工行連續(xù)五年獲評“中國最佳呼叫中心”

近日，在中國電子商會主辦的2015中國最佳呼叫中心評選活動中，中國工商銀行電子銀行中心獲評“最佳呼叫中心”，這也是該行連續(xù)第五年獲得“中國最佳呼叫中心”的獎項(xiàng)。

據(jù)介紹，近年來工商銀行以提升客戶體驗(yàn)為中心，積極推進(jìn)95588遠(yuǎn)程客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)方式創(chuàng)新，以全渠道、多媒體、智能化、移動化和社交化為導(dǎo)向，陸續(xù)推出了電話銀行智能IVR導(dǎo)航、短信銀行、微信銀行、網(wǎng)站智能服務(wù)、在線客服和融e聯(lián)等服務(wù)方式，同時不斷提高各渠道融合一體化服務(wù)水平，形成了集“電話+移動+網(wǎng)絡(luò)”“人工+自助+智能”等10余種服務(wù)方式于一體的具有國際先進(jìn)水平的客戶服務(wù)體系，服務(wù)能力持續(xù)提升，服務(wù)水平和客戶滿意度保持同業(yè)領(lǐng)先。同時工商銀行不斷擴(kuò)展95588服務(wù)領(lǐng)域，拓展客戶關(guān)懷、風(fēng)險提示、交叉營銷和信息分析等服務(wù)職能，可以為客戶提供“咨詢+交易+營銷+關(guān)懷”等一攬子金融服務(wù)，成為工商銀行積極履行社會責(zé)任、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口和平臺。

近期，工商銀行積極發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)金融優(yōu)勢，不斷提升客戶服務(wù)自助化、智能化水平，將95588電話銀行知識庫與百度知道平臺系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)了近萬條權(quán)威業(yè)務(wù)問答知識與百度知道平臺全面共享、聯(lián)動更新，成為首家采用系統(tǒng)對接方式為客戶提供百度搜索金融知識的銀行，豐富了客戶自助解決問題的渠道。