工業(yè)園區(qū)公共圖書館決策情報服務(wù)的實踐與探索

劉云鵬

（泰達(dá)圖書館檔案館，天津300457）

工業(yè)園區(qū)公共圖書館決策情報服務(wù)的實踐與探索

劉云鵬

（泰達(dá)圖書館檔案館，天津300457）

工業(yè)園區(qū)圖書館作為我國公共文化服務(wù)群體的后起之秀，卻在很多領(lǐng)域走在了公共圖書館服務(wù)的前列。本文論述了工業(yè)園區(qū)圖書館開展決策情報服務(wù)的主觀和客觀優(yōu)勢，結(jié)合天津開發(fā)區(qū)泰達(dá)圖書館的實際案例闡述了該類型圖書館從資源配置、人員培養(yǎng)、服務(wù)機制和服務(wù)模式等多個層面開展決策情報服務(wù)的思路。

情報服務(wù)決策咨詢服務(wù)公共圖書館工業(yè)園區(qū)

聯(lián)合國教科文組織與國際圖聯(lián)在《公共圖書館宣言》（1994）中指出：“公共圖書館是地區(qū)的信息中心，它向用戶迅速提供各種知識和信息。”情報服務(wù)對于公共圖書館來說，向來屬于高層次的服務(wù)領(lǐng)域，特別是面向政府用戶的決策情報服務(wù)，更是一項具有高附加值的服務(wù)工作，具備服務(wù)能力的工業(yè)園區(qū)公共圖書館將把它作為標(biāo)志性品牌服務(wù)項目來經(jīng)營。

1　工業(yè)園區(qū)公共圖書館發(fā)展現(xiàn)狀

工業(yè)園區(qū)是一個國家或區(qū)域的政府根據(jù)自身經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)在要求，通過行政手段劃出一塊區(qū)域，聚集各種生產(chǎn)要素，在一定空間范圍內(nèi)進行科學(xué)整合，提高工業(yè)化的集約強度，突出產(chǎn)業(yè)特色，優(yōu)化功能布局，使之成為適應(yīng)市場競爭和產(chǎn)業(yè)升級的現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)分工協(xié)作生產(chǎn)區(qū)［1］。我國的工業(yè)園區(qū)包括各種類型的國家級經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、保稅區(qū)、出口加工區(qū)以及省級各類工業(yè)園區(qū)等。

截至2013年，我國已設(shè)立209個國家級經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)［2］、115個國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)［3］、15個綜合保稅區(qū)［4］、16個出口加工區(qū)［5］。其中，天津經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)（Tianjin Economic-Technological Development Area，簡稱TEDA，音譯“泰達(dá)”）作為中國首批國家級經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)之一，早在建區(qū)之初，就設(shè)立了圖書資料室，并于2001年興建綜合性圖書檔案館——泰達(dá)圖書館檔案館，也成為中國工業(yè)園區(qū)的第一個公共圖書館。此后，浦東圖書館、蘇州獨墅湖圖書館、大連開發(fā)區(qū)圖書館、煙臺開發(fā)區(qū)圖書館、青島開發(fā)區(qū)圖書館、東莞松山湖圖書館、昆山圖書館、北京電子科技職業(yè)學(xué)院圖書館（行使開發(fā)區(qū)圖書館職能）、天津空港經(jīng)濟區(qū)圖書檔案館等一批工業(yè)園區(qū)圖書館陸續(xù)興建和開放，展現(xiàn)了我國工業(yè)園區(qū)圖書情報事業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。

2　工業(yè)園區(qū)公共圖書館開展決策情報服務(wù)的優(yōu)勢

政府部門獲取信息的渠道一般包括成立信息中心、進行情報調(diào)研、或來自政府內(nèi)部。而作為工業(yè)園區(qū)這類經(jīng)濟開放區(qū)域，本著精簡機構(gòu)設(shè)置的原則，一般不設(shè)立獨立的信息中心。因此，區(qū)域政府競爭情報工作的任務(wù)往往被賦予了區(qū)域的公共圖書館。這與一直以來“公共圖書館服務(wù)參與區(qū)域政府競爭情報服務(wù)常被視作不務(wù)正業(yè)［6］”的看法相悖。然而，事實證明，工業(yè)園區(qū)公共圖書館為政府提供競爭情報服務(wù)，成為政府競爭情報服務(wù)體系的一部分，具有無可比擬的特定優(yōu)勢。

2.1客觀優(yōu)勢

工業(yè)園區(qū)一般以經(jīng)濟建設(shè)、產(chǎn)業(yè)招商為工作重點，具備較強的經(jīng)濟實力，且需要的信息內(nèi)容是偏于微觀的，如產(chǎn)業(yè)政策、項目動態(tài)、具體數(shù)據(jù)等。園區(qū)公共圖書館多為2000年以后新建館，一方面配套資金相對充足，對于文獻資料特別是各類專業(yè)數(shù)字資源的購買經(jīng)費基本能夠達(dá)到數(shù)百萬以上甚至更多；另一方面，由于是新建館，該類型圖書館引進的專業(yè)情報人才具有年齡結(jié)構(gòu)輕、且具備較強的專業(yè)技術(shù)特長和新技術(shù)能力，對于新生事物的接受能力和學(xué)習(xí)能力更強。因此，從客觀基礎(chǔ)條件而言，工業(yè)園區(qū)圖書館可以憑借自身在信息資源、專業(yè)人才等方面的優(yōu)勢，結(jié)合區(qū)域工作重點，搜集整理包括區(qū)域主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢、區(qū)域招商潛在項目投資動態(tài)、同類區(qū)域相關(guān)政策及動態(tài)等競爭情報，為政府決策提供信息支持。

2.2主觀優(yōu)勢

工業(yè)園區(qū)圖書館從領(lǐng)導(dǎo)層到信息工作人員都有一顆“年輕且上進”的心，主觀意愿上希望通過決策情報服務(wù)的開展，樹立在業(yè)界的聲望和在區(qū)域發(fā)展中的地位。而正是由于這種非盈利性服務(wù)的初衷，使園區(qū)圖書館的情報服務(wù)人員能夠更為準(zhǔn)確、客觀地把握決策者的需求，站在決策者的角度考慮信息的可用性，從而使信息內(nèi)容的可讀性更強。

2.3工業(yè)園區(qū)公共圖書館決策服務(wù)現(xiàn)狀

目前，很多工業(yè)園區(qū)圖書館已經(jīng)開始加大政府決策服務(wù)的力度，通過定題跟蹤、專題咨詢、簡報服務(wù)等形式，為政府部門提供決策支持，逐步形成了在區(qū)內(nèi)和業(yè)界小有名氣的信息服務(wù)產(chǎn)品。例如，浦東圖書館以本館文獻信息資源為基礎(chǔ)，有針對性地對檢索信息進行過濾、分析和挖掘［7］，根據(jù)需要形成各類簡報和研究報告，提供“兩會”服務(wù)、輿情監(jiān)測、專題編譯及戰(zhàn)略研究服務(wù)；蘇州獨墅湖圖書館為用戶提供新聞、新聞稿、廣告、行業(yè)信息、競爭對手信息及用戶危機新聞、突發(fā)事件等監(jiān)測服務(wù)［8］，還提供《納米產(chǎn)業(yè)簡報》《生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)簡報》等簡報服務(wù)；北京電子科技職業(yè)學(xué)院圖書館主辦了《資訊參考》，為園區(qū)提供行業(yè)信息、市場信息和政策要聞等；泰達(dá)圖書館承辦了天津經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)和天津濱海新區(qū)所轄功能區(qū)的多個部門的決策刊物，包括《信息摘編》《泰達(dá)低碳》《南港責(zé)任關(guān)懷》《東疆參考信息》等，這些都是地方公共圖書館為提升區(qū)域政府的競爭力而提供的具有代表性的決策參考服務(wù)和信息產(chǎn)品，有些甚至成為了地方領(lǐng)導(dǎo)案頭必讀的參考資料。

3　天津開發(fā)區(qū)泰達(dá)圖書館的決策情報服務(wù)實踐與思路

天津開發(fā)區(qū)泰達(dá)圖書館經(jīng)過十多年的發(fā)展，注重信息情報服務(wù)職能的歷練，特別是決策支持服務(wù)經(jīng)歷了從無到有、從點到面、從平面到立體的發(fā)展過程，服務(wù)水平和服務(wù)范圍得到深度挖掘和廣泛輻射，形成了以區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展為核心，以情報報道、輿情監(jiān)測、定題服務(wù)為載體，輔以行業(yè)專家館員專業(yè)的一對一服務(wù)，構(gòu)成了全方位的政府決策信息支持服務(wù)體系。

3.1完善開展決策情報服務(wù)必備的核心要素

面向政府客戶的決策情報服務(wù)屬于競爭情報的核心范疇。而競爭情報的價值依附于競爭情報的流程，取決于情報系統(tǒng)對競爭情報各個環(huán)節(jié)的把握和深入分析［9］。筆者認(rèn)為，其核心要素包括兩方面：一是信息源，二是專業(yè)情報人員。

3.1.1構(gòu)建與“巨人”同行的信息資源體系

開展情報服務(wù)必須依托一定的文獻信息保障，這就要求圖書館在信息資源建設(shè)的時候，必須充分考慮政府的情報需求，即對宏觀經(jīng)濟政策和對區(qū)域產(chǎn)業(yè)集群相關(guān)情報的關(guān)注。然而，天津開發(fā)區(qū)涵蓋生物醫(yī)藥、電子通訊、石油化工等九大支柱產(chǎn)業(yè)，各行各業(yè)以及政府用戶的信息需求覆蓋面非常廣泛而且深入，僅憑圖書館一己之力購置的文獻資料是難以滿足各項服務(wù)和用戶的需求的。圖書館必須開展一系列資源建設(shè)策略，用有限的資費，無限的互聯(lián)網(wǎng)以及由此提供的信息共享的便利，搭建適合自身業(yè)務(wù)開展的信息資源平臺。一方面，通過本館自行購置數(shù)字資源，形成了以國研網(wǎng)、中宏數(shù)據(jù)、EPS數(shù)據(jù)平臺、CNKI等為基礎(chǔ)架構(gòu)的數(shù)字信息資源分布格局；另一方面，通過共建共享，與中國國家數(shù)字圖書館、國家科技圖書文獻中心（NSTL）、全國文化信息資源共享工程、國家圖書館數(shù)字推廣工程等國家頂級信息服務(wù)機構(gòu)和項目合作，在泰達(dá)圖書館分別建立了分館、服務(wù)站、支中心、試點，使泰達(dá)圖書館得以與“巨人”同行，迅速擁有了國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的全面深入的專業(yè)文獻信息資源體系。

3.1.2將信息服務(wù)人員打造成行業(yè)專家館員

專業(yè)的信息服務(wù)需要專業(yè)的人才，館員對情報的理解力、敏感度、以及綜合分析和提煉能力，關(guān)系著情報價值的實現(xiàn)和升值。

工業(yè)園區(qū)圖書館，按行業(yè)劃分招商引資是要務(wù)。由于對專業(yè)信息的敏感度和命中率都是建立在對專業(yè)信息的理解和把握之上的，因此對信息服務(wù)人員的要求也就越高。借鑒高校圖書館和專業(yè)圖書館學(xué)科館員制的理論和經(jīng)驗，泰達(dá)圖書館結(jié)合自身信息服務(wù)人員的專業(yè)狀況，并分析區(qū)域政府各部門及區(qū)域產(chǎn)業(yè)分布特點，形成獨具特色并具備可操作性的行業(yè)專家館員制度，即由特定學(xué)科館員負(fù)責(zé)特定學(xué)科行業(yè)的信息收集、信息提供、用戶培訓(xùn)和用戶組織等。信息服務(wù)人員多數(shù)具備相關(guān)的學(xué)科背景，針對投資促進局的產(chǎn)業(yè)分工，劃分服務(wù)對象，以“點對點”的方式，融入到產(chǎn)業(yè)招商前期的信息搜集工作，和招商人員一道開展相關(guān)產(chǎn)業(yè)的調(diào)研和信息搜集、整理及分析，及時了解產(chǎn)業(yè)研發(fā)和運營動向，獲取項目信息，撰寫研究報告，全力為開發(fā)區(qū)招商引資做好支撐，將館員打造成行業(yè)信息專家。

3.2明確服務(wù)體系的組織結(jié)構(gòu)和管理機制

組織結(jié)構(gòu)是指對于工作任務(wù)如何進行分工、分組和協(xié)調(diào)合作，是表明組織各部分排列順序、空間位置、聚散狀態(tài)、聯(lián)系方式以及各要素之間相互關(guān)系的一種模式，是整個管理系統(tǒng)的“框架”［10］。工業(yè)園區(qū)圖書館的信息服務(wù)工作雖然是重頭戲，但服務(wù)人員往往不多，需要身兼數(shù)職、獨擋幾面。

泰達(dá)圖書館也不例外，信息服務(wù)團隊經(jīng)過幾次擴充力量，目前從分管領(lǐng)導(dǎo)、部門主任到普通員工，只有三級11個人。第一級是分管領(lǐng)導(dǎo)（副館長），負(fù)責(zé)圖書館信息服務(wù)整體布局的管理；第二級是部門主任，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的拓展和進度安排及監(jiān)管；第三級是項目經(jīng)理（館員），具體負(fù)責(zé)對應(yīng)項目的服務(wù)開展。與此同時，建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制機制，引入ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，并據(jù)此建立了系列請把質(zhì)量控制流程［11］。

在確立行業(yè)專家館員制之后，為了對政府各部門的即時信息需求做出迅速反應(yīng)，泰達(dá)圖書館建立了一對一定向服務(wù)機制：相應(yīng)的政府部門都配備了相應(yīng)行業(yè)專家館員作定向服務(wù)支持。同時，為了適應(yīng)信息人員短缺的情況，也為了避免出現(xiàn)因人員空缺而導(dǎo)致服務(wù)中斷的情況，還對行業(yè)專家館員進行AB角色的兼容搭配，保證信息服務(wù)工作持續(xù)有效地開展。

以面向投促局的服務(wù)為例，為適應(yīng)投促局的四個分局的劃分，泰達(dá)圖書館對應(yīng)的行業(yè)專家館員配備便分為4組，每組兩人分AB兩角，對應(yīng)投促局的某一局。常規(guī)情況下由A角承擔(dān)特供信息服務(wù)，在A角缺位的情況下，由B角替補承擔(dān)。所以，在通常情況下，在信息部門內(nèi)部，同一館員常常既是這一項目的A角，又是另一項目的B角。這種將學(xué)科館員進行AB兼容搭配，并與所服務(wù)部門實現(xiàn)點對點配對的服務(wù)模式，從專業(yè)和組織結(jié)構(gòu)上提供情報質(zhì)量保障。

3.3構(gòu)建基于政府客戶需求導(dǎo)向的服務(wù)模式

有需求就有市場，基于客戶需求導(dǎo)向的市場規(guī)則同樣適用政府決策信息服務(wù)市場，這也為泰達(dá)圖書館的政府決策信息服務(wù)提供了機遇，成就了泰達(dá)圖書館的服務(wù)品牌。

3.3.1因應(yīng)區(qū)域產(chǎn)業(yè)需求，開發(fā)信息服務(wù)產(chǎn)品

以生物醫(yī)藥、微電子、汽車機械、石油化工等為代表的產(chǎn)業(yè)是天津開發(fā)區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)，也是區(qū)域政府關(guān)注和招商引資的重點。圍繞支柱產(chǎn)業(yè)的投資環(huán)境、投資政策、國內(nèi)外競爭對手、內(nèi)外資動向、產(chǎn)業(yè)技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r等，都是決策者關(guān)注的重點，這也成為開發(fā)區(qū)政府決策信息服務(wù)的核心內(nèi)容。圍繞這些情報開發(fā)相應(yīng)的信息產(chǎn)品，及時搜集和整理信息，以適當(dāng)?shù)男问较蛘峁?，滿足政府的需求，成為泰達(dá)圖書館決策情報服務(wù)工作的重點。

首先是行業(yè)簡報的推出。自2004年開始，泰達(dá)圖書館針對開發(fā)區(qū)支柱產(chǎn)業(yè)，先后推出了石化化工、納米快訊、生物醫(yī)藥、食品綜訊等7個行業(yè)簡報，關(guān)注行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，定期收集整理發(fā)布在網(wǎng)站相關(guān)專欄。

其次是深入開展情報報道服務(wù)，開發(fā)了頗具特色和影響力的信息服務(wù)產(chǎn)品。從刊物欄目的設(shè)置、信息內(nèi)容的篩選，到服務(wù)周期、提供方式，各方面都滿足了不同政府客戶的個性化需求，包括為區(qū)域招商定制提供的周刊《信息摘編》，為關(guān)注石油化工區(qū)發(fā)展而編輯的《石油化工與能源動態(tài)》、為關(guān)注化工安全而編輯的《南港責(zé)任關(guān)懷》，為關(guān)注金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展而編輯的《互聯(lián)網(wǎng)金融》，為關(guān)注低碳產(chǎn)業(yè)發(fā)展而編輯的《泰達(dá)低碳》，為關(guān)注國家宏觀經(jīng)濟政策而編輯的《政策與動態(tài)》，為關(guān)注全國保稅港區(qū)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展而編輯的《東疆參考信息》，為關(guān)注旅游產(chǎn)業(yè)而編輯的《濱海置地信息參考》等月刊和半月刊。

3.3.2根據(jù)客戶需求，構(gòu)建迅速反應(yīng)的決策支持平臺

圖書館信息部人員直接參與開發(fā)區(qū)招商聯(lián)合小組，建立招商引資信息特供機制，定位為招商人員的“案頭秘書”，從而構(gòu)建迅速反應(yīng)的決策支持平臺。例如，領(lǐng)導(dǎo)將出訪某國約見幾位該國企業(yè)家參加高爾夫活動，隨行招商人員立即委托館員進行資料查詢，迅速提供了相關(guān)企業(yè)背景資料、高管信息、上下游供應(yīng)鏈等信息。又如，區(qū)域擬在石化行業(yè)下游塑料模具產(chǎn)業(yè)進行招商，委托圖書館迅速查詢長三角地區(qū)企業(yè)名錄，并根據(jù)有關(guān)文獻提供了近2年來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述。再如，“兩會”期間，圖書館根據(jù)有關(guān)部門需要，及時收集了各地方“兩會”信息，以簡明扼要的形式匯總了所關(guān)注地區(qū)的經(jīng)濟動態(tài)。泰達(dá)圖書館承接類似的即時信息服務(wù)項目年均百余項，需要查詢提供文獻數(shù)百篇（參見圖1）。

圖1　泰達(dá)圖書館決策服務(wù)課題統(tǒng)計（2008—2013）

3.3.3將新媒體技術(shù)植入決策信息服務(wù)

現(xiàn)代人的生活節(jié)奏日益加快，很難保證有整段的時間用于閱讀，政府決策者也是如此。而移動的碎片閱讀，充實了人們生活的碎片時間。據(jù)調(diào)查，33%的手機用戶和95%手機上網(wǎng)用戶都愿意用碎片時間進行手機閱讀［12］。

新媒體時代的到來和新媒體技術(shù)的不斷應(yīng)用，使信息傳播的速度加快、傳播角度寬泛，使用戶獲取信息的渠道增加，這無疑給公共圖書館的服務(wù)發(fā)展帶來了機遇和挑戰(zhàn)［13］。泰達(dá)圖書館為拓展信息服務(wù)簡報的推送渠道，建立了國內(nèi)首個公共圖書館彩信服務(wù)平臺［14］，借助現(xiàn)代數(shù)字傳播和移動互聯(lián)技術(shù)，先后推出了《信息摘編》決策支持簡報的彩信手機報服務(wù)和《石油化工與能源動態(tài)》的APP服務(wù)，充分利用決策者的碎片時間，為其提供信息支持。

4　結(jié)論

工業(yè)園區(qū)圖書館開展決策信息服務(wù)，不能單純照搬傳統(tǒng)的被動式的服務(wù)方式，而需要遵循“基于客戶需求導(dǎo)向”的市場準(zhǔn)入與發(fā)展原則，采取“需求決定服務(wù)、服務(wù)決定資源”的運營模式，主動規(guī)劃和服務(wù)客戶，開發(fā)信息服務(wù)產(chǎn)品，提供專深的知識服務(wù)，合理配置信息資源和人力資源，創(chuàng)新服務(wù)模式，成功塑造自身的服務(wù)品牌，使決策信息服務(wù)從淺層的文獻提供服務(wù)向?qū)I(yè)化的知識分析解決方案服務(wù)發(fā)展，從而取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

〔1〕工業(yè)園區(qū)［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/2805946.htm.［2014-11-27］

〔2〕國家級經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/ 887968.htm.［2014-11-27］

〔3〕國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/ 3728020.htm？fromId=2316286.［2014-11-27］

〔4〕綜合保稅區(qū)［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/2137434.htm.［2014-11-27］

〔5〕出口加工區(qū)［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/10060.htm.［2014-11-27］

〔6〕劉洪.圖書館為政府提供信息服務(wù)的思考［J］.圖書館工作研究，2010（5）:56-59

〔7〕浦東圖書館決策服務(wù)［EB/OL］.http://www.pdlib.com/pdtsg_website/HTML/defaultsite/pd_tsg_xxzxyqbyj_jcfw/List/index.htm.［2014-12-15］

〔8〕蘇州獨墅湖圖書館剪報信息服務(wù)［EB/OL］.http://www.sdll.cn/ html/info/guide/20100721/6606.html.［2014-12-15］

〔9〕黃加虎.政府競爭情報對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的促進作用［J］.情報資料工作，2007（4）:18-21

〔10〕組織結(jié)構(gòu)［EB/OL］.http://baike.sogou.com/v7603899.htm.［2014-12-15］

〔11〕劉云鵬.公共圖書館企業(yè)信息服務(wù)體系的構(gòu)建［J］.圖書情報工作，2011（8）:94-97

〔12〕電子書與閱讀器行業(yè)投資方向選擇研究報告［EB/OL］.http: //wenku.baidu.com/view/220fe33183c4bb4cf7ecd1a1.html.［2014-12-15］

〔13〕劉云鵬.新媒體服務(wù)：公共圖書館創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)模式的實踐與探索［J］.圖書館工作與研究，2013（12）:34-37

〔14〕古垣.我館推出決策參考彩信手機報服務(wù)［EB/OL］.http://www.tedala.gov.cn/news/bgxwinfo/1100018256.html.［2014-12-15］

Research on Government Information Service of Public Libraries in Industrial Parks

Liu Yunpeng

As a rising star of China’s cultural service groups，industrial park library goes in advance of public library in many areas.This article discusses the subjective and objective advantages of industrial park libraries in providing decision-making ad intelligence service.Finally，the article describes the idea of carrying decision making and intelligence service for this type of libraries from the aspects of resources allocation，staff training，service mechanism and service mode，combined with the actual case of TEDA Library.

Information service；Decision making and consultation service；Public library；Industrial park

G252.62∶G258.2

A

劉云鵬（1980-），女，碩士，副研究館員，研究方向：情報學(xué)，發(fā)表論文十余篇。