突發(fā)事件中政務微博信息互動機制探析

陳靚

【摘要】本文以“上海外灘踩踏事故”為例，對突發(fā)事件中政務微博的信息互動進行具體分析，探討現(xiàn)今突發(fā)事件中政務微博信息互動具有的規(guī)律，進而對突發(fā)事件中政府的信息互動機制加以改善，以更好地為社會管理服務。

【關鍵詞】政務微博 突發(fā)事件 信息互動

2014年12月，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布《2014年度人民日報政務指數(shù)報告》，報告顯示：2014年，我國政務微博保持穩(wěn)定發(fā)展。截至2014年12月31日，新浪微博平臺認證的政務微博達到130103個，較去年年底增加近三萬個。其中黨政機構官方微博94164個，公務人員微博35939個。

近年來，隨著網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展及移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，政務微博已經(jīng)發(fā)展成為政府政務公開和政務服務的重要渠道。然而，隨著公眾對政府工作的參與、了解等意識進一步增強，并伴隨著微信等新渠道的出現(xiàn)，政府與大眾交流的模式再一次改變，也對政府部門在及時發(fā)布信息和有效回應公眾信息方面提出了新的要求。尤其在突發(fā)事件來臨時，政府如何采用最有效的信息互動機制來應對事件發(fā)展就顯得尤為重要。

一、突發(fā)事件中的政務微博信息互動

2014年12月31日，E海外灘發(fā)生踩踏事件，造成36人死亡49人受傷的嚴重后果，引起了國內(nèi)外社會的高度關注。作為上海市的第一發(fā)聲筒“上海發(fā)布”微博在應對此突發(fā)事件時展示了良好的狀態(tài)。從事件發(fā)生到1月21日政府召開新聞發(fā)布會公布事件情況這個時間段記錄了事件的整個發(fā)展過程，因此，本文以這個時間段為研究對象，檢索搜集“上海發(fā)布”微博中與踩踏事件相關的所有微博共計51條作為樣本來進行考察，從互動形式及互動內(nèi)容兩方面對該樣本進行研究。

1、互動形式

（1）信息發(fā)布

在發(fā)布數(shù)量上，“上海發(fā)布”微博在2015年1月1日發(fā)出第一條微博，接著在1日共發(fā)出13條微博，2日發(fā)出8條，從3日到20日每天不超過2條，而在21日發(fā)博數(shù)量開始猛增，達到18條。顯然，該微博發(fā)博數(shù)量變化與事故發(fā)生、發(fā)展、后續(xù)、總結的時間相一致。

（2）轉發(fā)

在微博平臺上，粉絲通?？梢詫ξ⒉﹥?nèi)容進行轉發(fā)，轉發(fā)微博通?？梢栽鰪娢⒉┑男畔鞑ニ俣群蛡鞑ビ绊懥?。通過分析，“上海發(fā)布”政務微博的各條微博信息總轉發(fā)數(shù)為105556次，平均每條微博信息的轉發(fā)數(shù)量有2070次。而轉發(fā)量大的微博主要集中在1日、2日、3日和21日，轉發(fā)數(shù)量最多的一次即第一條微博，達38408條。

（3）評論

在微博平臺上，粉絲能對微博內(nèi)容進行評論，以表達自身的觀點，同時能把自身的觀點和意見傳達給微博博主，雙方實現(xiàn)溝通和互動。通過分析，“上海發(fā)布”微博的各條信息評論數(shù)總量為68626次，平均每條微博信息的評論量為1346次。而評論量大的微博主要集中在1日、2日、3日和21日，最多的一次為2日發(fā)出的第一條微博，高達21496條。

2、互動內(nèi)容

根據(jù)政務微博日常信息互動對象的身份，將互動對象分為三種：大眾微博、其他政務微博、媒體微博。政務微博與大眾微博、其他政務微博、媒體微博等之間通過信息發(fā)布、信息轉發(fā)、評論等形式，互相交流，達到信息互動的目的?！吧虾０l(fā)布”微博與各微博主體信息互動的內(nèi)容主要在以下幾個方面：

（1）信息發(fā)布

“上海發(fā)布”微博在“上海外灘踩踏事故”中與其他微博用戶之間的互動主要基于其發(fā)布的微博信息?！吧虾０l(fā)布”微博通過不斷發(fā)布事故的進展和最新傷亡信息，讓大眾了解到事件的最新進展，從而使各方加入到突發(fā)公共事件官民互動中去。在該事件中，“上海發(fā)布”微博的信源有兩種：一是原創(chuàng)信息，即政務微博自己采編的信息；二是轉發(fā)信息，即政務微博轉發(fā)自其它來源的信息。該事件中，“上海發(fā)布”微博原創(chuàng)信息占絕大部分，達96%，而轉發(fā)信息只有4%。

在發(fā)布信息內(nèi)容上，該事件中“上海發(fā)布”微博在其微博內(nèi)容前都加上了“#主題#”的文字，使每條微博信息都有相應的主題。該事件中微博的信息主題主要有：“#關注#”、“#最新#”、“#微直播#”、“#要聞#”等。其中，“#關注#”、“#最新#”、“#微直播#”三個主題的微博占比最大。其中“#關注#”12條，“#最新#”14條，“#微直播#”16條。

本文將該事件中“上海發(fā)布”微博的信息內(nèi)容分為四類：一是事件信息，主要為通報該事件相關信息及最新的傷亡情況；二是生活服務類信息，主要是情感交流信息；三是微直播信息，主要是對該事件調查發(fā)布會的現(xiàn)場情況通報；四是互動信息，即該微博與其他微博的互動情況。研究發(fā)現(xiàn)，各類別的微博數(shù)量相差較大。該事件中“上海發(fā)布”微博發(fā)布的51條微博當中，微直播信息最多，共31條，占比60.8%；事件信息共27條，占比51.9%；生活服務類信息有3條，占比5.8%；互動信息有4條，占比7.8%。此外，該事件中“上海發(fā)布”微博所發(fā)布信息均以純文字的形式出現(xiàn)。

（2）回復輿論

事件發(fā)生后，大眾情緒往往容易波動，可能會對政府工作提出疑問，而政府可以通過微博渠道與大眾第一時間進行溝通。在該事件中，雖然“上海發(fā)布”微博沒有與大眾進行直接交流，但通過信息發(fā)布的方式回答了大眾質疑。

（3）情感交流

在突發(fā)公共事件中，政府與大眾的情感交流對于事件的進展有重要作用。該事件中，“上海發(fā)布”微博在事件發(fā)生的后幾日的“天氣預報”欄目中，都發(fā)出了對受難者哀悼的聲音。

（4）互動信息

在該事件中，“上海發(fā)布”微博沒有直接與大眾微博的交流，但是與其他政務微博和媒體進行了互動。如：1月1日9點47分“新華視點”微博發(fā)出信息：#12.31上海外灘踩踏事件#【習近平對上海外灘踩踏事件作出重要指示】。11點53分，“上海發(fā)布”微博轉發(fā)其微博并評論：習近平對上海外灘踩踏事件作出重要指示，李克強就事件處置作出批示。

二、突發(fā)事件中的政務微博信息互動特征

1、突發(fā)事件中政務微博作為第一信源已成新常態(tài)

在突發(fā)事件中，大眾習慣了從政務微博尋找可靠信息來源，政務微博也當仁不讓地成為了突發(fā)事件的權威發(fā)聲筒。如在事件發(fā)生后，“上海發(fā)布”微博第一時間發(fā)出了信息，并在事件發(fā)生后前兩天高頻率的發(fā)出信息，這種不隱瞞事情真相的做法，滿足了大眾的需求，贏得了網(wǎng)民的支持。而事件發(fā)展過程中，網(wǎng)上逐漸出現(xiàn)對政府多個部門的質疑，政府也及時發(fā)聲，遏制了謠言的擴散。

2、政務微博在突發(fā)事件中通過開辟話題來加強傳播效果

因為政務微博每日的日常信息發(fā)布量很大，如果沒有對信息進行分類，部分信息就會淹沒在海量信息當中。而開辟話題的方式就很好的把突發(fā)事件信息進行了歸類，能讓信息有效進行發(fā)布和反饋。如該事件中“上海發(fā)布”微博開辟了“關注”、“最新”、“要聞”等話題來引導輿論。

3、政務微博通過發(fā)布信息來引導輿論

隨著電子化的極速發(fā)展，政務微博如今已不單起著信息發(fā)布的作用了，政務服務功能逐漸被強化。因此，在突發(fā)事件中，政務服務功能通過信息發(fā)布以及與大眾的互動顯現(xiàn)得尤為明顯。數(shù)據(jù)顯示，該事件中“上海發(fā)布”微博的互動形式是以自身發(fā)布信息和大眾自發(fā)轉發(fā)和評論為主，官方與大眾的直接交流沒有出現(xiàn)。而在微博平臺上，微博主可以對評論進行回復，回復功能可以實現(xiàn)即時溝通、交流情況等。這種回復率通常是評論互動效果的重要內(nèi)容。但從信息的轉發(fā)和評論數(shù)量來看，大眾對事件的關注度很高，而官方也從輿論中獲取信息后，主動通過信息發(fā)布的形式進行了發(fā)聲，用統(tǒng)一口徑的形式與大眾進行了交流，這在一定程度上也起到了引導輿論的作用。

4、政務微博通過與媒體、其他政務微博的互動來增強輿論可信度

通過分析，該事件中“上海發(fā)布”微博有效地借用了新聞媒體長期積累的信譽和權威，贏得了網(wǎng)友的信賴。如，該微博轉發(fā)了“新華視點”微博關于領導對該事件做出部署的信息，既能借媒體的權威來增加信息可信度，還能在一定程序上解除輿論危機。同時，該微博加強了與其他政務微博的互動，如與“健康上?！蔽⒉?、“警民直通車”微博等的互動轉發(fā)，讓信息經(jīng)由專業(yè)部門發(fā)出，更能增加信源的真實性，贏得網(wǎng)友的支持。

三、完善突發(fā)事件中政務微博信息互動機制的策略

1、優(yōu)化政務微博的危機預警機制

在突發(fā)事件發(fā)生之前通常會有一些征兆線索可以引人注意，因此政府應當遵循信息傳播規(guī)律和機制，建立全方位的危機預警機制，并針對網(wǎng)民關注點及時對相關疑問進行針對性的解答和信息公開。同時，政務微博作為一個官民信息互動的快捷渠道，可以加強官民的溝通和交流，但若能把政府官員問政機構與政務微博問政結合起來，加強官民交流，使很多突發(fā)事件遏制在搖籃里，將更有利于社會的穩(wěn)定發(fā)展。

2、優(yōu)化政務微博的媒體聯(lián)動機制

在該事件中，政務微博有不少與媒體及其他政務微博的互動，但只是簡單的轉發(fā)，沒有形成規(guī)模效應，容易造成大眾獲取重復信息。在新媒體迅速發(fā)展的時代，突發(fā)事件中政務微博更應當整合多渠道進行信息互動，有效利用媒體在突發(fā)事件中的優(yōu)勢，加強傳播效果。特別是微信發(fā)展迅速的時期，若能與微信進行聯(lián)動，既能加強信息的傳播效果，也能使議程設置功能得到有效發(fā)揮。

3、優(yōu)化政務微博的雙向溝通機制

政務微博要進行有效傳播，必須要構建一個完善的雙向溝通機制。隨著微博的發(fā)展，如今政務微博都能很好的運用單向信息發(fā)布功能來引導輿論。而在反向溝通中，該事件中“上海發(fā)布”微博就只有與媒體和其他政府微博的互動，及爆發(fā)輿論后，被動的進行消息發(fā)布來回復輿論，而與大眾的互動性總體來說不強，沒有充分發(fā)揮民眾的參與積極性。因此，政務微博還應當建立有效的信息對話機制，以完善雙向溝通機制。在突發(fā)事件中，如能加強與粉絲特別是意見領袖的對話，并根據(jù)傳播效果決定后續(xù)的信息發(fā)布狀態(tài)，這將能更有效地引導輿論，也更能順應民意，緩解網(wǎng)民的情緒。