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    商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)問題與規(guī)避策略

    2015-11-04 15:53:20初明清
    商場現(xiàn)代化 2015年22期
    關(guān)鍵詞:個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量商業(yè)銀行

    初明清

    摘 要:本文依據(jù)服務(wù)質(zhì)量理論,發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行在個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量中存在著有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性等4個(gè)層面的不足,并且提出了相關(guān)建議。

    關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;個(gè)人理財(cái);服務(wù)質(zhì)量;路徑

    一、理論基礎(chǔ)

    本文的理論基礎(chǔ)是服務(wù)質(zhì)量理論,該理論是一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理念,最由芬蘭瑞典語經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院克里斯廷·格羅魯斯提出,美國學(xué)者帕拉休拉曼和百瑞等學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)一步發(fā)展,提出了服務(wù)質(zhì)量模型,該模型共分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性等4個(gè)層面,每一個(gè)層面均包括不同的問題,宗旨是通過顧客感知的現(xiàn)實(shí)服務(wù)水平與理想水平之間的差異,利用問卷或者訪談的方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量化的評價(jià),以實(shí)現(xiàn)對不同企業(yè)和不同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量,提高綜合服務(wù)水平。

    二、研究方法

    1.文獻(xiàn)資料法

    本文通過中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫,超星圖書檢索系統(tǒng),對商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)的相關(guān)期刊、圖書進(jìn)行檢索,并進(jìn)行文本分析,歸納影響商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的因素,為問卷的設(shè)計(jì)和訪談綱要的實(shí)施提供理論基礎(chǔ)。

    2.問卷調(diào)查法

    本文對山東省棗莊市、青島市、煙臺市、濟(jì)南市和濰坊市的50個(gè)商業(yè)銀行進(jìn)行問卷調(diào)查,問卷設(shè)計(jì)依據(jù)服務(wù)質(zhì)量理論的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性等4個(gè)層面對個(gè)人理財(cái)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查,問卷經(jīng)過信效度檢驗(yàn),發(fā)放問卷100分,回收98份,回收率98%,符合統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求。

    三、服務(wù)質(zhì)量理論下個(gè)人理財(cái)服務(wù)中的現(xiàn)實(shí)問題

    1.有形性層面:注重硬件配置,輕視銀行文化建設(shè)

    商業(yè)銀行的經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大,商業(yè)銀行的硬件設(shè)施和環(huán)境建設(shè)得到了較快的發(fā)展,尤其是信息化的高速發(fā)展促進(jìn)了銀行服務(wù)設(shè)施走向便捷化和現(xiàn)代化,服務(wù)設(shè)施也是走向高端化,部分商業(yè)銀行為了吸引顧客參與銀行投資,不惜花費(fèi)資金配備豪華的辦公設(shè)備和顧客娛樂設(shè)施。不僅如此,銀行的服務(wù)人員也是統(tǒng)一著裝和禮貌用語,并有一套獨(dú)特的禮儀規(guī)范,理財(cái)專員也是商業(yè)銀行新有的工作人員。在人員與設(shè)備的現(xiàn)代化過程中,商業(yè)銀行往往忽視對于銀行文化的營造,甚至讓顧客走進(jìn)物質(zhì)享受和設(shè)備攀比的誤區(qū)之中,從長遠(yuǎn)的角度來講,這不利于銀行的綜合發(fā)展和顧客正確理財(cái)觀念的產(chǎn)生,甚至造成資源的嚴(yán)重浪費(fèi)和經(jīng)營成本的虛高。

    2.可靠性層面:注重表面信譽(yù),輕視顧客資料積累

    信譽(yù)建設(shè)是商業(yè)銀行生存的根本,也是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中對于銀行的基本要求。在銀行理財(cái)過程中,商業(yè)銀行能夠做到理財(cái)內(nèi)容的真實(shí)性和解釋的詳盡性,銀行服務(wù)人員也能夠準(zhǔn)確的做出各種真實(shí)的承諾,這足以讓顧客體驗(yàn)到購買理財(cái)服務(wù)的服務(wù)。但是,一旦顧客購買理財(cái)產(chǎn)品之后,銀行人員缺乏對顧客資料的歸整,僅僅是采用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行記錄,不能夠?qū)碡?cái)服務(wù)資料的分析和整理,不僅對顧客資料的安全性有一定的影響,更不利于顧客的后續(xù)查詢和服務(wù)跟蹤。

    3.響應(yīng)性層面:注重短暫業(yè)績,輕視長期利益

    商業(yè)銀行的發(fā)展也是有著獨(dú)有的目標(biāo)管理計(jì)劃,每個(gè)銀行都會(huì)擁有自己的長期業(yè)績計(jì)劃、中期業(yè)績計(jì)劃和短期業(yè)績計(jì)劃,業(yè)績計(jì)劃也是考核每個(gè)商業(yè)銀行的績效根本。若沒有完成業(yè)績的時(shí)間內(nèi),銀行的服務(wù)人員和管理人員對于顧客的服務(wù)較為全面,但是在業(yè)務(wù)任務(wù)完成之后,難免會(huì)產(chǎn)生一些驕氣和惰性,造成顧客對銀行的排斥,不利于商業(yè)銀行長期利益的實(shí)現(xiàn)。

    4.保證性層面:注重利潤回報(bào),缺少合理引導(dǎo)

    商業(yè)銀行的管理人員往往會(huì)給服務(wù)人員提供最大的便利來提高理財(cái)產(chǎn)品的購買量,銀行也希望通過金融服務(wù)和對顧客的人文關(guān)懷實(shí)現(xiàn)銀行與顧客之間形成一種彼此信任和依托關(guān)系。但是,銀行的管理人員和服務(wù)人員在向顧客推薦理財(cái)產(chǎn)品不是針對顧客的真是需求和使用時(shí)限,而是針對理財(cái)產(chǎn)品的利潤向顧客推薦,尤其是經(jīng)常向顧客推薦一些高風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品,這樣會(huì)造成顧客在不知情的情況下蒙受損失,甚至發(fā)生糾紛,對顧客和銀行都造成了較大的損失。

    四、服務(wù)質(zhì)量理論下個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量問題的規(guī)避策略

    1.以顧客為中心完善銀行組織架構(gòu),理順不同部門的職責(zé)定位

    商業(yè)銀行要根據(jù)自由的章程和職能所規(guī)定的職責(zé),建立以顧客為中心的組織架構(gòu),合理的規(guī)定出每個(gè)職員的職責(zé)和要求,將服務(wù)的重心定位到個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的全過程,將更多的精力用于達(dá)到銀行的文化氛圍,能夠體現(xiàn)出商業(yè)銀行的文化底蘊(yùn),增加硬件設(shè)施的使用率和配置的科學(xué)性,做到服務(wù)職能的簡單化,注重理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)過程中的職責(zé)實(shí)施和計(jì)劃落實(shí),做到合理的考評。

    2.加強(qiáng)商業(yè)銀行從業(yè)人員思想道德修養(yǎng)建設(shè),建立內(nèi)部激勵(lì)約束制度

    近年來,購買理財(cái)基金的顧客不能夠享有應(yīng)有的回報(bào)或理財(cái)出現(xiàn)成本虧損的現(xiàn)象日趨多見,這樣造成顧客對于商業(yè)銀行的信譽(yù)和業(yè)務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑,這就要求商業(yè)銀行的管理部門或者相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要建立有效的評價(jià)制度,評價(jià)的結(jié)果盡量要定量化,對于不符合從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者思想道德修養(yǎng)存在問題的職員進(jìn)行相應(yīng)處罰,落實(shí)責(zé)任人。

    3.完善商業(yè)銀行管理流程,設(shè)計(jì)客戶資料分析系統(tǒng)

    商業(yè)銀行應(yīng)該按照國家響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),簡歷高效快捷的現(xiàn)代化銀行服務(wù)流程,不僅要結(jié)合銀行的性質(zhì)和理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn),更要實(shí)現(xiàn)銀行的管理制度合規(guī)文化建設(shè)的過程。對于整個(gè)流程的管理,要實(shí)施精細(xì)化管理模式,尤其是對于顧客資料和顧客對于理財(cái)產(chǎn)品的需求,開發(fā)相應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理軟件,從源頭預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生,及時(shí)了解顧客的需求,真正的為顧客提供合適的理財(cái)信息和建議。

    參考文獻(xiàn):

    [1]李金棟.SERVQUAL理論在提升商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].經(jīng)營管理者,2009(21).

    [2]劉雙良,楊云志.風(fēng)險(xiǎn)積聚、政策網(wǎng)絡(luò)與合作治理、房地產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的合作治理模式分析[J].中國行政管理,2010(6):104-107.

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