基于CRM理念的地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生教育服務(wù)滿意度調(diào)查

焦娟妮 陳佳咪

摘 要 文章將客戶滿意度理論運(yùn)用到對(duì)地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的評(píng)價(jià)中，借鑒并引用袁昆明學(xué)者所建學(xué)生滿意度指標(biāo)體系和權(quán)重設(shè)置后，結(jié)合地方性本科院校實(shí)際情況對(duì)指標(biāo)和權(quán)重進(jìn)行重新構(gòu)建。并據(jù)此對(duì)湖南某地方高校在校學(xué)生教育服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析，了解其教育服務(wù)滿意度情況，最后依據(jù)調(diào)查結(jié)果，為地方應(yīng)用型本科院校提高在校學(xué)生教育服務(wù)滿意度給出了一些可行性的建議。

關(guān)鍵詞 地方應(yīng)用型本科院校 在校學(xué)生 教育服務(wù) 學(xué)生滿意度

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2015.09.088

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

——Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發(fā)展十多年來(lái)，學(xué)校規(guī)模不斷擴(kuò)大，教學(xué)質(zhì)量有較大提高、教學(xué)資源也在不斷完善，大多屬院校已經(jīng)通過(guò)本科合格評(píng)估，那么作為高校的客戶——學(xué)生對(duì)此有何看法，對(duì)自己的學(xué)校是否滿意，是值得我們探討的問(wèn)題。

1 教育服務(wù)及學(xué)生滿意度概念界定

1.1 高校教育服務(wù)

高校教育服務(wù)是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等來(lái)滿足學(xué)生的需要，在其生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程中，需遵守以學(xué)生為中心的原則。高校教育服務(wù)存在有形性和無(wú)形性的雙重特點(diǎn)，即提供現(xiàn)代化教學(xué)和體育文娛設(shè)備，教學(xué)樓和學(xué)校附屬建筑等有形服務(wù)產(chǎn)品，也提供無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務(wù)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，在校學(xué)生的需求會(huì)受各方因素的影響而發(fā)生改變，因此在提供教育服務(wù)的實(shí)際操作中要比提供其他服務(wù)更為困難。

1.2 學(xué)生滿意度理論

（1）學(xué)生滿意度的概念。依據(jù)客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學(xué)生滿意度是指學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)離校這一段時(shí)期內(nèi)，將校方提供的一系列服務(wù)產(chǎn)品同預(yù)期期望進(jìn)行比照之后，形成的一種對(duì)高校教育服務(wù)滿足自己教育需要程度的一種認(rèn)知和判斷。

（2）學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)。相較于國(guó)外學(xué)者對(duì)學(xué)生滿意度調(diào)查的研究結(jié)果，根據(jù)我國(guó)學(xué)者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關(guān)于學(xué)生滿意度調(diào)查基本原理和模型構(gòu)建的研究;第二類是以《大學(xué)生滿意度問(wèn)卷》為研究工具進(jìn)行的實(shí)證研究。我國(guó)目前對(duì)學(xué)生滿意度調(diào)查的模型和指標(biāo)構(gòu)建仍不夠全面，理論上較少有創(chuàng)新點(diǎn)，故在測(cè)評(píng)方式上大多使用滿意度調(diào)查問(wèn)卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測(cè)量工具。

（3）學(xué)生滿意度的影響因素。學(xué)生的滿意狀況是由學(xué)生的預(yù)期感知和實(shí)際感知這兩個(gè)因素決定的。若預(yù)期期望越低，學(xué)生就越容易得到滿足;與之相反若實(shí)際感知越差，那么學(xué)生就越不容易得到滿足。同時(shí)學(xué)生的滿意度也會(huì)隨著評(píng)價(jià)個(gè)體和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的接受者在整個(gè)教育服務(wù)過(guò)程中，對(duì)校方提供服務(wù)的預(yù)期期望和自身實(shí)際感知兩者間進(jìn)行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 地方應(yīng)用型本科院校

地方應(yīng)用型本科院校是以培養(yǎng)服務(wù)于生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線崗位、掌握高新技術(shù)并能熟練應(yīng)用的本科層次高級(jí)應(yīng)用型人才為目標(biāo)的普通高等院校，該類院校重點(diǎn)突出應(yīng)用型的特色，教學(xué)培養(yǎng)期間校方通常會(huì)淡化學(xué)科，強(qiáng)化專業(yè)，更為注重企業(yè)崗位所需，且具有發(fā)展定位清晰，人才培養(yǎng)區(qū)域化等特征。但由于該類院校統(tǒng)歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優(yōu)秀生源、地理優(yōu)勢(shì)弱、教學(xué)水平較低、教育經(jīng)費(fèi)緊張等問(wèn)題。

2.2 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學(xué)者《在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度調(diào)查研究》一文中構(gòu)建的“在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方應(yīng)用型本科院校的特殊性及實(shí)際情況對(duì)袁昆明學(xué)者所建的滿意度模型及滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行部分增補(bǔ)和刪減。主要在原校園文化指標(biāo)下增添了學(xué)校附屬建筑和教學(xué)區(qū)設(shè)計(jì)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)，在原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下添加了一個(gè)勤工儉學(xué)三級(jí)指標(biāo)和就業(yè)咨詢指導(dǎo)、就業(yè)信息網(wǎng)資訊更新、就業(yè)困難幫扶三個(gè)四級(jí)指標(biāo)。刪除了原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下，行政人員辦事效率和行政人員服務(wù)態(tài)度的兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)以及原學(xué)生忠誠(chéng)下繼續(xù)在本校深造的可能性指標(biāo)，根據(jù)上述指標(biāo)的變動(dòng)情況，在借鑒并沿用大部分原指標(biāo)權(quán)重的前提下，考慮到學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)視為隨學(xué)生滿意度的變化而變化的結(jié)果變量，最后形成了高校形象、教學(xué)服務(wù)、校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書(shū)館管理服務(wù)、后勤管理服務(wù)、學(xué)生感知價(jià)值以及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)9個(gè)二級(jí)指標(biāo)和49個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并參考文獻(xiàn)以及專家咨詢法進(jìn)一步細(xì)分了四級(jí)指標(biāo)，并對(duì)變動(dòng)后的指標(biāo)重新賦予了相應(yīng)的權(quán)重。

3 地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生對(duì)教育服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀調(diào)查——以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學(xué)生為調(diào)查對(duì)象。由于調(diào)查對(duì)象數(shù)量大，存在不同系別和專業(yè)間差異，總體情況較為復(fù)雜。為了增大不同系別和專業(yè)間的共同性，提高調(diào)查樣本的代表性。結(jié)合樣本實(shí)際情況本文選用分層抽樣為調(diào)查方法，并遵循隨機(jī)抽樣原則，將其現(xiàn)有的14個(gè)教學(xué)系部，共33個(gè)普通本科專業(yè)劃分為文史、理工、藝術(shù)和體育四大類，再根據(jù)學(xué)生的性別和所在年級(jí)逐層隨機(jī)抽樣。

3.2 學(xué)生滿意度測(cè)量方法

依據(jù)我們重新構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括對(duì)樣本基本信息和教育服務(wù)項(xiàng)目滿意度具體情況調(diào)查。后者包括對(duì)七個(gè)維度的滿意度評(píng)價(jià)，及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)兩個(gè)方面的調(diào)查，共設(shè)75個(gè)題項(xiàng)。同時(shí)本文選擇應(yīng)用最為廣泛的李克特五級(jí)量表作為滿意度測(cè)量方法，設(shè)置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)等級(jí)，并相應(yīng)賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對(duì)1-69題進(jìn)行測(cè)量。70-75題則另設(shè) “是”、“否”選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。測(cè)量所得結(jié)果運(yùn)用EXCEL軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.3 在校學(xué)生對(duì)教育服務(wù)滿意度的結(jié)果分析

調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷200份，回收率為100%，因本次調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目不存在沖突項(xiàng)，故主要依據(jù)問(wèn)卷的填寫完整程度來(lái)進(jìn)行有效性的判定。若問(wèn)卷完整填寫且無(wú)空白項(xiàng)視為有效，反之則無(wú)效。最終判定有效問(wèn)卷193份，無(wú)效問(wèn)卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數(shù)據(jù)得，除招生簡(jiǎn)章和校園網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)平均得分3.24大于眾數(shù)外，其余三項(xiàng)均低于3分，這說(shuō)明在校生對(duì)學(xué)校知名度和聲譽(yù)、社會(huì)公眾形象和培養(yǎng)目標(biāo)偏向于不滿意。

3.3.2 教學(xué)服務(wù)

由表2數(shù)據(jù)得，在校生對(duì)教學(xué)服務(wù)的滿意度為2.994分，其中專業(yè)實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)及師資力量或調(diào)研經(jīng)費(fèi)等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的分值來(lái)看在校學(xué)生對(duì)該維度較偏向于一般滿意。

3.3.3 課程設(shè)置

由表3數(shù)據(jù)得，除教材選用平均值低于眾數(shù)外，其余各項(xiàng)均大于3分，說(shuō)明在校生對(duì)本校課程設(shè)置情況基本滿意。

3.3.4 教學(xué)設(shè)備

由表4數(shù)據(jù)得，目前在校學(xué)生對(duì)教學(xué)設(shè)備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數(shù)據(jù)得，教學(xué)樓水電配送、教學(xué)樓衛(wèi)生、體育設(shè)施和文娛場(chǎng)所對(duì)外開(kāi)放情況和附屬建筑的設(shè)計(jì)和施工情況平均值低于眾數(shù)3分，其中體育設(shè)施和文娛場(chǎng)所對(duì)外開(kāi)放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護(hù)和校園綠化設(shè)計(jì)和栽種平均值低于眾數(shù)4分，但校園綠化設(shè)計(jì)和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。

3.3.6 學(xué)生支持與管理服務(wù)

由表6數(shù)據(jù)得，該維度內(nèi)僅學(xué)校社團(tuán)組織管理一個(gè)項(xiàng)目平均值低于眾數(shù)。其中，在校學(xué)生對(duì)幫困項(xiàng)目的滿意度最高為3.28分，這說(shuō)明校方在幫困扶助工作上投入較大，學(xué)生滿意度較高，且該項(xiàng)評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生支持與管理服務(wù)的貢獻(xiàn)較為明顯。

3.3.7 圖書(shū)館服務(wù)

學(xué)生對(duì)該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學(xué)生對(duì)該維度各項(xiàng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)高于一般滿意。其中圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間和借還圖書(shū)便捷性兩項(xiàng)眾數(shù)為4分，偏向于滿意。但在校學(xué)生對(duì)圖書(shū)館員工服務(wù)態(tài)度的滿意度相對(duì)該維度內(nèi)其他項(xiàng)較低。詳見(jiàn)表7。

3.3.8 后勤生活服務(wù)

學(xué)生對(duì)后勤生活服務(wù)滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內(nèi)交通便利情況和宿舍管理制度兩項(xiàng)平均值高于眾數(shù)，其余項(xiàng)目均趨向于不滿意。校方應(yīng)對(duì)該維度各項(xiàng)服務(wù)引起重視，并將提升該維度學(xué)生滿意度作為工作重點(diǎn)。具體數(shù)據(jù)如表8所示。

3.3.9 學(xué)生抱怨

據(jù)統(tǒng)計(jì)，被調(diào)查學(xué)生中126人（65.28%）知道學(xué)校設(shè)有學(xué)生反饋意見(jiàn)渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過(guò)學(xué)校提供的某項(xiàng)教育服務(wù)，且只有46人（23.83%）得到了校方及時(shí)的反饋，及時(shí)反饋率未能達(dá)到百分之百。具體數(shù)據(jù)圖1。

圖1 學(xué)生抱怨

3.3.10 學(xué)生忠誠(chéng)

由圖2數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查學(xué)生中80人（41.45%）會(huì)向他人推薦母校，155人（80.31%）會(huì)在畢業(yè)后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學(xué)校感到自豪。

3.4 結(jié)論

在上述七個(gè)維度中高校形象，教學(xué)服務(wù)和后勤生活服務(wù)三個(gè)維度的分值低于3分，其中后勤生活服務(wù)滿意度最低為2.755分，說(shuō)明在校學(xué)生對(duì)該教育服務(wù)處于不滿意狀態(tài)。而校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書(shū)館服務(wù)和學(xué)生感知價(jià)值維度均高于3分處于一般滿意狀態(tài)，其中圖書(shū)館服務(wù)滿意度最高為3.326分。后經(jīng)加權(quán)得在校學(xué)生對(duì)該校教育服務(wù)綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表9。

最后從學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)情況來(lái)看，學(xué)生滿意度處于一般水平，并不樂(lè)觀。因此，作為高校管理者應(yīng)該力圖創(chuàng)新，搭建適合于新時(shí)代大學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)的教育教學(xué)環(huán)境，提高高校教育服務(wù)滿意度。

圖2 學(xué)生忠誠(chéng)

4 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度提升策略建議

作為地方性應(yīng)用型本科院校，教育服務(wù)滿意度的提升要結(jié)合地區(qū)資源條件、現(xiàn)代溝通特點(diǎn)、學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)生身心健康的內(nèi)在需求，注重學(xué)生思維方式培養(yǎng)的同時(shí)，提供良好的實(shí)踐平臺(tái)，從而培養(yǎng)出掌握一定專業(yè)技能的、有思想、身心健康的應(yīng)用型人才。

第一，依據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，開(kāi)辟第二課堂，讓學(xué)生真正參與到實(shí)踐活動(dòng)中。具體做法就是由各專業(yè)負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶頭尋找專業(yè)對(duì)口企業(yè)或事業(yè)單位，簽訂三方共贏的合作培養(yǎng)計(jì)劃，并體現(xiàn)在個(gè)專業(yè)培養(yǎng)方案中，切實(shí)把專業(yè)實(shí)驗(yàn)或?qū)嵺`與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)接起來(lái)，并將此內(nèi)容作為相關(guān)責(zé)任人和學(xué)生課程考核或?qū)W分獲得的依據(jù)，不能只流于形式。

第二，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，根據(jù)課程培養(yǎng)目標(biāo)更新教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)手段和形式，靈活運(yùn)用數(shù)字化、電子化教學(xué)手段，應(yīng)該給予老師更多的教學(xué)資源支持和政策支持，鼓勵(lì)老師創(chuàng)新教學(xué)活動(dòng)過(guò)程，以學(xué)生學(xué)有所獲為最終目標(biāo)。

第三，在后勤服務(wù)方面，圍繞學(xué)校師生教學(xué)和生活需要重構(gòu)后勤服務(wù)體系，創(chuàng)建集生活、學(xué)習(xí)、實(shí)踐為一體的現(xiàn)代化、數(shù)字化、信息化后勤服務(wù)平臺(tái)，為學(xué)校師生提供良好健康的生活環(huán)境。

第四，多渠道、多方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行情感關(guān)懷。相信對(duì)每一個(gè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，師生情，母校情結(jié)都是難以忘懷的，所以學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)真正做到以人為本，以情感人，促使學(xué)校與老師、學(xué)校與學(xué)生以及老師與學(xué)生之間建立相互信任、相互理解和相互支持的良性關(guān)系，從而在學(xué)校和師生之間樹(shù)立良好的高校形象。具體做法：生活上切實(shí)改善學(xué)生生活條件，包括住宿、飲食和學(xué)習(xí)環(huán)境;關(guān)注大學(xué)生心理健康，建立多元立體化心理關(guān)懷體系，讓學(xué)生遇到問(wèn)題就有可以接受的解決渠道，最后就是給學(xué)生提供成長(zhǎng)關(guān)懷，如職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)業(yè)途徑輔導(dǎo)和技術(shù)支持等。

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