面對(duì)暴力，醫(yī)院怎么辦

孫夢(mèng)　陳永祥

自2015年5月28日至今，暴力傷醫(yī)事件幾乎日日上演，從基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)到知名大醫(yī)院都難以幸免，即便最高人民檢察院發(fā)聲，似乎也沒(méi)能阻止。近一個(gè)月來(lái)，我國(guó)暴力傷醫(yī)事件進(jìn)入密集多發(fā)期。在此期間，香港大學(xué)深圳醫(yī)院也經(jīng)歷了兩起暴力傷醫(yī)事件。然而，該院貫徹零容忍的處理原則，讓兩起暴力事件的肇事者受到了應(yīng)有的處罰。

醫(yī)務(wù)人員很難

獨(dú)自站出來(lái)

2014年3月8日晚，付女士到港大深圳醫(yī)院急診科就診，因等候了40多分鐘還沒(méi)看上病，其丈夫一怒之下推搡了一名分診臺(tái)的男護(hù)士。急診醫(yī)護(hù)人員們商討后，選擇報(bào)警處理。據(jù)記者了解，該院主管副院長(zhǎng)和護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到急診科了解情況后，決定對(duì)此事零容忍，堅(jiān)決不和解。肇事者離開(kāi)醫(yī)院回到惠州后，被警方帶回，處以3天行政拘留。

當(dāng)事護(hù)士的同事姚夢(mèng)對(duì)記者說(shuō)，院方的態(tài)度讓肇事者懵了。付女士在接受采訪時(shí)哭訴道，她的丈夫雖然動(dòng)了手，但沒(méi)打傷人?！岸椅覀?cè)敢獾狼福t(yī)院為什么不接受？”

“客觀來(lái)說(shuō)，付女士的委屈并非毫無(wú)來(lái)由。”港大深圳醫(yī)院防醫(yī)暴危機(jī)應(yīng)對(duì)小組負(fù)責(zé)人冷沙龍說(shuō)，對(duì)于傷醫(yī)事件，相關(guān)部門(mén)通常的做法是主張當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員跟肇事方調(diào)解，按照打人造成的后果進(jìn)行處理，賠點(diǎn)錢(qián)、道個(gè)歉就算完事。許多醫(yī)院本著息事寧人的態(tài)度，接受了調(diào)解和道歉。

“在這種氛圍下，受害者只能忍氣吞聲?！币?mèng)說(shuō)，如果醫(yī)院“低調(diào)”處理，醫(yī)務(wù)人員很難自己一個(gè)人站出來(lái)面對(duì)。這當(dāng)中有許多具體因素，比如醫(yī)務(wù)人員要自己往返于醫(yī)院和派出所之間做驗(yàn)傷、鑒定等，需要很多時(shí)間，工作那么忙，誰(shuí)敢丟下工作做這些？所以，港大深圳醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員對(duì)此次院方的態(tài)度很認(rèn)可。

據(jù)記者了解，港大深圳醫(yī)院于2012年7月1日由深圳市政府出資35億元新建。截至今年6月中旬，該院共有1800余名內(nèi)地員工，香港和海外專(zhuān)家225人，管理團(tuán)隊(duì)基本由香港專(zhuān)家擔(dān)任。來(lái)自香港的醫(yī)生認(rèn)為，發(fā)生暴力事件移交司法，是再正常不過(guò)的事情。

港大深圳醫(yī)院急診科主管朱嘉理醫(yī)生來(lái)自香港，他對(duì)記者說(shuō)，醫(yī)院暴力在世界很多國(guó)家和地區(qū)都存在，不同的是各國(guó)及地區(qū)對(duì)待醫(yī)院暴力的容忍度。香港1997年就出臺(tái)《醫(yī)院管理局附例》，對(duì)哪些行為不能在醫(yī)院發(fā)生有著非常具體的規(guī)定。

然而，類(lèi)似“深圳不是香港，搞香港人的那一套會(huì)水土不服”的質(zhì)疑。一直沒(méi)有停止過(guò)。港大深圳醫(yī)院行政事務(wù)副院長(zhǎng)王紹強(qiáng)說(shuō)：“對(duì)醫(yī)院暴力，我們堅(jiān)持零容忍。這不是不冷靜，而是堅(jiān)守底線——依法辦事?！?/p>

“一切事務(wù)交給醫(yī)院來(lái)處理”

“面對(duì)突發(fā)的暴力傷醫(yī)事件，我們已經(jīng)形成一套比較成熟的應(yīng)對(duì)流程?！睋?jù)冷沙龍介紹，建院至今，該院急診科共經(jīng)歷了6起暴力傷醫(yī)事件。每一起事件發(fā)生后，院方都會(huì)總結(jié)反思在預(yù)防、應(yīng)對(duì)中的漏洞，并持續(xù)改進(jìn)。

“在一次事件，一名患兒家長(zhǎng)拿筆筒砸向護(hù)士。但警方在后期取證過(guò)程中，卻發(fā)現(xiàn)攝像頭沒(méi)有拍到肇事者施暴的畫(huà)面?！崩渖除堈f(shuō)，之前急診大廳里總共安裝了兩個(gè)攝像頭，但存在拍攝死角。事件發(fā)生后，醫(yī)院在急診大廳內(nèi)加裝了兩個(gè)攝像頭，并在重癥監(jiān)護(hù)室、耳鼻喉科等科室加裝攝像頭。

記者在該院急診科診室里看到，在醫(yī)生辦公桌的桌沿下方，有一個(gè)隱蔽的報(bào)警器按鈕。據(jù)了解，醫(yī)生只要遇到危險(xiǎn)情況，按下這個(gè)按鈕，一分鐘內(nèi)會(huì)有3名安保人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，3分鐘內(nèi)會(huì)有5人到達(dá)，而按下這個(gè)按鈕不會(huì)發(fā)出聲音。

急診科還形成了一套清晰的應(yīng)對(duì)暴力事件的職責(zé)分工，并定期聯(lián)合安保部門(mén)組織演練。冷沙龍說(shuō)：“事件發(fā)生時(shí)，有人負(fù)責(zé)通知保安，有人負(fù)責(zé)告知主管、行政和醫(yī)療護(hù)理總值班，還有做后援支持的。所有這些操作，在幾分鐘內(nèi)就能完成。”據(jù)記者了解，該院急診科還完善了緊急事件報(bào)警處理流程、醫(yī)鬧處理流程規(guī)范和暴力威脅應(yīng)對(duì)策略，并在全院護(hù)理人員中開(kāi)展培訓(xùn)。

遭遇暴力事件后，醫(yī)護(hù)人員的心理感受也是港大深圳醫(yī)院著重關(guān)注的方面。王紹強(qiáng)強(qiáng)調(diào)：“醫(yī)院要迅速站出來(lái)，給當(dāng)事人一種姿態(tài)：他們是受到保護(hù)的，而不是獨(dú)自面對(duì)傷害?！?/p>

6月3日和6月20日，港大深圳醫(yī)院連續(xù)發(fā)生兩起踢打護(hù)士事件。其中，一位護(hù)士受到驚嚇，至今仍感覺(jué)被施暴者追蹤，不敢打開(kāi)手機(jī)。另一位護(hù)士劉某從派出所做完筆錄后，又遭受肇事方幾名家屬的圍堵。

港大深圳醫(yī)院行政及保障事務(wù)部高級(jí)經(jīng)理吳菂說(shuō)，發(fā)生暴力事件后，醫(yī)院要求行政總值班、業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、病人關(guān)系科、傳訊及公共關(guān)系部、防醫(yī)暴危機(jī)應(yīng)對(duì)小組等立即介入，避免醫(yī)務(wù)人員不必要的情緒波動(dòng)。在近年來(lái)處置此類(lèi)事情過(guò)程中，他們發(fā)現(xiàn)受害者的工傷鑒定和補(bǔ)償也是必不可少的，所以人力資源部門(mén)也被加入應(yīng)對(duì)行列?！拔覀儽ＷC受害者到派出所做筆錄、驗(yàn)傷、鑒定等事務(wù)，都會(huì)有醫(yī)院人員陪同。除此之外，受害者就無(wú)需再直接出面，一切事務(wù)交給醫(yī)院來(lái)處理?！?/p>

去年6月16日，該院急診科成立防醫(yī)暴危機(jī)應(yīng)對(duì)小組。到今年6月，小組成員已由成立之初的4名醫(yī)生和4名護(hù)士發(fā)展為6名醫(yī)生和14名護(hù)士。除了參與暴力事件的處置，小組也開(kāi)始承接醫(yī)暴受害者的民事賠償追討事務(wù)。

做好流程的

持續(xù)改善

據(jù)記者了解，自港大深圳醫(yī)院開(kāi)院以來(lái)，全院共遭遇9起暴力傷醫(yī)事件，其中5起都以肇事方被刑拘收尾。而醫(yī)院的強(qiáng)硬態(tài)度，一直面臨著是否會(huì)進(jìn)一步撕裂醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)疑。還有人認(rèn)為，該院實(shí)行非急診全預(yù)約制，到目前為止，日門(mén)診量剛剛突破4000人次。如果就診量上漲破萬(wàn)，暴力傷醫(yī)發(fā)生率還會(huì)這么低嗎？

吳菂說(shuō)：“醫(yī)生和患者從來(lái)就不是對(duì)立的，我們對(duì)抗的是暴力。我們是用自己的方式把零容忍的態(tài)度傳遞給社會(huì)，希望慢慢畫(huà)出一條紅線，引導(dǎo)大家理性維權(quán)。事實(shí)證明，我們的‘強(qiáng)硬比‘懷柔更能給醫(yī)院帶來(lái)平靜和平安。這是一個(gè)多贏的局面?！?/p>

該院也一直在尋找平衡點(diǎn)。吳菂說(shuō)，一開(kāi)始，事件得到處理后，大家覺(jué)得很解氣，后來(lái)就開(kāi)始冷靜思考，如何從根本上減少暴力事件的發(fā)生。得出的結(jié)論有兩點(diǎn)：一是做好流程的持續(xù)改善，二是做到醫(yī)患之間互相尊重。

在港大深圳醫(yī)院門(mén)診樓一層的顯眼位置，是醫(yī)院的病人關(guān)系科。在這里，有專(zhuān)門(mén)的工作人員負(fù)責(zé)記錄和處理患者投訴，疏導(dǎo)患者對(duì)醫(yī)院的不滿，同時(shí)避免患者因投訴無(wú)門(mén)而使矛盾升級(jí)。據(jù)病人關(guān)系科主管賴(lài)光強(qiáng)介紹，接待病人投訴已經(jīng)被當(dāng)作醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的起點(diǎn)。醫(yī)院主管院長(zhǎng)每周會(huì)抽出2個(gè)多小時(shí)對(duì)病人投訴逐個(gè)分析，與醫(yī)院業(yè)務(wù)部門(mén)、質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)及保險(xiǎn)部門(mén)共同商討解決路徑，明確改進(jìn)措施。比如，醫(yī)院曾研究收費(fèi)處排隊(duì)問(wèn)題，決定在門(mén)診2樓～4樓及體檢中心逐步開(kāi)設(shè)收費(fèi)窗口，并優(yōu)化了掛號(hào)、繳費(fèi)、退費(fèi)等流程。

在王紹強(qiáng)看來(lái)，與看得見(jiàn)的流程改善相比，醫(yī)患之間重建尊重則困難得多。但港大深圳醫(yī)院一直在用自己的“語(yǔ)言”，表達(dá)著對(duì)患者利益的重視。比如，醫(yī)院實(shí)行“先全科，后專(zhuān)科”的分診模式，明確規(guī)定全科門(mén)診的看診時(shí)間不少于10分鐘，專(zhuān)科門(mén)診不少于15分鐘。所有這些，目的就是盡量做到最好，讓患者滿意。

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“行為藝術(shù)”背后的醫(yī)者無(wú)奈

為應(yīng)對(duì)醫(yī)鬧和暴力傷醫(yī)事件，近年來(lái)一些更像行為藝術(shù)的做法，透露著醫(yī)務(wù)人員的無(wú)奈和無(wú)助。

醫(yī)院變身“鋼盔醫(yī)院”

2006年下半年，深圳山廈醫(yī)院遭遇醫(yī)鬧。院方求助于警方和地方政府未果后，召開(kāi)全體職工大會(huì)，并在會(huì)場(chǎng)上向大家發(fā)放鋼盔和棒球棍。此后，媒體紛紛將山廈醫(yī)院冠以“鋼盔醫(yī)院”的稱(chēng)呼。迫于輿論壓力，當(dāng)?shù)卣雒嬲{(diào)解該起事件。

醫(yī)生自學(xué)防身術(shù)

2013年11月，上海華山醫(yī)院邀請(qǐng)寶山公安分局專(zhuān)職教官向醫(yī)院職工教授面對(duì)暴力侵害時(shí)的自衛(wèi)方法。同期，上海中山醫(yī)院邀請(qǐng)世界跆拳道聯(lián)盟黑帶四段高手，為醫(yī)務(wù)人員傳授防身術(shù)。

今年4月，廣東省人民醫(yī)院兩天內(nèi)3名醫(yī)務(wù)人員被打。醫(yī)院除為全院醫(yī)務(wù)人員免費(fèi)開(kāi)設(shè)心理講座、提供心理輔導(dǎo)外，還聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)人員教授女醫(yī)生、女護(hù)士擒拿格斗。

每20張床位配1名保安

2012年，全國(guó)共發(fā)生惡性傷醫(yī)案件11起，造成35人傷亡，其中死亡7人，受傷28人，涉及北京、黑龍江等8?。ㄊ校鹕鐣?huì)廣泛關(guān)注。

為此，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和公安部印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》，希望通過(guò)人防、物防、技防三級(jí)防護(hù)體系構(gòu)建“平安醫(yī)院”。其中，規(guī)定保安員數(shù)量應(yīng)當(dāng)遵循“就高不就低”原則，按照不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%、每20張病床1名保安員或日均門(mén)診量的3%。的標(biāo)準(zhǔn)配備。

辣椒水、甩棍隨身帶

2014年6月，一名患者因肺癌惡化在湖南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院經(jīng)搶救無(wú)效死亡。其家屬認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員搶救不力，當(dāng)場(chǎng)推打值班醫(yī)生王某、護(hù)士譚某及保安員付某，甚至強(qiáng)行將醫(yī)生王某拖至死者床前，逼迫其向死者下跪。湖南某三甲醫(yī)院急診科護(hù)士在接受媒體采訪時(shí)表示，現(xiàn)在她上班都帶著辣椒水、防身棍，以防萬(wàn)一。

另有媒體報(bào)道，南京某醫(yī)院護(hù)士怕患者撕扯，集體剪了短發(fā)。