電力公司的服務(wù)營銷方法淺析

【摘要】由我國特殊的經(jīng)濟(jì)市場的原因，電力公司也不得不轉(zhuǎn)變市場機制，由以前的賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)現(xiàn)代市場的需求。我國市場體制的轉(zhuǎn)變給現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來很多機遇，加之電力公司體制也在受到新體制的沖擊，企業(yè)壟斷的經(jīng)營模式在逐漸被打破。因此要想得到更多客戶的滿足，開展服務(wù)性營銷至關(guān)重要。開展服務(wù)性營銷可以增加客戶的體驗度，改善企業(yè)形象讓企業(yè)在激烈的市場競爭下取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】電力公司；服務(wù)營銷方法；淺談

原有的市場體制下，我國電力公司一直處于國家壟斷的情況下，再加上當(dāng)時的經(jīng)濟(jì)落后的原因，電力公司數(shù)量很少，電力公司的競爭壓力一直都不大，因此一些服務(wù)觀念沒有轉(zhuǎn)變。但是在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的推動下，我國電力公司數(shù)量越來越多，市場競爭壓力變大，要想擺脫被淘汰的可能性，轉(zhuǎn)變發(fā)展模式是關(guān)鍵。據(jù)調(diào)查，很多電力公司已經(jīng)將服務(wù)理念應(yīng)用到公司的發(fā)展中，但是應(yīng)用方面卻很單一，要想起到明顯的效果，將服務(wù)營銷和本公司完美的交合才是關(guān)鍵。

一、為什么電力公司要進(jìn)行改革

（1）因電力公司本身性質(zhì)所決定的。眾所周知，中國的幾大支柱行業(yè)里自然少不了電力行業(yè)，電力行業(yè)是一個面向公眾且服務(wù)性較高的行業(yè)，它是國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。因為它本身就具有服務(wù)性的特點，因此服務(wù)營銷就必須做好。

（2）市場經(jīng)濟(jì)對電力公司的影響?，F(xiàn)代市場機制已經(jīng)由原有的集體生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)體制向社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變，市場經(jīng)濟(jì)的改變使得電力公司面臨著巨大的挑戰(zhàn)，因此要想提高社會地位，服務(wù)營銷更好的應(yīng)用到現(xiàn)代電力公司中就顯得尤為緊迫。

（3）電力科技的發(fā)展導(dǎo)致市場競爭壓力變大。電力科學(xué)技術(shù)被應(yīng)用到電力科技產(chǎn)業(yè)以后，導(dǎo)致現(xiàn)代電力公司，在電力產(chǎn)品質(zhì)量存在的差異變小。但是電力公司是一個服務(wù)性的行業(yè)這是不能改變的，電力產(chǎn)品質(zhì)量幾乎持平，這樣看來質(zhì)量已經(jīng)不能被作為競爭優(yōu)勢，唯獨服務(wù)可以被利用。電力公司可以利用更好的服務(wù)態(tài)度，讓企業(yè)在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，因此能否將服務(wù)營銷作為本公司發(fā)展的核心指導(dǎo)力，成為現(xiàn)代電力企業(yè)一直在探索的事情。

二、對我國電力公司的服務(wù)營銷整體現(xiàn)狀分析

（1）對服務(wù)性觀念的應(yīng)用存在偏見。因為傳統(tǒng)電力服務(wù)經(jīng)濟(jì)制度的影響，人們大多數(shù)認(rèn)為電力公司是一個壟斷性的行業(yè)，人們的生活離不開它，服務(wù)的好與壞對公司都沒任何影響。雖然經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生著轉(zhuǎn)變但是電力公司的營銷思并沒發(fā)生改變。即使有一部分公司已經(jīng)將服務(wù)營銷觀念應(yīng)用到了本公司，但是對其的實踐性卻沒達(dá)到，導(dǎo)致服務(wù)性營銷觀念不能很好的被利用。

（2）服務(wù)內(nèi)容不全面服務(wù)的單一化。很多電力公司雖然已經(jīng)將服務(wù)營銷應(yīng)用到了本公司的電力服務(wù)上，但是其服務(wù)內(nèi)容卻過于單一。例如，一些電力公司認(rèn)為在電力的出售上需要重視服務(wù)銷售其他環(huán)節(jié)電力服務(wù)營銷方法是不適用的。這樣造成的后果只有一個，那就是給客戶造成一種只圖錢而不負(fù)責(zé)的觀念。因此可見服務(wù)營銷方法必須應(yīng)用到企業(yè)的各個方面，例如，電力公司要做好輸電的善后處理、配電設(shè)施的維護(hù)、以及做好上門服務(wù)等工作。但是我國電力公司多數(shù)存在這服務(wù)過于單一服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)狀，對電力公司進(jìn)行服務(wù)性改革迫在眉睫。并且各個電力公司，能否找到適合自己公司發(fā)展的營銷模式同樣是現(xiàn)代電力公司面對的難題之一。

（3）服務(wù)營銷觀念宣傳力度不夠。過去很多客戶對電力公司抱有很多不滿的看法，但是卻無可奈何。那是因為電力公司可選性少。但是現(xiàn)在卻不同，電力公司的可選擇性增加，因此服務(wù)性營銷被應(yīng)用到很多電力公司里面，并且取得了較好的成績。例如，深圳市廣前電力公司，將服務(wù)營銷觀念應(yīng)用到公司的發(fā)展中，在2009年被評為全國電力優(yōu)秀企業(yè)。還有陜西市電力公司將“以人為本，科學(xué)發(fā)展，和諧服務(wù)”的營銷觀念應(yīng)用到電力公司中，使得自己的企業(yè)得到了飛速的發(fā)展。但是近年來很多電力公司過度的追求經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)營銷的宣傳力度不夠，使得客戶對電力公司的服務(wù)態(tài)度不認(rèn)可，眾多客戶心中依然對多數(shù)電力公司存在不滿心理。

三、如何改變電力公司存在的現(xiàn)狀

（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度提高對服務(wù)營銷的認(rèn)識程度。近些年在市場經(jīng)濟(jì)壓力的原因，使得電力公司營銷觀念發(fā)生著不斷的變化，很多電力企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷應(yīng)用到現(xiàn)代電力企業(yè)中。2001年也被確定為“電力整頓服務(wù)年”。這種形式的確定無疑讓現(xiàn)代電力公司更加重視服務(wù)營銷觀念，服務(wù)營銷必定會以一種全新的觀念。將其應(yīng)用到現(xiàn)代電力公司中。服務(wù)的形式也必須要多樣。例如網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)、服務(wù)合作與競爭同在、綠色服務(wù)、服務(wù)到家等等。這些較為先進(jìn)的服務(wù)理念，必定會成為現(xiàn)代電力企業(yè)必走的道路之一。

（2）改變單一的服務(wù)內(nèi)容不全面服務(wù)單一化的現(xiàn)狀。上文也說到現(xiàn)代的電力公司存在服務(wù)內(nèi)容不全面服務(wù)單一化的情況，因此要想使得電力服務(wù)更加完善改變這些現(xiàn)狀同樣是關(guān)鍵，很多企業(yè)已經(jīng)將“顧客就是上帝”的服務(wù)理念應(yīng)用到了企業(yè)的發(fā)展中，但是電力公司對其的認(rèn)可卻不全面，在對輸電的善后處理、配電設(shè)施的維護(hù)、以及做好上門服務(wù)的工作方面做的不到位。那么公司要如何對這些現(xiàn)狀進(jìn)行改變。首先，在對整體服務(wù)流程設(shè)計上要做到位，要做好電力輸送配電工作、電力配送過程中的調(diào)制工作以及后期電力輸出設(shè)備的保養(yǎng)工作，整個流程的設(shè)計必須要全面合理有效。要保證它們之間是相互聯(lián)系相互制約的關(guān)系。電力營銷服務(wù)方法的核心，始終是圍繞客戶的滿意度而展開的工作。

（3）將現(xiàn)代化手段應(yīng)用到電力公司服務(wù)營銷中。電力公司營銷首先要樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，該理念要求電力公司必須將現(xiàn)代化工具應(yīng)用到電力營銷中?，F(xiàn)代化手段以其不受時間空間的限制影響的特點，被廣泛應(yīng)用到現(xiàn)代電力公司中。一些客戶在遇到電力問題的時候?qū)栴}的反映方式不再只是單純的打電話，還可以通過其他方式進(jìn)行反映，例如通過電力公司的官方網(wǎng)站對問題進(jìn)行反映，而且客戶也可以對其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價，這樣更好的推動了現(xiàn)代電力公司服務(wù)質(zhì)量的提高?，F(xiàn)代化工具的較好的應(yīng)用，使得電力公司服務(wù)營銷方法取得到了前所未有的良好成績。

（4）建立服務(wù)工作獎罰制度。對人力資源管理的充分應(yīng)用，也是現(xiàn)代企業(yè)必不可少的手段之一，人力資源對人的管理取得效果是有目共睹的，它的影響力是潛移默化的，但卻是最為突出和有效的。電力公司可以對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核建立獎罰制度，對一些服務(wù)態(tài)度好且工作積極的工作人員進(jìn)行獎賞，激勵更多的員工樹立“微笑服務(wù)”的工作態(tài)度，以提高員工的工作積極性，以此獎罰制度的建立同樣必不可少。

結(jié)束語

服務(wù)營銷方法是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，服務(wù)性的營銷方法必定會給電力公司帶來新的發(fā)展機遇。社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的出現(xiàn)，打破了集體經(jīng)濟(jì)原有的模式。很多不能轉(zhuǎn)變發(fā)展模式的企業(yè)逐漸被淘汰，買方市場現(xiàn)狀的存在要求電力公司必須做好“微笑服務(wù)”的工作。服務(wù)營銷在電力公司的應(yīng)用不是單一的工作，它是一個系統(tǒng)全面的工作，它要涉及到電力的初期、中期以及后期的維護(hù)工作等等，而只有將服務(wù)營銷落實到該工作的每個環(huán)節(jié)中，才能使得電力公司在激烈的市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位。

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作者簡介

紀(jì)麟凡（1986-），男，湖北十堰，學(xué)歷：本科，工作單位：國網(wǎng)湖北省電力公司十堰供電公司，研究方向：電力營銷