探討圖書館基于微信的移動參考咨詢服務(wù)

田雪萍

摘 要： 在目前的移動信息環(huán)境下，Android手機微信的朋友圈功能、微信公眾平臺賬號、微信群發(fā)助手等功能對于促進圖書館參考咨詢服務(wù)，幫助圖書館提高自身服務(wù)質(zhì)量有非常重要的意義。本文在調(diào)查分析信息環(huán)境中圖書館用戶利用微信應(yīng)用服務(wù)的現(xiàn)狀，探討我院圖書館提供微信服務(wù)的不足和一些提高我院微信參考咨詢服務(wù)的建議，從而更高層次地滿足讀者用戶新時期的信息服務(wù)需求。

關(guān)鍵詞： 微信 移動參考咨詢 特色服務(wù)

微信（WeChat）①是騰訊公司于2011年推出的以互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)為基礎(chǔ)的免費的手機聊天軟件，它能夠快速發(fā)布文字、圖片（包括表情）﹑語音﹑視頻等，還具備公共平臺，朋友圈，查看附近的人﹑搖一搖﹑語音記事本﹑語音提醒﹑實時對講機等多種功能。與微博相比②，微信有以下四個特性：（1）跨通信運營商，跨操作系統(tǒng)平臺；（2）用戶廣泛；（3）形式多樣；（4）費用低廉，其一經(jīng)推出就深受年輕人的青睞，成為當(dāng)前最熱門的社交信息平臺。至2013年12月，騰訊微信的用戶已經(jīng)超過了6億，騰訊微信成為亞洲地區(qū)用戶量最大的移動即時通訊軟件，其每日活躍用戶就達1億。2014年1月28日，微信升級為5.2版本，增加了更多人性化應(yīng)用，如“長按語音消息，可以轉(zhuǎn)換為文字”，“在群聊中被人@到”，“會收到提醒聊天記錄也可搜索到”等功能，讓溝通變得更便捷。微信為大學(xué)生搭建了一個信息資源共享平臺，根據(jù)騰訊官方公布的信息，微信用戶中20-30歲的青年占了74%，大學(xué)生占65.41%，如此高速發(fā)展的用戶群，不得不讓高校圖書館關(guān)注和參與到微信的服務(wù)中。微信的朋友圈功能、微信公眾平臺賬號、微信群發(fā)助手等功能對于圖書館參考咨詢服務(wù)都具有重要意義，可以幫助圖書館參考咨詢服務(wù)提高自身服務(wù)質(zhì)量、擴大圖書館參考咨詢服務(wù)群體，是圖書館參考咨詢服務(wù)最佳的鏈接點。

1.建立微信圖書館

1.1圖書館應(yīng)用微信服務(wù)的必要性

越來越多的組織﹑單位﹑機構(gòu)認識到微信的價值，注冊并申請了官方認證賬戶，借助微信和微博，極大地拓寬了他們的宣傳渠道。高校圖書館作為校園知識的核心樞紐，兼?zhèn)涮峁﹫D書借閱、信息查詢、教育培訓(xùn)、文化交流等職能，圖書館可以把任意形式的信息，如文字﹑圖片﹑語音﹑視頻等，直接及時地推送到讀者手機中，讀者也可以用手機回復(fù)信息進行反饋﹑查詢﹑檢索等操作，微信讓圖書館與讀者之間的關(guān)系更加緊密，能滿足圖書館對讀者傳遞信息多樣性的需求，瞬間拉近圖書館與用戶的距離。微信的這些重要特點決定了應(yīng)用于圖書館咨詢服務(wù)是非常必要的。一旦被圖書館咨詢服務(wù)所采用，就必將對學(xué)生學(xué)習(xí)、圖書館工作帶來很大的方便，更易于讀者接受并提高圖書館的關(guān)注度③。

1.2微信在圖書館的應(yīng)用現(xiàn)狀

表一 國內(nèi)高校圖書館利用微信的情況

2.探討我院圖書館基于微信的移動參考咨詢服務(wù)

2.1我院圖書館移動參考咨詢的服務(wù)現(xiàn)狀

表二 我院圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容

我院圖書館以一直以E-mail、FAQ、電話、QQ，現(xiàn)場咨詢?yōu)橹饕稍兡Ｊ?，隨著智能手機的普及和無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，我院于2015年暑假開始試運行微信咨詢。主要內(nèi)容如上圖所示。學(xué)生通過圖書館微信公眾平臺可以在線閱讀，書目檢索，查詢資源，了解實事熱點、城院新聞、圖書公告，等等。我院有學(xué)生16000多名，智能手機全覆蓋，但是存在很多問題：（1）圖書館無線網(wǎng)絡(luò)功能低，學(xué)生不能在館內(nèi)很流暢地打開微信，在校園內(nèi)部學(xué)校也沒有無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，學(xué)生上微信還要用流量，所以試運行一個月來，真正用微信利用圖書館的學(xué)生只有一小部分，這對提高圖書館的利用率，推廣閱讀服務(wù)有很大的影響。（2）我館的咨詢團隊剛剛組建，專業(yè)性不強，經(jīng)驗不足。（3）我館的特色服務(wù)有待加強。

2.2提高我院圖書館利用微信咨詢服務(wù)的必備條件

2.2.1WIFI萬能鑰匙的支持。

WIFI萬能鑰匙是一款自動獲取周邊免費Wi-Fi熱點信息并建立連接的Android手機必備工具。WIFI網(wǎng)絡(luò)可以隨著用戶數(shù)的增加而逐步擴展，添加無線發(fā)射設(shè)備后可以快速增加數(shù)量龐大的無線用戶，而有線網(wǎng)絡(luò)則為每個用戶進行布線，相比起來節(jié)約了大量的建設(shè)成本⑥。我院圖書館內(nèi)部的WIFI功能小，同時幾人使用就會出發(fā)卡殼的現(xiàn)象。我院的WIFI全覆蓋從2012年簽合同至今還是沒有實施開來，主要原因有領(lǐng)導(dǎo)不重視、資金短缺等原因。

2.2.2組建專業(yè)團隊，儲備技術(shù)型人才。

在實踐過程中，圖書館在日常管理過程中管理團隊要重視技術(shù)性人才的需求，為技術(shù)性人才提供良好的設(shè)備和其他保障，給現(xiàn)有員工安排諸多培訓(xùn)課程，讓現(xiàn)有員工更多地接觸到微信等一系列網(wǎng)絡(luò)科技，并可以設(shè)立獎懲機制，從而盡快滿足圖書館對技術(shù)人才的需求。更新管理人員觀念，讓現(xiàn)有員工在思想上接受微信的圖書館參考咨詢服務(wù)。除此之外，圖書館管理方面還需要提高員工的綜合管理素質(zhì)，以完善的機制培養(yǎng)員工在這些方面的能力。館員為讀者提供實時咨詢服務(wù)，可一對一服務(wù)，也可一對多服務(wù)，亦可多對多服務(wù)。這樣就建立館員—讀者、讀者—讀者、館員—館員交流模式，實現(xiàn)不同個體間資源的共享。一方面，讀者可以從館員的服務(wù)中獲取所需資源。另一方面，館員在與讀者與其他館員的交流中可獲取不同的信息，同時也可發(fā)現(xiàn)自身知識的缺陷，督促館員對自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的再進修，習(xí)得專業(yè)知識⑤。

2.2.3加強資源整合，提高智能化服務(wù)能力。

筆者認為將微信與圖書館參考咨詢服務(wù)相互連接，得到的并不是一個簡單的工具使用，更是一種智能化、網(wǎng)絡(luò)化科學(xué)技術(shù)的導(dǎo)入。圖書館參考咨詢服務(wù)工作者需要具備一定的資源整合能力，根據(jù)圖書館參考咨詢服務(wù)中面臨的難題，通過網(wǎng)絡(luò)化途徑加以解決，用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)力量增強圖書館參考咨詢服務(wù)的便捷與高效。

2.2.4加強信息質(zhì)量監(jiān)管，建立微信服務(wù)規(guī)范體系。

微信的圖書館參考咨詢服務(wù)風(fēng)險很大一部分源自于信息風(fēng)險，這種信息風(fēng)險由權(quán)威性、質(zhì)量性、超載性決定。加強信息的質(zhì)量管理，建立規(guī)范的微信服務(wù)體系是圖書館降低信息風(fēng)險的最佳對策，只有風(fēng)險系數(shù)最高的信息風(fēng)險得以控制，基于微信的圖書館參考咨詢服務(wù)在運營過程中才能更加合理、更具有保障性。

2.3開展特色服務(wù)功能

首先，提供特色館藏服務(wù)。每個圖書館都應(yīng)建設(shè)本館特色館藏資源，并且將本館特色資源電子化，并利用關(guān)聯(lián)技術(shù)手段與微信平臺進行關(guān)聯(lián)，為讀者提供特色資源服務(wù)。其次，提供特色咨詢服務(wù)。進行微信讀者需求調(diào)查，將讀者所需咨詢的問題進行整合，形成以關(guān)鍵字為檢索標(biāo)準(zhǔn)的咨詢庫，形成實時檢索系統(tǒng)，提供智能檢索服務(wù)功能。同時，圖書館動態(tài)信息可進行人工回答，如圖書館目前進館人數(shù)，圖書館電子閱覽室人數(shù)等，最后，提供虛擬真人咨詢服務(wù)。將圖書館參考咨詢館員，同時可邀請學(xué)校各專業(yè)領(lǐng)域領(lǐng)軍人物—專家學(xué)者加入圖書館微信平臺作為學(xué)科館員，共同組建咨詢團隊，實時或定期為讀者提供咨詢服務(wù)。讀者可根據(jù)自身需求，根據(jù)咨詢團隊時間安排進行咨詢?nèi)藛T的選擇，進而進行不同問題的咨詢。利用微信平臺的群聊功能建立討論組，使用文字﹑語音或視頻方式與咨詢?nèi)藛T進行溝通。

3.結(jié)語

微時代下，圖書館移動實時咨詢進入到一個新的模式。利用微信的流行性﹑免費性﹑潛在用戶龐大﹑互動性強等特點，圖書館可開展新的實時咨詢服務(wù)模式，吸引更多的手機讀者，提高圖書館使用率。此外，圖書館還可利用關(guān)聯(lián)技術(shù)手段將傳統(tǒng)與特色服務(wù)融入微信平臺中，建立微信圖書館。根據(jù)讀者需要，建立讀者喜愛的掌上圖書館。

注釋：

①陳興鳳.微信平臺在高校圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用研究[J].情報探索，2015（7）：80.

②孫翌，李鮑，高春玲.微信在圖書館移動服務(wù)中的應(yīng)用研究與實踐[J].圖書情報工作，2014（3）：35.

③蔣琦琦.微信服務(wù)在圖書館應(yīng)用的探索與實踐[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用，2013（7）：201-202.

④陳輝.應(yīng)用WIFI技術(shù)構(gòu)建移動數(shù)字圖書館[J].情報探索，2011（2）：102-104.

⑤王舒波.微信服圖書——館移動實時咨詢服務(wù)新模式[J].圖書館界2014（5）：86-87.

參考文獻：

[1]王舒波.微信服圖書——館移動實時咨詢服務(wù)新模式[J].圖書館界，2014（5）：86-87.

[2]孟玫.基于微信5.2的高校圖書館信息服務(wù)模式研究[J].河南圖書館學(xué)刊，2014（9）：117-118.

[3]黃浩波，何衛(wèi)華，葉青.微信及其在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用[J].圖書館學(xué)刊，2013（1）：62-64.

[4]劉曉文.基于微信的圖書館服務(wù)探究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2015（7）：182-183.

[5]孫翌，李鮑，高春玲.微信在圖書館移動服務(wù)中的應(yīng)用研究與實踐[J].圖書情報工作，2014（5）：58.

[6]李建偉.移動信息環(huán)境中參考咨詢服務(wù)應(yīng)用開發(fā)實踐[J].現(xiàn)代情報，2014（2）：91-92.

[7]陳興鳳.微信平臺在高校圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用研究[J].情報探索，2015（7）：80.

[8]孫翌，李鮑，高春玲.微信在圖書館移動服務(wù)中的應(yīng)用研究與實踐[J].圖書情報工作，2014（3）：35.

本文系湖南城市學(xué)院校級社科科研項目“移動參考咨詢在我院圖書館的應(yīng)用研究”（項目編號：2013xj021）研究成果之一。