醫(yī)院所要承擔(dān)的責(zé)任

一家正在運(yùn)營(yíng)的醫(yī)院所要承擔(dān)的不僅僅只是醫(yī)療工作，她的使命感應(yīng)該上升到醫(yī)院所要具備的精神與狀態(tài)層面，因此，作為醫(yī)院所能體現(xiàn)的服務(wù)越是優(yōu)秀，她的市場(chǎng)就必將越來(lái)越廣大！就服務(wù)而言，醫(yī)院所呈現(xiàn)的客服必將是竭盡全力的！

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的不斷發(fā)展，醫(yī)院客服越來(lái)越受到民營(yíng)醫(yī)院的重視， 今天我們邀請(qǐng)到中國(guó)醫(yī)院客服體系建設(shè)培訓(xùn)第一人孫鈴老師來(lái)和我們一起分享專(zhuān)業(yè)的醫(yī)院客服體系建設(shè)。

主持人：孫老師您好，歡迎您，首先請(qǐng)您和網(wǎng)友們打個(gè)招呼！

孫 鈴：你們好，我是孫鈴醫(yī)療咨詢(xún)公司的孫鈴，專(zhuān)門(mén)從事中國(guó)醫(yī)院客服體系建設(shè)培訓(xùn)的，很高興今天能夠在華夏醫(yī)界網(wǎng)和大家一起交流。

主持人：為什么現(xiàn)在醫(yī)院越來(lái)越重視客服工作？結(jié)合現(xiàn)在醫(yī)院的情況談?wù)効头ぷ鞯闹匾浴?/p>

孫 鈴：服務(wù)性行業(yè)本身就應(yīng)該以服務(wù)為第一因素，特別是隨著市場(chǎng)消費(fèi)認(rèn)識(shí)度在提升，消費(fèi)者更加注重附加利益，也就是消費(fèi)滿(mǎn)意度，醫(yī)院在注重患者滿(mǎn)意度建設(shè)的環(huán)節(jié)中，必須以醫(yī)療技術(shù)為核心，全程服務(wù)跟蹤為重點(diǎn)，從開(kāi)始做市場(chǎng)影響力就開(kāi)始建設(shè)系列配套服務(wù)，只有這樣才能擁有穩(wěn)定、持續(xù)的患者群體，以保證醫(yī)院的創(chuàng)收。

主持人：長(zhǎng)期從事醫(yī)院客服培訓(xùn)工作，您目前在醫(yī)院的客服管理工作中普遍存在哪些比較明顯的問(wèn)題？

孫 鈴：醫(yī)院從經(jīng)營(yíng)管理上基本開(kāi)始重視客服的實(shí)際價(jià)值和作用，但是，在客服人才的招聘上缺乏專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí)度，崗位職能建設(shè)上缺乏專(zhuān)業(yè)能力，在崗人員嚴(yán)重缺乏崗位能力，因此，投入產(chǎn)出比嚴(yán)重不成比例，導(dǎo)致使醫(yī)院?jiǎn)适Э头?duì)伍的系統(tǒng)建設(shè)的信心，不利于未來(lái)醫(yī)院發(fā)展的大趨勢(shì)目標(biāo)建設(shè)。

主持人：很多所謂的客服人員認(rèn)為客服工作很好干只要態(tài)度好，親和力好就可以了，沒(méi)什么難度。對(duì)于這種想法，您是怎么看的？

孫 鈴：客服的認(rèn)識(shí)度和專(zhuān)業(yè)程度直接會(huì)影響到患者群體的消費(fèi)質(zhì)量和素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)給醫(yī)院帶來(lái)高質(zhì)量的患者，高質(zhì)量的患者給醫(yī)院帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度越高，醫(yī)院創(chuàng)收越高。

主持人：不僅在客服人員當(dāng)中，甚至很多醫(yī)院管理者對(duì)客服工作的理解也不夠全面，那么從您專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)看，您覺(jué)得客服工作應(yīng)該是什么樣子的？

孫 鈴：全員對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)度是能否做好客服工作的基礎(chǔ)，客服工作不是只有客服崗位人員才做的，而是全員的有效服務(wù)配合，只有這樣，客服工作才能深刻扎實(shí)地做好，通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的有效配合達(dá)到服務(wù)滿(mǎn)意度的提高，以時(shí)間客服崗位的工作目的。

主持人：醫(yī)院的客服工作跟其他行業(yè)的客服工作有什么不同嗎？難點(diǎn)在哪里？

孫 鈴：醫(yī)院客服工作的目標(biāo)人群與其他行業(yè)有質(zhì)的區(qū)別，患者所需要的產(chǎn)品是與健康和生命相關(guān)的，所以患者的選擇是非常慎重的，首先選擇的內(nèi)容就是親和力，在具備親和力的基礎(chǔ)上，才會(huì)進(jìn)一步發(fā)展到有效溝通，只有有效溝通才會(huì)建立患者對(duì)醫(yī)院的信心，所以醫(yī)院的客服工作難度更大一些，并且需要全員的親和力打造。

主持人：我們知道普通客服和客服經(jīng)理的要求是不一樣的，那么從普通客服成長(zhǎng)到客服經(jīng)理這個(gè)過(guò)程需要經(jīng)歷哪些成長(zhǎng)過(guò)程？具備哪些能力？

孫 鈴：普通客服和客服經(jīng)理的崗位職能就有很大的區(qū)別，核心就在于單個(gè)崗位職能的能力與全面客服工作的掌控，特別在于：1、培訓(xùn)能力，2、現(xiàn)場(chǎng)掌控能力，3、沉著與專(zhuān)業(yè)。

主持人：我看到在您的培訓(xùn)課程中有提到“客服營(yíng)銷(xiāo)”，能和我們講講如何才能做好“客服營(yíng)銷(xiāo)”嗎？

孫 鈴：客服營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)在于醫(yī)院滿(mǎn)意度的建設(shè)上，通過(guò)提升患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度，提升門(mén)診流量和人均消費(fèi)，其中重要環(huán)節(jié)在于：1、親和力，2、環(huán)境舒適度，3、患者備受關(guān)愛(ài)的感覺(jué)，4、患者疑問(wèn)的及時(shí)有效解答，5、突發(fā)問(wèn)題的快速處理。

主持人：就醫(yī)院來(lái)講，一個(gè)比較健全的客服體系應(yīng)該如何搭建和管理？

孫 鈴：可以分為幾個(gè)方面來(lái)考量：1、醫(yī)院對(duì)客服工作本身的重視與要求的高度，2、對(duì)客服人員的培訓(xùn)與崗位職能建設(shè)，3、根據(jù)醫(yī)院整體接診流程的建設(shè)與整體配合，4、績(jī)效考核制度，5、高管與客服人員順暢的溝通與支持。

主持人：醫(yī)院客服行業(yè)的前景如何？未來(lái)將會(huì)朝什么方向發(fā)展？

孫 鈴：未來(lái)客服工作將納入在醫(yī)院可以與臨床技術(shù)同樣受到重視的高度，因此，醫(yī)院客服將走上趨勢(shì)性的發(fā)展軌道，人才將納入醫(yī)療發(fā)展的投資重點(diǎn)。

主持人：最后感謝您的分享，請(qǐng)您給我們提一些建議或者寄語(yǔ)，謝謝！

孫 鈴：期刊為我們搭建了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)和交流平臺(tái)，做的非常好，這里我也提幾點(diǎn)建議：1、提升產(chǎn)品的品牌建設(shè)，系列化推廣，2、戰(zhàn)略重點(diǎn)更明確與傾向于對(duì)醫(yī)院的有效扶持與幫助，3、個(gè)性化培訓(xùn)平臺(tái)建設(shè)。

主持人：非常感謝孫老師接受我們的專(zhuān)訪(fǎng)，也感謝您給我們提的建議！