官員的說話之道

主講人：王旭明

教育部語文出版社社長

官員的說話之道

主講人：王旭明

教育部語文出版社社長

本期講堂由本刊與杭州市委組織部“知行講堂”合辦

在我們平時的學習、工作中，不論什么崗位都要做很多事。那么，在我們的成長道路上，在整個活著的時間里，要做多少件事？我的回答是就做兩件事，第一件事是一個字：做。無論各位在什么崗位上，你都得做。若你不做，那么一切都不可能。所以一個“做”字可以概括你人生的一半。那另一件事是什么呢？就是“說”。今天想和大家談論的話題就是我們該怎么說？我們今天要談的“說”是當面對公眾、老百姓、媒體記者時，我們該怎么說，或者說當我們被人問時該怎么回答。這時，我們就要學會說話的技巧。例如揚長避短，就是避開短處說自己的長處，同時善于用修辭方法，例如數(shù)字、對比等。

講話切忌目中無人

當前，我們已經(jīng)進入了新的時代，這個時代的特點是PPT。領導或老師講話不時低頭看稿件或是PPT。現(xiàn)代傳播學里，有傳播者和被傳播者。在這個過程中，為了使傳播達到最大效果、影響，一定要看著對方，目中有人和目中無人的效果截然不同。另外，在講話過程中，若傳播者不斷地用比喻、數(shù)字、反問，人群就會爆發(fā)出掌聲和喝彩。這是為什么？是傳播者的話得到大家的認同，他的想法最大限度地引起了圍觀者的共鳴，這就叫做“共情原理”。為什么“酒逢知己千杯少”？因為兩個人融在一起，產(chǎn)生了共情的效果。又是為什么“話不投機半句多”？這就是沒有共情。

媒介時代學會說話很重要

那么作為一名政府官員、一名共產(chǎn)黨員，為什么學會說話很重要？

目前，我們已經(jīng)進入了媒介化的時代。作為擴音設備的麥克風是物理媒介，電視、報紙、雜志等新聞媒介比物理媒介出現(xiàn)時間稍晚，我們把它稱為第一媒介時代。第一媒介時代的特點主要有兩個：制作者和消費者涇渭分明；單向的播放模式。單向播放模式在說話中的表現(xiàn)就是“讀”，是影響力較差、傳播效果較差的一種單向傳播形式，最典型的單向的播放模式就是《新聞聯(lián)播》。現(xiàn)在的《新聞聯(lián)播》采用一男一女作為主播，其實是為了最大程度地吸引眼球，提高收視率。比讀的影響力稍強的方式是說話，效果最好的則是對話，例如新聞發(fā)布會。讀話、說話、對話的演變就是第一媒介過渡到第二媒介時代的一個表現(xiàn)。在第二媒介時代，我們有了手機，手機可以照相、發(fā)信息，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎，有私信、群聊、微博、微信。通過這些平臺，你可以自己當記者、編輯，可以解決很多在第一媒介時代解決不了的問題。在第二媒介時代，看電視，讀報紙、雜志的人會越來越少，但不會消失，因為第一媒介還沒走，第二媒介還沒到來。美國著名的傳播學家說過“思考信息方式和工具的質變帶來社會變革”。誰思考這個問題誰就得利，不思考就會吃虧。在我們對第二媒介時代還不是很清楚的時候，有學者認為，我們已經(jīng)進入了第三媒介時代，也就是沉靜式的傳播時代。美國學者認為，以泛網(wǎng)絡為物力基礎，以沉靜傳播為特征的傳播時代，以人為中心，連接所有媒介形態(tài)，無所不在。通俗來講就是，一睜開眼睛，即進入了媒介時代。我們就是生活在這樣的傳播的世界中。

新華社教官員怎樣面對公眾“發(fā)聲”

回避、掩蓋會帶來更大麻煩。拒絕、排斥、欺騙媒體和公眾顯然是下策。在以微博為代表的自媒體推動下，任何試圖回避甚至掩蓋事實的做法已經(jīng)無法立足，信息的隔膜甚至會帶來更大的“麻煩”。

不急于下定論。拿著稿子“照本宣科”是敷衍輿論，而隨意表達、信口開河，不僅是對輿論的不負責，也是官員的失職。

說實事求是的話。最根本的辦法應該是深入基層調研，提高業(yè)務能力。只有了解群眾的真正需要，才能“想群眾之所想，急群眾之所急”，而各種雷語才可能根除。

社交口才的基本技巧

社交中受人歡迎、具有魅力的人，一定是掌握社交口才技巧的人。社交口才的基本技巧表現(xiàn)在適時、適量、適度三個方面。

一要適時。說在該說時，止在該止處，這才叫適時?？捎械娜嗽谏缃粓錾显撜f時不說，他們見面時不及時問候；分手時不及時告別；失禮時不及時道歉；對請教不及時解答；對求助不及時答復……反之，有的人該止時不止。他們在熱鬧喜慶的氣氛中嘮嘮叨叨訴說自己的不幸；在別人悲傷憂愁時嘻嘻哈哈開玩笑；在主人心緒不安時仍滔滔不絕發(fā)表宏論；在長輩家里樂不可支地詳談"馬路新聞"。請設想一下，假如你在社交中遇見了上面這種人，你會對他產(chǎn)生什么樣的印象呢？

二要適量。適量的社交口才還包括聲音大小適量。大庭廣眾之中說話音量宜大一點，私人拜訪交談音量宜適中，如果是密友間交談，小聲則可以表現(xiàn)親密無間、情意綿綿的特殊關系，給人一種親切感。這些都是在社交場合與人交談應該掌握的技巧。

三要適度。主要是指根據(jù)不同對象把握言談的深淺度，根據(jù)不同場合把握言談的得體度，根據(jù)自己的身分把握言談的分寸度。其次，體態(tài)語也要恰到好處。

講話牢記真和誠

面對媒體，面對公眾講話，是我們共產(chǎn)黨的一個光榮傳統(tǒng)、基本要求。胡錦濤總書記在任總書記時說過“我們黨存在四個危險”，分別是精神懈怠、能力不足、脫離群眾、消極腐敗。習近平總書記三年拉下了100多個副部級以上的官員。有人說胡錦濤總書記這10多年來，是戰(zhàn)斗在敵人的心臟。我覺得我們不是想提拔壞人，是我們沒有分辨好壞、遏制腐敗的能力。因此要維持共產(chǎn)黨統(tǒng)治，一定要提高說話能力。習近平同志也說過：“我們要提高同媒體打交道的能力，尊重新聞輿論的傳播規(guī)律，正確引導社會輿論，與媒體保持密切聯(lián)系，自覺接受媒體監(jiān)督”。告訴我們要提高六個能力，第六個就是說話能力，但同時也要注意技巧。

奧巴馬怎樣和媒體“躲貓貓”

在美國，最能體現(xiàn)官員與媒體關系的是總統(tǒng)與新聞界的互動。沒有一個總統(tǒng)是打心眼里喜歡媒體的，因為媒體總是在挑刺，還不時給總統(tǒng)一點難堪。而且，通常的規(guī)律是新總統(tǒng)上任之初，往往有一段蜜月期。但時間一長，雙方就開始發(fā)生摩擦，看不順眼。

媒體在美國被稱為除立法、行政、司法之外的“第四權力”。但真正掌握這個權力的是一個特殊的記者群體——常駐白宮記者。

這些記者天天跟著總統(tǒng)跑，出訪時還能坐總統(tǒng)專機，被戲稱為“白宮新聞兵團”。他們大多是各主流媒體的大牌記者，資格老、臉皮厚、膽子也大，而且有種種“特權”。既然得罪不起，奧巴馬就選擇了避其鋒芒。比如，他上任后從2009年7月開始到2010年2月就一直沒有在白宮開過新聞發(fā)布會。而這種發(fā)布會，一直是白宮常駐記者們向總統(tǒng)“發(fā)難”的最佳平臺。奧巴馬偏偏不給他們這個機會。他讓白宮記者們等了整整七個多月。根據(jù)記載，這是近十年來美國總統(tǒng)兩次新聞發(fā)布會之間最長的間隔。

更令白宮老記們氣憤的是，奧巴馬在這次久違的新聞發(fā)布會上還使用了一個“陰招”，限制他們的表現(xiàn)機會。按常理，總統(tǒng)會在發(fā)布會上先來一段開場白，但時間不會很長，也就幾分鐘。但奧巴馬那次的開場白卻占了十分多鐘，這擺明就是在擠壓媒體的提問時間。

盡管奧巴馬這樣做有些“損”，主流媒體卻不能指責他“有意脫離輿論監(jiān)督”。與召開新聞發(fā)布會相比，他更喜歡接受獨家專訪。因為這樣更能系統(tǒng)地闡明他的理念和主張。據(jù)《紐約時報》統(tǒng)計，他在上任第一年共接受了161次獨家專訪，遠高于兩位前任克林頓（53次）和小布什（60次）的同期水平。

同時，奧巴馬還喜歡采用網(wǎng)絡等新手段了解民情，比如在視頻網(wǎng)站YouTube接受網(wǎng)民提問。此外，他還喜歡“深入基層”，到大學和社區(qū)召開座談會，現(xiàn)場互動。（國際先驅導報）

當我們面對記者、老百姓說話時，要記住六個字：愛媒體，愛百姓。我有一本書叫做《為了公開，我當新聞發(fā)言人》，記錄了我和記者們打交道時的經(jīng)歷，包括我被記者很粗暴地對待。老百姓、記者可以不愛你，但你必須愛他，這是一種境界，也是和媒體打交道的倫理學。關于真、善、愛。當前，犯錯誤最多的就是不真、不誠。真就是客觀真相，我們要牢記，因為我們是官員，所以和老百姓說話時要“真話不全說，假話全不說”。光真不夠，還要誠，這是待人的一種態(tài)度。比如，對第一次見面的人要問候；對死者要哀悼，對死者家屬要慰問。前不久發(fā)生的天津大爆炸11次新聞發(fā)布會，直到第七次發(fā)布會態(tài)度才開始誠懇。大家記住，在遇到此類突發(fā)事件時，要秉持十二個字“快說事實，多說態(tài)度，慎說原因”。新聞記者的專業(yè)技巧有些是學不會的，但對人的誠懇都能學會。

另外，我們每一次和記者見面講話，要有充分的準備，發(fā)言稿要爛熟于心。大家要記住，中國有句古話“要想人前顯貴，必須背后受罪”，讀書、看報，滾瓜爛熟才能人前顯貴。但在實際接受采訪時，如果遇到領導不讓你說出真實情況又該怎么辦？第一，要回避記者，不接受記者采訪。第二，在不得不說的情況下，態(tài)度要誠懇，達到“共情”。第三，“這個事實我知道，領導也知道，但領導不讓我說”這句話等于“截至到目前為止，關于這件事故的傷亡情況，我還沒有得到授權發(fā)布”。說完這句話后要表達自己誠懇的態(tài)度。最后一種情況，若是領導逼著你說謊，依然不能說謊。堅持回避、拒絕記者的采訪，千萬不要在鏡頭前出現(xiàn)你或是你的名字。

學會講話的藝術

還有幾個提醒要給大家：官員不可以說謊；官員不可以提供模糊的事實；官員可以說無可奉告；官員要學會認錯、道歉，要容忍別人說自己的短處。我們一定要敢講話，出事兒是正常的。世界上最大的人禍不是中國，而是美國“9?11”，所以美國出的事情要多得多。但現(xiàn)在中國和美國的區(qū)別在哪里？我們的執(zhí)政者特別怕出事兒，事實上我們應該把怕出事兒改成事情出了之后如何應對、處理。當然，敢講話一定不是亂講話、瞎講話。新的特點告訴我們共產(chǎn)黨員完全可以成為網(wǎng)絡大V，只是我們講話要講這樣五種話：有思想的、守常識的、知媒體的、善公關的、懂傳播的。還要具備三種素養(yǎng)：政治素養(yǎng)、業(yè)務素養(yǎng)和心理素養(yǎng)。除了敢講話，還要會講話。敢講話僅僅是一個勇氣、決心。要想講話講得好，光有勇氣不夠，還要會講話。會講話就要用上我前文教的技巧，在實踐中學習。美國傳播學家弗蘭克說過：“重要的不是你在說什么，是人們聽到了什么?！闭f話有兩個標準，一個是六十分，一個是一百分。六十分的標準就是及時、全面、有效、準確。及時就是四小時之內傳達真實信息。什么是及時準確全面有效？大家看到的外交部的新聞發(fā)布會，外交部新聞發(fā)言人就是這個標準。100分則是生動、形象、具體、感人。趙啟正先生的一句話“立場是政府的，語言是自己的”，這就是生動形象具體感人，用自己的語言來說話。最后，我們要記住，在面對媒體講話時，記住四個詞：事實、態(tài)度、語言、反饋。我們要提供事實，表達的就是態(tài)度，注重語言。語言包括無聲和有聲，像手勢等等。習近平同志反復強調要講好中國故事，我們現(xiàn)在用講故事的方式來發(fā)言的人寥寥無幾。如果你用比喻、舉例子、講故事感動記者，效果就是不一樣，這也是每個官員必須具備的。

最后我想說的是，我們現(xiàn)在面對公眾和媒體講話，是黨的要求，也是大勢所趨，還是繁榮文化的要求，同時也是行政文化的要求。讓大多數(shù)人接受你說的話，你就贏得人心。在家庭、集體，在任何一個氛圍里，學會說話都是大有裨益的。我們今天最重要的就是學會和媒體、老百姓說話。15年前，我也不會說話，丑態(tài)百出。我想告訴大家的是，我只用了15年時間，相信大家只要勤學苦練，端正態(tài)度，現(xiàn)在的我就是未來的你們。學會說話，這利于工作也利于你自己說話。

（本文系王旭明在杭州市委組織部主辦的2015年度第十二期“知行講堂”上的演講。）