站在長遠(yuǎn)持久發(fā)展的戰(zhàn)略高度看待房地產(chǎn)客戶服務(wù)工作
——白銀時代，房企客戶服務(wù)部門的發(fā)展方向

文/李祥 雨潤地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)部 江蘇 南京 21000

站在長遠(yuǎn)持久發(fā)展的戰(zhàn)略高度看待房地產(chǎn)客戶服務(wù)工作
——白銀時代，房企客戶服務(wù)部門的發(fā)展方向

文/李祥 雨潤地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)部 江蘇 南京 21000

房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)黃金發(fā)展期似乎已經(jīng)到了高峰，那么將來房地產(chǎn)市場的具體走向如何？房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)，此時此刻應(yīng)充分考慮客戶價值的挖掘以面對白銀時代的市場現(xiàn)狀；房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理，客戶價值的深層次挖掘，以及房地產(chǎn)行業(yè)中論聲不斷的所謂產(chǎn)品、品牌及文化的關(guān)系應(yīng)如何正確認(rèn)識？越是在這種利益趨平的白銀時代，越是要對客戶極致的好，充分的重視和做好客戶服務(wù)工作。本文的觀點(diǎn)和戰(zhàn)略思路對于今后一段時期內(nèi)的房地產(chǎn)的持續(xù)健康發(fā)展有著指導(dǎo)性的意義和價值。

房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理；產(chǎn)品、品牌、文化；客戶價值；創(chuàng)新戰(zhàn)略

一、目前房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

當(dāng)下房地產(chǎn)市場仍然是如火如荼，尤其是在中國這個具有較大內(nèi)需市場的氛圍下，房地產(chǎn)市場對各類人才的需求也在急劇的擴(kuò)張。但房地產(chǎn)客服線條工作思路的厘清及客服線條工作人員的素質(zhì)存在良莠不齊的情況，單就對房地產(chǎn)客服線條工作的認(rèn)識就不盡相同。

很多房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士，尤其是非客服線條工作的人士，往往對客服工作的理解很片面，很主觀；認(rèn)為客服工作就是售后的服務(wù)和支持。甚至很主觀的認(rèn)為客服工作就是善后，給銷售善后，給工程善后，給設(shè)計善后……其實(shí)就是滅火階段，當(dāng)投訴產(chǎn)生，或是群訴已經(jīng)爆發(fā)之后，此時無論何種“消防人員”出現(xiàn)，不論其經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)如何豐富，損失已是無法避免。

房地產(chǎn)市場客服線條的工作總體大致可以分以下三類：

（一）、成熟穩(wěn)定型：具備完善的客服體系制度，是一個獨(dú)立、具有話語權(quán)的部門，具備一定深度和廣度的專業(yè)知識和技能。

（二）、成長、發(fā)展型：經(jīng)過一定時間的摸索，逐步成型的客服體系，但其需要對銷售工作提供支持，故而精力相對分散，客服從業(yè)人員的專業(yè)知識和技能相對單一；正在努力掙脫出來，獨(dú)立成長。

（三）、起步階段型：模仿、照搬硬套式的客服線條體系，工作精力分散嚴(yán)重，客服從業(yè)人員專業(yè)知識和技能十分單一，需要很長時間的探索、學(xué)習(xí)。

二、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理工作的核心--兩種意識，四個溝通

總的來說房地產(chǎn)的客服工作主要是“兩種意識”和“四個溝通”。

（一）、兩種意識是風(fēng)險意識和服務(wù)意識，可以說此兩種意識貫穿客服工作的始終，并且有交叉、有重疊。

（二）、四個溝通是：一要與銷售溝通，不可夸大宣傳，不可有不實(shí)承諾，二是與設(shè)計溝通，不可對審定后的圖紙隨意改動，三是與成本溝通，不可忘卻合同約定及樣板展示進(jìn)行成本優(yōu)化，四是與工程溝通，不可不按圖施工。

（三）、四個溝通更是我們客服工作中的重點(diǎn)、也是客服工作中值得去探討研究和深挖的重頭戲。與銷售溝通，不可夸大宣傳，不可有不實(shí)承諾；作為銷售人員本身大多更注重的是銷售業(yè)績，更多的在意是短期內(nèi)收入和個人職業(yè)的利好；可是對于一個地產(chǎn)公司來說，銷售環(huán)節(jié)是客戶認(rèn)識公司，了解公司的第一個環(huán)節(jié)，能否做到童叟無欺，能否做到銷售的告知義務(wù)，其實(shí)另一層面上反映的是地產(chǎn)公司對自我產(chǎn)品的認(rèn)可與自信；也更是地產(chǎn)公司樹立品牌形象的窗口之一。與設(shè)計溝通，不可對審定后的圖紙隨意改動，因?yàn)楦膭泳鸵馕吨兏兏鸵馕吨c銷售不符；對于廣大業(yè)主來說可能就是銷售欺詐的行為，當(dāng)然這要將從提升品質(zhì)及實(shí)用功能角度出發(fā)的改動排除在外。另外這種改動可能還會牽扯到報規(guī)規(guī)劃方面的變更，相關(guān)部門是否認(rèn)可我們的改動？哪怕是優(yōu)化和提升也只值得商討的。

三、從客戶關(guān)系管理的時間節(jié)點(diǎn)而言，客戶關(guān)系管理工作如下圖

由此我們可以清晰地看到，根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)節(jié)點(diǎn)，客戶關(guān)系管理工作自項(xiàng)目立項(xiàng)啟動會開始介入，直至后續(xù)交付后的幾個月內(nèi)均有內(nèi)容，且各個階段的側(cè)重點(diǎn)及工作重心各不相同。

（一）、項(xiàng)目啟動會介入，主要是針對項(xiàng)目內(nèi)外有利、不利因素情況有個了解，是在為后期銷售案場的公示做好準(zhǔn)備。根據(jù)以往樓盤的判斷，紅線內(nèi)不利因素包括但不限于地庫出入口、箱變、變電站、高壓線、地庫通風(fēng)井、管道煙井通風(fēng)口、老人兒童休閑運(yùn)動設(shè)施、消防撲救面、地面機(jī)動和非機(jī)動停車位、垃圾房、公廁、化糞池、物業(yè)用房、會所、水泵房、煤氣開關(guān)站等。

（二）、聯(lián)合審圖階段同樣是根據(jù)以往的設(shè)計缺陷的收集匯總，以及業(yè)主投訴問題反饋匯總得來，比如廚房面積是否滿足國家、地方規(guī)范；比如是否考慮洗衣機(jī)預(yù)留位置；比如精裝項(xiàng)目是否考慮廚房間的洗、切、炒流水線的人性化；是否考慮衛(wèi)生間的馬桶坑距預(yù)留位與門之間距離能否滿足正常開啟；是否考慮外立面線條的造型會不會影響到客廳、臥室的視線和采光效果等。

（三）、開盤前銷售資料的會簽審核：這一節(jié)點(diǎn)主要包含三個方面的工作，一是銷售說辭（有的公司稱之為銷講資料、銷售講義）的會簽審核，二是部品部件的展示公告審核，三是樣板間的施工工藝和交付標(biāo)準(zhǔn)的溫馨提示的排查審核。

（四）、二結(jié)構(gòu)完成之后有一次掃樓排雷行動，主要是核查施工現(xiàn)場與合同附圖、施工圖紙是否一致。當(dāng)然還包含要排查施工現(xiàn)場是否有不符合人性化的設(shè)計及多余墻體墻角、立柱、外立面線條擋光等。組織工地開放和項(xiàng)目交付前的風(fēng)險排查，主要是為了增進(jìn)合同簽訂之后到交付之間的真空期與業(yè)主的感情維護(hù)，也是在增加這一觸點(diǎn)時了解業(yè)主對房屋質(zhì)量及小區(qū)規(guī)劃，周邊配套的期待。項(xiàng)目交付前的風(fēng)險排查則是進(jìn)一步檢查交付房屋實(shí)體與樣板間是否有出入？交付標(biāo)準(zhǔn)是否均按照合同約定去做？是否存在設(shè)計規(guī)劃變更之類的環(huán)節(jié)？是否存在嚴(yán)重的質(zhì)量瑕疵等情況。

（五）、組織準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收活動，同樣也是為了增加與業(yè)主溝通的互信，也是給業(yè)主提供一次提前驗(yàn)收所購房屋的時機(jī)，有問題可以提前提出，在交付前的這一時間將會集中維修業(yè)主提出問題。這樣做也是為了減少今后交付現(xiàn)場維保壓力和緩解業(yè)主的情緒化導(dǎo)致交付工作的秩序混亂。此時也是交付環(huán)節(jié)，交付案場的布置，氛圍營造的時間；根據(jù)預(yù)驗(yàn)收的效果及現(xiàn)場把控的情況，最終確定交付案場的位置，布置，人力，物力的準(zhǔn)備和交付人員的培訓(xùn)事宜。最后就是交付，交付后短期內(nèi)維保整改以及客戶關(guān)系維護(hù)活動的開展。