關(guān)于我國高星級(jí)酒店基層員工職業(yè)發(fā)展?jié)M意度的研究

朱偉

本文通過發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，采用SPSS因子分析法來調(diào)查眾多酒店基層員工的滿意度，得出影響基層員工滿意度的三個(gè)大的影響因素為工作環(huán)境因素、員工發(fā)展與晉升因素、內(nèi)部溝通因素，進(jìn)而提出一些提升員工滿意度的對策如建立良好的工作環(huán)境、完善員工職業(yè)發(fā)展的發(fā)展機(jī)制和建立有效合理的溝通機(jī)制等，希望對酒店企業(yè)提供一些幫助。

眾多學(xué)者對于影響員工滿意度的許多因素進(jìn)行的大量的分析，19世紀(jì)初馬奇和西蒙在其《組織論》對員工流失總體模型的研究中發(fā)現(xiàn)，影響員工滿意度的因素包括自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、人際關(guān)系、還有員工或?qū)ζ渌巧膭偃纬潭取：髞?，貝文?001）、普萊斯（1977）、漢慕和格瑞夫斯（1985）、馬格瑞特（2004）、希拖普（2008）也做了相應(yīng)的研究。我國對酒店員工滿意度的關(guān)注是從20世紀(jì)90年代中期開始的。學(xué)者傅慧、汪純孝（1998）在他們的調(diào)查地研究發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度的的許多因素有工作能力、領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格、企業(yè)培訓(xùn)、工資待遇等因素，其中，工資待遇是影響最大的因素。謝祥項(xiàng)（2003）通過因子分析法，對影響員工滿意度的十幾個(gè)因素分別統(tǒng)計(jì)并得出分?jǐn)?shù)，此外，王華和黃燕玲（2004）、劉中艷和王捷二（2007）、王蘊(yùn)（2009）、劉銳（2010）、王鈺（2012）、陳輝（2013）也進(jìn)行了相關(guān)研究。綜合國內(nèi)外學(xué)者的研究，總結(jié)出影響員工滿意度的主要因素有：工作條件、工作報(bào)酬、工作本身、員工個(gè)性特質(zhì)、培訓(xùn)與晉升機(jī)會(huì)、管理水平、人際關(guān)系。他們的研究結(jié)論存在眾多的相似性，同時(shí)也存在著一定的差異性，這說明，對員工滿意度的影響因素具有復(fù)雜性與多樣性，國內(nèi)外學(xué)者研究分析的大都是研究的其中的多方面，比較廣泛，沒有對某一個(gè)方面進(jìn)行深入的分析，因而難以形成權(quán)威。影響員工滿意度的因素眾多，有主觀也有客觀之分，統(tǒng)計(jì)起來也是十分的困難，因此，本文從酒店基層員工職業(yè)發(fā)展的滿意度影響因素著手分析，這樣也便于酒店方控制自己的因素、提高企業(yè)的自身素質(zhì)，以此來提高員工滿意度，降低員工流失，具有實(shí)際意義。

一、數(shù)據(jù)來源與模型

（一）數(shù)據(jù)來源

本文主要在問卷星（www.sojump.com）發(fā)布調(diào)查問卷的形式對酒店基層員工進(jìn)行匿名統(tǒng)計(jì)調(diào)查，在4月1日至30日進(jìn)行為期一月的調(diào)查，所以時(shí)間上得到了一個(gè)保證;由于網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布調(diào)查問卷的特殊性，因而區(qū)域沒有限制，調(diào)查對象比較零散和隨機(jī)，而不是特定某個(gè)地區(qū)，全國各地均有可能涉及;且涉及的酒店部門有前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部、市場部、保安部等酒店多個(gè)部門。

這次在網(wǎng)上發(fā)放調(diào)查問卷，一共收到200份調(diào)查問卷，其中182份有效，18份無效，有效率達(dá)到91%;十個(gè)題項(xiàng)分別為我在工作中感受到成就感、酒店工作讓我學(xué)習(xí)到了很多東西和提高了自身素質(zhì)、酒店設(shè)施設(shè)備良好、酒店的工作環(huán)境讓我感覺舒服、我的領(lǐng)導(dǎo)比較尊重下屬、我的領(lǐng)導(dǎo)能與員工積極溝通并且采納下屬意見、我在酒店中得到了良好的晉升與發(fā)展、我對員工晉升機(jī)制感到滿意、我對同事關(guān)系感到滿意和我對上下級(jí)關(guān)系感到滿意共10個(gè)題項(xiàng)。

（二）因子分析法模型

因子分析法的基本目的就是用少數(shù)幾個(gè)因子去描述許多指標(biāo)或因素之間的聯(lián)系，即將相關(guān)比較密切的幾個(gè)變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個(gè)因子，以較少的幾個(gè)因子反映原資料的大部分信息，盡可能少的公因子基礎(chǔ)上構(gòu)造一個(gè)簡單的模型，在分析公因子的載荷情況下得出相關(guān)變量對總體的影響程度。

因子分析模型描述如下：

（1）X = （x1，x2，…，xp）￠是可觀測隨機(jī)向量，均值向量E（X）=0，協(xié)方差陣Cov（X）=∑，且協(xié)方差陣∑與相關(guān)矩陣R相等（只要將變量標(biāo)準(zhǔn)化即可實(shí)現(xiàn)）;（2）F = （F1，F(xiàn)2，…，F(xiàn)m）￠ （m

x1 = a11F1+ a12F2 +…+a1mFm + e1

x2 = a21F1+a22F2 +…+a2mFm + e2

………

xp = ap1F1+ ap2F2 +…+apmFm + ep稱為因子分析模型，由于該模型是針對變量進(jìn)行的，各因子又是正交的，所以也稱為R型正交因子模型;其矩陣形式為：x =AF + e 。其中，我們把F稱為X的公共因子或潛因子，矩陣A稱為因子載荷矩陣，e 稱為X的特殊因子;這里，m ￡ p，Cov（F，e）=0，即F和e是不相關(guān)的;D（F） = Im ，即F1，F(xiàn)2，…，F(xiàn)m不相關(guān)且方差均為1;D（e）=，即e1，e2，…，ep不相關(guān)，且方差不同;A = （aij），aij為因子載荷，在數(shù)學(xué)上可以證明，因子載荷aij就是第i變量與第j因子的相關(guān)系數(shù)，反映了第i變量在第j因子上的重要性。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）問卷說明

問卷由兩大部分組成，一是對影響他們滿意度的十個(gè)影響因素，分別從工作本身、環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)管理、員工發(fā)展、人際關(guān)系等方面選取兩個(gè)代表性的題目來進(jìn)行調(diào)查;二是員工的基本資料，由5個(gè)問題組成。對第一部分問卷調(diào)查的選項(xiàng)結(jié)果分“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”和“非常不滿意”5個(gè)量度，我們可以采用李克特的5分值量表法，并依次賦予分值“5”、“4”、“3”、“2”、“1”; 3分及三分以下代表員工不滿意，4分及4分以上代表滿意。

（二）描述性分析

1.性別

此次回收的182份調(diào)查問卷，其中女性有115人，占36.81%，男性有67人，占63.19%，很明顯調(diào)查的女性比例高于男性;據(jù)筆者實(shí)習(xí)經(jīng)歷和對現(xiàn)實(shí)的基層酒店員工觀察，也是女性多于男性。

2.年齡

此次調(diào)查對象的年齡分布為：20歲以下26人，占14.29%;20-25歲140人，占76.92% ; 25-35歲12人，占6.59%， 35-50歲3人，占1.65%，50歲以上1人，占0.55%，此次調(diào)查以25歲以下對象居多，說明基層酒店員工的年齡整體十分年輕。

3.部門

在調(diào)查者的工作部門，主要以餐飲部（21.43%）、客房部（10.44%）和前廳部（19.23%）為主，這說明直接對客服務(wù)的更多，更體現(xiàn)了酒店的服務(wù)性的特點(diǎn)。

4.收入

2000元以下49人，占26.92%;2000-2800元63人，占34.62%;2800-3700元39人，占21.43%;3700以上元31人，占17.03%，，說明酒店普遍工資集中在2800以下，工資水平普遍不高。

5.工作年限

1年以下112人，占61.54%; 1-3年52人，占28.57% ;3-5年10人，占5.49% ; 5年以上8人，占4.4%，多數(shù)人的工作時(shí)間都比較短。

（三）SPSS分析

我們利用SPSS20.0對調(diào)查表中數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總體來說，需要三個(gè)步驟：第一步是利用SPSS 20.0對調(diào)查表數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢測，檢驗(yàn)所得數(shù)據(jù)結(jié)果是否對酒店員工滿意度的調(diào)查結(jié)果是否可信;第二步是利用SPSS20.0軟件對問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和Bartlett球度檢驗(yàn)，檢查數(shù)據(jù)是否適合因子分析法;第三是利用SPSS 20.0軟件對上述表格數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，分析出10個(gè)因素中哪些因素對酒店基層員工滿意度的影響力比較大。

1.表信度檢測

信度分析是一種檢驗(yàn)綜合評價(jià)體系是否具有一定的穩(wěn)定性和可靠性的有效分析方法，分為內(nèi)在信度分析和外在信度分析，在此采用內(nèi)在信度分析方法，內(nèi)在信度分析重在考察一組評估項(xiàng)目是否測量的是同一個(gè)特征，這些項(xiàng)目之間是否具有較高的內(nèi)在一致性，研究表明，克朗巴哈a系數(shù)的大小是評價(jià)內(nèi)在信度高低最常用也是較有效的方法。我們用SPSS 20.0軟件對調(diào)查問卷進(jìn)行信度分析，經(jīng)SPSS20.0統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，該預(yù)測量表10個(gè)題目Cronbach的Alpha值為0.671，信度大于0.6，可以表示為可信度高。可見，建構(gòu)好的量表結(jié)果表現(xiàn)出良好的內(nèi)部一致性信度水平。我們將表中的數(shù)據(jù)用SPSS 20.0軟件對進(jìn)行可信度分析，軟件運(yùn)行得到cochrana系數(shù)分析的運(yùn)行結(jié)果的表3-1如下：

2.表效度檢測

效度（Validity）即有效性，它是指測量工具或手段能夠準(zhǔn)確測出所需測量的事物的程度，效度是指所測量到的結(jié)果反映所想要考察內(nèi)容的程度，測量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合，則效度越高。我們在用因子分析檢驗(yàn)效度時(shí)，需要一個(gè)前提條件，各個(gè)題項(xiàng)之間要有較強(qiáng)的相關(guān)性，反映在兩個(gè)檢驗(yàn)指標(biāo)上，KMO值和 Bartlett球形檢驗(yàn)值，KMO值，在0到1之間，適合做因子分析的標(biāo)準(zhǔn)為：大于0.9，非常適合;0.8-0.9適合;0.7-0.8不太適合;小于0.5不適合，Bartlett球形檢驗(yàn)值用以檢驗(yàn)題項(xiàng)間相關(guān)系數(shù)是否顯著，如果顯著即sig. 小于0. 05，那么這些數(shù)據(jù)適合做因子分析。利用SP-SS20.0軟件對整理出的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，要想分析出這10個(gè)元素對酒店基層員工職業(yè)發(fā)展?jié)M意度的影響因子有幾個(gè)，我們必須先檢查這些數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。SPSS軟件運(yùn)行后得到了KMO檢驗(yàn)和Bartlett球度檢驗(yàn)結(jié)果如表3-2所示：在數(shù)據(jù)中，KMO的值越接近于1，我們認(rèn)為數(shù)據(jù)就越好，KMO值大于0.5就適合做因子分析，同時(shí)，Bartlett的檢驗(yàn)主要看Sig.越小越好。而從上圖，本調(diào)查表出來的KMO值是0.815，大于0.5，且sig.的值為0小于0.01，故該組數(shù)據(jù)可以做因子分析。

3.因子分析

本文主要應(yīng)用主因子的貢獻(xiàn)率以及因子的載荷矩陣分析影響滿意度的主要因素。利用SPSS主成分分析法得出方差的貢獻(xiàn)率如表3-3所示：由表中可以看出：前面五個(gè)因子對指標(biāo)的貢獻(xiàn)值已經(jīng)達(dá)到了81.72%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于后面五項(xiàng)指標(biāo)的影響程度，所以這五個(gè)因子是決定員工對酒店總體滿意程度的關(guān)鍵因子。同時(shí)為了分析這五個(gè)關(guān)鍵因子的決定變量，我們作出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣如表3-4所示：

a. 旋轉(zhuǎn)在7次迭代后收斂。

4.因子命名。由上表：可以看出第一主因子F1在x3、x4、x5這三個(gè)指標(biāo)上有較大的載荷，它們分別代表：我的工作場所設(shè)施良好、我的工作場所讓我感覺舒適、我的上司能尊重地對待下屬這三項(xiàng)的滿意度，體現(xiàn)工作環(huán)境（包括上下級(jí)溝通的氛圍）對員工整體滿意度的影響，因此我們可以將F1稱為環(huán)境因子。第二主因子F2在x1、x7、x8這三個(gè)指標(biāo)上載荷較大，它們分別代表：我在工作中能獲得成就感、我在酒店得到良好的晉升與發(fā)展、我對員工晉升機(jī)制滿意這三個(gè)方面的滿意度，體現(xiàn)為晉升空間與成就對員工整體滿意度的影響，我們可以稱F2為提升與成就因子。第三主因子F3在x5、x6、x10上有較大載荷，它們分別代表：我的上司能尊重地對待下屬、我的上司能與員工積極溝通、我對上下級(jí)關(guān)系滿意這三項(xiàng)的滿意度，體現(xiàn)為上司對待下屬的態(tài)度對員工整體滿意度的影響，因此F3代表溝通因子。第四主因子F4在x1、x2上載荷較大，它們分別代表：我在工作中能獲得成就感、我的工作讓我提高了自身素質(zhì)這兩項(xiàng)的滿意度，它們體現(xiàn)的是工作給員工帶來的收獲，F(xiàn)4可代表工作因子。第五主因子F5僅僅在x9上有較大載荷，它代表的是：我對同事關(guān)系的滿意度。這體現(xiàn)了同事之間的關(guān)系也會(huì)很大的影響員工對酒店的整體滿意度，我們可以稱F5為人際關(guān)系因子。

四、基層員工滿意度的影響因素與對策

（一）影響員工滿意度的因素總結(jié)

上面F1、F2、F3、F4、F5這五個(gè)主因子從上到下對總體的貢獻(xiàn)率逐步減少，由此可以看出員工對酒店的滿意度主要由工作環(huán)境與提升發(fā)展空間所影響，其次是受到上下級(jí)關(guān)系與自身收獲的影響，然后就是同事之間的關(guān)系也會(huì)影響員工的滿意度;至于其它的兩個(gè)因素工作本身和人際關(guān)系因素則影響較小。1.環(huán)境因素。在馬斯洛的層次需求理論中，工作環(huán)境因素可以歸結(jié)為安全需要，屬于低層次需要，也符合層次需求理論中的基本觀點(diǎn)：只有當(dāng)?shù)蛯哟涡枨蟮玫较鄬M足后，個(gè)體才會(huì)向更高層次需求發(fā)展;因此，一個(gè)安全的工作環(huán)境、良好的工作設(shè)施設(shè)備、建筑設(shè)施的裝飾等多重物理?xiàng)l件，構(gòu)成了基層員工的首要影響因素;除了工作環(huán)境外，酒店人文環(huán)境同樣會(huì)影響員工的滿意度。2.員工發(fā)展與晉升。對于那些基層員工而言，在酒店工作如果有發(fā)展前途，那么就給了他們工作的動(dòng)力，能夠在工資相對其他行業(yè)比較低的酒店繼續(xù)工作下去;如果他們的職業(yè)發(fā)展受到了各種限制，而短期內(nèi)不能夠解決這些問題，那么會(huì)直接影響其員工滿意度，繼而可能有離職的傾向;一旦有合適的跳槽機(jī)會(huì)，他們離開酒店去其他行業(yè)的傾向就會(huì)增大;如若員工認(rèn)為他在酒店工作有發(fā)展前途，那么他們會(huì)克服目前的一些其他困難，調(diào)整好心態(tài)，從而為自己的職業(yè)發(fā)展做出一些犧牲。3.內(nèi)部溝通機(jī)制。由于溝通方面的問題，許多企業(yè)損失了原本可以避免的損失：資金損失、人才損失等等;即使有企業(yè)建立一個(gè)機(jī)制，但是很多企業(yè)的內(nèi)部溝通機(jī)制大多數(shù)只是一個(gè)形式，沒有實(shí)際內(nèi)容，也沒有可操作性。4.工作本身。一旦星級(jí)酒店工作本身對員工失去了吸引，培訓(xùn)工作做得不到位，員工的滿意度就會(huì)受到很大影響，對其事業(yè)發(fā)展的幫助就失去了作用。5.人際關(guān)系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對同事間的關(guān)系比對上級(jí)間的關(guān)系滿意度要高。人際關(guān)系不僅影響酒店員工個(gè)體滿意程度，也影響整個(gè)群體的工作滿意。調(diào)查中，有些員工認(rèn)為管理層與員工關(guān)系不和諧，上級(jí)不理解員工，上級(jí)與員工缺少溝通等等，這些都是影響酒店員工滿意度。

（二）提升員工滿意度的對策

在上述分析中，我們分析到，F(xiàn)1、F2、F3三個(gè)因子即環(huán)境因素、員工晉升、溝通機(jī)制對酒店滿意度影響比較大，因此，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與建設(shè)者應(yīng)該將重心放在工作環(huán)境和員工提升空間的建設(shè)上，高層人員要做好酒店管理與建設(shè)，建立起良好的規(guī)章制度以及員工提升途徑，然后上下級(jí)之間有時(shí)也需要良好的溝通，進(jìn)一步增進(jìn)員工與酒店的感情，也可以不定期組織一些培訓(xùn)，提升員工自身的精神素養(yǎng)以及自身技能。1.建立良好的酒店工作環(huán)境和人文環(huán)境。良好的物理環(huán)境是員工能快樂工作的前提，酒店的人文環(huán)境如良好企業(yè)文化的熏陶、良好的工作氛圍也能影響員工的工作積極性。要花更多的精力在企業(yè)文化和精神的建設(shè)上，營造出一個(gè)良好的工作氛圍，員工在一個(gè)積極的工作氛圍中才能快樂工作。2.建立一個(gè)有利于基層員工職業(yè)發(fā)展的良好機(jī)制。（1）完善相應(yīng)的培訓(xùn)體系。很多酒店的培訓(xùn)體系很不完善;在酒店企業(yè)，尤其是客房部和餐飲部中，由于工作時(shí)間過長，幾乎不能在工作時(shí)間對員工進(jìn)行培訓(xùn)，大多數(shù)是用員工的休息時(shí)間如周末、下班時(shí)間來進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，但是，很多員工幾乎是不愿意，周末他們有事，下班時(shí)間段他們由于工作已經(jīng)很累了，需要休息，即使他們參與了培訓(xùn)，效果也是甚不理想等等。因此有必要建立一個(gè)完善的培訓(xùn)體系來保證基層員工的良好發(fā)展，同時(shí)也可以為酒店帶來良性的發(fā)展。（2）讓基層員工參與決策。讓基層員工參與決策參與決策的目的在于喚起每個(gè)員工的集體意識(shí)和集體努力，可以增強(qiáng)其主人翁意識(shí)，而不是讓他們認(rèn)為“我只是個(gè)打工的，企業(yè)發(fā)展的好與壞與我無關(guān)”。在以往的管理中，員工對于管理層來說，只不過是一個(gè)負(fù)責(zé)執(zhí)行命令的工具而已，所以員工無法實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，更加不懂如何配合好管理層來實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo)。如果能讓基層員工參與到管理層中的討論工作，讓他們獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，就能讓員工感受到一種尊重，實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值，他們會(huì)更加熱情高漲的工作，會(huì)更加有效率的工作，實(shí)現(xiàn)從“我被工作”到“我要工作”的轉(zhuǎn)變。員工在參與討論決策中，經(jīng)過頭腦風(fēng)暴，可能會(huì)提出一些合理的建議，如酒店采納后，酒店高層如總經(jīng)理可以親自進(jìn)行表彰，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并將之納入管理層儲(chǔ)備，這樣會(huì)更加激發(fā)他們的工作熱情，把酒店當(dāng)做自己的家，你想，一個(gè)人為家盡心盡力的付出，工作熱情能不高嗎？（3）適當(dāng)對基層員工授權(quán)。每個(gè)員工在工作中都會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力，但是在實(shí)際工作中，大多數(shù)酒店并不會(huì)賦予員工相應(yīng)的權(quán)力，認(rèn)為他們只要做好自己的本職工作就行了。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工的第一反應(yīng)不是要如何處理，是讓上司來處理，這個(gè)習(xí)慣非常不利于員工對如何解決問題的思考，更不利于他們的成長與晉升。3.建立一個(gè)有效合理的內(nèi)部溝通機(jī)制。員工與員工之間、員工與管理層之間，管理層與管理層之間，這個(gè)機(jī)制必須能夠強(qiáng)制執(zhí)行，而不是流于形式，沒有實(shí)際內(nèi)容，公開公正，才是有效的評判標(biāo)準(zhǔn)。（1）暢通雙向溝通渠道。要處理好內(nèi)部關(guān)系，必須要處理好一個(gè)信息溝通的暢通，也就是上情下達(dá)和下情上達(dá)的工作;只有處理好了這兩個(gè)關(guān)系，員工與酒店才能夠同呼吸、共命運(yùn)。（2）提供良好有效的溝通載體。目前，互聯(lián)網(wǎng)比較發(fā)達(dá)，基本上高星級(jí)酒店都會(huì)有屬于自己的局域網(wǎng)，高管可以充分利用這個(gè)優(yōu)勢，讓基層員工可以在這上面發(fā)表自己的想法;除此之外，還有留言簿、總經(jīng)理信箱等傳統(tǒng)渠道，酒店還可以建立自己的期刊，鼓勵(lì)基層員工大膽“寫”出自己的心聲，然后高管進(jìn)行處理等有效措施。