精益營銷和全程營銷：對(duì)中職開設(shè)汽車營銷專業(yè)的調(diào)研與分析

馮艷妮 劉靜

【摘 ? 要】競爭激烈的汽車市場，使我國原有汽車市場營銷體系受到了巨大的沖擊，汽車市場營銷模式發(fā)生了深刻的變化。而據(jù)國家有關(guān)權(quán)威部門的調(diào)查現(xiàn)實(shí)，汽車人才已經(jīng)長期占據(jù)緊缺人才榜首。作為培養(yǎng)汽車營銷人才基地的職業(yè)院校，必須在汽車營銷人才培養(yǎng)上做出貢獻(xiàn)。但是，目前開設(shè)汽車營銷專業(yè)的中職學(xué)校普遍存在硬件條件不足、師資隊(duì)伍建設(shè)以及專業(yè)課程體系建設(shè)不完善等問題。因此，本文針對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題提出合理的建議， 以便對(duì)汽車營銷專業(yè)建設(shè)提供參考。

【關(guān)鍵詞】精益;全程;汽車營銷專業(yè)

中圖分類號(hào)：G712 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? 文章編號(hào)：1671-0568（2015）20-0082-02

汽車市場的急劇膨脹，也為汽車市場營銷增添了更為精彩的價(jià)格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等策略。競爭激烈的汽車市場，使我國原有汽車市場營銷體系受到了巨大的沖擊，汽車市場營銷模式發(fā)生了深刻的變化。而據(jù)國家有關(guān)權(quán)威部門的調(diào)查現(xiàn)實(shí)，汽車人才已經(jīng)長期占據(jù)緊缺人才榜首：“汽車營銷人才成為職場新貴”“全國汽車營銷人才空前告急”“市場急需專業(yè)汽車營銷人才”……各地人才市場也都傳遞著同一種聲音——汽車營銷人才嚴(yán)重缺乏。基于上述因素，作為培養(yǎng)汽車營銷人才基地的職業(yè)院校，必須把握時(shí)代脈搏，審時(shí)度勢(shì)，在汽車營銷人才培養(yǎng)上做出貢獻(xiàn)。但是，目前開設(shè)汽車營銷專業(yè)的中職學(xué)校普遍存在硬件條件不足、師資隊(duì)伍建設(shè)以及專業(yè)課程體系建設(shè)不完善等問題。因此，筆者針對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題提出合理的建議， 以便對(duì)汽車營銷專業(yè)建設(shè)提供參考。

一、企業(yè)中汽車營銷人才的主要問題

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)的汽車4S店硬件條件都相當(dāng)先進(jìn)和齊備，但軟件方面相對(duì)較弱。目前汽車4S店前臺(tái)各工種在人力資源方面突出的矛盾是員工職業(yè)綜合能力無法達(dá)到廠家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，制約了行業(yè)發(fā)展的速度與質(zhì)量。就汽車銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域而言，人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面都存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.服務(wù)顧問專業(yè)素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)淡薄。服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)所有成員為顧客服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對(duì)顧客服務(wù)的積極性、責(zé)任心等。它是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、構(gòu)建服務(wù)文化的內(nèi)容和前提。而服務(wù)意識(shí)淡薄是前臺(tái)員工比較普遍存在的問題。許多前臺(tái)員工沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，不能理解良好的服務(wù)禮儀對(duì)工作的積極作用。服務(wù)意識(shí)最終是要用語言和行為來體現(xiàn)的，語言的運(yùn)用能力是多數(shù)員工覺得需要提升的工作能力。是否能把問題說清楚基本決定了客戶對(duì)服務(wù)顧問個(gè)人素質(zhì)的感覺，是否能說到點(diǎn)子上則基本決定了客戶是否愿意把自己的需求交由企業(yè)來滿足，這也體現(xiàn)了服務(wù)顧問自身的概念能力和對(duì)客戶心理的揣摩能力。所有我們接觸過的企業(yè)主要負(fù)責(zé)人都認(rèn)為前臺(tái)員工具有服務(wù)意識(shí)是比具有相關(guān)汽車產(chǎn)品知識(shí)更重要的工作能力。

2.前臺(tái)服務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理。目前上崗的維修服務(wù)接待人員分為三個(gè)部分：大都分為實(shí)習(xí)生;少量一般員工;個(gè)別企業(yè)認(rèn)同的技術(shù)骨干。在這方面沒有明確的國家技術(shù)等級(jí)要求，由于維修服務(wù)接待工作技術(shù)含量比較高（對(duì)車輛故障的診斷），所以多數(shù)企業(yè)采取了從維修工中間選拔溝通能力強(qiáng)一點(diǎn)的員工到維修服務(wù)崗位上去。但實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)這種模式不是很成功，首先需要明確在維修服務(wù)的崗位上更多運(yùn)用的知識(shí)和能力是哪些？所有的維修服務(wù)主管都表示溝通能力、“揣摩客戶心理”的能力、服務(wù)意識(shí)是最重要的，需要豐富的維修經(jīng)驗(yàn)判斷車輛故障的機(jī)會(huì)很少。即使有也可以調(diào)車間的檢驗(yàn)師協(xié)助處理，當(dāng)然，如果員工在有了與人溝通協(xié)調(diào)的能力后再具備維修知識(shí)和故障檢驗(yàn)?zāi)芰透昧?，這樣的人待遇不會(huì)低。

在維修服務(wù)人員中的實(shí)習(xí)生，他們的汽車產(chǎn)品理論知識(shí)基本夠用了，但是服務(wù)意識(shí)基本沒有，或者說基本不知道服務(wù)意識(shí)的含義，綜合職業(yè)能力的提高大都是依靠自己的工作經(jīng)驗(yàn)來積累，這樣使得他們的成長時(shí)間較長，企業(yè)對(duì)人員培養(yǎng)的投資也過大。這就是我們所說的知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，僅僅具有汽車產(chǎn)品知識(shí)是無法滿足維修服務(wù)崗位的工作需要的，因此在學(xué)校的課程體系需加強(qiáng)人為素養(yǎng)這方面的指導(dǎo)和培訓(xùn)。

二、汽車營銷人才的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)分析

筆者采用調(diào)查問卷的形式，對(duì)企業(yè)進(jìn)行了專業(yè)人才需求調(diào)查，反映在汽車營銷崗位中的職業(yè)能力要求按專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力來分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，集中于表1。表中顯示就職業(yè)能力而言，針對(duì)于汽車營銷業(yè)務(wù)的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會(huì)能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合作與溝通以及計(jì)劃與創(chuàng)新能力。

在調(diào)查中，筆者還對(duì)汽車營銷類人員職業(yè)素質(zhì)要求進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查顯示，汽車營銷類人員在職業(yè)素質(zhì)的13項(xiàng)指標(biāo)中的排列順序是：1.職業(yè)道德;2.敬業(yè)精神;3.合作精神;4.紀(jì)律觀念;5.專業(yè)知識(shí);6.進(jìn)取精神;7.執(zhí)行能力;8.技術(shù)能力;9.學(xué)習(xí)精神;10.創(chuàng)新能力;11.文化知識(shí);12.質(zhì)量意識(shí);13.法制觀念。其中職業(yè)道德、執(zhí)行能力、敬業(yè)精神、合作精神、紀(jì)律觀念等人文素質(zhì)要求排在了前列，盡管在企業(yè)員工的不同層面上顯示了素質(zhì)要求的差異，但無一例外地對(duì)這些人文素質(zhì)的要求都排在了前位。廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校對(duì)此相關(guān)內(nèi)容也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果有相近之處，表明現(xiàn)代企業(yè)越來越注重企業(yè)員工的人文素養(yǎng)和基本素質(zhì)，更看重員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。

三、中職汽車營銷專業(yè)發(fā)展的取向：精益營銷和全程營銷

隨著汽車市場激烈的競爭形勢(shì)，汽車營銷必須向服務(wù)型市場轉(zhuǎn)變，這是毋庸置疑的。面對(duì)多元的客戶群體，學(xué)校相應(yīng)專業(yè)的人才培養(yǎng)模式也應(yīng)發(fā)生改變。精益化和一體化無疑是最具價(jià)值的取向，結(jié)合中職學(xué)校的專業(yè)設(shè)置及開發(fā)導(dǎo)向，其核心內(nèi)容主要有以下幾項(xiàng)：

1.以有效為目標(biāo)。在我國，中職教育和高職教育作為同一類型的教育，都是堅(jiān)持“服務(wù)為宗旨、就業(yè)為導(dǎo)向”的，在辦學(xué)模式上努力實(shí)現(xiàn)“校企合作、工學(xué)結(jié)合、產(chǎn)學(xué)研一體”，在教學(xué)模式上積極探索“教、 學(xué)、做”一體，中等和高等職業(yè)教育具有非常高的相似性。但是，中職教育對(duì)所培養(yǎng)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)要求、職業(yè)能力要求和職業(yè)素養(yǎng)要求，顯然與高職是不可同日而語的。這就是“有效”的重大意義所在。根據(jù)調(diào)研，筆者認(rèn)為針對(duì)企業(yè)和工作性質(zhì)的差異，中職學(xué)?？梢钥紤]在汽車整車與配件營銷專業(yè)中開設(shè)汽車保險(xiǎn)與理賠、二手車鑒定評(píng)估與交易、汽車租賃專業(yè)方向，在專業(yè)的統(tǒng)一平臺(tái)上通過部分課程的開設(shè)有側(cè)重地培養(yǎng)適應(yīng)與不同企業(yè)和就業(yè)崗位的適用人才。

2.以個(gè)性為基礎(chǔ)。學(xué)校教育的所有活動(dòng)都要以學(xué)生為本，企業(yè)的一切活動(dòng)則是以顧客為主的。因此，學(xué)校的專業(yè)設(shè)置也要以顧客需求為導(dǎo)向，以滿足顧客需求為目的，將顧客看成是產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的組成部分，與顧客要建立起深厚的情感，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維持與顧客的長期合作關(guān)系。因此，只要是實(shí)際崗位所需要的均可以納入課堂教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)，至于理論性知識(shí)的傳授可適當(dāng)作為教學(xué)內(nèi)容，但不可深入。課堂教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)要與汽車市場發(fā)展趨勢(shì)相同步，與汽車市場規(guī)律相適應(yīng)，在教學(xué)方法、教學(xué)手段上進(jìn)行科學(xué)、合理、規(guī)范的設(shè)計(jì)，力求課堂教學(xué)內(nèi)容能及時(shí)反映汽車市場發(fā)展的新趨勢(shì)、新技術(shù)、新成就。教學(xué)內(nèi)容應(yīng)開設(shè)綜合化課程，不需要設(shè)置大量的單科課程。如汽車維修企業(yè)管理、汽車美容、汽車底盤構(gòu)造與維修、故障診斷與維修、汽車售后服務(wù)與管理等。

3.以團(tuán)隊(duì)為動(dòng)力。專業(yè)建設(shè)是學(xué)校立足與發(fā)展的根基，是提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要保證，是學(xué)校辦學(xué)水平、師資水平和管理水平的綜合體現(xiàn)。因此，高水平的專業(yè)離不開優(yōu)質(zhì)的教師隊(duì)伍。在專業(yè)建設(shè)過程中，要做到可持續(xù)發(fā)展，教師是關(guān)鍵。專業(yè)教師的數(shù)量及質(zhì)量直接關(guān)系到專業(yè)發(fā)展規(guī)模和教學(xué)水平。另外，企業(yè)在不斷向前發(fā)展，新技術(shù)也層出不窮。為使學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生能更好的切近企業(yè)的需求。因此，教師隊(duì)伍也需要可持續(xù)發(fā)展。教師隊(duì)伍建設(shè)成為發(fā)展中職教育的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。對(duì)汽車營銷專業(yè)而言，教師資源也要合理配備，主要是理論教師和實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師師資力量配備。各學(xué)校調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，理論教師和實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的比例在1 ∶ 1左右。全國競賽有專職的指導(dǎo)教師。只有建立起學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，深入企業(yè)第一線，才能接觸企業(yè)先進(jìn)技術(shù)、管理技術(shù)，掌握汽車營銷工作流程，了解汽車配件的類型，懂得汽車配件材料，熟悉汽車配件行業(yè)術(shù)語，學(xué)會(huì)汽車配件專業(yè)英語，進(jìn)行汽車配件市場營銷調(diào)查，熟悉汽車配件倉庫現(xiàn)代化管理手段;會(huì)布置營業(yè)場地，會(huì)進(jìn)行廣告策劃和展示活動(dòng)等。

4.以數(shù)字化技術(shù)為手段。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)不再僅僅依靠傳統(tǒng)的營銷手法，企業(yè)都紛紛投入數(shù)字化營銷中去。利用網(wǎng)絡(luò)等其他數(shù)字媒體和手段來實(shí)現(xiàn)營銷。這是未來整體營銷的走向，也是企業(yè)營銷的歸宿。結(jié)合中職學(xué)校的相應(yīng)專業(yè)，就可以將數(shù)字化技術(shù)融入課堂之中，融入教學(xué)之中，融入實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)之中。

清華經(jīng)管學(xué)院市場營銷系副教授鄭毓煌曾說過，“營銷是所有企業(yè)最核心的競爭力，最后還要加上四個(gè)字：沒有之一?！辫b于中國汽車市場后時(shí)代的來臨，中職學(xué)校開設(shè)汽車營銷專業(yè)、辦好汽車營銷專業(yè)，是義務(wù)，更是責(zé)任和時(shí)代的召喚。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫鳳霞，夏文恒，于洪超.“三本”院校開設(shè)汽車服務(wù)工程專業(yè)的必要性[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2009，（11）.

[2]汽車人才：中國汽車業(yè)的軟肋[N].工人日?qǐng)?bào)，2005，（10）.

[3]李艷菲.論汽車后市場與汽車專業(yè)學(xué)科建設(shè)[J].中國科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2008，（28）.

[4]姚成金，徐紅金.基于大數(shù)據(jù)背景下的職業(yè)學(xué)校汽車專業(yè)教育教學(xué)管理信息化建設(shè)[J].考試周刊，2015，（6）.

[5]吳敏，耿丹丹.互聯(lián)網(wǎng)沖擊下汽車營銷模式變革[J].中國政府采購報(bào)，2015，（4）.

（編輯：郝嬋）