構(gòu)建“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的大營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)新機(jī)制

李娜娜

引言

本文針對(duì)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的大營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)新機(jī)制進(jìn)行了探討，建立以客戶(hù)為導(dǎo)向型、實(shí)現(xiàn)“一型五化”的大營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)新機(jī)制。文章中介紹了做法以及收到的成效，具有借鑒意義。

一、“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的供電服務(wù)新機(jī)制的涵義

“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的供電服務(wù)新機(jī)制的涵義就是以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心，對(duì)供電服務(wù)新機(jī)制的管理模式進(jìn)行改造和創(chuàng)新，對(duì)供電服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，對(duì)供電服務(wù)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步的優(yōu)化，通過(guò)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的供電服務(wù)新機(jī)制的進(jìn)一步延伸與重構(gòu)，構(gòu)建出以客戶(hù)為導(dǎo)向、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集約化、管理專(zhuān)業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、服務(wù)一體化以及市縣協(xié)同化的大營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)新機(jī)制。

二、“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的供電服務(wù)新機(jī)制的主要做法

（一）依靠營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)變革，實(shí)現(xiàn)組織扁平化

在“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的供電服務(wù)理念下，供電營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)要通過(guò)對(duì)機(jī)構(gòu)的管理層級(jí)進(jìn)行必要的壓縮，使他們的管理鏈條不斷縮短，以便在供電集中服務(wù)的執(zhí)行單位，建立“一部一中心”，通過(guò)總部的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)進(jìn)行機(jī)構(gòu)決策的支撐，同時(shí)負(fù)責(zé)呼叫中心以及互動(dòng)網(wǎng)站的建設(shè)與運(yùn)營(yíng);相應(yīng)的，各個(gè)省級(jí)電力公司需要建立自己的營(yíng)銷(xiāo)部，同時(shí)組建省級(jí)客戶(hù)電力客戶(hù)服務(wù)中心以及計(jì)量中心。其中，省級(jí)電力公司營(yíng)銷(xiāo)部不僅要對(duì)本級(jí)和下屬單位的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)職能進(jìn)行管理，同時(shí)還要負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)組織的構(gòu)建與運(yùn)行管理;最后在地市縣要建立以合署辦公為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)部以及客戶(hù)服務(wù)中心，在這一模式下，首先要將本縣35千伏以上的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)都集中起來(lái)，收歸市公司來(lái)來(lái)管理和執(zhí)行;同時(shí)對(duì)縣級(jí)以下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所進(jìn)行管理規(guī)范化整改，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務(wù)受理范圍僅限于本轄區(qū)，而集中在城鎮(zhèn)相關(guān)業(yè)務(wù)歸縣公司的營(yíng)銷(xiāo)部管理。

（二）實(shí)施業(yè)務(wù)跨區(qū)域整合和資源大范圍配置，推動(dòng)業(yè)務(wù)集約化

客戶(hù)才是電力公司創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)和源泉，而電力公司的運(yùn)營(yíng)也離不開(kāi)廣大電力客戶(hù)的參與?；谏鲜稣J(rèn)識(shí)，各級(jí)電力公司要在業(yè)務(wù)管理上進(jìn)行改革，將那些具有同質(zhì)性，同時(shí)具有較高的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)以分層為手段逐步向上集約，通過(guò)服務(wù)資源的優(yōu)化整合，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域服務(wù)資源配置。把各省、地、市的電話(huà)服務(wù)逐步向國(guó)家電網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)中心集中，這樣不僅有利于對(duì)坐席人員集中管理、培訓(xùn)，提高坐席人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，同時(shí)也有利于業(yè)務(wù)的集中受理和服務(wù)質(zhì)量的管控和提高。計(jì)量器的集中檢定配送方面，首先將地市縣級(jí)供電公司的此類(lèi)業(yè)務(wù)和資產(chǎn)管理向省級(jí)電力單位集中。這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行集中檢定和配送。總之，為了實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的有序推進(jìn)，省級(jí)電力部門(mén)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)，對(duì)需要變更的營(yíng)銷(xiāo)評(píng)審進(jìn)行統(tǒng)一管控，這樣才能夠?qū)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，才能夠?qū)Y源進(jìn)行合理的配置。

（三）提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量，推進(jìn)管理專(zhuān)業(yè)化

在各省市的電力公司要基于以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)理念，全面加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程制度體系建設(shè)，特別是要加強(qiáng)鄉(xiāng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)的業(yè)務(wù)管理，對(duì)于城鄉(xiāng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，要實(shí)行一體化管理和考核制度，進(jìn)一步減小城鄉(xiāng)服務(wù)質(zhì)量差別，全面提升營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化的管理水平。在電費(fèi)賬務(wù)管理領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)化的管理，重點(diǎn)是對(duì)電費(fèi)賬務(wù)實(shí)行一體化核算，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)的科目體系、記賬規(guī)則以及核算內(nèi)容的統(tǒng)一管理，這樣才會(huì)使電費(fèi)賬務(wù)實(shí)現(xiàn)“一套賬”的管理。對(duì)于電費(fèi)的計(jì)費(fèi)參數(shù)也要進(jìn)行集中管理，省級(jí)電力公司對(duì)于各市縣的電價(jià)、更新電價(jià)、變電線(xiàn)損計(jì)算參數(shù)以及各市縣的計(jì)費(fèi)參數(shù)都要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣才能保證最大限度地減小電價(jià)執(zhí)行誤差，提高電費(fèi)核算的質(zhì)量。為了提高農(nóng)村地區(qū)電力營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化管理水平，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)變電所要進(jìn)一步的推廣營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)這一系統(tǒng)的全面覆蓋。

（四）強(qiáng)化橫向業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化

為了實(shí)現(xiàn)電力公司的營(yíng)銷(xiāo)與規(guī)劃、建設(shè)等其它相關(guān)等部門(mén)的信息共享，提高服務(wù)水平，需要對(duì)這些部門(mén)加強(qiáng)統(tǒng)籌管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分工協(xié)作并積極實(shí)施內(nèi)部服務(wù)考核評(píng)價(jià)，所以不僅要進(jìn)一步強(qiáng)化各個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)的橫向業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制建設(shè)，還要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行管控。在建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝協(xié)同機(jī)制時(shí)，首先要對(duì)“五大”體系的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)進(jìn)行明確，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的現(xiàn)場(chǎng)勘察、圖紙和方案的審查、中間的檢查和竣工后的驗(yàn)收都要有一個(gè)細(xì)化的規(guī)則，才能保證各部門(mén)一起建立后臺(tái)來(lái)支撐前臺(tái)的機(jī)制。對(duì)于停電信息發(fā)布機(jī)制要進(jìn)一步強(qiáng)化，針對(duì)不同的人群建立標(biāo)準(zhǔn)化的停電流程和要求，并采取多種渠道對(duì)停電信息進(jìn)行公開(kāi)傳達(dá)，是每一個(gè)用戶(hù)都能做好充分準(zhǔn)備。為了進(jìn)一步提高客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理速度，要在保證安全的前提下，進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)，例如對(duì)需要客戶(hù)所提供相關(guān)資料的業(yè)務(wù)，可以考慮實(shí)行免填單或遠(yuǎn)程電子化填單模式。所以為了實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)供電的通用制度，必須建立高效的協(xié)同機(jī)制，把營(yíng)銷(xiāo)和配電信息聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)一張電網(wǎng)、一套數(shù)據(jù)的原則。

（五）打造全天候客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

為了優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)客戶(hù)要提供24小時(shí)的不間斷的在線(xiàn)服務(wù)。打造“全業(yè)務(wù)、全天候，服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、管理精益化、發(fā)展多元化”的“兩全三化”的國(guó)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)采取有效的技術(shù)措施以及制度措施，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)效率，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。對(duì)搶修指揮業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化管理要進(jìn)一步的強(qiáng)化，實(shí)行全天候響應(yīng)和快速組織進(jìn)行搶修故障的政策。全面推進(jìn)智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和節(jié)能服務(wù)體系，統(tǒng)一相關(guān)充換電設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，確保國(guó)家新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)規(guī)化在電動(dòng)汽車(chē)充換電領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。

三、“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的供電服務(wù)新機(jī)制的實(shí)施效果

在本單位實(shí)施上述有關(guān)舉措收到了良好的效果，首先集中計(jì)量器具的檢定、配送和資產(chǎn)管理，使計(jì)量裝置數(shù)量減少了70%左右，同時(shí)，計(jì)量檢定成本下降了近一半，計(jì)量檢定的總效率也得到明顯提高。通過(guò)對(duì)電費(fèi)核算、賬務(wù)處理和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的向上集約，收取電費(fèi)的時(shí)間減少了3-4天，差錯(cuò)率下降到了萬(wàn)分之一以下。通過(guò)建立新型的營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)，機(jī)構(gòu)扁平化程度有很大的提高，進(jìn)一步促進(jìn)了營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化和協(xié)同化，提升了供電服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，全年節(jié)約用電量了約34億千瓦時(shí)，節(jié)約金額為11.5億元。建立了城鄉(xiāng)一體、流程統(tǒng)一、作業(yè)規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)通用制度體系，此營(yíng)銷(xiāo)體系延伸到了各縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電所，實(shí)現(xiàn)了在各縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全面覆蓋。

四、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的供電服務(wù)新機(jī)制的闡述，指出了“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的供電服務(wù)新機(jī)制的主要做法，“以客戶(hù)為導(dǎo)向”就是以客戶(hù)為導(dǎo)向型、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集約化、管理專(zhuān)業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、服務(wù)一體化和市縣協(xié)同化的“一型五化”的大營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)新機(jī)制，通過(guò)對(duì)新機(jī)制的實(shí)施，收到了良好的效果。