論國內(nèi)外酒店管理模式

苗冬蕾

縱觀我國目前的酒店行業(yè)，主要以國內(nèi)酒店與國外品牌酒店入住管理模式為主。我國酒店業(yè)因?yàn)樯鐣?huì)背景起步晚于國外酒店，在學(xué)習(xí)與實(shí)踐過程中，形成了自己的一套管理模式。本文就酒店結(jié)構(gòu)、酒店服務(wù)質(zhì)量展開國內(nèi)外酒店的對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外酒店的差別，并找出國內(nèi)酒店管理模式的不足，提出改進(jìn)的方法與解決措施。

一、引言

根據(jù)中研普華《2012-2016年中國賓館酒店行業(yè)深度調(diào)研及前景咨詢報(bào)告》顯示，受亞太區(qū)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展影響，目前酒店業(yè)市場(chǎng)前景樂觀，且業(yè)務(wù)及投資穩(wěn)定。在經(jīng)過30年的學(xué)習(xí)和摸索后，中國的酒店業(yè)不斷發(fā)展、成熟，并隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國民消費(fèi)需求不斷升級(jí)，我國的酒店業(yè)將會(huì)呈現(xiàn)繽紛的發(fā)展。

根據(jù)麥肯錫（McKinsey）的預(yù)測(cè)，到2015年，中國的富裕家庭數(shù)量將從2008年的160萬戶增長到440萬戶。2011年4月20日，招商銀行與貝恩公司聯(lián)合發(fā)布報(bào)告預(yù)估，2011年中國個(gè)人可投資資產(chǎn)超1 000萬元人民幣的59萬人可投資資產(chǎn)規(guī)模18萬億元，全國個(gè)人可投資資產(chǎn)總體規(guī)模72萬億元人民幣。

在國民經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)增長的態(tài)勢(shì)下，一般認(rèn)為酒店經(jīng)營市場(chǎng)周期跟宏觀基本面聯(lián)系是0.914的關(guān)聯(lián)度，GDP上漲10%，酒店業(yè)績上升9.14%，供給隨之增加。因此，酒店這個(gè)與內(nèi)需有關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域會(huì)有一個(gè)較快的增長。

二、產(chǎn)業(yè)政策向第三產(chǎn)業(yè)傾斜，服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)發(fā)展推動(dòng)酒店業(yè)發(fā)展

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，以服務(wù)產(chǎn)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)較其他產(chǎn)業(yè)更能產(chǎn)生較多的商務(wù)旅游需求，尤其是金融服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)，差旅需求更大。根據(jù)十二五規(guī)劃，至2015年，國內(nèi)生產(chǎn)總值年均增長7%，十二五規(guī)劃中明確提出：把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，至2015年服務(wù)業(yè)增加值比重增加4個(gè)百分點(diǎn)達(dá)47%。

由于第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，旅游業(yè)的行業(yè)地位和GDP占比將得到前所未有的提高。2010年中國旅游收入總額為1.57萬億人民幣，同比2009年增長21.7%。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2015年，中國將成為世界第一大入境旅游接待國和第四大出境旅游客源國。

綜上所述，國內(nèi)酒店業(yè)目前正處于蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，因此在這種情況下，更需要我們發(fā)現(xiàn)自身的不足，努力跟上國際酒店業(yè)的總體水平。

三、國內(nèi)酒店目前管理模式

（一）國內(nèi)酒店結(jié)構(gòu)

國內(nèi)酒店基本結(jié)構(gòu)為七層。第一層為總經(jīng)理;第二層為副總經(jīng)理、營業(yè)總監(jiān)與餐飲總監(jiān);第三層為各部門經(jīng)理與銷售總監(jiān);第四層為各部門副經(jīng)理;第五層為各部門主管;第六層為各部門領(lǐng)班;第七層為各部門員工。

國內(nèi)酒店一般分為九個(gè)大的部門，且各部門各司其職，是典型的職能制組織結(jié)構(gòu)。而從上述的組織結(jié)構(gòu)可以看出，此組織結(jié)構(gòu)部門設(shè)置與層級(jí)較多，容易造成機(jī)構(gòu)繁瑣，各部門聯(lián)系變?nèi)醯那闆r。也容易造成員工被多重管理，不利于員工管理工作順利進(jìn)行。

（二）國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量

1.酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。第一，評(píng)價(jià)要素。（1）可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽啃允歉锌赡芟M(fèi)酒店服務(wù)產(chǎn)品最重視的一個(gè)要素。（2）反應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。飯店服務(wù)人員提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能減少顧客的等候時(shí)間。（3）保證性：飯店企業(yè)員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性：設(shè)身處地的為顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注，這是飯店企業(yè)對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性：有形的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員的可視性和無形服務(wù)的有形化，包括飯店企業(yè)員工對(duì)顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。

2.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍。（1）服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容，包括硬件組成部分和軟件組成兩個(gè)部分。（2）服務(wù)過程。主要考察飯店服務(wù)運(yùn)作中的各環(huán)節(jié)順序是否科學(xué)合理，服務(wù)活動(dòng)過程的邏輯順序是否人性，對(duì)服務(wù)資源的利用是否協(xié)調(diào)。（3）服務(wù)結(jié)構(gòu)。主要評(píng)價(jià)飯店企業(yè)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)以及飯店企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)，服務(wù)組織結(jié)構(gòu)包括服務(wù)管理結(jié)構(gòu)和服務(wù)運(yùn)作結(jié)構(gòu)兩部分。（4）服務(wù)結(jié)果。服務(wù)結(jié)果是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。服務(wù)結(jié)果不僅是顧客評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要方面，也是飯店企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。（5）影響。影響是飯店服務(wù)結(jié)果的后續(xù)和延伸，因此也是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍。飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從兩個(gè)方面考察服務(wù)質(zhì)量的影響。一方面是飯店服務(wù)對(duì)顧客的影響，一方面是對(duì)飯店服務(wù)易獲性及其對(duì)社區(qū)公眾的影響。

3.國內(nèi)普遍服務(wù)質(zhì)量水平。我國酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平普遍偏低，與國外酒店的差距是令人“觸目驚心”的。而造成這一現(xiàn)狀的原因主要是以下兩點(diǎn)。（1）人員整體素質(zhì)偏低。我國酒店業(yè)起步較晚，可是隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，帶動(dòng)其迅速增長，這也造成國內(nèi)酒店業(yè)人才不足的一大“硬傷”。由于人才不足，進(jìn)入國內(nèi)酒店的門檻普遍較低。以天域酒店為例，酒店的人員學(xué)歷構(gòu)成主要以中專及大專的人員為主，員工的自身素質(zhì)也影響了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。（2）酒店制度不完善。酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)要素里提到可靠性，要求員工要嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，可是，在天域酒店中，由于酒店的監(jiān)管制度不健全，員工并不能完全嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作。酒店的制度存在很多的漏洞，而在實(shí)際操作中，很多是模棱兩可的，這就需要管理者妥善處理，而由于酒店普遍人員素質(zhì)不高，服務(wù)過程中所遇到的制度無法解決的問題很少有人能夠圓滿解決。

四、國外酒店目前管理模式

（一）國外酒店結(jié)構(gòu)

以麗茲卡爾頓酒店的結(jié)構(gòu)為例，分為餐飲部、房務(wù)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部這五個(gè)部門。而其房務(wù)部下又包括前廳部和客房部以及行政樓層，前廳部下設(shè)賓客服務(wù)部、禮賓部、賓客認(rèn)知部、賓客關(guān)系部、前臺(tái)。由此可以看出，麗茲卡爾頓所采用的同樣是職能制組織結(jié)構(gòu)，可是它采用的是縱向的發(fā)展。在五大部門下，再細(xì)分出各個(gè)部門。

（二）國外酒店服務(wù)質(zhì)量

1.國外酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。西方服務(wù)質(zhì)量理論研究的歷史可以追溯到20世紀(jì)70年代末。國外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究多集中于顧客期望質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量，主要關(guān)注于對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，代表性的評(píng)價(jià)模型有三點(diǎn)。（1）芬蘭學(xué)者克里斯廷·格羅魯斯（ChristianGrǒnroos）開發(fā)的服務(wù)質(zhì)量模型。該模型著眼于以功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量來測(cè)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。（2）PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL測(cè)量方法。該模型從期望質(zhì)量和感知質(zhì)量的差距角度測(cè)量服務(wù)質(zhì)量水平。（3）服務(wù)績效模型SERVPERF。強(qiáng)調(diào)單純以感知服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)績效作為服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的依據(jù)。

2.國外酒店服務(wù)質(zhì)量。（1）人員素質(zhì)普遍較高。麗茲卡爾頓一直采用嚴(yán)進(jìn)寬出的用人政策，在進(jìn)入麗茲卡爾頓酒店時(shí)，需要進(jìn)行六輪面試，在獲得了直系領(lǐng)導(dǎo)與人力資源總監(jiān)的肯定后，還需要獲得酒店總經(jīng)理的認(rèn)證。每一個(gè)進(jìn)入麗茲卡爾頓的人，不一定有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，可是一定是具有優(yōu)秀品質(zhì)有潛力可以做好本職工作的人。所以，這也成為了麗茲卡爾頓的高服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)。（2）嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制。在麗茲卡爾頓，每一個(gè)員工都受到同事、直系領(lǐng)導(dǎo)與旁系領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督。他們自身具備良好的工作能力，且能在同事及領(lǐng)導(dǎo)那里獲得必要的幫助。這讓員工更有信心也有能力做好自己的本職工作，滿足客人的需求，這也使麗茲卡爾頓備受歡迎。

五、國內(nèi)酒店與國外酒店管理模式的差別

（一）從組織結(jié)構(gòu)看國內(nèi)外酒店管理模式差別

天域度假酒店的組織結(jié)構(gòu)為橫向發(fā)展的模式，更注重的是職能細(xì)化，各部門各司其職。而麗茲卡爾頓更注重的是縱向的發(fā)展，各部門間的配合與員工間的合作。橫向的發(fā)展模式利于工作的細(xì)化與工作的完成，而縱向的發(fā)展更利于工作的整體性。

（二）從服務(wù)質(zhì)量看國內(nèi)外酒店管理模式差別

天域度假酒店的服務(wù)質(zhì)量明顯不如麗茲卡爾頓酒店的服務(wù)質(zhì)量，究其原因，有以下兩點(diǎn)：人員素質(zhì)的差距，管理模式與酒店文化的差別。

天域度假酒店的員工普遍文化水平低于麗茲卡爾頓酒店的員工，并且采取的是與企業(yè)相差無幾的招聘模式，并不利于酒店的人才引進(jìn)。而麗茲卡爾頓酒店的招聘方式看似繁瑣，卻保障了酒店員工的整體素質(zhì)與水平，這也直接導(dǎo)致了酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。

從管理模式上來說，天域度假酒店采取的是一種企業(yè)的管理方式，即以盈利為最終目標(biāo)。這導(dǎo)致了員工的利益趨向性，也影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。而麗茲卡爾頓酒店采取的是酒店的管理模式，它的最終目標(biāo)是使客人滿意，讓客人得到最大的滿足。這就使員工圍繞的中心是客人。因此服務(wù)水平也自然不同。

六、國內(nèi)酒店目前管理模式的改進(jìn)辦法

（一）將組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整

原本的過于橫向的組織結(jié)構(gòu)，將其進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)行部門的整合。將部門職能相近的部門，合二為一，進(jìn)行資源的重新優(yōu)化配置。

（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量

在人員招聘方面，采取嚴(yán)進(jìn)寬出的方式，提高所招員工的素質(zhì)。并且定期進(jìn)行酒店知識(shí)與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，使員工在酒店期間，自身的素質(zhì)能得到相應(yīng)的提高。

七、結(jié)語

國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰、法人管理權(quán)責(zé)明確、組織結(jié)構(gòu)健全，從而使得酒店管理嚴(yán)密且質(zhì)量高。而我國的酒店業(yè)是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下發(fā)展起來的產(chǎn)權(quán)模糊且法人代理的成本較高，這就造成了我國酒店業(yè)整體競爭力的下降。在服務(wù)質(zhì)量管理方面，我國處于從情緒化服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過渡階段，而國外酒店處于個(gè)性化服務(wù)逐步得到推廣的階段。隨著外資酒店的不斷入駐，我國酒店業(yè)只有不斷改革和創(chuàng)新才能在酒店業(yè)市場(chǎng)上爭得一席之地。