叫號系統(tǒng)下如何提高住院結(jié)算柜員制的工作效率

胡光云 喬麗君

摘 要：叫號系統(tǒng)為住院結(jié)算工作提供了良好的秩序，柜員制下如何提高結(jié)算業(yè)務(wù)的效率，是各大醫(yī)院都需要認(rèn)真研究的問題。文章分析了住院結(jié)算中心柜員制實施的現(xiàn)狀，并對結(jié)算員的要求、提高的方法等問題進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：叫號系統(tǒng) 住院結(jié)算 柜員制

中圖分類號：F233

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）07-095-01

隨著全社會醫(yī)保、農(nóng)合政策的普及，全民醫(yī)保將滲透到城市、農(nóng)村各個層面。隨著城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險、新型農(nóng)村合作醫(yī)療參合率的逐年上升，作為醫(yī)院的結(jié)算中心，面對各地醫(yī)保政策的千差萬別，結(jié)算員的壓力也隨之增加。

筆者所在的是一家區(qū)域中心的綜合型三甲醫(yī)院，編制床位2900張，日在院病人高峰期達(dá)3800余人，高峰期出院病人達(dá)350余人，80%的病人選擇在上午辦理出院結(jié)算業(yè)務(wù)，無形中給結(jié)算員造成了很大的壓力，上午短短的3個小時內(nèi)病人蜂擁而至，窗口排起了長隊，病人心理脆弱，情緒不穩(wěn)定，如果內(nèi)部管理不到位，很容易引起糾紛，影響結(jié)算質(zhì)量。從2015年3月份起，醫(yī)院為結(jié)算中心安裝了電子叫號系統(tǒng)，在各結(jié)算窗口標(biāo)明號碼，配置顯示屏，病人在結(jié)算大廳外選擇自己要辦理的業(yè)務(wù)類型，自己取號。大廳設(shè)置有病人等候區(qū)，待病人聽到自己的編號后到相應(yīng)的窗口辦理結(jié)算手續(xù)，良好的結(jié)算秩序，提高了結(jié)算員的工作效率。在大廳設(shè)置一名主管，輔助病人直接取號，防止病人取錯號造成了重復(fù)排隊。同時密切關(guān)注結(jié)算動態(tài)，適時調(diào)整結(jié)算窗口的業(yè)務(wù)類型，結(jié)算病人多時增加結(jié)算窗口，收預(yù)交金和辦理新入院病人多時，增加收費窗口，對高峰期出院病人結(jié)算集中時，適時增加結(jié)算窗口，減少收費業(yè)務(wù)窗口。這樣靈活機(jī)動地調(diào)整，避免了病人長時間排隊等候，同時又避免了窗口的空置，造成現(xiàn)有人力資源的浪費。

一、叫號系統(tǒng)下住院結(jié)算柜員制現(xiàn)狀

病人在結(jié)算大廳取號機(jī)取下自己所需辦理業(yè)務(wù)的編號，如：結(jié)算業(yè)務(wù)、預(yù)收款業(yè)務(wù)、新入院業(yè)務(wù)、等待窗口呼叫業(yè)務(wù)，等到呼叫到自己的號碼時到相應(yīng)窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，完成補(bǔ)退款，至出院。

二、叫號系統(tǒng)下存在的降低結(jié)算速度的因素

1.各個結(jié)算員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，遇有高難度的手工結(jié)算業(yè)務(wù)往往會依賴業(yè)務(wù)骨干來完成，或者由于結(jié)算業(yè)務(wù)的不熟練，造成病人在窗口耗時過長。

2.呼叫器在連續(xù)呼叫病人三次以上，病人或因各種原因未到到達(dá)窗口，于是呼叫下一位病人，等到下一位病人到達(dá)窗口時，已被呼叫過的病人又突然出現(xiàn)，造成結(jié)算窗口秩序混亂，同時又耽誤了高峰期寶貴的結(jié)算時間。

3.由于柜員制的特殊性，即所有的業(yè)務(wù)均在同一窗口完成，因此減少了審核手續(xù)，容易出現(xiàn)差錯。如改錯病人身份，結(jié)算公式出錯，結(jié)算公式選錯，低保病人的身份未上，手工結(jié)算的病人項目的歸集不對等等，錯誤千差萬別。如果出現(xiàn)差錯，結(jié)算員很難發(fā)現(xiàn)，等到稽核人員核賬發(fā)現(xiàn)問題時，已是事過境遷。

三、叫號系統(tǒng)下如何提高結(jié)算員的工作效率

1.排號系統(tǒng)下努力提高結(jié)算員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。由于現(xiàn)階段各地醫(yī)保政策，結(jié)算方式，支付方式并沒有實行統(tǒng)一的結(jié)算方法，結(jié)算員首先要熟練地掌握各地的結(jié)算辦法，對于手工結(jié)算的異地居民，在平時的工作中要注意練習(xí)，系統(tǒng)地掌握各地的結(jié)算政策，等到病人來結(jié)賬時才不至于手忙腳亂，疲于應(yīng)付。

2.對于叫號系統(tǒng)下，結(jié)算員在操作叫號系統(tǒng)時，可以同時呼叫兩個號碼，也可以在上一位病人結(jié)賬時，就呼叫下一位病人。這樣被呼叫的病人有足夠的時間到窗口等待結(jié)算，同時后臺人員還可以為將要結(jié)算的病人準(zhǔn)備結(jié)算所需資料，節(jié)約了結(jié)算員寶貴的結(jié)算時間，提高了工作效率，減少了病人排隊等候時間。

3.由于柜員制是一人結(jié)算，沒有審核手續(xù)，所有的業(yè)務(wù)都在一個結(jié)算員手中完成，這就對結(jié)算員提出了很高的要求，不僅要求結(jié)算員有高超的業(yè)務(wù)技能，還要求結(jié)算員必須要有良好的心理素質(zhì)和清醒的頭腦，強(qiáng)化結(jié)算員的責(zé)任心，對結(jié)算全過程負(fù)責(zé)。

在排號系統(tǒng)運(yùn)行的幾個月來，我們不斷地改進(jìn)工作方法，努力提高結(jié)算員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，高峰期病人結(jié)算秩序井然，結(jié)算大廳不再排長隊，安撫了病人情緒，取得了良好的病人滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 胡光云，汪靜韜.在結(jié)算中心實行柜員制的思考.經(jīng)濟(jì)師，2013（11）

[2] 胡光云，汪靜韜，趙青，向小麗.芻議如何做好出院病人結(jié)算工作.經(jīng)濟(jì)師，2014（8）

[3] 喬麗君，任傳炳.住院結(jié)算實行柜員制的設(shè)計與思考.經(jīng)濟(jì)師，2014（9）

（作者單位：湖北醫(yī)院學(xué)院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）