通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系的建構(gòu)

周 穎

（中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司北京市分公司五區(qū)分公司 市場(chǎng)營(yíng)銷部，北京 100038）

通信行業(yè)是一個(gè)技術(shù)導(dǎo)向性的行業(yè)，隨著各項(xiàng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國(guó)的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對(duì)通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運(yùn)營(yíng)商為提高客戶的服務(wù)滿意度，投入了大量時(shí)間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內(nèi)的地位和市場(chǎng)份額。在此，本文主要對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建展開(kāi)討論。

1 客戶滿意度管理概況

對(duì)于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前，通信運(yùn)營(yíng)商主打的是服務(wù)客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，為客戶制定了多項(xiàng)套餐和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，雖然其中仍有綁定業(yè)務(wù)，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來(lái)分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢(shì)。但我國(guó)的通信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國(guó)人，同時(shí)還有相當(dāng)數(shù)量的國(guó)外友人，他們也是客戶服務(wù)滿意度的影響群體。在多方面的總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點(diǎn)：第一，多數(shù)客戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)還是比較滿意的，但對(duì)于一些強(qiáng)制推行的服務(wù)，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內(nèi)不斷的向客戶推廣，基本上已經(jīng)造成了“騷擾”；第二，通信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)滿意度的提升當(dāng)中，雖然投入了大量的時(shí)間與精力，但多數(shù)的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經(jīng)濟(jì)效益，并非將客戶作為主要標(biāo)準(zhǔn)，這種細(xì)節(jié)上的改觀，日后需要著重進(jìn)行；第三，通信運(yùn)營(yíng)商為客戶制定的服務(wù)類型和資費(fèi)套餐，應(yīng)具備靈活的機(jī)制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性

對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商而言，要想在客戶服務(wù)滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運(yùn)用項(xiàng)目化管理體系來(lái)完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項(xiàng)目來(lái)對(duì)待，投入專業(yè)的人力、物力、財(cái)力，更好的滿足客戶的需求，以此來(lái)確?？蛻舴?wù)滿意度得到持久的提升，并非一段時(shí)間的提升。在此，本文主要對(duì)項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性展開(kāi)論述。

2.1 項(xiàng)目化管理的概念

通信運(yùn)營(yíng)商在長(zhǎng)久的發(fā)展中，逐步意識(shí)到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實(shí)際工作中，如果想要通過(guò)一些強(qiáng)制性的手段來(lái)改變客戶選擇或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只會(huì)得到強(qiáng)烈的反對(duì)和否定，屆時(shí)客戶數(shù)量持續(xù)減少，不僅會(huì)催生新運(yùn)營(yíng)商的出現(xiàn)，還會(huì)導(dǎo)致自身成果持續(xù)流失。項(xiàng)目化管理應(yīng)用到客戶服務(wù)滿意度提升當(dāng)中，是通過(guò)一種比較特殊的手段，鞏固通信運(yùn)營(yíng)商的客戶群體和市場(chǎng)份額。從概念上來(lái)分析，項(xiàng)目化管理主要是集中在以下幾個(gè)方面：第一，項(xiàng)目化管理可根據(jù)通信項(xiàng)目的臨時(shí)性，做出一些特殊決定，且不會(huì)對(duì)未來(lái)造成不利影響；第二，項(xiàng)目化管理的復(fù)雜程度較高，能應(yīng)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展過(guò)程中的不同問(wèn)題；第三，項(xiàng)目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運(yùn)營(yíng)商每天都在應(yīng)對(duì)大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對(duì)數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，通信運(yùn)營(yíng)商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會(huì)予以肯定，處理不滿意的客戶，則會(huì)告知其他客戶，導(dǎo)致通信運(yùn)營(yíng)商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來(lái)分析，當(dāng)前的客戶服務(wù)滿意度亟待提升，需運(yùn)用項(xiàng)目化管理的方法，更好的構(gòu)建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時(shí)，通信運(yùn)營(yíng)商在解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，必須采取最有效的方法來(lái)解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費(fèi)方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發(fā)生不愉快的時(shí)候，才進(jìn)行調(diào)解。

3 客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目化管理提升策略

通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶服務(wù)滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來(lái)的工作中，更好的挽回已經(jīng)失去的客戶，應(yīng)積極構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系，實(shí)施項(xiàng)目化的管理策略，確保通信運(yùn)營(yíng)商與客戶站在同一個(gè)平臺(tái)上對(duì)話，減少不必要的問(wèn)題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來(lái)對(duì)待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系的過(guò)程中，需持續(xù)的進(jìn)行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致通信運(yùn)營(yíng)商陷入惡性循環(huán)，客戶服務(wù)滿意度也會(huì)相應(yīng)的下降。在此，本文主要對(duì)客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目掛管理提升策略進(jìn)行論述。

3.1 構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系

通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升過(guò)程中，構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系是必要的路徑之一，同時(shí)在很多方面都具有較大的積極意義，應(yīng)予以考慮。從現(xiàn)有的工作來(lái)看，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目管理模式，是一項(xiàng)必要工作。在構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的過(guò)程中，可以按照項(xiàng)目管理的生命周期管理理論展開(kāi)。同時(shí)，需要結(jié)合滿意度提升的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。任何一個(gè)商業(yè)過(guò)程滿意度提升項(xiàng)目的開(kāi)展，都離不開(kāi)服務(wù)調(diào)查研究。而調(diào)查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過(guò)程中獲得客戶滿意的分?jǐn)?shù)；另一類是探究可能存在的服務(wù)問(wèn)題。從調(diào)研工作形式來(lái)看，經(jīng)常采用的方式是電話問(wèn)卷調(diào)研，以短信調(diào)研、深人采訪、渠道調(diào)研等形式作為補(bǔ)充，圍繞改進(jìn)質(zhì)量開(kāi)展。具有內(nèi)部管理咨詢的特在滿意度提升項(xiàng)目中，除了通過(guò)評(píng)測(cè)服務(wù)水平來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內(nèi)部管理存在的問(wèn)題。因此，要按照管理咨詢項(xiàng)目的方式來(lái)開(kāi)展。也正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)，在項(xiàng)目啟動(dòng)環(huán)節(jié)的最初，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)化、體系化的項(xiàng)目執(zhí)行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運(yùn)營(yíng)商要想更好地穩(wěn)定客戶服務(wù)滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項(xiàng)目化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，要努力的讓客戶對(duì)該種管理予以認(rèn)同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來(lái)的工作中，還要積極推廣管理模式。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)下的工作標(biāo)準(zhǔn)，推廣管理模式可嘗試從以下幾項(xiàng)工作出發(fā)。第一，必須成立專項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)，并且對(duì)綜合能力較強(qiáng)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，要讓客戶與工作人員接觸的過(guò)程中，不要產(chǎn)生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應(yīng)加強(qiáng)理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運(yùn)營(yíng)商管理人員進(jìn)行開(kāi)會(huì)研討，并且加強(qiáng)交流和學(xué)習(xí)。通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，應(yīng)在全國(guó)保持統(tǒng)一，但目前各個(gè)地區(qū)的服務(wù)水平不一，導(dǎo)致客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強(qiáng)員工對(duì)理念的宣傳，確?？蛻魧?duì)通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)有一個(gè)高度的認(rèn)同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應(yīng)的規(guī)章制度。這里的項(xiàng)目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)流程、績(jī)效考核制度等。第四，加強(qiáng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)。通過(guò)引進(jìn)人才，提高項(xiàng)目化管理人才的素質(zhì)，提高管理效率。

4 結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建展開(kāi)討論，從現(xiàn)有的工作來(lái)看，通信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數(shù)客戶的滿意度有所提升，在項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建方面，部分工作還是需要進(jìn)一步的努力，確保體系的健全。

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