海南省導游人員發(fā)展中存在的問題及對策

向美琴

海南作為旅游經(jīng)濟特區(qū)，旅游業(yè)發(fā)展迅速，海南省導游人員的隊伍也日益壯大起來，但是導游人員的發(fā)展卻不甚理想，存在許多問題，如導游人員的管理制度不合理，導游人員的社會保障制度不完善，同時還面臨極大的社會輿論壓力，導游人員的人身安全得不到保障等，針對這些問題，提出對相應(yīng)的解決措，以更好地促進海南省導游人員積極健康地發(fā)展，進而開創(chuàng)海南省旅游業(yè)的輝煌和可持續(xù)發(fā)展。

一、導游人員的定義及分類

（一）導游的定義

導游是導游服務(wù)和導游人員的總稱，導游服務(wù)是指導游為游客引路并作講解，幫助游客進行參觀游覽所提供的接待工作;導游人員指為旅游者在旅行游覽中提供向?qū)А⒅v解服務(wù)和生活服務(wù)的專門人員。

（二）導游人員的定義

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

（三）導游人員的分類

按業(yè)務(wù)范圍劃分：出境旅游領(lǐng)隊（海外領(lǐng)隊）、全程陪同導游人員（全陪）、地方陪同導游人員（地陪）、景點景區(qū)陪同導游人員（講解員）;按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導游人員，兼職導游人員，自由職業(yè)導游人員;按導游使用的語言劃分：中文導游人員，外語導游人員，按技術(shù)等級劃分：初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員。

二、海南省導游人員的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著海南省旅游業(yè)的日益發(fā)展，海南省導游人員的隊伍也逐步壯大，對導游人員的要求也越來越高，但在發(fā)展過程中也存在一些問題。

（一）導游人員的管理制度不合理

1.導游人員缺乏合理的獎懲制度。從法律上來講，目前在海南的獎懲制度不夠合理，在海南政府頒布的各項法律中，包括2011年頒布的《海南經(jīng)濟特區(qū)導游人員管理條例》中的懲罰條款遠多于獎勵條款，并且懲罰條款有明確規(guī)定的罰款金額，獎勵條款只是模糊帶過，從實際情況來講，旅行社對導游人員的獎懲制度也不盡人意，大部分旅行社對激勵手段更偏重懲罰，如團費墊付，扣除風險押金，被游客投訴之后還會相應(yīng)的扣除部分工資等。這種單一的激勵手段，不僅達不到激勵效果，反而會給導游人員帶來消極情緒，使其工作沒有積極性，服務(wù)質(zhì)量上不去。

2.導游人員的薪酬制度不合理。海南省導游人員的薪酬來源于基本工資、提成、小費（帶國內(nèi)團基本沒有）和帶團津貼。基本工資是由旅行社支付的，也是只有專職人員才有的，據(jù)海南省政府2000年頒布的《關(guān)于導游勞動報酬福利保障及服務(wù)中介費暫行辦法》中規(guī)定，海南省導游人員的基本工資每月不得低于350元，一些規(guī)模大，有名氣的旅行社也會給到1 000元左右。帶團津貼一般在200元左右，提成就是帶游客購物、游玩所拿的回扣，也就是“灰色收入”，而提成占了導游薪酬的絕大部分。

3.導游人員的社會保障制度不完善。目前，海南有許多導游人員（自由職業(yè)導游人員），他們與旅行社沒有簽訂勞動合同，沒有固定工資，沒有醫(yī)療保險，只有帶團才有收入，他們稱自己為“三無人員”，即無基本工資，無醫(yī)療保險，無法律保障。而專職導游人員雖然與旅行簽訂勞動合同，但只是表面形式，導游人員的醫(yī)療保險都是自己支付的，旅行社只是代繳。

（二）導游人員要面對強大的社會輿論壓力

在一些人看來，導游人員可以一邊游覽風景名勝，一邊獲得收入，是一份輕松賺錢的工作，但實際不然，導游人員需要有豐富的知識面，獨立的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力，這是一項思想性很強的工作。在提到導游人員時，大多數(shù)人都會想到“宰客”“提成”“欺客”，而忽略他們付出的辛苦勞動，所以在網(wǎng)絡(luò)或媒體上導游人員時常以負面形象出現(xiàn)，嚴重影響了導游人員在人們心中的形象。最終使得導游人員面對強大的社會輿論壓力。

（三）導游人員的人身安全得不到保障

在我國有很多法律如《中華人民共和國旅游法》《消費者權(quán)益保護法》《旅行社管理條例》中的條款來保護旅游者的消費權(quán)益，但很少有專門保護導游人員人身安全的法律法規(guī)。在旅游大巴上，游客都坐在位置上，導游在卻站在副駕駛位置上，也是汽車里最容易受傷的地方為游客講解。

三、海南省導游人員的發(fā)展對策

（一）完善導游人員的管理制度

1.建立完善的導游人員獎勵制度。在管理學中獎懲制度是管理者激勵員工的一種重要手段，根據(jù)員工的表現(xiàn)和績效對其進行獎勵和懲罰，達到激勵員工的效果。導游人員乃旅行社里的一員，同樣獎懲制度對提高導游人員的積極性也十分重要。因此在旅行活動后未被投訴的，導游人員可以適當?shù)玫揭徊糠知剟睢４送?，對于全年帶團創(chuàng)收的導游人員，旅行社或政府可以給其發(fā)放年金，也可以根據(jù)不同的導游人員，采取情感激勵、獎勵激勵、工作激勵來激發(fā)導游人員的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和游客的滿意度。

2.完善導游人員的薪酬制度。我國旅游管理部門規(guī)定導游人員在帶團前無需向旅行社墊付團費和“人頭費”，并且明確列出導游人員的工資組成，包括基本工資、回扣、帶團費以及相應(yīng)的罰款金額。同時提倡游客給導游人員小費，可根據(jù)不同地區(qū)的消費水平制定小費標準，而導游人員獲得的小費無需上繳旅行社。

3.完善導游人員的社會保障制度。通過國家勞動部門把導游人員列入社會保障制度的人員范圍內(nèi)，在導游人員在崗時，有權(quán)享有醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、導游就業(yè)、勞動保障等相應(yīng)的保障制度。導游人員在帶團過程中受傷可以依法得到旅行社、政府和導游相關(guān)部門的補償，導游人員在退休、患病、生育、結(jié)婚時，政府和旅行社相關(guān)部門應(yīng)給予一定補助，特別是在生育、結(jié)婚時應(yīng)和其他職業(yè)員工一樣享受帶薪休假。政府、人事部可以在導游評職稱和人員流動時提供一定保障，使其終身都能得到政府關(guān)照，增強導游人員的歸宿感和幸福感。只有完善導游人員的社會保障制度，導游人員的隊伍才能日益壯大，健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

（二）樹立良好的導游人員形象，加強對導游人員的監(jiān)管

旅行社和旅游管理部門可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體報道一些優(yōu)秀的導游人員模范，優(yōu)秀導游人員表彰活動等，在除大力宣傳導游人員的正面形象外，向各地區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)普及旅游知識，導游服務(wù)規(guī)范，發(fā)布旅游信息，開展有關(guān)非導游人員模擬帶團活動，讓廣大群眾都參與進來，體驗導游人員的艱辛與不易，進而使游客主動意識到要尊重導游人員，認可導游人員，逐步讓游客接納導游人員收取小費。在游客旅游之前，對游客們進行相關(guān)教育，引導游客理性消費，合理旅游。在樹立正面形象的同時，也要加強對導游人員的監(jiān)管，雙管齊下，以達到預(yù)期效果。

（三）為導游人員打造安全的工作環(huán)境

首先，國家相關(guān)部門應(yīng)完善《導游人員管理條例》，補充關(guān)于導游人員的人身安全和人格尊嚴的條款，以及相應(yīng)的賠償條款。其次，對有關(guān)威脅導游人員的設(shè)施加以改進和變動，如導游人員在汽車上講解時不一定要在副駕駛的位置進行講解，可以在汽車的中間座位上。