企業(yè)創(chuàng)新氛圍影響服務(wù)創(chuàng)新績效的機制和路徑

■ 張曉宏 趙公民 教授 郭 盛（中北大學經(jīng)濟與管理學院 太原 030051）

企業(yè)創(chuàng)新氛圍影響服務(wù)創(chuàng)新績效的機制和路徑

■ 張曉宏 趙公民 教授 郭 盛（中北大學經(jīng)濟與管理學院 太原 030051）

創(chuàng)新氛圍往往通過作用于組織層面來影響企業(yè)績效。本文利用問卷數(shù)據(jù)，用結(jié)構(gòu)方程探討了創(chuàng)新氛圍對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機制和路徑。結(jié)果表明：創(chuàng)新氛圍對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機制，通過三條路徑來實現(xiàn)：一是創(chuàng)新氛圍直接促進內(nèi)部績效，二是創(chuàng)新氛圍通過學習能力間接促進內(nèi)部績效，三是創(chuàng)新氛圍通過學習能力間接促進客戶績效。

創(chuàng)新氛圍 學習能力 服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新績效

隨著信息科技和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢、建立核心競爭力的重要途徑。尤其是服務(wù)業(yè)如何提高創(chuàng)新能力與績效，成為理論界與實務(wù)界關(guān)注的焦點。

圖1 理論模型

圖2 修正后的模型與系數(shù)

影響創(chuàng)新績效的因素主要來自三方面，分別是個人變量、組織變量和環(huán)境變量。從現(xiàn)有文獻來看，組織創(chuàng)新氛圍與績效的研究還處于起步階段，有關(guān)于情景因素影響創(chuàng)新績效的研究中，大多以某種心理特征如組織信任為中介變量。只有在組織層面厘清其作用關(guān)系，才能深入揭示創(chuàng)新氛圍影響服務(wù)創(chuàng)新績效的內(nèi)在機制。

本文通過對廣東、海南地區(qū)231家酒店企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)：企業(yè)創(chuàng)新氛圍處于不同水平層面，創(chuàng)新績效表現(xiàn)也存在差異，可見企業(yè)創(chuàng)新氛圍和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系是復(fù)雜的。本文圍繞運用統(tǒng)計分析方法與結(jié)構(gòu)方程方法加以驗證，希望能揭示創(chuàng)新氛圍與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的作用機制及其路徑，為企業(yè)提升服務(wù)績效提供參考。

文獻綜述與模型假設(shè)

（一）創(chuàng)新氛圍與創(chuàng)新績效

綜合以往學者們對創(chuàng)新氛圍的界定，本文將創(chuàng)新氛圍理解為成員可感知的，對其創(chuàng)新思維、能力產(chǎn)生影響的工作氛圍。本文創(chuàng)新氛圍的構(gòu)成結(jié)合了服務(wù)企業(yè)特性并綜合眾多學者研究的共同焦點，包含領(lǐng)導風格、創(chuàng)新制度、創(chuàng)新激勵、自主權(quán)、充足的資源、組織障礙6個因子。

本文研究服務(wù)創(chuàng)新績效，依據(jù)經(jīng)典文獻，重新梳理、構(gòu)建了其維度為內(nèi)部績效和客戶績效。內(nèi)部績效指員工成長與學習、關(guān)鍵技術(shù)的優(yōu)化、內(nèi)部流程改進、管理效率的提高、潛在機會辨別能力的提升等?？蛻艨冃Оㄌ嵘櫩蜐M意、客戶消費頻率的增加以及新客戶的增長。

目前創(chuàng)新氛圍對服務(wù)創(chuàng)新績效的正向作用已基本達成共識。劉云、石金濤（1998）以心理授權(quán)為中介變量，探討了組織創(chuàng)新氛圍對員工的創(chuàng)新行為的影響。Drucke（2010）認為組織系統(tǒng)化創(chuàng)新能力與組織創(chuàng)新氛圍是密不可分的。歐洲創(chuàng)新研究中心的研究也證實了這一結(jié)果，并可由組織創(chuàng)新氛圍部分預(yù)測創(chuàng)新績效。

基于以上概括，良好的組織創(chuàng)新氛圍支持創(chuàng)意交流、鼓勵創(chuàng)新行為、實施創(chuàng)新改革，最終提升創(chuàng)新績效。因此，提出如下假設(shè)：

H1：創(chuàng)新氛圍促進服務(wù)創(chuàng)新績效。

H1a：創(chuàng)新氛圍促進內(nèi)部績效；H1b：創(chuàng)新氛圍促進客戶績效。

（二）創(chuàng)新氛圍與學習能力

目前企業(yè)創(chuàng)新氛圍對企業(yè)學習能力影響的相關(guān)研究較少。朱瀲（2007）運用團隊創(chuàng)新氛圍量表得出團隊中創(chuàng)新氛圍有利于學習型組織的形成。

學習能力分為知識獲取能力和知識應(yīng)用能力，其中，知識獲取能力是指行動基本目的是為了獲取新的知識或技能，既要考慮知識獲取范圍的大小，又要考慮知識獲取的效率。知識的應(yīng)用能力是指，將內(nèi)外部的知識整合運用到企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)、流程再造和管理創(chuàng)新中，提升企業(yè)的生產(chǎn)運營狀況。通常情況下，企業(yè)通過所處網(wǎng)絡(luò)獲取新知識技能，是企業(yè)將其利用到內(nèi)部中的必要前提。因此提出假設(shè)：

H2：知識獲取能力促進知識應(yīng)用能力。

良好的創(chuàng)新氛圍能夠為企業(yè)學習能力提供必要的資源和學習機會，創(chuàng)新氛圍強的企業(yè)能夠在更廣的范圍內(nèi)獲取差異化的資源。組織通過營造良好的創(chuàng)新氛圍來鼓勵員工學習，從而促進內(nèi)部獲取信息的能力并進行有效的溝通交流。因此提出假設(shè)：

H3：創(chuàng)新氛圍促進學習能力。

H3a：創(chuàng)新氛圍促進知識獲取能力；H3b：創(chuàng)新氛圍促進知識應(yīng)用能力。

（三）學習能力與創(chuàng)新績效

企業(yè)要開發(fā)創(chuàng)新性的服務(wù)與開發(fā)過程中投入的知識密切相關(guān)。以往學者研究顯示企業(yè)學習能力對績效有積極影響。Jason通過對意大利陶瓷制造企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)企業(yè)學習能力對產(chǎn)品創(chuàng)新績效有重要作用。另外一方面，蘇中鋒和李嘉提出企業(yè)過高的知識吸收能力會導致核心剛性，對知識創(chuàng)造能力產(chǎn)生消極影響。

針對企業(yè)學習能力與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的內(nèi)在關(guān)系，本文提出以下假設(shè)：

H4 ：學習能力促進企業(yè)創(chuàng)新績效。

H4a：知識的獲取能力促進企業(yè)內(nèi)部績效；H4b：知識的獲取能力促進企業(yè)客戶績效；H4c：知識的應(yīng)用能力促進企業(yè)內(nèi)部績效；H4d：知識的應(yīng)用能力促進企業(yè)客戶績效。

（四）創(chuàng)新氛圍影響服務(wù)創(chuàng)新績效的路徑模型

基于以上綜述和分析，構(gòu)建了創(chuàng)新氛圍影響服務(wù)創(chuàng)新績效的理論模型，如圖1所示。建立了4個假設(shè)命題，分為9個子假設(shè)。這9個子假設(shè)歸結(jié)為8條路徑，如表1所示。

研究設(shè)計

（一）變量度量

創(chuàng)新氛圍的測量主要參考了Amabile等人（1996）提出的創(chuàng)新氛圍評估量表，分為領(lǐng)導風格、創(chuàng)新制度、創(chuàng)新激勵、自主權(quán)、充足的資源、組織障礙6個題項；學習能力分為知識獲取能力和知識應(yīng)用能力兩個維度，分為7個題項；服務(wù)創(chuàng)新績效分為內(nèi)部績效和客戶績效兩個維度，6個題項。另外因為酒店規(guī)模、成立時間等基礎(chǔ)和資源不同，創(chuàng)新程度存在較大差距，因此本文選擇了三星級以上酒店以控制此類誤差。本文采用5點李克特量表來測量各變量。其中，從1到5表示非常不同意到非常同意。

（二）樣本與數(shù)據(jù)采集

本文以我國廣東、海南省三星級以上酒店企業(yè)為調(diào)查對象，所選地區(qū)市場進程迅速，服務(wù)產(chǎn)業(yè)競爭充分，酒店創(chuàng)新氛圍、學習能力、創(chuàng)新績效方面較其它地區(qū)的酒店有更好、更大差異的表現(xiàn)。80%的問卷委托本地區(qū)從事酒店行業(yè)的人際關(guān)系發(fā)放問卷，其余問卷筆者通過電話訪談、郵件形式收集獲取，由企業(yè)中高層管理人員填寫，確保被調(diào)查者對企業(yè)的管理和整體績效有基本把握，保證問卷效度。2014年6月至8月期間，共發(fā)放問卷320份，回收268份，其中有效問卷231份，回收率為83.8%，有效問卷回收率72.2%。樣本基本情況如表2所示。

（三）樣本的信度與效度分析

本文采用Cronbach`α系數(shù)來檢驗研究變量的信度，其結(jié)果如表3所示。各變量的Cronbach`α系數(shù)大于0.7，表明量表信度較好。

本研究問題項目參考了以往權(quán)威期刊公開發(fā)表過的成熟量表，并咨詢了相關(guān)學者和企業(yè)管理者意見進行修正，保證了問卷內(nèi)容效度。因子載荷高于0.55，表明結(jié)構(gòu)效度較好，如表4所示。

表1 模型路徑及對應(yīng)假設(shè)

表2 樣本企業(yè)的基本情況

由表3和表4可知，本文樣本中各變量的信度和效度均達到可接受水平。

實證結(jié)果

為進一步闡釋創(chuàng)新氛圍與服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機制，運用SPSS19.0統(tǒng)計工具和結(jié)構(gòu)方程（SEM）分析了整體模型中變量之間的影響路徑。

（一）理論模型擬合及結(jié)果

利用Lisrel8.7軟件對結(jié)構(gòu)模型進行了分析，模型擬合指數(shù)如表5所示。

以上模型擬合指數(shù)均在參考范圍內(nèi)，可以判定擬合程度良好，模型可以用來檢驗假設(shè)。

（二）回歸檢驗

1.假設(shè)檢驗。本文對各變量之間的關(guān)系通過T值進行了檢驗，初始路徑標準系數(shù)如表6所示。假設(shè)路徑H1a、H2、H3a、H4c、H4d通過T值檢驗（≥1.96），假設(shè)成立，且初始標準化路徑系數(shù)為正，說明關(guān)系變量之間是正向促進作用。其余路徑未通過檢驗，說明變量間沒有顯著的直接影響，路徑予以刪除。刪除不成立的假設(shè)路徑后，明晰了變量之間的邏輯關(guān)系，根據(jù)修正結(jié)果，得到了最終結(jié)構(gòu)模型，再次進行擬合，得到修正后的標準化路徑系數(shù)如表6所示。

2.模型修正。刪除不顯著的假設(shè)后，圖2是最終的結(jié)構(gòu)模型，可知，8條路徑中3條路徑成立5條不成立。成立的路徑是第一條創(chuàng)新氛圍-內(nèi)部績效的直接路徑，第三條創(chuàng)新氛圍-知識獲取能力-知識應(yīng)用能力-內(nèi)部績效，第七條創(chuàng)新氛圍-知識獲取能力-知識應(yīng)用能力-客部績效。可見創(chuàng)新氛圍可以直接促進內(nèi)部績效，也可以通過學習能力間接促進內(nèi)部績效，而對客戶績效則沒有直接作用，只能通過學習能力來達到影響客戶績效的目的，學習能力對內(nèi)部績效起部分中介作用，對客戶績效起到完全中介作用。

表3 各變量Cronbach`α系數(shù)

表4 變量因子載荷

從圖2對比括號內(nèi)原模型和修正后模型的路徑系數(shù)發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新氛圍對知識獲取能力的路徑系數(shù)、知識獲取能力對應(yīng)用能力的路徑系數(shù)，以及知識應(yīng)用能力對內(nèi)部績效的路徑系數(shù)得到提升，而知識應(yīng)用能力對客戶績效的路徑系數(shù)變動不明顯，創(chuàng)新氛圍直接對內(nèi)部績效的系數(shù)降低，這說明創(chuàng)新氛圍-知識獲取能力-知識應(yīng)用能力-內(nèi)部績效（客戶績效）這兩條路徑作用增強，而創(chuàng)新氛圍對內(nèi)部績效的直接作用減弱，這說明學習能力兩個維度在創(chuàng)新氛圍與服務(wù)創(chuàng)新績效之間起到了重要作用。

表5 模型擬合指數(shù)

表6 理論模型路徑系數(shù)

結(jié)論

（一）研究結(jié)果

通過以上模型檢驗，得到以下研究結(jié)果：企業(yè)創(chuàng)新氛圍可以直接促進服務(wù)創(chuàng)新績效，或間接通過學習能力促進服務(wù)創(chuàng)新績效，學習能力起到中介作用；學習能力在創(chuàng)新氛圍與內(nèi)部績效之間起部分中介作用，而在創(chuàng)新氛圍與客戶績效之間起完全中介作用。

（二）結(jié)果討論

創(chuàng)新氛圍正向影響服務(wù)創(chuàng)新績效這一結(jié)論，與前人得到的結(jié)論基本一致，不同的地方是：本文主要探討創(chuàng)新氛圍對服務(wù)創(chuàng)新績效的內(nèi)在作用機制，而不是探討它們之間是否存在關(guān)系，因為5個變量之間的關(guān)系是難以確定的，因而在文中建立了變量之間所有路徑關(guān)系，并把不能通過的假設(shè)予以刪除。得出創(chuàng)新氛圍直接促進企業(yè)內(nèi)部績效，說明良好的創(chuàng)新氛圍對員工的學習成長、內(nèi)部流程的改進、管理效率的提高等方面具有直接的效應(yīng)。研究結(jié)論豐富了已有理論對創(chuàng)新氛圍和服務(wù)創(chuàng)新績效的理解。

學習能力兩個維度在創(chuàng)新氛圍與服務(wù)創(chuàng)新績效的中介作用是本文的核心結(jié)論。本文建立了知識獲取能力對應(yīng)用能力的影響路徑，認為企業(yè)沒有應(yīng)用能力創(chuàng)新績效便不會出現(xiàn)，研究結(jié)果中知識獲取能力作用于創(chuàng)新績效而未經(jīng)過知識應(yīng)用能力的路徑未通過檢驗，與預(yù)期結(jié)果一致。企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新氛圍首先通過影響員工的學習熱情和團隊積極性，當團隊或個人獲取信息知識積累達到一定程度，技能水平提高，并實施改進到企業(yè)中，工作效率得到提高，從而服務(wù)創(chuàng)新效率才會提高。

本文研究了路徑機制中作用變化。刪除不顯著路徑后，指出創(chuàng)新氛圍對服務(wù)創(chuàng)新績效的直接作用降低，而通過學習能力對績效的作用增強，補充了目前研究中創(chuàng)新氛圍對服務(wù)創(chuàng)新績效影響變化研究，突出了學習能力的重要性。企業(yè)需要重視知識的獲取和應(yīng)用，把握市場敏感信息，具有市場迅速反應(yīng)能力，對企業(yè)創(chuàng)新有至關(guān)重要的作用。

（三）管理啟示

首先，高層管理者需要努力構(gòu)建良好的內(nèi)部條件。在領(lǐng)導風格方面，企業(yè)管理者應(yīng)該具備變革精神，重視不同情境領(lǐng)導方式的使用與轉(zhuǎn)換，合理應(yīng)用領(lǐng)導權(quán)力，為企業(yè)員工提供清晰的目標指向，支持和鼓勵員工創(chuàng)新，關(guān)注員工在工作中的成長；建立完善內(nèi)部創(chuàng)新流程和制度，保障創(chuàng)新思想的提出路徑；鼓勵新方法、新流程、新技術(shù)的提出并給予適當?shù)姆答伜凸降莫剟?，以保持員工的創(chuàng)新熱忱；確保員工所需資源的豐裕程度，以獲得信息、資源優(yōu)勢，同時可以提高員工的創(chuàng)新感知和積極性；員工有一定的時間空間自主性，會傾向于積極的尋求問題的解決方案，激發(fā)創(chuàng)新動機；當員工感受到過度競爭壓力，內(nèi)部的情感爭斗，保守剛性的規(guī)則束縛，會影響成員間信任和支持，因此領(lǐng)導與員工之間保持輕松互信的關(guān)系，建立員工關(guān)系調(diào)解機制和意見反饋機制，開設(shè)心理診療等活動，有利于減少組織內(nèi)情感和制度障礙，形成團隊精神和創(chuàng)新精神。營造良好的創(chuàng)新氛圍有利于企業(yè)保持旺盛生命力，為員工的提升提供上升空間和進步機會，從而實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。

其次，服務(wù)型企業(yè)要重視組織學習能力的建設(shè)，通過獲取創(chuàng)新資源和知識創(chuàng)新管理，提高市場反應(yīng)能力并發(fā)揮其中介作用。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展和開放式創(chuàng)新形勢下，知識和信息的更新速度越來越快，競爭日趨激烈。這種情形下，企業(yè)必須具備良好的學習能力與管理能力，建立內(nèi)外部社會資本、有利的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，獲取外界新的知識，尤其要提高企業(yè)的應(yīng)變能力和實踐能力，這樣才能保持企業(yè)創(chuàng)新活力，提升企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新水平，有助于獲得更好的績效。

最后，企業(yè)要整合創(chuàng)新氛圍、學習能力與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系。創(chuàng)新氛圍直接影響企業(yè)內(nèi)部績效，同時通過改變學習能力而對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生影響，這兩條路徑對于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的成功具有重要意義。只有實現(xiàn)對創(chuàng)新氛圍、知識獲取能力與知識應(yīng)用能力3個因素的整合，才能真正有效地推動企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)將創(chuàng)新意識貫徹到員工培訓中，通過調(diào)整組織內(nèi)部創(chuàng)新氛圍的“硬件”和“軟件”，為員工間的交流和學習提供條件，使員工的服務(wù)創(chuàng)新活動能得到企業(yè)支持并順利展開，并最終推動企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成功。只有這樣，企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新氛圍才能真正作用于服務(wù)創(chuàng)新，才能促進企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效。

在本文中因為財務(wù)數(shù)據(jù)的保密性，在創(chuàng)新績效中未加入，而是通過客戶績效來反映，在未來研究中可以加入財務(wù)績效；本文重點分析了創(chuàng)新氛圍、學習能力與服務(wù)創(chuàng)新績效三者之間的作用機制，內(nèi)部績效與客戶績效之間的作用關(guān)系在模型中未涉及到，在今后的研究中可以加入，使研究更加完整以進一步驗證結(jié)論。

1.劉云，石金濤.組織創(chuàng)新氣氛對員工創(chuàng)新行為的影響過程研究—基于心理授權(quán)的中介效應(yīng)分析[J].中國軟科學，2010（3）

2.Drucker，P.F，The Discipline of Innovation[J].Harvard Business Review，1998，Nov/Dec

3.朱瀲.團隊創(chuàng)新氣氛與學習型組織的相關(guān)性研究[D].上海交通大學，2007

4.Amabile TM，Conti R，Coonetal.Assessing the work environment for creativity[J].Academy of Management Journal，1996，39（5）

山西省教育廳省高校哲學社會科學研究一般項目“社會網(wǎng)絡(luò)視角下高技術(shù)服務(wù)機理研究”（2012238）；山西省軟科學基金項目“山西省戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展策略研究”（2014041006-4）

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