電網企業(yè)客戶需求收集與分析

吳國耀

【摘要】為滿足國家電網公司實現(xiàn)由“業(yè)務導向”向“客戶導向”轉變的發(fā)展戰(zhàn)略要求，不斷提高客戶滿意度，國網福建電力公司搭建科學的客戶需求管理研究框架和方法，通過需求收集和提煉、開展卡諾層次分析、關鍵需求篩選及穿透等三個步驟，深入挖掘并分類管理客戶需求，實現(xiàn)全面掌握電力客戶需求及發(fā)展趨勢的目標。

【關鍵詞】客戶需求收集；卡諾層次分析；關鍵需求穿透

一、背景與目標

（一）實施背景。國家電網公司“一強三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略目標中，對“服務優(yōu)質”方面明確提出了服務理念先進的要求，提出要以客戶和市場為中心，不斷提高客戶滿意度。隨著社會的進步和經濟的發(fā)展，用電客戶個性化需求越來越多、服務主動性越來越強、新需求的涌現(xiàn)越來越快且期望越來越高。目前傳統(tǒng)的、粗放型客戶需求分析方法在客戶需求收集、分析和管理還存在許多不足，未形成體系化管理，存在“分析盲區(qū)”，同時缺乏科學的客氣需求分類管理，影響了客戶服務能力提升。

（二）研究目標。全面掌握電力客戶需求及發(fā)展趨勢，為實現(xiàn)客戶滿意度提升提供依據，支撐內部資源的優(yōu)化配置。

二、內涵與做法

（一）理論方法。通過結合電力行業(yè)內外部環(huán)境分析，多方面收集用電客戶需求信息，梳理、提煉出客戶需求點，并采用卡諾模型分析方法進行需求層次分析，深入洞察客戶需求，并在此基礎上對客戶需求進行關鍵需求的篩選和穿透分析。理論框架如下圖所示：

（二）需求收集及提煉分析。參照需求管理框架，基于現(xiàn)有的客戶信息維護和收集條件，從以下4個方面進行客戶需求信息收集。

將收集到的信息進行分類整理，再采用關鍵詞歸類、專家小組討論的方法進行需求點提煉。針對外部報告中獲取的客戶需求信息，按照所歸屬的業(yè)務范圍進行分類提煉。共提煉出102個客戶需求點，從客戶體驗感知維度進行劃分，用上電類客戶需求共計11條、用好電類35條、好繳費類37條、易溝通類19條。

（三）客戶需求分類管理。在全面了解客戶需求的基礎上，對客戶需求從不同角度進行刻畫，并進行歸類和分類管理。

1.運用最佳實踐，從客戶不同感知維度進行分類管理。根據埃森哲電力最佳實踐，提煉了用電客戶服務體驗四維視角，將客戶需求歸納為“用上電、用好電、好繳費、易溝通”四個維度。2.運用卡諾需求模型，從客戶不同需求層次進行分類管理。從卡諾需求模型出發(fā)，結合電力客戶需求特點，找到電力客戶需求層次及滿意因素，如下圖所示。

（四）關鍵需求篩選及穿透分析。依據卡諾模型原理，首先應滿足顧客的基本型需求，保證客戶提出的問題得到認真的解決，然后應盡力去滿足期望型需求，使客戶達到滿意，最后爭取實現(xiàn)顧客的興奮型需求，建立最忠實地客戶群。針對無差異型需求，從企業(yè)成本考慮，建議不采取響應措施。在所收集的102條需求中，基本型需求35條、期望型需求21條、無差異型需求8條、興奮型需求38條。根據KANO模型需求響應排序原則，基本型需求作為客戶需求層級中最低層的需求，故將35條基本型需求全部作為關鍵需求，期望型需求應從成本、收益兩個角度進行篩選。針對期望型需求的關鍵需求篩選通過業(yè)務專家判別的方法，從22條期望型需求中篩選出“投入成本為中/低且客戶滿意度提升幅度為中/高”的9條需求納入關鍵需求。

三、實施結果

本次研究共選定44條關鍵需求。其中，從客戶感知維度劃分，關鍵需求中“用上電”涵蓋4條、“用好電”涵蓋24條、“好繳費”涵蓋11條、“易溝通”涵蓋5條。從卡諾需求層次劃分，共包含35條基本型需求、9條期望型需求。進一步通過需求響應程度分析發(fā)現(xiàn)，關鍵需求中“未響應”的需求共12條、“已響應但未滿足”的需求共26條、“已響應且基本滿足”的需求共6條。

（一）用上電。在“用上電”類感知維度4條需求中，客戶希望供電企業(yè)在“用電業(yè)務辦理過程中主動告知進展信息”的需求暫未得到響應；“用電申請辦理手續(xù)簡化”和“業(yè)擴新裝申請手續(xù)一次性準確告知”已獲得部分響應但仍未滿足客戶需求。

（二）用好電。在“用好電”類感知維度的24條關鍵需求中，有2條客戶需求目前暫未有相應的服務提供，包括“未發(fā)送欠費通知導致停電不應收取違約金”和“非客戶責任引起的燒表不應由客戶賠表”。欠費停電和計劃停電的通知送達及執(zhí)行準確性、搶修質量及現(xiàn)場溝通、降低頻繁停電和電壓異常不穩(wěn)問題及時整改等15條需求當前已響應但未滿足客戶期望。其余7條需求為已滿足的基本需求。

（三）好繳費。在“好繳費”類感知維度的11條關鍵需求中，有3條關于電費電量退補的客戶需求目前暫未有相應的服務提供。

（四）易溝通。在“易溝通”類感知維度的5條關鍵需求中，有2條客戶需求目前暫未有相應的服務提供。

參考文獻

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