實行客戶滿意服務(wù)提高服務(wù)水平

姚蕊　李貞　任秀萍　李萬彬　劉東旗

為提升服務(wù)水平，供電企業(yè)采取積極措施，取得了進步。為實現(xiàn)企業(yè)自身的長期健康發(fā)展，滿足社會和用戶的需求，還必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，實施以客戶為滿意導(dǎo)向的供電服務(wù)管理，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)涵，完善便民舉措，實踐服務(wù)社會、服務(wù)客戶的宗旨。才能更好的服務(wù)社會、貢獻社會。

1、實現(xiàn)客戶滿意的必要性

隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，用戶對用電的需求越來越高，雖然供電企業(yè)不斷改進服務(wù)措施，客戶個性化、多樣化、便捷化、互動化的服務(wù)，特別是社會弱勢群體等特殊客戶群體的服務(wù)需求，不能得到完全滿足，對客戶訴求反應(yīng)不敏銳，信息化服務(wù)設(shè)施配置不足，專業(yè)協(xié)同不緊密，個別員工服務(wù)不規(guī)范、不到位等問題。因此，須建立以客戶為滿意導(dǎo)向的服務(wù)理念和機制，深挖客戶需求和潛在期望，實現(xiàn)與客戶的積極互動，不斷提升服務(wù)水平和客戶滿意度。

2、實現(xiàn)客戶滿意的內(nèi)容和做法

實現(xiàn)客戶滿意，要建立以客戶為滿意導(dǎo)向的服務(wù)理念和機制，進行客戶調(diào)研，查找服務(wù)中的問題，進行客觀的分析，為企業(yè)規(guī)范管理、服務(wù)創(chuàng)新和持續(xù)改進提供決策依據(jù)，制定持續(xù)改進的措施。進行措施的實施效果調(diào)查，進行匯總分析，尋找服務(wù)問題，進一步制定改進措施。

2.1建立客戶滿意工作機制

建立健全以客戶為滿意導(dǎo)向的供電服務(wù)管理的工作體系，配備精干人員，進行客戶滿意工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織。尋找和收集不能滿足客戶服務(wù)需求管理短板，制訂工作目標，從制度建設(shè)、工作標準、流程管理等方面著手制訂整改措施，通過過程監(jiān)督和閉環(huán)，實現(xiàn)營業(yè)窗口、服務(wù)報修、業(yè)務(wù)辦理等方面的服務(wù)，對實施結(jié)果進行評價，改進措施，進一步提高客戶滿意度。

2.2調(diào)研

由相關(guān)業(yè)務(wù)部門和基層單位共同開展，調(diào)查時，盡可能的全面了解情況，如電力價格執(zhí)行、收費、故障報修等情況以及營業(yè)窗口服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)，95598服務(wù)情況等。方式一是由專責人進行專題調(diào)研，二是基層單位通過進家庭、進企業(yè)，了解客戶需求，三是結(jié)合95598、當?shù)?2345熱線、行風(fēng)熱線等渠道了解客戶需求，四是組織召開行風(fēng)監(jiān)督員和客戶關(guān)系委員會會議，溝通了解客戶需求。由專人將以上形式得到的情況進行記錄匯總上報。

2.3問題分析

對各類客戶的實際情況和服務(wù)需求進行匯總、分類，將當前存在的問題調(diào)查情況要求各單位調(diào)查核實，確認之后招，集相關(guān)業(yè)務(wù)部門和基層單位對發(fā)現(xiàn)的情況和客戶關(guān)注的熱點問題，分析用電服務(wù)問題的原因，找出當前供電服務(wù)管理運行的短板所在。

2.4制定措施

根據(jù)分析結(jié)果，針對存在問題制定措施。建立健全規(guī)章制度，實行首問負責制、限時辦結(jié)制、一次性告知制，搶修服務(wù)推行首到必修制，提升服務(wù)質(zhì)量和效率；服務(wù)簡化服務(wù)流程，強化業(yè)務(wù)之銜接，改變服務(wù)業(yè)務(wù)復(fù)雜、環(huán)節(jié)流程多情況，實施規(guī)范化、人性化、標準化服務(wù)，滿足客戶的用電需求；建立需求調(diào)研、短板分析、流程優(yōu)化、結(jié)果評價、服務(wù)保障“五位一體”以客戶為滿意導(dǎo)向的供電服務(wù)管理框架，建立常態(tài)工作機制；建立與客戶的溝通與交流制度，通過調(diào)查、短信、網(wǎng)站等形式加強與客戶的互動，及時發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

2.5措施實施

根據(jù)制定的措施，從改變傳統(tǒng)觀念樹立服務(wù)意識、提高供電質(zhì)量、整合經(jīng)營模式和工作流程、改進服務(wù)措施加強管控、做好信息回饋和評價等方面積極進行落實。

2.5.1改變傳統(tǒng)觀念樹立服務(wù)意識

改變傳統(tǒng)觀念牢固樹立為民服務(wù)意識，定期開展“假如我是客戶”換位思考活動，分析服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，從客戶的角度對感受服務(wù)的結(jié)果，以客戶是否滿意為標準，以問題是否解決作為評判服務(wù)結(jié)果的原則，找出不能滿足客戶服務(wù)需求的短板，積極改進工作。

2.5.2提高供電質(zhì)量

為客戶提供高質(zhì)量的電能是實現(xiàn)客戶滿意管理的基礎(chǔ)。加強電網(wǎng)管理，提高電網(wǎng)運行水平，推進電網(wǎng)工程建設(shè)進度，完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提升供電能力，確保供電質(zhì)量。在農(nóng)村偏遠地區(qū)、未接收一戶一表改造的自管小區(qū)普遍存在電力設(shè)施老化、超供電半徑等問題，電壓低、頻繁停電嚴重影響了居民生活質(zhì)量，把這些區(qū)域的電網(wǎng)改造做為一個工作重點。

2.5.3整合經(jīng)營模式和工作流程

以客戶為滿意為導(dǎo)向，規(guī)范員工的思想和行為，進行工作流程的整合和業(yè)務(wù)操作。為滿足客戶需求，進行系統(tǒng)化的客戶研究，開展對客戶的概況及需求情況進行分析、分類，從客戶的角度出發(fā)重新審識經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，整合各種資源，進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、工作流程、業(yè)務(wù)操作、技術(shù)集成等方面的研究，進行經(jīng)營模式調(diào)整，建立先進的技術(shù)平臺和改進業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)的資源進行系統(tǒng)、有效地整合，減少環(huán)節(jié)，提高效率，提高企業(yè)服務(wù)客戶的能力。

2.5.4改進服務(wù)措施

以客戶為滿意為導(dǎo)向改進服務(wù)措施。清楚客戶需要哪些服務(wù)，需要怎樣的服務(wù)，如何更好地滿足他們的需求，特別是從業(yè)擴報裝、費用收取、故障搶修、抄收等方面進行工作梳理，從制度建設(shè)、工作標準、流程管理等方面制訂整改措施，改進服務(wù)工作，通過營業(yè)窗口、服務(wù)報修、業(yè)務(wù)辦理等渠道和各個方面，為客戶提供滿意的服務(wù)。

2.5.5加強管控

加強管控，確保服務(wù)質(zhì)量，利用營銷系統(tǒng)、稽查系統(tǒng)、95598系統(tǒng)等平臺進行監(jiān)測服務(wù)手段應(yīng)用、服務(wù)人員規(guī)范化、營業(yè)工作差錯、客戶側(cè)供電質(zhì)量等基本信息；實施領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)包保體系，定期深入基層開展調(diào)研、業(yè)務(wù)督導(dǎo)、措施督辦、明察暗訪，分專業(yè)制定稽查主題，組團式作業(yè)，進行現(xiàn)場主題稽查；嚴控投訴事件，實行投訴級閉環(huán)管理和分類處理，進行嚴格考核，除考核責任主體外，單位負責人要承擔連帶責任，有關(guān)單位要及時拿出有效的問題解決方案。

2.5.6信息回饋和評價

建立滿意度評價模型，通過客戶評價、自我評價、第三方評價，進行客戶服務(wù)評價。設(shè)計滿意度調(diào)查問卷，列出客戶最關(guān)心的調(diào)查項目，請客戶進行打分。走訪客戶，與客戶促談，傾聽客戶聲音，了解客戶對服務(wù)的滿意度，聽取客戶建議。暗訪營業(yè)窗口，查業(yè)務(wù)看工作能力、服務(wù)態(tài)度，工作規(guī)范情況、工作的效率，查窗口看工作環(huán)境、衛(wèi)生是否整潔；模擬用電客戶親身體驗服務(wù)，以咨詢、繳費、報裝、報修、投訴等為內(nèi)容，感受工作服務(wù)的能力、態(tài)度、問題的處理等方面的細節(jié)。根據(jù)服務(wù)評價的結(jié)果，對各單位各專業(yè)得分排名，以便找出存在問題，制定進一步的整改計劃。

3、鞏固和提高

通過信息回饋和評價，更清楚了自己的服務(wù)效果，有助于企業(yè)全面了解客戶對供電企業(yè)的滿意度，為進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，加強服務(wù)作風(fēng)改進，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供依據(jù)，召開調(diào)查情況通報會，對各單位調(diào)查情況及得分排名予以通報，要求各單位調(diào)查核實，深入進行分析總結(jié)，限期整改，特別是發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題和客戶關(guān)注的熱點問題，并對責任單位和責任人給予嚴肅處理。根據(jù)信息回饋和評價的結(jié)果，進一步增強與客戶的溝通與交流，分析用電服務(wù)問題的原因，制定針對性的措施，切實解決用電服務(wù)問題，及時改進工作，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

4、結(jié)束語

以客戶為滿意導(dǎo)向的供電服務(wù)工作的開展，建立了以客戶為中心的組織框架、工作流程、規(guī)章制度，創(chuàng)新了服務(wù)方式，拓展了服務(wù)內(nèi)涵，完善了便民舉措，實踐著服務(wù)社會、服務(wù)客戶的宗旨，提升了供電服務(wù)水平，客戶滿意度明顯提高，滿足了客戶的需求，樹立了公司良好的社會形象。

（作者單位：1.國網(wǎng)山東平原縣供電公司；2.國網(wǎng)山東省電力公司德州供電公司）