試論醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴及應(yīng)對(duì)策略

李志安

[摘要] 把醫(yī)院后勤外包服務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，可以讓醫(yī)院把工作重心集中在醫(yī)療工作上，這也是進(jìn)行醫(yī)院后勤服務(wù)改革的目的。但是現(xiàn)在許多醫(yī)院后勤外包服務(wù)存在參差不齊的現(xiàn)象，因此導(dǎo)致服務(wù)糾紛或者投訴的情況越來(lái)越多，為了更好地應(yīng)對(duì)醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴的問(wèn)題，該文主要分析醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴的解決措施，從而促進(jìn)醫(yī)院后勤外包服務(wù)的完善。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院管理；醫(yī)院后勤服務(wù)；外包；投訴；對(duì)策

[中圖分類(lèi)號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2015）10（a）-0122-03

醫(yī)院通過(guò)業(yè)務(wù)外包的方法把許多后勤的服務(wù)工作承包給外部的供應(yīng)商進(jìn)行操作，服務(wù)方面的風(fēng)險(xiǎn)慢慢在業(yè)務(wù)外包的環(huán)境、設(shè)備、人員、管理中顯現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)外包的各種用戶(hù)的服務(wù)糾紛或者投訴情況也在逐漸表現(xiàn)出來(lái)，可能影響醫(yī)院的外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量，也會(huì)影響人們對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，所以要解決好投訴的情況，使業(yè)務(wù)外包的各個(gè)方面更加完善[1]。

醫(yī)院作為公共服務(wù)單位，主要為患者提供診療服務(wù)，救死扶傷為醫(yī)院的主要職責(zé)。在為患者提供服務(wù)的過(guò)程中，患者期望在醫(yī)院獲得更好的服務(wù)，使得疾病得到治愈，并要求良好的服務(wù)流程與診斷結(jié)果。而醫(yī)院也在不斷地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)方式，提升醫(yī)院的服務(wù)水平與整體競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。但是，近幾年來(lái)，醫(yī)患糾紛事件逐漸增多，其中為患者提供服務(wù)的醫(yī)療產(chǎn)品直接體現(xiàn)了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。因此醫(yī)院管理者應(yīng)加大對(duì)此方面的關(guān)注度，提高醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，減少患者投訴事件。

2 醫(yī)院后勤外包服務(wù)涉及的相關(guān)問(wèn)題

2.1 方式

醫(yī)院后勤外包服務(wù)多種多樣，主要包括組建醫(yī)療集團(tuán)模式、整體委外模式、分類(lèi)競(jìng)標(biāo)業(yè)務(wù)外包模式等。有關(guān)學(xué)者對(duì)80家醫(yī)院展開(kāi)了綜合性的調(diào)查，結(jié)果顯示，其中有62家醫(yī)院已經(jīng)施行后勤服務(wù)社會(huì)化，且主要集中與沿海地區(qū)。62家醫(yī)院中實(shí)施后勤外包服務(wù)占30%的醫(yī)院共有19家（30.6%）；實(shí)施后勤外包服務(wù)占50%的醫(yī)院共有23家（37.1%）；實(shí)施后勤外包服務(wù)占70%的醫(yī)院共有16家（25.8%）；100%實(shí)施后勤外包服務(wù)的醫(yī)院共有4家（6.5%）。從以上數(shù)據(jù)可看出，近幾年來(lái)我國(guó)醫(yī)院后勤外包服務(wù)制度進(jìn)展顯著，此外，該次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)分類(lèi)競(jìng)標(biāo)業(yè)務(wù)明顯高于后勤服務(wù)整體性外包方式，這就在一定程度上說(shuō)明了醫(yī)院外包服務(wù)的滲透障礙。

2.2 風(fēng)險(xiǎn)分析

為了維持醫(yī)院后勤系統(tǒng)的正常運(yùn)作，可以承包給外部的供應(yīng)商進(jìn)行操作的工作大約18項(xiàng)，例如太平間清潔、日用品販?zhǔn)?、勤?wù)工作、醫(yī)院信息軟件設(shè)計(jì)與維護(hù)、物資倉(cāng)儲(chǔ)、救護(hù)車(chē)、交通車(chē)、停車(chē)場(chǎng)管理、警衛(wèi)、專(zhuān)業(yè)設(shè)施保養(yǎng)與維修、被服洗縫、餐飲（一般飲食）、污水處理與污水設(shè)備維護(hù)、園藝、一般廢棄物清運(yùn)、環(huán)境保潔等等。但是目前我國(guó)外部供應(yīng)商的水平存在較大的差異，許多外部供應(yīng)商提供的醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量水平無(wú)法達(dá)到醫(yī)院服務(wù)的要求。部分供應(yīng)商對(duì)醫(yī)院的后勤工作沒(méi)有深入了解，一些員工在工作的時(shí)候，沒(méi)有嚴(yán)格遵守的規(guī)章制度，從而導(dǎo)致違規(guī)、違法操作過(guò)多。同時(shí)許多工作人員安全意識(shí)不強(qiáng)，容易埋下安全的隱患[2]。由于醫(yī)院后勤外包服務(wù)存在各種各樣的問(wèn)題，導(dǎo)致各種用戶(hù)的服務(wù)糾紛或者投訴情況也時(shí)有發(fā)生。因此要重視醫(yī)院后勤外包服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，找出解決的對(duì)策，才能促進(jìn)醫(yī)院后勤外包服務(wù)的正常運(yùn)行。

醫(yī)院后勤的社會(huì)化推進(jìn)工作中，外包服務(wù)存在的危機(jī)與問(wèn)題多種多樣，醫(yī)院缺乏完善的考核機(jī)制，缺少良好的經(jīng)驗(yàn)借鑒等，使得后勤外包服務(wù)體制操作起來(lái)較為隨意；此外，缺乏完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，使得醫(yī)院需求的信心收縮成本明顯增加，出現(xiàn)外包服務(wù)商水平參差不齊的現(xiàn)象，服務(wù)整體質(zhì)量明顯下降，導(dǎo)致醫(yī)院后勤服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)加大。主要的后勤服務(wù)社會(huì)化風(fēng)險(xiǎn)包括財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、合同風(fēng)險(xiǎn)等。

2.3 比例

隨著醫(yī)院后勤服務(wù)投訴事件的增加，投訴率已上升至30%左右。說(shuō)明該服務(wù)體系未能及時(shí)跟上醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展要求，同時(shí)缺少系統(tǒng)的管理制度，使得后勤服務(wù)仍存在諸多的弊端。許多投訴事件針對(duì)的是醫(yī)療環(huán)境、飲食不滿(mǎn)等方面，因此，醫(yī)院的整體環(huán)境、餐飲服務(wù)等可直接影響患者的就醫(yī)感受，同時(shí)與疾病的發(fā)展具有一定的關(guān)聯(lián)性。在人們?nèi)粘Ｉ顥l件不斷提高的今天，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療環(huán)境的建設(shè)，注重患者的舒適度，讓患者感受到良好的就醫(yī)環(huán)境。

后期外包服務(wù)中涉及的業(yè)務(wù)較為冗雜，外包人員總數(shù)在醫(yī)院工作人員總數(shù)中占比較大，由此可知做好人力資源配置對(duì)于提高醫(yī)院外包服務(wù)的意義巨大，有利于構(gòu)建良好的醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)。

3 醫(yī)院后勤服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策

3.1制定科學(xué)合理的服務(wù)外包計(jì)劃

實(shí)施后勤服務(wù)外包時(shí)，要對(duì)醫(yī)院制度設(shè)計(jì)、方案步驟、內(nèi)外部環(huán)境等因素進(jìn)行綜合考慮，從而制定正確的的后勤服務(wù)外包的計(jì)劃。計(jì)劃首先要確定醫(yī)院服務(wù)外包的范圍。醫(yī)院需要按照后勤服務(wù)性質(zhì)與特點(diǎn)，確定服務(wù)外包的內(nèi)容，包括外包的程度、方式和范圍[3]；其次要按照醫(yī)院的情況逐漸開(kāi)放后勤服務(wù)市場(chǎng)?，F(xiàn)在后勤服務(wù)處于新舊交替的階段，所以對(duì)于后勤服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)放要堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則，同時(shí)要根據(jù)以往的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)突發(fā)問(wèn)題時(shí)，要沉著應(yīng)對(duì)并且要確定有效的解決對(duì)策，合理確定開(kāi)放的力度和進(jìn)度，以免過(guò)松或者過(guò)快開(kāi)放市場(chǎng)引起供應(yīng)商的混亂[4]。例如可以在第一年的時(shí)候，把醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)和保安的管理工作承包給保安公司進(jìn)行操作；在第二年的時(shí)候，把污水處理、后勤維修保障、污水污物處理、環(huán)境綠化等項(xiàng)目通過(guò)定額的方法進(jìn)行分類(lèi)外包服務(wù)；可以在第三年的時(shí)候，把醫(yī)療廢棄物處理、病服清洗、床單清潔等工作，通過(guò)計(jì)重或者計(jì)件的方式進(jìn)行付費(fèi)外包，逐年推進(jìn)后勤社會(huì)化工作。

3.2明確外包合同的權(quán)利和義務(wù)

醫(yī)院可以和承包商簽訂有效的合同，在合同中要明確雙方的違約責(zé)任和權(quán)責(zé)利；確定產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、型號(hào)以及規(guī)格；確定服務(wù)職責(zé)和范圍。同時(shí)要對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量的要求、內(nèi)容以及期望進(jìn)行標(biāo)明，要充分表現(xiàn)出后勤服務(wù)質(zhì)量不斷提高的期望。合同條款要具有較好的合理性和可操作性，要留有一定的空間給承包商解決操作和技術(shù)方面的改變，使用科學(xué)的服務(wù)指標(biāo)來(lái)評(píng)定質(zhì)量水平[5]。合同中應(yīng)明確爭(zhēng)端解決程序和賠償制度，在合同中要包括終止合同和限制成本增加的權(quán)利。在另一方面，在實(shí)施后勤服務(wù)的過(guò)程中，要做到操作規(guī)范和處理公正。例如對(duì)于醫(yī)院物品的管理和采購(gòu)，醫(yī)院要依托藥房的管理經(jīng)驗(yàn)，把醫(yī)院行政物資庫(kù)房委托給供貨單位，醫(yī)院只是提供放置物品的場(chǎng)地，讓供貨單位把庫(kù)房安排在醫(yī)院，庫(kù)管為單位員工。醫(yī)院按照科室配給制來(lái)處理辦公用低值易耗品，對(duì)另外的總務(wù)后勤物資實(shí)施“以支定銷(xiāo)、以領(lǐng)定支”的原則，使物資的管理達(dá)到零庫(kù)存的情況[6]。

3.3 構(gòu)建實(shí)用有效的后勤服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院推行外包后勤服務(wù)，并不是說(shuō)醫(yī)院的責(zé)任可以推卸或者減輕，因此仍然要對(duì)后勤服務(wù)的改革進(jìn)行有效控制。首先醫(yī)院要制訂針對(duì)性的規(guī)章制度，健全服務(wù)的監(jiān)督控制的方式和手段，完善服務(wù)外包的質(zhì)量監(jiān)管和全程監(jiān)管。其次要完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)估制度，促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量的提高，可以成立針對(duì)性的醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估小組或者質(zhì)量監(jiān)督與管理委員，要求經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家進(jìn)行參加，提高評(píng)估的科學(xué)性和權(quán)威性。最后醫(yī)院要按排專(zhuān)人收集后勤服務(wù)的信息，根據(jù)人們對(duì)后勤服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)定，同時(shí)要制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量的不斷提升[7]。例如可以在醫(yī)院食堂推行工資協(xié)商制度，食堂在醫(yī)院工會(huì)的管理下運(yùn)行，食品和原料通過(guò)菜品配送公司進(jìn)行配送，而食堂的工作人員推行工資協(xié)商的制度，不和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生直接的利益關(guān)系，這樣不僅可以降低人力物力的成本，還可以確保食品的質(zhì)量和安全。

3.4建立相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

隨著后勤服務(wù)外包規(guī)模的不斷擴(kuò)大，這樣會(huì)讓醫(yī)院對(duì)承包商的依賴(lài)性加強(qiáng)，如果承包單位出現(xiàn)突發(fā)情況無(wú)法繼續(xù)工作時(shí)，醫(yī)院的日?；顒?dòng)極有可能受到嚴(yán)重的影響。所以醫(yī)院必須要確定常見(jiàn)問(wèn)題的解決措施。第一要建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)體系，當(dāng)突發(fā)情況時(shí)，要及時(shí)發(fā)出警示信息，使醫(yī)院可以及時(shí)做出準(zhǔn)確反應(yīng)。第二要加強(qiáng)后勤工作員工的專(zhuān)業(yè)能力的教育，使其可以面對(duì)突發(fā)情況，可以盡快進(jìn)行有效解決。例如在保潔方面，可以選擇管理能力較強(qiáng)的人員進(jìn)行管理保潔工作，每天都要堅(jiān)持進(jìn)行細(xì)致檢查和巡視?？梢栽卺t(yī)院建立了由管理公司、保潔公司、被保潔科室護(hù)士長(zhǎng)的三級(jí)監(jiān)控制度，管理公司負(fù)責(zé)醫(yī)院日常保潔工作的監(jiān)督控制，保潔公司的工作人員負(fù)責(zé)醫(yī)院的日常保潔工作的監(jiān)督控制、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)醫(yī)院的保潔監(jiān)督控制。一旦保潔公司的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法達(dá)到醫(yī)院的要求，醫(yī)院可以對(duì)物業(yè)公司提出適當(dāng)整改，同時(shí)醫(yī)院有權(quán)利進(jìn)行適度罰款，如果整改之后仍然無(wú)法達(dá)到醫(yī)院的藥物的，醫(yī)院有權(quán)利中止合同，并且要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。

4結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院后勤服務(wù)外包是滿(mǎn)足醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的需求，使醫(yī)院可以提高服務(wù)質(zhì)量和獲得人們的滿(mǎn)意度。但在日常生活中需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)投訴的控制和解決，使醫(yī)院可以達(dá)到服務(wù)外包目的，促進(jìn)醫(yī)院運(yùn)行的安全性、穩(wěn)定性的提高。

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（收稿日期：2015-07-06）