天津港爆炸事件的輿情應(yīng)對(duì)

孔凡義 馬奔馳

天津官方前期的新聞發(fā)布會(huì)，始終彌漫著倉促應(yīng)付、準(zhǔn)備不足的“領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)”的氣息。部分堪稱滑稽荒誕的場(chǎng)景，成為負(fù)面輿論的助推器。

【事件】

2015年8月12日23：30左右，位于天津?yàn)I海新區(qū)塘沽開發(fā)區(qū)的天津東疆保稅港區(qū)瑞海國際物流有限公司所屬危險(xiǎn)品倉庫發(fā)生重大爆炸，事故造成了重大傷亡。更讓人寒心的是，事故輿情的失控，事故發(fā)生前期謠言不斷，在新媒體平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)上充斥著爆炸事故的不實(shí)信息，造成民眾的消極情緒，極大地增加了社會(huì)的不穩(wěn)定性。

此次事件發(fā)生后引發(fā)了全國媒體和各地民眾的熱切關(guān)注。但在這一過程中，部分媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體出現(xiàn)大量未經(jīng)證實(shí)、極具誤導(dǎo)性的報(bào)道。同時(shí)，當(dāng)?shù)毓俜矫襟w反應(yīng)遲鈍、新聞發(fā)布會(huì)成擺設(shè)等等。凡此種種，造成極其不良的影響。

【析因】

應(yīng)對(duì)失策，一錯(cuò)再錯(cuò)

與以往的突發(fā)事件相比，此次事故發(fā)生后主流官方媒體在事件應(yīng)對(duì)與后續(xù)處理中存在著嚴(yán)重失衡。爆炸事件于12日晚23：30左右發(fā)生，首先由附近居民在微博、微信等自媒體工具上傳播擴(kuò)散，而地方媒體在接近凌晨4點(diǎn)才有所反應(yīng)，逐步開始發(fā)布事件相關(guān)新聞。地方媒體信息的拖延滯后，直接給了部分社會(huì)媒體可乘之機(jī)，使得此次事件的前期報(bào)道中各類不確定與虛假信息肆意傳播，導(dǎo)向性與夸張性信息先于官方媒體出現(xiàn)，事件相關(guān)的社會(huì)輿情在初期便呈現(xiàn)出混亂、無序的狀態(tài)。此次事件中地方媒體的反應(yīng)和應(yīng)對(duì)行為中的問題，值得我們深思：

第一，地方媒體反應(yīng)遲鈍。

天津港爆炸事件發(fā)生于8月12日23點(diǎn)30分左右，而直到次日凌晨3點(diǎn)52分，天津市的官方媒體才開始有所反應(yīng)，但發(fā)布的信息內(nèi)容為地方領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)，而對(duì)于事故現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)道，基本都是轉(zhuǎn)播自其它媒體，缺乏權(quán)威性與可信度。從事件發(fā)生到地方媒體有所反應(yīng)，其間長達(dá)4個(gè)多小時(shí)，官方媒體的權(quán)威信息持續(xù)缺失，為夸張?zhí)摷傩畔⒌膫鞑ヌ峁┝藯l件，導(dǎo)致民眾中恐慌情緒蔓延。

傳遞信息是媒體最重要的職責(zé)，當(dāng)?shù)孛襟w有很大的優(yōu)勢(shì)。但在此事故時(shí)并沒有表現(xiàn)出來。電視媒體的審核機(jī)制要求電視節(jié)目的變更及播放都需要提前向官方報(bào)備、審批，電視臺(tái)本身并無權(quán)力進(jìn)行更改。但在面對(duì)災(zāi)難時(shí)，必須要突破常規(guī)，非常時(shí)期走非常路線才可。有媒體人直言，天津是一座沒有新聞的城市，信息的封閉，審核機(jī)制的嚴(yán)格，使得天津平時(shí)沒有什么新聞發(fā)生，封閉的環(huán)境下沒有養(yǎng)成敏銳的素養(yǎng)。當(dāng)?shù)孛襟w和媒體人與外界缺乏聯(lián)系，沒有信息的溝通交流，造成消息的閉塞。自己成為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，沒有交流，缺乏競(jìng)爭性，缺乏對(duì)事故的認(rèn)知。所以在面對(duì)重大事故時(shí)無動(dòng)于衷，也就不足為怪了。

第二，輿情走向把握失控，不實(shí)消息擴(kuò)散。

在網(wǎng)絡(luò)上有許多與事故救援無關(guān)的信息，不能起到緩控輿情的作用，反倒增加輿情的惡性發(fā)展，比如“爆炸企業(yè)負(fù)責(zé)人是副市長之子”。部分媒體為了提升自身的關(guān)注度，編造瑞海國際總經(jīng)理只峰與天津市原副市長只升華的所謂“父子”關(guān)系，以此轉(zhuǎn)移公眾視線，隱射涉事企業(yè)具有高官背景，試圖激發(fā)官民矛盾，將事件關(guān)系推向復(fù)雜化，將輿情環(huán)境進(jìn)一步推向混亂。

對(duì)此，官方積極回應(yīng)，天津公安發(fā)布消息，稱此消息為謠言。只升華的親朋好友也對(duì)外稱，只升華沒有兒子，只有一個(gè)女兒。天津市委宣傳部副部長龔建生也回應(yīng)道：只升華只有一個(gè)女兒，只峰與其無任何關(guān)系。對(duì)在危急時(shí)刻散布謠言者公安機(jī)關(guān)正依法調(diào)查。政府部門及時(shí)回應(yīng)，但不能掩蓋對(duì)輿論把控不嚴(yán)的事實(shí)。

第三，新聞發(fā)布會(huì)的“失敗”。

截止到8月24日，天津市政府已召開了14次新聞發(fā)布會(huì)，但是其中大部分的發(fā)布會(huì)均未能起到預(yù)期效果，甚至部分新聞發(fā)布會(huì)中堪稱滑稽荒誕的場(chǎng)景成為了負(fù)面輿論的助推器。在針對(duì)此次爆炸事件的新聞發(fā)布會(huì)中，始終彌漫著倉促應(yīng)付、準(zhǔn)備不足的領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)的氣息。前8次新聞發(fā)布會(huì)中對(duì)于爆炸事件的傷亡通報(bào)、救援進(jìn)展、危險(xiǎn)化學(xué)品品類及處置措施等關(guān)鍵性信息與數(shù)據(jù)，發(fā)布人員表述模糊，搪塞推諉，缺乏可信度，嚴(yán)重影響到新聞發(fā)布會(huì)的權(quán)威性與公眾信服力。

而且，在重大危機(jī)事件處理中，首席長官和主管官員出席新聞發(fā)布會(huì)，應(yīng)該是一種基本要求與政治常識(shí)，但在前6次新聞發(fā)布會(huì)中，天津市主管安全生產(chǎn)的副市長王宏江始終缺席，這一現(xiàn)象在部分媒體的報(bào)道中被進(jìn)一步夸張，極大的影響了政府的公眾信服力。

在已經(jīng)召開的新聞發(fā)布會(huì)中，各類荒誕事故頻頻發(fā)生，尤其是多次記者提問環(huán)節(jié)時(shí)畫面突然被轉(zhuǎn)回演播室，停止新聞發(fā)布會(huì)的直播過程，顯示出新聞發(fā)布會(huì)召開的倉促性和發(fā)布會(huì)人員準(zhǔn)備的不充分性，進(jìn)一步加劇了此次事件的復(fù)雜化。這10余場(chǎng)事故頻發(fā)的新聞發(fā)布會(huì)，直接體現(xiàn)了當(dāng)?shù)卣块T應(yīng)急事件的應(yīng)對(duì)與處理機(jī)制缺失，公共信息處理與社會(huì)輿論應(yīng)對(duì)能力亟待提高。新聞發(fā)布會(huì)沒能成為一個(gè)破除輿論謠言的利器，反而因?yàn)檎牟煌鬃鳛榧觿×溯浨榈臄U(kuò)散，這是極不應(yīng)該的。

【追問】

三大深層次問題

第一，反應(yīng)機(jī)制遲鈍。

在面對(duì)重大災(zāi)難事故時(shí)，地方媒體必須拿出應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)來應(yīng)對(duì)，不能因?yàn)榇蟓h(huán)境的影響而沉淪，政府管制的再嚴(yán)格，環(huán)境的再封鎖，也要拿出相應(yīng)的職業(yè)操守來，在報(bào)道事故的同時(shí)注意引導(dǎo)輿論的走向。這次事故發(fā)生在深夜，當(dāng)人們大都準(zhǔn)備進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)的時(shí)候，卻被網(wǎng)上鋪天蓋地的爆炸信息驚醒，因?yàn)闆]有權(quán)威媒體的報(bào)道，人們不知道爆炸究竟是怎么發(fā)生的，會(huì)不會(huì)有什么危害。如此嚴(yán)重事故發(fā)生了，官方就應(yīng)該及時(shí)出面回應(yīng)，持續(xù)通報(bào)進(jìn)展，通過主動(dòng)積極地發(fā)布消息，來消除謠言。否則，輿情會(huì)迅速被在網(wǎng)絡(luò)上傳播擴(kuò)大，造成社會(huì)不穩(wěn)定，為救援工作帶來不便。

第二，應(yīng)對(duì)機(jī)制缺失。

在進(jìn)行輿情引導(dǎo)過程中，必須要準(zhǔn)確把握民眾的心理需求，做出正確有效的補(bǔ)救措施，比如及時(shí)回應(yīng)民眾的責(zé)問，發(fā)布死傷人數(shù)，損失財(cái)產(chǎn)情況。在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)，比如說在網(wǎng)上討論很熱的“父子事件”，媒體和政府要迅速評(píng)判不良媒體的用意，權(quán)力部門迅速調(diào)查，及時(shí)通報(bào)消息，對(duì)于不實(shí)謠言要強(qiáng)硬回?fù)簟２荒軆H通過在報(bào)紙、電視上進(jìn)行報(bào)道，更要充分利用新媒體平臺(tái)來引導(dǎo)輿論走勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的迅猛發(fā)展使得更多的民眾使用電子通訊軟件，比如微博、微信等，在新媒體平臺(tái)上運(yùn)用推送等方式發(fā)送正面消息，可以使得很多民眾快捷方便地了解事故進(jìn)展，運(yùn)用好新媒體平臺(tái)，在引導(dǎo)輿論上將會(huì)更加便捷。

媒體在發(fā)聲過程中，不僅要從正面闡述，還要及時(shí)有效地對(duì)質(zhì)疑、謠言等具有負(fù)面影響的信息進(jìn)行有力回應(yīng)與反擊，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民的要求，滿足網(wǎng)民的信息訴求，減緩事件的輿情擴(kuò)大。必須正確認(rèn)知輿情，加強(qiáng)自身能力的不斷學(xué)習(xí)，了解當(dāng)今社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)輿情生態(tài)現(xiàn)狀，掌握新媒體傳播特點(diǎn)規(guī)律。

當(dāng)今時(shí)代，在面對(duì)事故災(zāi)難時(shí)，不僅要應(yīng)對(duì)發(fā)生的事故災(zāi)難，更要懂得去應(yīng)對(duì)輿情災(zāi)難，在處理災(zāi)難的過程中做好輿情的正確引導(dǎo)，才是真正做到了救災(zāi)成功。

第三，管理機(jī)制漏洞。

在突發(fā)事件的處理過程中，媒體必須要加強(qiáng)在信息處理能力上的提升。在事件信息的收集和發(fā)布過程中必須要清晰明確。不能含糊其辭，運(yùn)用不準(zhǔn)確的信息糊弄民眾，這樣一來只會(huì)增加民眾對(duì)媒體的不信任。在新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，要求事件發(fā)言人必須與團(tuán)隊(duì)其他成員竭誠合作，在事件信息的收集與發(fā)布過程中清晰明確的傳達(dá)團(tuán)隊(duì)的聲音。如果發(fā)言人不能良好掌握發(fā)布的現(xiàn)場(chǎng)，不能對(duì)事件信息做出及時(shí)有效的回應(yīng)，特別是沒能準(zhǔn)確地、客觀的發(fā)布事件信息，便會(huì)產(chǎn)生一系列的不良后果，甚至造成嚴(yán)重的公信危機(jī)。在此次事件中我們注意到，爆炸事故發(fā)生的最初十幾個(gè)小時(shí)里，官方給出的信息極少，而且在前幾次的新聞發(fā)布會(huì)上，發(fā)言人沒能準(zhǔn)確獲取與把控信息，在發(fā)布會(huì)中對(duì)外公布的信息模糊且延后，將社會(huì)輿論推向了更加復(fù)雜化，直接引發(fā)了社會(huì)對(duì)于地方政府行政能力不信任。

【對(duì)策】

引導(dǎo)輿情，快速出擊

天津港爆炸事故帶來了沉痛教訓(xùn)，尤其需要政府媒體反思為什么沒有做好輿情引導(dǎo)工作。只有做到深刻反思，才能更好地應(yīng)對(duì)未知的災(zāi)難。

首先，實(shí)事求是，積極發(fā)布最新信息。

事故發(fā)生后，政府媒體沒有第一時(shí)間向民眾發(fā)布事故最新進(jìn)展，以至于前期輿情失控。所以要求政府媒體掌控輿情應(yīng)對(duì)主動(dòng)權(quán)必須第一時(shí)間發(fā)布信息。一旦掌握了信息源，確認(rèn)準(zhǔn)確性后就要以最快速度發(fā)布信息；對(duì)于不斷確認(rèn)與變更中的數(shù)據(jù)信息，則可以采用動(dòng)態(tài)發(fā)布，隨時(shí)跟進(jìn)，實(shí)時(shí)更新；對(duì)于一些不能快速確定關(guān)鍵事實(shí)信息，可以針對(duì)該信息發(fā)布本身進(jìn)行預(yù)告式發(fā)布；官方媒體發(fā)布的各類數(shù)據(jù)、事實(shí)和信息可以同民眾可獲取的其他信息相印證，保證官方媒體的權(quán)威度與公眾可信度。

實(shí)事求是的信息發(fā)布平臺(tái)與積極更新事件進(jìn)展的媒體中介，是引導(dǎo)輿論走向的重要工具，也是防止負(fù)面影響發(fā)酵、保證社會(huì)穩(wěn)定的利器。媒體的態(tài)度決定了引導(dǎo)輿論的決心，一定要擺正態(tài)度，努力做好本職工作。

其次，規(guī)范應(yīng)對(duì)機(jī)制，建立有效的監(jiān)管制度。

政府媒體沒有關(guān)心到民眾最迫切的問題上來，說再多的表面消息和空架子，不如深入民眾的內(nèi)心，了解掌握民眾的情緒需求和心理期待，這樣才能夠積極控制社會(huì)輿情的發(fā)展與導(dǎo)向。因此，在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件引發(fā)的社會(huì)輿情問題時(shí)，針對(duì)民眾需求，多積極主動(dòng)地回應(yīng)民眾的關(guān)切點(diǎn)，切實(shí)體會(huì)民眾感受，盡最大努力穩(wěn)定民眾情緒，引導(dǎo)輿論走向，減緩已有輿情的擴(kuò)大。

在突發(fā)事件的輿情發(fā)展過程中，官方媒體部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)介入報(bào)道，官方權(quán)威媒體的報(bào)道信息在引導(dǎo)突發(fā)事件的輿論導(dǎo)向和公眾視野方向上有著不可或缺的作用。因此，明確政府各部門在維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全與監(jiān)管社會(huì)輿論方面所應(yīng)履行的職責(zé)，積極主動(dòng)加強(qiáng)媒體監(jiān)管，重視監(jiān)管制度建設(shè)與完善，通過建立健全有效地監(jiān)管制度，使得再次面臨社會(huì)輿情事故時(shí)，監(jiān)管工作有法可依，有章可循，各個(gè)監(jiān)管部門明白自身權(quán)責(zé)所在，在執(zhí)行時(shí)能夠快速有效的做出正確反應(yīng)，將社會(huì)輿情問題泯滅在萌芽狀態(tài)。

再次，持續(xù)關(guān)注社會(huì)輿情，做好善后工作。

政府媒體想要引導(dǎo)輿情，必須要對(duì)事故進(jìn)行不間斷的報(bào)道，時(shí)刻關(guān)注著輿情的發(fā)展。媒體要保持所有危機(jī)信息的最新動(dòng)態(tài)，如若出現(xiàn)謠言，不實(shí)信息要立即進(jìn)行預(yù)判并做出強(qiáng)有力回?fù)簟Ｍ瑫r(shí)，媒體要善于制造議題，及時(shí)轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)，不斷向媒體及公眾輸入正面信息。媒體要時(shí)刻關(guān)注公眾的關(guān)注焦點(diǎn)與輿論導(dǎo)向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)社會(huì)輿論發(fā)展方向，避免惡性輿論事件的產(chǎn)生。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的飛速發(fā)展，民眾使用新媒體平臺(tái)更加便利，民眾在網(wǎng)絡(luò)上有自由發(fā)言的權(quán)利，因此對(duì)民眾網(wǎng)上的評(píng)論要尤為關(guān)注。要隨時(shí)了解民眾網(wǎng)上言論的動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好回復(fù)應(yīng)對(duì)，充分利用好新媒體平臺(tái)，引領(lǐng)民眾的思潮，引導(dǎo)輿論走向積極正面的方向，保證輿情的穩(wěn)定健康發(fā)展。

（作者單位：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)公共管理學(xué)院）