4S店售后服務管理“三宗罪”

文：趙艷豐

4S店售后服務管理“三宗罪”

文：趙艷豐

近幾年，國內汽車銷售量呈爆發(fā)式增長，隨之而來的是汽車售后服務需求的突飛猛漲。目前，技術較為成熟的汽車品牌，在產品功能和質量方面的差異其實并不大。而許多汽車4S店，過于追求價格上的競爭力，致使各汽車經銷商都深感疲憊。所以，汽車售后服務的差異性便成為4S店提升市場競爭優(yōu)勢的有力武器。誰能在汽車服務中提供令顧客滿意的服務，積極找出并解決4S店自身存在的售后服務問題，從而提升顧客對企業(yè)的滿意度，最終贏得顧客對企業(yè)的忠誠度，誰就能在汽車市場中占有優(yōu)勢，從而居于不敗之地。本文以C汽車4S店為例，來談談該店售后服務管理所存在的“三宗罪”（三點問題）及其解決方案，希望能給業(yè)內同仁帶來一些啟示。

一宗罪：缺少后備人才培養(yǎng)基地

據(jù)筆者實地調研得知，C汽車4S店的員工辭職頻繁。特別是維修技師辭職時，企業(yè)臨時招工往往招不到人，這就會造成維修服務效率的下降。急招到的員工技術水平可能又不過關，就會使一次性修復準確率下降。

對于汽車服務企業(yè)來說，人才素質的高低是決定服務質量的重要因素之一。人才素質決定著對汽車故障判斷和分析的效率與準確度，高素質人才能夠以最低的成本、最短的工時和效果最好的方法來排除故障，從而提高客戶的滿意度。

在日本的維修企業(yè)中，技術工人經過認證的比例超過70％，也就是說20萬工人經過了資格認證，40％屬于診斷技師。在美國的維修企業(yè)中，診斷技師比例約占80％。而我國維修企業(yè)一般來說診斷技師不超過30％。維修質量評價的好壞，更多是靠主觀經驗，并沒有客觀標準。這不但導致國內汽車技術人才的培養(yǎng)過于緩慢，跟不上市場的需求，而且因為缺少規(guī)范與系統(tǒng)的管理，一旦員工出現(xiàn)流失，很容易就會造成客戶信息的缺失，不利于與客戶建立長期聯(lián)系。

C汽車4S店現(xiàn)有職工60余人。其中銷售團隊90％為大專以上學歷，平均年齡為27周歲，是一支經過總公司培訓并認證的、專業(yè)的、年輕的、高素質的主力軍。售后團隊中，高級技師占到維修人員的50％，經過總公司培訓并通過認證的占到店內維修人員的83％?？瓷先店有著管理經驗豐富的業(yè)務骨干和營銷精英，以及寬敞的維修車間和技術嫻熟的維修人員，但實際上存在著后備人員不足的隱患。例如C汽車4S店現(xiàn)有維修技術人員6人，每2人一組占用1個工位，一組負責電器維修，一組負責底盤維修，一組負責發(fā)動機維修。一旦出現(xiàn)技術人員離職的情況，急招成熟的維修技師一方面很難招，另一方面薪資待遇也要相應提高；如果招收學徒，則需要很長時間的培養(yǎng)，在這段時間內就會造成車輛維修效率下降，最終使客戶流失。所以4S店應規(guī)劃長期的儲備人才培養(yǎng)方案，當遇到突發(fā)情況時，可以迅速補充工作。

解決方案：建立后備人才培養(yǎng)基地

為了應對員工頻繁離職的問題，C汽車4S店與當?shù)芈殬I(yè)院校簽訂校企聯(lián)合定向培養(yǎng)專業(yè)班協(xié)議，主要由職業(yè)院校進行招生，并配備專職的班主任以及文化課和專業(yè)課教師。其中，文化課由職業(yè)院校負責教學工作，專業(yè)理論課和專業(yè)實踐課的教學內容由C店技術總監(jiān)與職業(yè)院校的專業(yè)教師共同制定，C店的維修技師還將負責為職業(yè)院校的專業(yè)教師進行實踐技能培訓。在最初階段，專業(yè)班的實訓課程也將由C店維修技師負責教學，職業(yè)院校則派專業(yè)教師輔助。在經過一個循環(huán)后改由職業(yè)院校負責教學，企業(yè)則為職業(yè)院校提供實訓設備，例如電控發(fā)動機、手動變速器、自動變速器及ABS系統(tǒng)等。雙方也可聯(lián)合研發(fā)汽車專業(yè)教學設備，例如汽車電器線路連接板、電控發(fā)動機實驗臺、汽車二級維護實訓室等。

學生一年級的文化課、專業(yè)基礎課以及拆裝實踐課在學校進行；二年級的文化課及專業(yè)基礎課依然在學校進行，而專業(yè)實訓課程則在C汽車4S店開展。此外，入學第2年開始，企業(yè)可以根據(jù)學生學習的興趣和效果，對學生進行分組并分配師傅，學生經過師傅允許后，可以利用課余時間及周末自愿到4S店跟隨師傅進行學習。

每學期的文化課考試由學校組織，專業(yè)實訓課由C汽車4S店進行考核，并對每個學生的考核成績以及授課維修技師的期末評語進行存檔。對于一、二年級考核都合格的學生，允許他們到店參加實習，并給予相應的生活費；不合格的學生則繼續(xù)由C汽車4S店的技術總監(jiān)組織培訓和考核，直到考核合格后才能安排實習。等到學生完成學校的全部課程，順利拿到畢業(yè)證后，再由C汽車4S店的技術總監(jiān)組織崗前考核，考核成績分為優(yōu)秀、合格及不合格。優(yōu)秀的畢業(yè)生可以提前送入整車廠商總部進行重點培養(yǎng)；合格的畢業(yè)生簽訂就業(yè)合同，并根據(jù)學生在校期間的表現(xiàn)和性格特點分配工作崗位；對考核不合格的學生則不予簽訂就業(yè)合同。

建立后備人才培養(yǎng)基地的優(yōu)點主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）企業(yè)投入小

C汽車4S店無需新建教學場地、宿舍等，無需聘用文化課教師以及學生管理教師，無需進行招生廣告宣傳，省去了大量經費投入。4S店只需投入相應的小部分人力以及適量的實訓設備，而且不會耗費4S店職工過多的管理精力。

（2）對學生吸引力大

學生通過正規(guī)考試進入到職業(yè)院校就讀，由專業(yè)學校進行學生管理教育，學生在畢業(yè)后不但可以得到職業(yè)院校的文憑，而且學習成績合格的畢業(yè)生可直接進入4S店工作，對學習成績優(yōu)異的畢業(yè)生還會重點培養(yǎng)。以上這些很有吸引力的條件，都將促使學生踴躍報名。

（3）課程針對性強

汽車維修班的專業(yè)課程具有很強的針對性，完全按照企業(yè)實際制定教學計劃，學習專業(yè)知識和專業(yè)技能。而且學生在4S店進行實操訓練，完全模擬實際工作狀態(tài)，因此學生的學習目標是明確的，而且隨時可以通過實踐檢驗自己的不足之處。在這種情況下能夠堅持到底并表現(xiàn)優(yōu)異的畢業(yè)生，將會是有能力在維修行業(yè)深入發(fā)展的潛力人才，也是值得企業(yè)全力培養(yǎng)的人才。

（4）學生忠誠度高

對于考核合格并簽訂就業(yè)合同的畢業(yè)生，企業(yè)對他們的特點都非常了解，可以進行定向培養(yǎng)。例如有的學生對電路特別擅長，就可以培養(yǎng)成電器維修技師；有的學生對發(fā)動機特別擅長，就可以專職負責發(fā)動機大修；有的學生口才非常好、擅長人際溝通，就可以向銷售及業(yè)務方向發(fā)展。而對于常規(guī)招聘的學徒人員，企業(yè)只能通過短時間的面試了解這個人，無法充分掌握他的個人特點，也就不能因材施教，容易導致應聘人員堅持不到底，企業(yè)只能重新招聘；即便是學成后對企業(yè)的忠誠度也往往不高，有可能導致人才流失。

（5）職業(yè)院校同樣受益

通過與企業(yè)聯(lián)合辦學，職業(yè)院?？梢耘c4S店的維修技師共同研發(fā)汽車實訓設備，既能以較低的成本增加專業(yè)實訓設備的數(shù)量，增強實訓教學能力，還可以提高專業(yè)教師的研發(fā)能力和專業(yè)技能。而且，學生畢業(yè)考核合格后即可直接就業(yè)，減輕了職業(yè)院校畢業(yè)生分配的壓力。就讀學生沒有了畢業(yè)找不到工作的后顧之憂，學習目標、內容和技能明確，學習積極性提高，由被動學習變?yōu)橹鲃訉W習，更減輕了學校在學生管理工作上的壓力。同時，可以提高本校汽車專業(yè)的辦學規(guī)模與知名度，為職業(yè)院校的長遠發(fā)展提供了廣闊空間。

二宗罪：售后服務項目創(chuàng)新不足

售后服務成本是指企業(yè)在產品銷售后為消費者提供一定服務而發(fā)生的費用，它具有一定的隱蔽性和滯后性，因為這是一種事后成本，是在產品完成銷售并且核算利潤后才逐漸體現(xiàn)出的成本。這一特點造成了汽車4S店的售后服務項目創(chuàng)新緩慢。但隨著汽車4S店間的競爭日益激烈，售后服務的項目和質量也在逐漸增加和提高。

C汽車4S店就存在著售后服務項目創(chuàng)新不足的問題。雖然該店也在售后服務管理方面不斷完善和改進，例如提高員工服務水平和一次性修復率、建設客戶休息區(qū)、提供飲料和水果以及增加娛樂設施等，但是這些都是已存在的售后服務項目，服務成本已經不是經濟成本，在控制成本的前提下服務質量的提升空間很小，取得的效果并不明顯。所以，想要增加創(chuàng)新的售后服務項目，應選擇在同行業(yè)企業(yè)間無可比性、投入成本較低且效果明顯的項目。一個新的售后服務項目得到客戶的認可后會很快被傳開，不需要投入過多的宣傳成本，客戶就能成為無償?shù)男麄髡?，而且可信度和傳播效率都非常高?/p>

解決方案：增加售后服務項目

（1）提高一次性修復率，對返修客戶實行免費

客戶進入4S店進行保養(yǎng)或者維修時，主要看重的是4S店技術的專業(yè)性、檢測設備的先進性、備件的保真性以及服務的高質量性。汽車售后服務生命線長短的重要因素之一就是汽車維修質量，維修質量好壞是4S店售后服務管理水平的綜合反映，直接影響到4S店的生存和發(fā)展。雖然提高維修質量需要從很多方面努力，但其中最重要的因素就是一次性修復率。

一次性修復率（FFV）是評價維修服務質量的關鍵參數(shù)，我們假設客戶車輛首次進廠即得到滿意的維修服務的數(shù)輛為a，進廠維修總量為b，則一次性修復率的公式如下。

FFV=a/b×l00％。

從理論上講，客戶滿意度與一次性修復率（FFV）成正比，即企業(yè)提高客戶車輛的一次性修復率，就能夠提高客戶滿意度，反之就會降低客戶滿意度。當客戶期望得到高質量的服務而選擇在4S店維修時，卻發(fā)生了返修現(xiàn)象，這時客戶的不滿程度會成倍增加。因此必須對出現(xiàn)這類問題的責任員工進行處罰，如果重復出錯則應開除，同時對返修的客戶要實行專人快速全免費維修。

（2）維修保養(yǎng)過程透明化

維修車間的所有工位都應安裝攝像頭，對維修技師保養(yǎng)或者維修客戶車輛的全程進行錄像?？蛻舨挥迷谲囬g一直觀察等待，在休息區(qū)休息時就可以通過監(jiān)控了解自己車輛的服務全過程，使客戶更放心地休息。監(jiān)控錄像也可以作為處理客戶投訴的依據(jù)之一，同時也可以給學徒和職業(yè)院校的學生觀看學習，作為教學的影像資料。此外，還可以在休息區(qū)設置倒計時指示牌，減少客戶在不知車輛保養(yǎng)進度時的等待焦慮。

（3）在休息區(qū)配備維修技師

3) 0—2狀態(tài)轉換。能造成該轉換的情況有一種：2個通道中任意1個通道發(fā)生非共因失效下的FDU，其概率為

客戶在休息區(qū)休息時，如果安排維修技師講解駕車過程中的操作常識和日常維護的注意事項，或者對客戶正在維修保養(yǎng)的車輛進行講解，并解答客戶提出的問題，則能夠使客戶在休息的同時學到一些汽車相關的知識和技能，不會讓他們感覺在休息區(qū)浪費了寶貴的時間。而且，當人有事情做時會感覺時間過得很快。再通知客戶車輛服務完畢時，他們就會感到服務效率的提升，從而提高客戶滿意度，最終使客戶成為忠誠客戶。

（4）合理增加創(chuàng)新服務項目

C汽車4S店開設了新的上門服務業(yè)務，主要包括上門取送車和上門維修2項增值服務。上門取送車服務是指4S店委派維修技師為預約客戶代取車輛送至店內維修或保養(yǎng)，車輛作業(yè)完畢后，再及時與客戶溝通，將車輛按時送還給客戶，相應收取一定費用。上門維修服務是指在客戶車輛無需大型檢測設備的情況下，預約維修技師到客戶指定地點維修，不占用客戶的時間和精力，節(jié)省客戶的寶貴時間。

建立快修通道是另一項創(chuàng)新舉措，讓客服人員對預約車輛按故障情況進行分流，將故障點簡單、無需舉升機和大型檢測設備的車輛分入快修通道，避免其他客戶無維修工位而延長等待時間?？煨尥ǖ劳瑫r也負責上門維修服務。

三宗罪：售后服務流程不完善

（1）預約流程問題

筆者調查發(fā)現(xiàn)，在C汽車4S店與客戶預約的過程中，經常會遇到這樣的問題：客戶按預約時間準時到店，但施工時才發(fā)現(xiàn)所需配件不足，客戶還需要等待4S店調配配件，由此而浪費了客戶的寶貴時間，造成客戶對企業(yè)的服務非常不滿意。大部分預約的客戶都是因為工作很忙，所以更需要4S店的高效率售后服務。但是客服人員在預約時需要了解客戶及車輛的信息，如果是老客戶，就會覺得很繁瑣，使他們覺得企業(yè)服務效率低下，從而造成客戶滿意度下降。有時預約客戶車輛的故障并不復雜，只需要簡單的調整即可，但是卻占用著一個工位，導致一些必須進入工位維修的車輛只能排隊等待，造成資源利用不合理等問題，使客戶滿意度下降。

（2）接待流程管理的問題

筆者調查時發(fā)現(xiàn)，在服務顧問接待客戶的過程中，工作人員數(shù)量不足，當客戶較多時，經常就會出現(xiàn)客戶等待時間過長的問題。如果遇到客戶咨詢和投訴等較為復雜的情況，長時間占用接待人員的工作時間，其他需要售后服務的客戶就只能等待，有的客戶由于趕時間就只能離開去其他店了，這就造成了客戶的流失。同時筆者還發(fā)現(xiàn)，服務經理并沒有提前分類好當天的接待任務，當客戶到店后再進行任務分配時，服務顧問接待客戶時比較匆忙，當客戶量增多時就會顯得店內工作很混亂，嚴重影響服務效率和服務質量。

（3）維修流程的問題

筆者調查發(fā)現(xiàn)，C汽車4S店在服務顧問送客戶車輛到車間工位的過程中，有的工序是重復的，造成售后服務的效率下降，使客戶等待的時間增長。例如，對于直接到店的車輛，在維修時需要維修部經理臨時派工。而對于提前預約的客戶，店里已經知道客戶在這個時間會來，甚至客戶在預約時已經明確作業(yè)項目，如更換機油、三濾和清洗發(fā)動機等作業(yè)項目，但當車輛進入維修車間后仍然需要經過派工程序確定是否優(yōu)先?？蛻纛A約的目的就是為了節(jié)省時間，如何使售后服務效率最大化，減少各流程銜接時的重復服務，使各流程配合服務，應該從客戶預約成功后就開始。

解決方案：完善售后服務流程

（1）預約流程改進

針對售后服務預約流程存在的問題，C汽車4S店增加了客戶預約時的配件查詢流程和客戶分流流程。配件查詢是對客戶車輛作業(yè)項目所需的配件庫存量進行查詢，當配件庫存量不足時，及時告知客戶并提供可選的預約時間，防止客戶預約到店后才發(fā)現(xiàn)配件不足造成客戶的不滿意?？蛻舴至髁鞒淌前凑辗枕椖康牟煌瑢︻A約客戶進行分流，例如客戶車輛只是小問題時就可以進入快修通道，還可以根據(jù)客戶車輛實際情況為客戶提供上門服務和代接送車輛服務等，以節(jié)省客戶車輛作業(yè)時間，提高售后服務效率，最終提升客戶滿意度?？头藛T每天上班后應立即打印出第2天的預約客戶名單和車輛資料，井將資料送給服務經理和維修部經理。

（2）接待流程改進

針對售后服務接待流程存在的問題，C汽車4S店進行了如下改進。服務經理接到預約客戶名單后，立即將預約任務合理分配給服務顧問，并將預約客戶材料送至服務顧問手中。服務顧問提前準備好客戶進店的各種手續(xù)，為明天的客戶接待節(jié)省時間?？蛻舻降旰螅疹檰栔鲃咏哟⒙犎】蛻舻男枨?，對咨詢和投訴的客戶，親自送至客戶投訴處理部，并確認有專人處理后離開；對需要維修保養(yǎng)的客戶，先對客戶進行分流，預約保養(yǎng)的車輛或者符合快修通道條件的車輛，確定客戶及車輛信息后，直接將客戶車輛送入工位。通過以上措施，來提高工作人員的接待效率，使C汽車4S店的接待工作流暢、有序。

（3）維修流程改進

針對售后服務維修流程存在的問題，C汽車4S店進行了如下改進。預約客戶的售后服務從成功預約后立即開始，首先將預約客戶進店后所需的手續(xù)和派工提前分配好，即維修部經理將第2天的預約客戶分配任務單送回至服務經理手中，再由各部門經理分配到各工作人員手中。當預約客戶進店后，接待人員確認客戶及車輛信息后，可直接將客戶車輛送至車間工位，按照預約客戶任務分配單對接維修技師，省卻車間派工、是否優(yōu)先等工作流程，減少客戶的等待時間，提高售后服務效率，增加客戶滿意度。

實施成效

針對以上所說的三方面問題，實施改進措施后，C汽車4S店2015年上半年的進廠量、收入和毛利分別是9 250臺次、655萬元和305萬元，而2014年上半年的進店量、收入和毛利分別是7 890臺次、584萬元和282萬元，同期增長率分別為：17.2％、12.2％和8.2％，售后服務管理創(chuàng)新的效果顯著?？梢哉f，售后服務體系的管理創(chuàng)新提高了企業(yè)售后服務的效率，拓寬了售后服務的業(yè)務和盈利空間，使客戶對C汽車4S店售后服務管理的滿意度不斷上升，到店客戶量和企業(yè)利潤均獲得穩(wěn)步增長。