上門服務(wù)，你敢約么？

周志華

第一次上門項(xiàng)目：常規(guī)保養(yǎng)+車內(nèi)PM2.5凈化套裝 下單費(fèi)用：603元

參加刷工行交通卡優(yōu)惠活動(dòng)后費(fèi)用：493.1元

新關(guān)注摩卡i車微信用戶可以領(lǐng)取60元摩卡代金券，使用后費(fèi)用：433.1元

從螃蟹開始，人類每一次面臨新鮮事物，首先挑戰(zhàn)的都是膽量。正如本文標(biāo)題所述，你敢用么？動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)，或者點(diǎn)點(diǎn)觸屏，就約人上門見面。這種體驗(yàn)不是人人都敢的。但是有一種人肯定敢，這種人不是魯迅筆下的猛士，也不一定是傳說中的勇者，而是生活中你很常見的一類人——懶人。像我這樣，愛好過于寬泛，從網(wǎng)游到NBA，都愛玩玩看看;從羽毛球到籃球，都愛上場(chǎng)揮灑汗水;最近更是被“世界那么大”的念頭忽悠得老想去旅游，而閑時(shí)又不少發(fā)發(fā)呆，看看APEC藍(lán)，感慨人生苦短白駒過隙的綜合體，O2O是必試不可的。因?yàn)閾?jù)我用之前分析，O2O最大的特點(diǎn)就是兩個(gè)字：第一個(gè)字是——省，節(jié)省不少時(shí)間;第二個(gè)字還是省，省錢。事實(shí)上，真的省到了么？到底怎么??？答案深埋功與名，就在下面。

在最近的一個(gè)星期之內(nèi)，我分別約了兩家不同的上門保養(yǎng)品牌公司，這個(gè)數(shù)量比起提供這個(gè)服務(wù)的實(shí)際公司來說，簡(jiǎn)直九牛一毛。隨便百度一下“上門保養(yǎng)”，排名前幾的都是做得較大的公司，值得注意的是，用電腦的網(wǎng)頁和手機(jī)瀏覽器百度得來的結(jié)果也是不一樣的。當(dāng)然了，我名下沒有那么多輛車，而是“征用”了同事的車，他非常樂意充當(dāng)“小白鼠”，因?yàn)樗任腋鼞校撟霰ｐB(yǎng)了卻沒當(dāng)機(jī)立斷去做。

我首先約到的是去年8月成立的摩卡i車，上門服務(wù)項(xiàng)目是常規(guī)保養(yǎng)，以及時(shí)下流行的車內(nèi)PM2.5凈化套裝。正常下單流程非常簡(jiǎn)單，微信關(guān)注它的公眾號(hào)，在微信界面選擇車型/服務(wù)項(xiàng)目并預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)即可。根據(jù)摩卡i車的零部件采購(gòu)需求，基本上中午十二點(diǎn)之前下單能夠預(yù)約后天及之后的上門服務(wù)。其中保養(yǎng)所用機(jī)油為自己在京東購(gòu)買的高品質(zhì)機(jī)油，而其它小配件如機(jī)油濾芯/空調(diào)濾芯等采用摩卡i車提供的原廠配件。在走完正常預(yù)約流程之后，這一次我們還多增加了一點(diǎn)小環(huán)節(jié)，因?yàn)槟╥車微信界面里面提供的是十年以內(nèi)的各個(gè)品牌車型，而該同事車型超過十年，在下了訂單之后，接到客服小姐電話，為確保配件正確，需要提供車子前風(fēng)擋下的底盤號(hào)給到他們，然后最終確認(rèn)車型所適用的配件。這對(duì)于車型過老車的朋友們來說，多了一道手續(xù)，不過從中也能看出他們的專業(yè)程度，并不是只懂互聯(lián)網(wǎng)不懂行。

前來赴約的技師師傅曾經(jīng)在奧迪和豐田的4S店工作過，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)達(dá)到8年。不過并非每個(gè)摩卡i車的技師都有這么長(zhǎng)的從業(yè)時(shí)間，該技師透露的信息與摩卡i車公開宣傳的基本一致，該公司能夠上門服務(wù)的技師大約在200人，每人的維修經(jīng)驗(yàn)值5年以上，擁有自己的專用車輛，可以獨(dú)立完成正常的全車檢測(cè)、常規(guī)保養(yǎng)以及處理一些常見故障。從他所開工具車上的工具擺放整齊程度以及攀談中不難看出，這個(gè)師傅確實(shí)不是新手。

值得注意的是，在開工之前，技師先搭好一個(gè)i額三腳架，放上一個(gè)1080p的高清攝影機(jī)，打開攝像之后才開始進(jìn)行檢測(cè)車型，這也是上門服務(wù)與到店維修保養(yǎng)不同的地方。

在保養(yǎng)之前，技師先對(duì)車輛進(jìn)行了全車檢測(cè)，這一檢就發(fā)現(xiàn)了好幾個(gè)問題，主要是車輛年頭較長(zhǎng)產(chǎn)生的油液泄漏等方面的。比如轉(zhuǎn)向助力油、氣門頂蓋墊漏油以及曲軸后密封墊漏油等。這些沒法一一現(xiàn)場(chǎng)修理，只能記下之后改天去店里進(jìn)行維修。隨后的保養(yǎng)以及清洗空調(diào)等工序基本與店里操作的一樣，手法規(guī)范，還贈(zèng)送了發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗一次?？偤臅r(shí)正好2小時(shí)。這個(gè)過程的視頻文件還可以在之后向摩卡i車的客服索取，保留時(shí)間3個(gè)月左右。

第二次我預(yù)約的是另外一家公司，卡拉丁。這家公司成立時(shí)間更早一些，是2012年。這次是通過網(wǎng)頁點(diǎn)擊下單，預(yù)約的是公司首頁主推的防霾濾芯更換。這家公司的預(yù)約等待時(shí)間更短，當(dāng)天晚上八點(diǎn)前即可預(yù)約第二上門服務(wù)的單。上門的師傅告訴我他之前在豐田的4S店工作，今年是他入行第四年。我的甲殼蟲的空調(diào)濾芯位置比較獨(dú)特，在副駕駛前的中控臺(tái)面板下方，需要拆卸面板才能更換，而普通的空調(diào)濾芯是在手套箱下方，更換比較輕松。這位姓高的技師花了半個(gè)來小時(shí)才完成面板的研究及拆裝更換濾芯工作，他告訴我，這樣一項(xiàng)工作如果放在豐田4S店來進(jìn)行，至少要單獨(dú)收取幾百元的工時(shí)費(fèi)。在更換濾芯之后，他的工作并沒有結(jié)束，因?yàn)槲沂穷^一次使用卡拉丁的汽車保養(yǎng)服務(wù)，按照規(guī)矩，他給我做了一個(gè)車輛體檢報(bào)告，從燈光到輪胎到雨刷、全車油液、電瓶等各部位的狀態(tài)，并上傳到公司服務(wù)器。這些信息可以通過手機(jī)微信進(jìn)入卡拉丁的對(duì)話界面隨時(shí)查詢到。操作過程的視頻錄像同樣可以在三個(gè)月內(nèi)向客服索取。

在保養(yǎng)之余，我們還需要洗車服務(wù)。正常時(shí)間要上班，周末天氣不好的話沒人洗車，天氣好的話洗車排長(zhǎng)隊(duì)。上門洗車這個(gè)服務(wù)非常好地節(jié)省了排隊(duì)等候時(shí)間，價(jià)格方面也標(biāo)價(jià)與實(shí)體店持平，還有不斷開展的代金券活動(dòng)等，實(shí)際還是要省錢。我通過平時(shí)耳熟能詳?shù)耐蔷W(wǎng)，下了一個(gè)洗車單。跟上門保養(yǎng)不同的是，它需要網(wǎng)上先行支付，行吧，25塊錢，先給它打過去了，也就是微信紅包級(jí)別的事。

第二天洗車師傅蹬著電動(dòng)車過來了，非常準(zhǔn)時(shí)。各種用具都在三輪車上。洗車耗時(shí)四十分鐘。在洗車過程這個(gè)師傅還掏出手機(jī)拍了幾個(gè)階段的照片。根據(jù)我十多年的目測(cè)洗車經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)師傅洗得非常仔細(xì)，從車身噴洗到內(nèi)飾清潔吸塵，再到輪轂沖刷，可謂一絲不茍。隨后他還告訴我，每天在他們網(wǎng)站上都可以免費(fèi)參與抽一次獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金從幾元到幾十元代金券不等，這些代金券可以用在洗車支付方面，比如這次如果用了可以節(jié)省一半費(fèi)用。相當(dāng)于十二塊五。

O2O與其它互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)一樣，高效/快捷/省時(shí)省錢是明顯的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)則是可靠性問題。因?yàn)椴恢浪懒硕嗌偌一ヂ?lián)網(wǎng)公司，才會(huì)出幾個(gè)BAT。所以，“靠不靠譜”是我們此番體驗(yàn)的一個(gè)中心，下面是幾個(gè)基本疑問：

問題之一：太年輕的公司靠不靠譜？

我的答案：那么多新成立或者做了多年的汽車4S店、快修店、路邊店倒閉了多少，你關(guān)注么？其實(shí)這跟我們?nèi)ヒ患夜咀鲆粌纱畏?wù)關(guān)系不大，因?yàn)樘峁┵|(zhì)保的是整車廠。對(duì)于一年只做兩三次的保養(yǎng)來說，更應(yīng)該關(guān)注的是具體保養(yǎng)的技師手藝和認(rèn)真程度，以及配件可靠性。也就是下面的問題。

問題之二：上門的陌生人靠不靠譜？

我的答案：我根據(jù)排名靠前選取的幾家所有修車師傅均為傳統(tǒng)汽車4S店和快修店跳槽而來。3年以上經(jīng)驗(yàn)是各家公司招工的門檻。而洗車方面則要門檻低些，他們大多是原來實(shí)體店的洗車工人，而上門服務(wù)的洗車工招聘條件要簡(jiǎn)單得多，有過洗車工經(jīng)驗(yàn)，肯吃苦耐勞即可。

問題之三：往我車上招呼的東西靠不靠譜？

我的答案：退一萬步來說，如果你認(rèn)定這些O2O商家靠零部件偷工減料掙回服務(wù)錢的話，你可以100%選擇自備配件。比如摩卡i車是這樣公開承諾的：車主可有多種選擇：1）由摩卡i車提供原廠配件、德國(guó)曼牌、美孚、嘉實(shí)多、AOV、菲羅多、NGK、DENSO等;所有價(jià)格均與京東自營(yíng)等知名電商平臺(tái)持平。2）支持自備配件，我們依然為您提供始終如一的匠心品質(zhì)服務(wù)，并貼心提供所需配件品牌與型號(hào)（推薦可自購(gòu)京東自營(yíng)配件）。

專車之一：坐車篇一晚四次郎

撰文/許暉 制作/張博

出租車、快車、專車、黑車。雖然都叫車，但是他們之間的愛恨情仇卻是與生俱來滿滿地不矯情。6月10日廣州那因?yàn)獒烎~執(zhí)法專車導(dǎo)致突如其來的，專車司機(jī)以及群眾圍觀造成的人為交通大癱瘓讓我想起了一天之前跟以上幾種司機(jī)的有趣聊天。在出租車司機(jī)看來，其他任何營(yíng)運(yùn)轎車，不交份子錢、不用自己負(fù)擔(dān)三金一險(xiǎn)、車況比他們好等等，都是耍流氓。最可恨的是愛做不做，不做休息，時(shí)間還能自由選擇，應(yīng)該一棍子都打死。為保障乘客安全以及權(quán)益，專營(yíng)權(quán)應(yīng)還給行業(yè)，憤憤不平之中能聽出那每月起早貪黑只能當(dāng)楊白勞的感覺。為此我專門叫了一次快車與專車。快車司機(jī)同樣也是憤憤不平的模樣，自己只是盤活了社會(huì)剩余資源以及勞動(dòng)力?？孔约旱呐σ约靶菹r(shí)間掙錢，社會(huì)也需要，憑啥就要被各類挑刺以及圍堵？這是只許州官放火，不讓百姓點(diǎn)燈，再說了，沒有競(jìng)爭(zhēng)就沒有服務(wù)。不過話語之中卻是能聽出掙到錢的喜悅。沒有起步價(jià)、軟件補(bǔ)貼、工作時(shí)間靈活等各類優(yōu)勢(shì)讓越來越多人憧憬于貸款買臺(tái)新車，掛靠到一家有營(yíng)運(yùn)資格的租賃公司旗下跑快車這種行為。儀表臺(tái)附近2～3臺(tái)手機(jī)，同時(shí)開著的各類軟件那幾乎不間斷的訂單，總讓人覺得錢又飄過來了。專車就更不用說了。小鄧開著臺(tái)1系寶馬接的我，錢對(duì)于他這個(gè)吃喝不愁，不用上班的90后來說不重要，自己其實(shí)更喜歡軋馬路、侃大山。雖然專車有起步價(jià)以及入行門檻，但是15萬以上裸車價(jià)外加5年內(nèi)車輛的標(biāo)準(zhǔn)著實(shí)容易。乘客也十分樂于花個(gè)跟出租車差不多的價(jià)格坐一坐平常機(jī)會(huì)不多的好車。盡管快車經(jīng)常會(huì)搶專車的單子，不過在小鄧看來，酒香不怕巷子深，無所謂了。在問道快車與專車如何應(yīng)對(duì)其他營(yíng)運(yùn)車輛的挑釁時(shí)候。他們給出了一個(gè)讓我啼笑皆非的回答：“怕什么，公司內(nèi)部自發(fā)每臺(tái)車每月上繳100元互助金，我們兩百多臺(tái)車，無論哪臺(tái)出了事，立馬大家就去支援?？哿塑嚬矩?fù)責(zé)贖。到了年底沒有任何情況，這筆錢大家開心開心。”這就不難解釋為啥今天廣州被堵路的事情了。至于黑車，礙于安全問題，我只是跟廣州東站后面長(zhǎng)期清理不掉的莞深回頭車聊了聊。東莞嚴(yán)打之前他們生意還不錯(cuò)，各類拼車的單絡(luò)繹不絕?？墒钱吘钩錾沓煞忠约懊暥嗖缓茫栽絹碓诫y做了?，F(xiàn)在各類打車軟件隨叫隨到的便捷，讓黑車這種守株待兔的生意模式雪上加霜。在場(chǎng)的不少黑車司機(jī)都表示，準(zhǔn)備加入到快車以及專車的行列。理由很簡(jiǎn)單，起碼腰桿子要比以前硬了。

專車之二：司機(jī)篇 拼車專車，其實(shí)一開始我是拒絕的

撰文/曾俊夫 制作/張博

雖說我不會(huì)排斥新鮮事物，但接受起來多多少少還是需要一些時(shí)間的。對(duì)于什么專車、拼車之類的App，其實(shí)一開始我是拒絕的。2014年Uber開始在北京鋪開的時(shí)候，我想，街上有那么多出租車，隨手一招就有，我干嘛用這個(gè)洋玩意兒呢！直到后來過了一段無車的生活之后方才發(fā)現(xiàn)，地鐵站原來離我住的地方那么遠(yuǎn)！公交車永遠(yuǎn)是慢吞吞的節(jié)奏！而出租車總會(huì)在想要的時(shí)候突然消失！我的天，一時(shí)間出門還成了難題。

時(shí)間總是會(huì)創(chuàng)造出經(jīng)驗(yàn)。于是耐不住寂寞，我也嘗試著在手機(jī)里下載了滴答拼車和51用車兩個(gè)軟件，偶爾一次召之即來，價(jià)格只有出租車的一半，也算是初嘗甜頭。但可能是因?yàn)槠囉浾哌@份工作帶給我太多影響了吧，坐過一兩次拼車之后我就徹底失去了興趣。最近一次是5月份的時(shí)候回重慶，半夜下飛機(jī)原本打算排隊(duì)等出租車，結(jié)果媳婦在電話那頭告知已幫我叫好了“滴滴快車”。兩分鐘后司機(jī)撥打我電話，于是一單生意就這么愉快地做成了。

那是一臺(tái)長(zhǎng)安馬自達(dá)3星騁，司機(jī)戴著厚厚的眼鏡，座椅靠背幾乎調(diào)到直立狀態(tài)。開出機(jī)場(chǎng)沒多久便開始下雨了，于是哥們兒打開了雨刷。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)他居然沒開大燈——這是眾多配自發(fā)光儀表的車型會(huì)發(fā)生的問題。十分鐘后雨停了，哥們似乎忘了關(guān)雨刷——直到我下車都沒有關(guān)，但這個(gè)時(shí)候他才想起來打開大燈。這一路我和他有一搭沒一搭的聊著天，談話中我發(fā)現(xiàn)哥們兒其實(shí)是個(gè)善良的人，只是對(duì)于開車這件事不上心罷了。所以礙于理解和面子，我并沒有提醒他之前出現(xiàn)的問題。哥們兒跟我說他打算賣掉馬3換一臺(tái)2.0升的二手阿特茲，因?yàn)檫@樣他就可以去跑Uber了，還能賺到更多。

幾天后，我在一個(gè)飯局上碰到了牛哥，這是我的一位好哥們兒。他聊了一個(gè)朋友近來的遭遇——用Uber召來一臺(tái)車，原本想圖個(gè)方便早點(diǎn)回家，結(jié)果因?yàn)樗緳C(jī)途中玩手機(jī)，車撞上了中央隔離帶，氣囊彈出來把右眼視網(wǎng)膜碰壞了，現(xiàn)在正在打官司。更要命的是，那臺(tái)車只買了最基本的交強(qiáng)險(xiǎn)，而Uber認(rèn)為那是車主自己發(fā)生的事故。一邊是可以用更方便、更經(jīng)濟(jì)的方式邀約到回家的車，而另一方面卻又會(huì)受到潛在的安全威脅。不論是拼車還是專車，它們之所以會(huì)出現(xiàn)，正是因?yàn)槌鲎廛囆袠I(yè)的落后。所以存在即合理，政府對(duì)于出租車的確應(yīng)該換一種玩法了，貪威不是好事;另一方面對(duì)于新興的App也應(yīng)該用更合理的方式管理，規(guī)避不必要的麻煩。

可能是骨子里正義的基因在作祟吧，最近我也開始用“滴答拼車”來為人排憂解難了。我有幾個(gè)原則，一是只服務(wù)女賓，因?yàn)槲遗卤会烎~;第二是只做我家附近的業(yè)務(wù)，這樣我不用跑太遠(yuǎn)，更不是為了錢而做這件事。通過申請(qǐng)后幾天下來，拉了五單，入賬114元錢，跑掉了兩格油，算起來入不敷出。所以不論是拼車還是專車，首先這是為別人排憂解難，合理分配社會(huì)資源，不能以賺錢為第一目的。你得這么想，路上的空車率太高了，我們不過是通過有償?shù)姆绞截暙I(xiàn)出自己的一個(gè)座位。與人方便，和諧社會(huì)！