàn)代工作設計理論，對工作重新進行安排和設計，企業(yè)可以適當減輕一下負荷過重的工作量，減輕員工的負擔；將過于枯燥的工作進行趣味化和豐富化，為高成就動機員工提供挑戰(zhàn)性的和有意義的工作的機會；通過有效的工作設計，可以提高員工對工作本身的興趣和滿意度，激發(fā)其內在激勵，有效預防和緩解職業(yè)枯竭。

（二）關注組織和社會支持，營造和諧工作氛圍

經(jīng)過對職業(yè)枯竭問題的影響因素分析，可以看出組織一方面要加強對員工工作問題、家庭問題及心理問題的關注，減少員工多重的社會角色之間的摩擦和沖突，并且給予關心與幫助；另一方面，要著力改善員工與上下級及平級之間的工作關系，相互溝通，共同營造一個和諧團結舒適的工作氛圍。

（三）營造組織公正氛圍，維護心理契約

國內的研究發(fā)現(xiàn)，員工的組織公正感只會對職業(yè)枯竭這一問題產(chǎn)生重要的影響。根據(jù)相關文獻可以了解到，員工的分配公平和程序公平都會對職業(yè)枯竭產(chǎn)生重要影響。同時，組織的公正知覺反映了員工與組織之間心理契約的履行和違背情況，如果員工感覺到心理契約的違背，那么就會產(chǎn)生不同類型的不公平的知覺，從而失去對組織的信任，產(chǎn)生職業(yè)倦怠問題。對此以分配公平、程序公平和交往公平為起點，加強員工公正性方面的投入，制定并完善相關崗位職責和說明書，營造組織公正的氛圍，最大限度的維護員工與組織的心理契約，是減少職業(yè)枯竭問題的組織保證。

（四）培育積極的情緒，提高工作投入度

情感有積極和消極之分，持有消極情感的人看待事物會變得更為負面，當消極的員工面對相應的壓力時候將產(chǎn)生職業(yè)倦怠，然而，持有積極情感樂觀向上的人看待事物更加的積極，其職業(yè)枯竭水平整體偏低，這說明個人的態(tài)度在其中起到了重要的作用。為此要加強培育積極的情緒；Maslach等認為工作投入是與職業(yè)枯竭相反的兩個概念，工作投入是由精力、卷入和自我效能感構成。然而職業(yè)枯竭問題正好是對工作投入的銷蝕。培育積極的情緒，提高工作投入，讓員工切身感覺到自身對企業(yè)的價值和存在感，這樣能夠充分的調動員工的工作積極性和熱情，使之快速有效地投入到工作當中，達到組織高效運轉的良好狀態(tài)。

[1]Kahn R.L., Wolfe D.M, & Snoek J.D. Organizational stress: studies in role conflict and ambiguity, New York: Wiley,1964.

[2]Hardy, M.E, Conway, M.E.Role theory:Perspectives for health professionals [M]. New York: Appleton-Century-Crofts, 1978.

[3]姚波，孫曉琳.信息技術專業(yè)人員角色壓力的前因分析[J].山西財經(jīng)大學學報，2008(1).

[4]MASLACH,SCHAUFELIWB,LEIIERMP. Job Bumount[J].Annual Review of psychology 2001(52):397-422.

[5]葉毅.優(yōu)秀運動員訓練行為控制理論研究[M].成都：西南財經(jīng)大學出版社，2011.