公共圖書館信息服務(wù)能力和競爭優(yōu)勢研究

摘 要：公共圖書館是人們獲取知識的重要來源，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館面臨著機遇與挑戰(zhàn)。在新的形勢下，圖書館應(yīng)加強文獻資源的信息化建設(shè)及服務(wù)和管理創(chuàng)新。這不得不引起人們對信息服務(wù)能力的重新思考。

關(guān)鍵詞：圖書館信息服務(wù) 核心能力 研究

中圖分類號：G250 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）07-288-02

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們獲取知識的途徑不斷拓寬，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使圖書館數(shù)字化資源更加豐富，信息化競爭力也表現(xiàn)更為突出，也更為激烈。具體表現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新和競爭力等具體方面，這不得不引起人們對信息化競爭力的重新思考。

一、信息服務(wù)的基本含義

競爭力一般表現(xiàn)在核心技術(shù)、信息化服務(wù)手段以及核心文化資源的整合方面。這里主要針對信息化服務(wù)做進一步介紹。所謂信息服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)讀者的特性來實現(xiàn)，通過各種渠道完成資源的收集、整理和分類，向讀者提供和推薦相關(guān)信息，以滿足讀者的需求。從整體上說，個性化信息服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動廣播式服務(wù)模式，能更好的利用信息技術(shù)，主動開展以滿足讀者個性化需求為目的的全方位服務(wù)。

二、圖書館信息服務(wù)的方式及獲取

圖書館個性化的服務(wù)方式可分為信息分類定制和信息主動推介服務(wù)。信息主動推介服務(wù)是指系統(tǒng)根據(jù)讀者的選擇偏好和方法習(xí)慣整合出新的內(nèi)容作為推薦向讀者提供服務(wù)，其主動性較強，充分體現(xiàn)了圖書館是一個主動性、智能型的信息資源知識庫。個性化信息是通過靜態(tài)獲取的個人基本信息與動態(tài)獲取的讀者行為的記錄而體現(xiàn)的，個性化是指每個讀者的認知層次、跟蹤行為、興趣存在差異。個性化信息的獲取是個性化信息服務(wù)的關(guān)鍵，通過對個性化信息進行數(shù)據(jù)挖掘，挖掘知識模式，從而實現(xiàn)為讀者提供精確的個性化信息需求。靜態(tài)獲取是指后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供的個人基本信息，主要包括讀者注冊的個人信息，例如專業(yè)、愛好、學(xué)歷等。讀者首次使用個性化服務(wù)系統(tǒng)時，系統(tǒng)要求其注冊填寫個人信息及個人愛好，以備系統(tǒng)學(xué)習(xí)，系統(tǒng)允許讀者以后修改自己的個人信息及感興趣的內(nèi)容，同時系統(tǒng)也會定時學(xué)習(xí)讀者感興趣的內(nèi)容，達到自行適應(yīng)修改的效果。動態(tài)獲取是指計算機跟蹤記錄讀者的信息檢索內(nèi)容和查閱方向，對讀者的信息需求領(lǐng)域進行歸類，以到達每個讀者有一個記錄檔案的目的。對這些記錄進行信息化的歸檔調(diào)研，從而挖掘出讀者感興趣的領(lǐng)域，做到針對性地向讀者提供與記錄信息領(lǐng)域的內(nèi)容相關(guān)的服務(wù)，提高讀者的查閱效率。跟蹤讀者閱讀習(xí)慣的方法有兩種：顯式跟蹤與隱式跟蹤。顯式跟蹤是指通過讀者使用管理系統(tǒng)資源過程中主動進行的反饋和評價從中獲得的讀者信息，而隱式跟蹤則是通過挖掘計算機記錄中讀者的查閱行為形成相應(yīng)的信息日志。這兩者優(yōu)缺點明顯：（1）顯式跟蹤的方法比較直接，獲得的信息比較準確，但是讀者可能不會主動參與相關(guān)知識領(lǐng)域的評價和反饋活動，不容易獲得與興趣相關(guān)的行為日志。（2）隱式跟蹤則不需要讀者的主動反饋，只是需要計算機通過記錄讀者的查閱行為、查閱內(nèi)容等相關(guān)內(nèi)容，判斷出讀者感興趣的信息領(lǐng)域，形成相應(yīng)的讀者行為日志。

三、圖書館信息服務(wù)的競爭優(yōu)勢

圖書館競爭優(yōu)勢主要變現(xiàn)在對圖書館稀缺資源的開發(fā)能力為紐帶，以技術(shù)創(chuàng)新能力為核心，通過云計算和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的手段，對信息產(chǎn)品開發(fā)、人力資源開發(fā)和組織管理等資源的重新整合，形成合力，為進一步強化圖書館競爭優(yōu)勢的核心作用。其特征應(yīng)該表現(xiàn)在：第一，優(yōu)越的價值性，是為信息用戶創(chuàng)造更多的、更優(yōu)越的價值的信息而設(shè)計的；第二，稀缺性，之所以稀缺主要表現(xiàn)在圖書館擁有獨一無二的資源或能力。在實際圖書館建設(shè)中應(yīng)結(jié)合讀者實際需求從以下幾個方面考慮：（1）充分利用其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。（2）不同知識域建立多樣數(shù)據(jù)庫。（3）保證計算機檢索服務(wù)是信息化重點。（4）對讀者進行歸類分析記錄，為交互式服務(wù)打基礎(chǔ)。

所以公共圖書館應(yīng)從戰(zhàn)略的高度制定本館的信息化建設(shè)總體規(guī)劃，有計劃地開展信息化工作。同時從讀者本地化實際出發(fā)，因地制宜地引進先進管理方法，加強人力資源和知識管理。

Hall（1992）認為，圖書館的競爭優(yōu)勢主要表現(xiàn)在圖書館的信息服務(wù)能力上，圖書館的能力基礎(chǔ)是建立于圖書館本身的無形資產(chǎn)，不同的無形資產(chǎn)會導(dǎo)致圖書館的能力差異。他依循coyne（1986）的“能力差異化模型”加以補充后，提出“無形資源管理模型”。他認為圖書館彼此間的能力差異將表現(xiàn)在下列四個層面： （1）職能上的差異：來自知識、技術(shù)、員工經(jīng)驗與價值鏈上的其他活動（如供應(yīng)商、股票經(jīng)紀人、律師與廣告代表商等）。（2）文化上的差異：應(yīng)用并滲入整體組織中的個人與團體，包含行為、態(tài)度、信念和價值。（3）地位上的差異：是過去圖書館行動的結(jié)果，它不僅是成果也具有防御的功能。（4）法規(guī)上的差異：來自法律保護下的實物所有權(quán)，如知識產(chǎn)權(quán)、契約、商業(yè)機密等。

Porter（1985）認為，當(dāng)競爭優(yōu)勢具有難以模仿的障礙，且能抗拒競爭者的侵蝕時，為“可持續(xù)”的競爭優(yōu)勢；Barney（1986）認為，要素（戰(zhàn)略性資源）市場的不完全競爭，使圖書館能在產(chǎn)品市場建立可持續(xù)競爭優(yōu)勢；Grant（1990）認為，競爭優(yōu)勢為一不均衡現(xiàn)象，由模仿性競爭與創(chuàng)新性競爭兩者相互抵消所形成的的侵蝕速率、強度所決定；DeFillippi（1990）認為，以可持續(xù)的競爭優(yōu)勢之能力特性形成了資源的“模糊性”以及所形成的模仿障礙，而不可言傳性、復(fù)雜性與專屬性為影響模糊性強度的三大因素；Barney（1991）認為，可持續(xù)競爭優(yōu)勢的創(chuàng)造來自圖書館內(nèi)部資源的確認與有效運作，偏重圖書館內(nèi)特質(zhì)與績效的聯(lián)系，假設(shè)資源是異質(zhì)、具不完全移動性的；Fiol（1991）認為，資源與資源的使用能力為競爭優(yōu)勢的主要來源；Richard（1991）認為，稀少且難以模仿的圖書館特有資源，是圖書館生存并持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵；Walsh（1991） 認為，組織記憶是一種無形資產(chǎn)，是圖書館持久性能力積累的來源，它強調(diào)形成可持續(xù)競爭優(yōu)勢的“時間層面”的重要性；Hall（1992） 認為，可持續(xù)競爭優(yōu)勢來自相關(guān)能力的特異性，能力基礎(chǔ)是圖書館本身的無形資源，不同的無形資源會導(dǎo)致圖書館能力的差異；Williams（1992）認為，創(chuàng)新帶給圖書館競爭優(yōu)勢與利潤，也會引來模仿者，使優(yōu)勢難以持久，因此隔絕機制的建立為第一重點；Amit and Schoemaker（1993）認為，圖書館管理者所擔(dān)負的的重要任務(wù)是：在事前確認一組戰(zhàn)略性資產(chǎn)，以建立圖書館的可持續(xù)競爭優(yōu)勢，來創(chuàng)造、積累組織資金，并隨著環(huán)境的變化，隨時評估組織未來所面對的產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略性因素與新的戰(zhàn)略性資產(chǎn)組合。

四、圖書館信息服務(wù)優(yōu)勢

圖書館信息服務(wù)是以讀者為中心，提供給讀者個性化的信息資源，因此在獲取讀者個性化信息后，對讀者信息的描述及存儲是提供個性化信息服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也決定了讀者興趣知識庫建立的科學(xué)性。讀者個性化信息描述的內(nèi)容主要是讀者各種特征的具體說明，體現(xiàn)了讀者與描述內(nèi)容之間的對應(yīng)關(guān)系，這些是構(gòu)成興趣知識庫的原子，與資源信息內(nèi)容過濾掉無關(guān)信息，進而加速了讀者信息檢索。

圖書館信息服務(wù)優(yōu)勢主要在于對核心資源的整合方面以及充分利用資源和平臺打造一系列文化服務(wù)活動，為進一步豐富人民群眾的物質(zhì)文化生活需要和精神文化需要為目的的公共文化服務(wù)體系。在這里，特別要注重的是公共圖書館特色文獻資源的挖掘與開發(fā)，彰顯公共圖書館的獨特優(yōu)勢所在，這也與其他行業(yè)資源相比較之下的優(yōu)勢所在，除對傳統(tǒng)文獻資源加大開發(fā)力度之外，還要對圖書館文獻資源進行數(shù)字化改造，使其具有頑強的生命力和競爭力；要對文獻資源進行梳理和規(guī)劃，根據(jù)需求精心規(guī)劃，對政治、經(jīng)濟、文化、科技、教育等文獻資源進行劃分歸類，按照戰(zhàn)略思路原則，為不同的客戶或者用戶量身打造專業(yè)化信息服務(wù)和獨特服務(wù)，形成智慧提供平臺和信息服務(wù)平臺，進而延伸成為具有特色的為政府服務(wù)的智庫平臺。

在新的環(huán)境下，特別是在當(dāng)今社會、信息高速公路的延伸，信息服務(wù)不再簡簡單單表現(xiàn)在以圖書館藏為評價標(biāo)準，而主要在于對其信息資源有效地獲取并接受檢驗，提供實時、高效、快捷、個性化信息服務(wù)則是終極目標(biāo)。

電子閱讀器有效地提高數(shù)字資源的有效利用率，為圖書館信息服務(wù)提供了一重要的途徑。數(shù)字資源的采購除了要考慮數(shù)字資源的質(zhì)量和品種外，主要考慮信息服務(wù)功能，為用戶提供可靠的信息反饋機制，并驗證閱讀器存在的問題，進一步反饋給點在閱讀器生產(chǎn)廠商，有效地縮短了電子閱讀器生產(chǎn)調(diào)研時間，推動生產(chǎn)廠商的生產(chǎn)效率，為電子閱讀的推廣和使用提供了新的檢驗平臺，電子閱讀也很好地為讀者提供了信息服務(wù)。

移動終端與圖書館信息服務(wù)是圖書館又一個新的服務(wù)項目。移動終端，如智能手機、平板電腦、便攜式計算機借助移動網(wǎng)絡(luò)的支撐，就可以實現(xiàn)諸如全球衛(wèi)星定位、遠程資料查閱、身份認證和電子支付、手機銀行等現(xiàn)代化手段，以互聯(lián)網(wǎng)和云計算為核心的數(shù)字服務(wù)也已成為圖書館新的發(fā)展業(yè)態(tài)。

深層次的、多樣化的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為圖書館增添了巨大的挑戰(zhàn)和機遇。對于信息資源有效性獲取、開發(fā)、服務(wù)、檢驗方面，圖書館有效可以建立有效的信息導(dǎo)航優(yōu)勢服務(wù)，開展資源交易、知識服務(wù)和新媒體信息服務(wù)平臺，為客戶有效獲取信息充當(dāng)合格的網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航員。對信息搜集、獲取、加工、處理提供多維的檢測服務(wù)和搜索技巧，指導(dǎo)用戶構(gòu)造完善的知識搜索策略。

新媒體的出現(xiàn)，為圖書館紙質(zhì)閱和圖書館信息服務(wù)讀帶來巨大沖擊。但新媒體的運用也為圖書館信息服務(wù)和數(shù)字化閱讀帶來了巨大機遇。以數(shù)字閱讀為例，過去5年，在線閱讀、手機閱讀、手持閱讀器閱讀等數(shù)字化閱讀方式使得用戶在信息獲取方面在中國迅速普及。

從上表得知，圖書館在信息方面提高優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，就要重視數(shù)字化產(chǎn)品化的手段，要在信息獲取方式方面的下功夫，要在創(chuàng)建圖書館閱讀客戶端、手機網(wǎng)頁、電子閱讀器、電腦等方面下功夫。便于閱讀設(shè)備手機、電腦、平板電腦和電子閱讀器等信息的獲取。

綜上所述，公共圖書館的信息服務(wù)是一項重要的任務(wù)，圖書館應(yīng)加強現(xiàn)代化技術(shù)支持為讀者服務(wù)，積極推進文獻信息資源建設(shè)，圍繞著滿足讀者的各種信息需求的主題，建構(gòu)一個現(xiàn)代化、多元化、便捷化的信息展示平臺，可以讓讀者能更方便地查詢到自己所需要的資料。對于公共圖書館來說，利用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將豐富的館藏資源信息網(wǎng)絡(luò)化，提供便利的搜索、人性化的服務(wù)，營造便捷的學(xué)習(xí)方式，則更能留住讀者，從而更好地滿足讀者的多樣化需求。

建立為政府服務(wù)的重要平臺是公共圖書館的職能和基本使命，特別是在建設(shè)中國特色的智庫平臺方面要進行量身打造，平臺數(shù)字化、產(chǎn)品數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化是現(xiàn)階段的根本思路和重要任務(wù)和對策思路。為政府多層次、全方位、廣領(lǐng)域的決策提供智力支持和必要的增值服務(wù)是現(xiàn)代圖書館的必備和必須。

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[6] 張曉林.走以能力為基礎(chǔ)、服務(wù)驅(qū)動的發(fā)展之路.圖書情報工作，1998（4）：1-2

（作者單位：河南省少年兒童圖書館 河南鄭州 450007）

[作者簡介：劉杰（1977—），女，館員，河南省少年兒童圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部主任]（責(zé)編：若佳）