你的風(fēng)采與眾不同

早晨，時針剛剛指向5點，她就從床上坐起來。梳妝，換衣，準(zhǔn)備行李……當(dāng)別人還在酣睡時，她已經(jīng)利落地收拾好，拉著箱子向高鐵站出發(fā)。

她不是旅客，卻每時每刻都在“旅行”。

她就是我們本次采訪的對象：高鐵列車長唐霄慧。

唐霄慧是一名漂亮的“高姐”。身高1米73，笑容甜美的她走到哪都引人注目。當(dāng)她身著紫色制服，拉著黑色拉桿箱走過高鐵站時，立刻成為人們眼里一道亮麗的風(fēng)景線。

然而，在這美麗的背后，卻有著常人所不知的辛苦。今天，唐霄慧將會帶我們?nèi)チ私狻案呓恪北澈蟮墓适隆?/p>

美麗加分

“作為高鐵乘務(wù)員，我們對儀表的要求很高，女孩的身高要在1米65以上，無論何時都要穿正裝，化淡妝，發(fā)型也有講究，幾乎規(guī)定到了頭發(fā)絲?！碧葡龌鄹嬖V記者，乘務(wù)員在很多細(xì)節(jié)上都要求統(tǒng)一，即使旅客們不會注意到其中差異，她們?nèi)砸獓?yán)格要求自己。

在她看來，美僅僅是視覺的肯定，她們的服務(wù)能讓旅客們滿意，才是最重要：“做一名合格的高鐵乘務(wù)員，我們需要經(jīng)過一系列的訓(xùn)練，包括專業(yè)知識訓(xùn)練、服務(wù)技巧訓(xùn)練和儀表儀容訓(xùn)練等等。這些訓(xùn)練囊括了非常多的細(xì)節(jié)，例如微笑訓(xùn)練，站姿訓(xùn)練，坐姿、蹲姿訓(xùn)練……總之，我們要做的就是在訓(xùn)練中把‘標(biāo)準(zhǔn)變成自己的習(xí)慣?！?/p>

“專業(yè)知識訓(xùn)練指什么？”

“它包含的范圍非常大，小到兒童票的規(guī)定，大到客運知識、消防安全知識都有涉及，此外，我們還要學(xué)習(xí)設(shè)備設(shè)施知識，了解不同的車型，知道車上應(yīng)急用品的位置和使用方法。”末了，唐霄慧又補充道，“我們還兼做‘導(dǎo)游，為旅客介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)光?！?/p>

“這也是學(xué)習(xí)的范圍？”記者感到不解。

她笑起來：“當(dāng)然不是，這是我們對自己的要求。高鐵上經(jīng)常有很多游客，他們會問我們線路上有沒有值得玩的地方，或者是某地的旅游攻略。因此，我們要求自己多熟悉了解這條線路上的旅游知識，更好地為旅客提供服務(wù)?！?/p>

聽到這里，記者忍不住豎起大拇指，“高姐”們不僅形象佳氣質(zhì)好，細(xì)節(jié)處也是非常用心，美麗100分！

安全加分

除了知識訓(xùn)練外，不少人對“高姐”的服務(wù)和儀表訓(xùn)練很感興趣，覺得非常酷。然而，只有“高姐”們知道，這些訓(xùn)練的背后要揮灑多少汗水和淚水。

“你覺得最辛苦的訓(xùn)練是哪一項？”記者問。

“唔……”唐霄慧沒有立即回答，似乎在思索把哪一項列入“最難”比較合適，“最辛苦的應(yīng)該是站在操場上練形體。那時就像軍訓(xùn)似的，我們在烈日下站成一排，老師在你的腿中間夾上一張紙，如果你腿沒繃直，紙就會掉下來……那又得重來。剛開始還好，但是時間一久……真是非常非常辛苦?！?/p>

她做了個夸張的表情，接著說道：“其實辛苦倒不怕，就怕最難。在我心里，最難的就是訓(xùn)練中的應(yīng)急演練，考驗自己的現(xiàn)場把握能力。打個比方，例如某一節(jié)車廂突然發(fā)生火災(zāi)。這時，我們要立刻作出反應(yīng)?！?/p>

“什么樣的反應(yīng)？”

“首先要根據(jù)火蔓延的方向進行隔離，把車廂里的人盡快疏散開。這個過程，我們要考慮很多因素，”說到這里，唐霄慧格外認(rèn)真，“因為是突發(fā)事件，火車可能會停在任何一個地方，也許是隧道，也許是山區(qū)……無論哪里，我們都要采取相應(yīng)措施，在對老人和小孩重點照顧的同時，讓旅客順利地向車下疏散。此外，我們還要對救火、疏散等不同小組迅速進行協(xié)調(diào)，以便最快掌控局面……”

她告訴記者，應(yīng)急方案有幾十種，這不過是其中一種，像旅客突發(fā)疾病、空調(diào)故障、列車晚點、洪水?dāng)嗟赖鹊惹闆r，都需要她們第一時間對現(xiàn)場安排和協(xié)調(diào)。

“安全，一直都是我們工作的重中之重?！彼f。

貼心加分

除了專業(yè)素質(zhì)外，“高姐”熱情服務(wù)一直受到大家的好評。這其中緣由，除了她們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度外，還有她們對旅客無時無刻的體貼和關(guān)心。

唐霄慧告訴記者，雖然有規(guī)定高鐵不接受兒童單獨乘坐，但是現(xiàn)實生活中往往有很多突發(fā)情況，這時就需要人性化的理解和處理。

“一次，有一個孩子單獨坐車。因為她的父母在兩地工作，放暑假的時候，孩子想去外地和爸爸匯合，但是媽媽沒有時間送，就聯(lián)系了我們，希望在路上能照看一下?！闭f著說著，唐霄慧陷入了回憶，“我們當(dāng)時挺緊張的，就時不時地去看看小孩，陪她聊聊天，不讓她到處跑，一直到目的地，看到她安全下車我們才放下心?！?/p>

她還告訴我們，有時候老人會趁孫子放假帶他們?nèi)ネ獾?。但是小孩調(diào)皮，往往會在幾個車廂間到處跑，而老人又照顧不來。這時，她們就得多留心。

“前段時間，一個小孩跟著爺爺坐6號車廂，卻偷偷跑到8號車廂玩，老人嚇壞了，以為把孩子給弄丟了。我們趕緊一邊安慰老人，一邊廣播尋人，把我們急得……”唐霄慧又是皺眉又是嘆氣，一幅“情景再現(xiàn)”的模樣。

她希望孩子們在坐高鐵時，一定要注意安全，不要亂跑；也不要擅自到門口，因為車門與站臺有縫隙，并不安全；如果在單獨旅行時需要幫助，也要及時和工作人員聯(lián)系。

聽到這，記者忍不住想：難怪大家對“高姐”滿是贊美！這樣貼心的照顧，誰會不喜歡呢？

（本次采訪感謝合肥客運段黨委辦公室郭登廣主任的大力支持）