掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（16）

文：谷朝峰

掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（16）

文：谷朝峰

外部制度庫(kù)內(nèi)容只要信息員盡職收集即可，而內(nèi)部制度庫(kù)則需4S店管理層大費(fèi)精力了，需要有制度的編寫(xiě)、審批下發(fā)和修改完善等工作去完成。筆者在擔(dān)任某品牌4S店總經(jīng)理時(shí)，對(duì)于制度撰寫(xiě)責(zé)任、審核責(zé)任等管理要求如下。

①總公司制度由公司總經(jīng)理辦公室組織行政部等部門(mén)共同編寫(xiě)，相關(guān)部門(mén)總監(jiān)參與審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。

②各部門(mén)制度由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)編寫(xiě)，經(jīng)部門(mén)總監(jiān)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。

③負(fù)責(zé)制度文件審批的人員，應(yīng)對(duì)文件的符合性、充分性、適宜性以及文件間的協(xié)調(diào)性負(fù)責(zé)。審批時(shí)填寫(xiě)文件審批表，以作為審批的證據(jù)。文件審批時(shí)，同時(shí)確定文件的發(fā)放范圍。

④經(jīng)批準(zhǔn)后的制度文件，由行政部列入公司《受控的文件清單》，審批件或原件歸檔保存，存入計(jì)算機(jī)的文件均留備份。

⑤4S店的制度文件應(yīng)統(tǒng)一規(guī)則編號(hào)，例如服務(wù)部門(mén)制度可編號(hào)為：公司代號(hào)—ZD/FW-001-2016。

⑥要對(duì)文件進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，版本號(hào)以英文字母A、B、C……表示，A為第1版，B為第2版，依次類推 ，文件換版后，該文件的版本號(hào)應(yīng)更新。文件作了修改但未換版時(shí)，應(yīng)標(biāo)識(shí)修訂狀態(tài) ，修訂狀態(tài)的序號(hào)以阿拉伯?dāng)?shù)字0、1、2……表示，0為原版未修訂，l為第一次修訂，依次類推。

制度的內(nèi)容決定了制度化管控的有效性，因此筆者對(duì)制度的撰寫(xiě)特別給出以下建議。

①制度格式應(yīng)體現(xiàn)三段論原則：一是針對(duì)管理對(duì)象（人、事、物）屬性的明確定義；二是管理標(biāo)準(zhǔn)；三是監(jiān)控方法。

②制度內(nèi)容要濃縮再濃縮，重合的內(nèi)容能合并則合并。長(zhǎng)篇大論的制度不但不會(huì)激發(fā)起執(zhí)行員工的興趣，反而只能加重員工的反感。

③制度要明確，突出重點(diǎn)；制度要?jiǎng)?wù)實(shí)不要?jiǎng)?wù)虛；制度要量化而不要宣傳化。

④監(jiān)控方法中應(yīng)體現(xiàn)公平合理的獎(jiǎng)懲約定。

（2）制度認(rèn)知管理

所謂制度認(rèn)知管理，是指管理者為實(shí)現(xiàn)全員認(rèn)知和全員承諾而進(jìn)行的管理行為。員工只有真正認(rèn)知到和自身利益或者說(shuō)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)性，才會(huì)真正自發(fā)去執(zhí)行制度，它是聯(lián)結(jié)制度執(zhí)行環(huán)節(jié)最重要的一環(huán)。很多4S店只強(qiáng)調(diào)員工的執(zhí)行，而不強(qiáng)調(diào)員工的認(rèn)知，往往只能收到曇花一現(xiàn)的效果。在制度認(rèn)知過(guò)程中，筆者采取了3種措施并取得較好的效果。

①在制度制定時(shí)充分調(diào)研并征求執(zhí)行者的意見(jiàn)，同時(shí)在制度執(zhí)行時(shí)也充分考慮制度執(zhí)行者建議性意見(jiàn)的提出以備修正。

②分崗位進(jìn)行制度培訓(xùn)，并將培訓(xùn)內(nèi)容納入到等級(jí)認(rèn)證中的公共技能認(rèn)知范圍進(jìn)行考核評(píng)定。

③員工在培訓(xùn)相應(yīng)制度后簽訂制度執(zhí)行承諾書(shū)，附在存檔的制度后，以作為對(duì)標(biāo)問(wèn)責(zé)的客觀事實(shí)依據(jù)。

（3）制度執(zhí)行管理

制度的執(zhí)行是在制度正確建立和制度正確認(rèn)知的基礎(chǔ)上。其實(shí)制度的執(zhí)行不像傳說(shuō)中的那么難，還記得前面說(shuō)的4個(gè)字嗎，“對(duì)標(biāo)問(wèn)責(zé)”而已。4S店管理層所要做的事情，就是對(duì)工作重點(diǎn)的調(diào)整——減少處理問(wèn)題的時(shí)間，增加監(jiān)控制度執(zhí)行的時(shí)間，同時(shí)對(duì)于在實(shí)際工作反饋中識(shí)別到的新問(wèn)題，要做到及時(shí)對(duì)原有制度進(jìn)行修正完善。

以上談到的制度體系管理，對(duì)一些經(jīng)常扮演現(xiàn)場(chǎng)救火隊(duì)員角色的4S店管理者應(yīng)該是最有效用的。因?yàn)樗麄冎皩?duì)于制度體系管理的直觀概念是應(yīng)付檢查式管理——在獲悉主機(jī)廠現(xiàn)場(chǎng)代表和標(biāo)準(zhǔn)檢查的情報(bào)后，如何高效地命令所屬人馬緊急行動(dòng)，去應(yīng)付完檢查，然后有驚無(wú)險(xiǎn)地松一口氣。

第41張圖：銷售核心流程圖（圖41）

新車銷量是4S店經(jīng)理人的最大痛點(diǎn)，這是業(yè)內(nèi)人都知道的規(guī)則，即使在銷售利潤(rùn)迅速下滑的當(dāng)下，因?yàn)殇N量涉及資金安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，這個(gè)規(guī)則依然成立。筆者擔(dān)任品牌4S店總經(jīng)理時(shí)，對(duì)于提升銷量的經(jīng)驗(yàn)是“過(guò)三關(guān)”：第一關(guān)是銷售核心流程的執(zhí)行質(zhì)量關(guān)；第二關(guān)是績(jī)效管理關(guān)；第三關(guān)是活動(dòng)保障關(guān)。銷售流程執(zhí)行質(zhì)量關(guān)是最主要的，這一點(diǎn)也不難理解，客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)決定于客戶體驗(yàn)，而客戶體驗(yàn)決定于銷售流程的質(zhì)量。

銷售核心流程圖展示了車輛實(shí)現(xiàn)成功銷售的8個(gè)環(huán)節(jié)，分別為：初次接觸、確立潛在客戶個(gè)性化需求、新車展示、試乘試駕、提案到成交、交車、現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤和潛在客戶的跟蹤。我們需要注意的是，這8個(gè)環(huán)節(jié)并不是簡(jiǎn)單的前后順序關(guān)聯(lián)關(guān)系，為了理解方便，我們把新車銷售過(guò)程劃分為3個(gè)階段。

（1）初次接觸需求分析

第一階段為客戶初次接觸需求分析階段，包括圖41中所示的1～2環(huán)節(jié)。在這個(gè)階段，客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話或直接到店等渠道，與4S店銷售顧問(wèn)取得首次接觸。當(dāng)然，也可能是4S店銷售顧問(wèn)根據(jù)客戶需求線索主動(dòng)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，或采用主動(dòng)出擊戰(zhàn)略進(jìn)行上門(mén)拜訪。無(wú)論是何種形式，4S店銷售顧問(wèn)都應(yīng)通過(guò)匹配合理的話術(shù)與潛在客戶進(jìn)行積極溝通，并在溝通過(guò)程中，確定潛在客戶的個(gè)性化需求。

（2）客戶來(lái)店體驗(yàn)

第二階段為客戶來(lái)店體驗(yàn)階段，包括圖41中所示的3～6環(huán)節(jié)。這個(gè)階段的執(zhí)行效果直接決定了車輛成交的效率，因此也是流程最為核心的階段。銷售顧問(wèn)所要做的是：在新車展示環(huán)節(jié)積極地引導(dǎo)客戶體驗(yàn)所推薦車型的各種功能和賣點(diǎn)（車輛靜態(tài)體驗(yàn)過(guò)程）；在試乘試駕環(huán)節(jié)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)車輛的行駛特性（動(dòng)態(tài)體驗(yàn)過(guò)程）；在提案成交環(huán)節(jié)積極邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)購(gòu)車金融服務(wù)、舊車置換和精品加裝等增值服務(wù)（客戶個(gè)性化需求體驗(yàn)過(guò)程）；最后是在交車環(huán)節(jié)，通過(guò)舉辦個(gè)性化的交車儀式，為客戶提供完善、完美交車體驗(yàn)（客戶潛在需求滿足體驗(yàn)）。

表4 銷售核心流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行表

（3）客戶維系

第三階段為客戶維系階段，包括圖41中所示的7～8環(huán)節(jié)。這個(gè)階段是針對(duì)已購(gòu)車客戶和潛在客戶這2種不同類型客戶而進(jìn)行的維系。對(duì)于已購(gòu)車客戶，主要體現(xiàn)在客戶關(guān)懷、愛(ài)車課堂和再營(yíng)銷推介3部分。如銷售顧問(wèn)應(yīng)在用戶交車后48 h進(jìn)行第1次關(guān)懷跟蹤；用戶交車后1個(gè)月進(jìn)行第2次關(guān)懷跟蹤和愛(ài)車課堂活動(dòng)邀請(qǐng)等。

對(duì)于潛在客戶的維系則要復(fù)雜些，它體現(xiàn)在由新車展示至現(xiàn)實(shí)客戶跟蹤的各個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)榧词故浅山坏目蛻?，也可以通過(guò)對(duì)車輛品牌認(rèn)可度的傳播影響其他潛在客戶的購(gòu)車或直接推薦他人購(gòu)車。當(dāng)然最理想的情況是，客戶的下一輛車還會(huì)選擇購(gòu)買本品牌車輛，從而實(shí)現(xiàn)新車再購(gòu)。潛在客戶維系的核心技巧在于，根據(jù)客戶分級(jí)的不同特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的維系。即使對(duì)于休眠的潛在客戶，也不能放棄，應(yīng)轉(zhuǎn)為DCC組（Direct Call Center，電話呼叫中心）進(jìn)行定周期跟蹤。

表5 升級(jí)后的體驗(yàn)?zāi)K區(qū)應(yīng)用表

在完成對(duì)銷售核心流程的認(rèn)知后，作為4S店的經(jīng)理人，目標(biāo)就是細(xì)化各環(huán)節(jié)的執(zhí)行與檢查標(biāo)準(zhǔn)，而且要形成運(yùn)用相應(yīng)的管控工具去動(dòng)態(tài)評(píng)估的機(jī)制。筆者在實(shí)際工作中，將銷售核心流程細(xì)分為13個(gè)執(zhí)行的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（表4），同時(shí)要求銷售部管理團(tuán)隊(duì)圍繞這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行2個(gè)準(zhǔn)備（銷售顧問(wèn)所需技能準(zhǔn)備和資源支持準(zhǔn)備）和2個(gè)到位（客戶關(guān)系維系到位和顧客購(gòu)買時(shí)機(jī)把握到位）。這些措施在很大程度上保障了流程執(zhí)行的落地，自然也促進(jìn)了銷量目標(biāo)的超額達(dá)成。

需要說(shuō)明的是，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，運(yùn)營(yíng)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的經(jīng)銷商還會(huì)結(jié)合自身?xiàng)l件適時(shí)對(duì)銷售流程進(jìn)行再升級(jí)，使銷售流程執(zhí)行的細(xì)節(jié)更符合數(shù)字化、個(gè)性化和感性化，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和客戶的變化。所謂數(shù)字化是指，重新梳理流程執(zhí)行的人員分工，增加數(shù)字化工具的使用；個(gè)性化是指，突出流程執(zhí)行的靈活性，如針對(duì)普通客戶和忠誠(chéng)客戶提供不同的匹配方案，動(dòng)態(tài)地根據(jù)客戶需求信息的變化，及時(shí)修正購(gòu)車建議，使購(gòu)車建議盡可能貼近客戶的真實(shí)或潛在需求等；而感性化則是指，通過(guò)增加客戶體驗(yàn)度來(lái)展示專業(yè)的品牌銷售服務(wù)。

創(chuàng)新管理的觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶體驗(yàn)點(diǎn)主要存在于5個(gè)體驗(yàn)?zāi)K區(qū)，分別為客戶開(kāi)發(fā)、迎賓接待、顧問(wèn)式銷售、專業(yè)試乘試駕和完美交車。體驗(yàn)?zāi)K區(qū)區(qū)分化的宗旨，是為了給購(gòu)車客戶提供更加專業(yè)化的專屬服務(wù)，以提高購(gòu)車過(guò)程體驗(yàn)的愉悅程度。每個(gè)體驗(yàn)?zāi)K對(duì)應(yīng)著不同的主要執(zhí)行人，一方面保證了服務(wù)專業(yè)化程度的一致性，同時(shí)也提高了銷售顧問(wèn)的工作效率。表5所示即為5個(gè)體驗(yàn)?zāi)K區(qū)升級(jí)后實(shí)行應(yīng)用簡(jiǎn)要說(shuō)明，升級(jí)銷售核心流程新增了客戶開(kāi)發(fā)專員、試乘試駕專員和交車專員3個(gè)崗位，和多項(xiàng)IT智能數(shù)字化設(shè)備。

第42張圖：服務(wù)核心流程圖（圖42）

現(xiàn)在越來(lái)越多售后崗位的經(jīng)理們被提拔到總經(jīng)理崗位上，這本是好現(xiàn)象。然而，我們所不愿看到的是，在涉及售后經(jīng)濟(jì)指標(biāo)任務(wù)策略管理時(shí)，即使是售后正規(guī)軍出身的總經(jīng)理們，也往往不知不覺(jué)陷入到單純提高入廠輛次和單車收入的迷城中不能自拔。其實(shí)，正如銷量提升思路一樣，售后服務(wù)產(chǎn)值的提升同樣也應(yīng)先過(guò)好服務(wù)核心流程的執(zhí)行質(zhì)量關(guān)。

售后服務(wù)核心流程圖為我們提供了一個(gè)認(rèn)知售后核心流程的基本模型，這個(gè)模型共分為7個(gè)環(huán)節(jié)，分別為新車交接、預(yù)約、接待、維修、質(zhì)檢、交車結(jié)算和跟蹤。我們需要注意的是，這7個(gè)環(huán)節(jié)也并不是簡(jiǎn)單的前后順序關(guān)聯(lián)關(guān)系。為了理解方便，我們把售后服務(wù)核心流程按服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)的不同，劃分為3種模式：服務(wù)價(jià)值小循環(huán)模式、服務(wù)價(jià)值大循環(huán)模式和服務(wù)功能前置模式。

（1）服務(wù)價(jià)值小循環(huán)模式

服務(wù)價(jià)值小循環(huán)模式所體現(xiàn)的是，與客戶日常維保剛性需求的匹配。它始于服務(wù)的預(yù)約環(huán)節(jié)，至每次維保服務(wù)后的跟蹤節(jié)點(diǎn)結(jié)束，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)每次服務(wù)的滿意，超越顧客的期望。當(dāng)然，持續(xù)的客戶滿意累計(jì)，必然會(huì)形成客戶的忠誠(chéng)度，并成為產(chǎn)生連續(xù)購(gòu)買行為的前提。

（2）服務(wù)功能前置模式

服務(wù)功能前置模式所體現(xiàn)的是，在客戶購(gòu)車后至第一次進(jìn)店首保期間，與客戶所需關(guān)愛(ài)需求的匹配。它始于新車交接環(huán)節(jié)，目標(biāo)是在客戶購(gòu)車節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)到品牌服務(wù)的關(guān)愛(ài)。

（3）服務(wù)價(jià)值大循環(huán)模式

服務(wù)價(jià)值大循環(huán)模式所體現(xiàn)的是，與客戶再次購(gòu)買本品牌車輛需求的匹配。它先后2次開(kāi)始于新車交接環(huán)節(jié)， 目標(biāo)是能通過(guò)4S店進(jìn)行基于客戶車輛全生命周期價(jià)值開(kāi)發(fā)的維系，最終實(shí)現(xiàn)客戶的二次購(gòu)買行為，從而再次體驗(yàn)新購(gòu)車輛全生命周期的服務(wù)。

同樣，筆者在實(shí)際工作中，將售后服務(wù)核心流程細(xì)分為13個(gè)執(zhí)行的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（表6），同時(shí)要求服務(wù)部管理團(tuán)隊(duì)圍繞這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行2個(gè)準(zhǔn)備（服務(wù)人員所需技能準(zhǔn)備和資源支持準(zhǔn)備）和2個(gè)到位（客戶關(guān)系維系到位和服務(wù)人員專業(yè)性感知到位）。與銷售流程執(zhí)行有所區(qū)別的是，服務(wù)核心流程執(zhí)行主體涉及到服務(wù)顧問(wèn)、維修技師、質(zhì)檢員、結(jié)算員和客戶回訪員等多個(gè)崗位，因此統(tǒng)稱為售后服務(wù)人員，而銷售核心流程執(zhí)行主體是以銷售顧問(wèn)為主。

表6 服務(wù)核心流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行表

表7 客戶接觸模塊升級(jí)的方向要素

在售后服務(wù)核心流程圖中，我們還可以讀出另外一個(gè)信息—不同環(huán)節(jié)，所標(biāo)注的顏色也有所區(qū)別。根據(jù)與客戶接觸程度的不同，售后核心服務(wù)流程分為用深藍(lán)色表示的客戶接觸環(huán)節(jié)組和用淺藍(lán)色表示的經(jīng)銷商內(nèi)部環(huán)節(jié)組。其中，新車交接、預(yù)約、接待、交車結(jié)算和跟蹤屬于客戶接觸環(huán)節(jié)組，經(jīng)銷商管理層應(yīng)重點(diǎn)給予關(guān)注。

所謂關(guān)注，主要是改良流程執(zhí)行中容易出現(xiàn)的問(wèn)題或大家容易忽略的問(wèn)題。例如，根據(jù)大部分4S店的運(yùn)營(yíng)檢查情況來(lái)看，接待環(huán)節(jié)中服務(wù)需求確認(rèn)與評(píng)估做得普遍不好，因此管理者就應(yīng)當(dāng)首先思考，如何輔導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)掌握這方面的服務(wù)技巧。具體的實(shí)施建議可以設(shè)計(jì)如下。

第一步，服務(wù)顧問(wèn)可以通過(guò)各種途徑，例如本人或預(yù)約專員的信息匯總以及DMS中客戶車輛的維修保養(yǎng)歷史，了解客戶車輛和客戶本人的相關(guān)信息。有效收集客戶信息要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間，但是它能幫助服務(wù)人員更好地滿足客戶的需求。

第二步，在服務(wù)需求確認(rèn)評(píng)估過(guò)程中，積極傾聽(tīng)客戶的敘述可以幫助服務(wù)顧問(wèn)收集到準(zhǔn)確的信息。而且，這能讓客戶感到，他們所傳達(dá)的信息被重視，在某種程度上要求也會(huì)盡可能得到滿足。

第三步，在服務(wù)需求確認(rèn)評(píng)估過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)掌握主動(dòng)向客戶詢問(wèn)的技巧，通過(guò)對(duì)話深刻全面了解車輛問(wèn)題以及顧客憂慮，并在第一時(shí)間為客戶解決問(wèn)題。這是顯示對(duì)于客戶及其愛(ài)車關(guān)心的最好方案。

最后，在制定完一套維修方案之后，應(yīng)清楚詳細(xì)地告知客戶大致的維修完工費(fèi)用以及時(shí)間，能夠有效地創(chuàng)造客戶欣喜。更重要的是，這種做法可以有效避免在客戶預(yù)估的時(shí)間與進(jìn)站后維修保養(yǎng)的時(shí)間沖突時(shí)，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨。

需要說(shuō)明的是，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，智能化與大數(shù)據(jù)同樣也給汽車后市場(chǎng)帶來(lái)巨大的發(fā)展空間。而且，互聯(lián)網(wǎng)和汽車后市場(chǎng)的結(jié)合相比銷售已獲得了更廣泛的實(shí)際應(yīng)用。為此，經(jīng)銷商管理者應(yīng)適時(shí)對(duì)核心流程進(jìn)行動(dòng)態(tài)升級(jí)，以適應(yīng)新時(shí)態(tài)社會(huì)環(huán)境的需要。 表7給出了5個(gè)客戶接觸模塊功能升級(jí)的方向要素，新增的功能主要體現(xiàn)在線上移動(dòng)互聯(lián)工具的應(yīng)用和線下創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立與執(zhí)行。

第43圖：維修診斷方法策略圖（圖43）

假如4S店老總和汽車售后業(yè)內(nèi)專家共同被問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題：售后部門(mén)難提升的是什么？他們可能會(huì)有一個(gè)相同的答案—維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化。這并不難理解，因?yàn)榫S修診斷標(biāo)準(zhǔn)化在汽車業(yè)內(nèi)提了很多年，但到目前，維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化還未真正在汽車后市場(chǎng)的各個(gè)領(lǐng)域落地生根。無(wú)論是專業(yè)化程度高的4S店還是獨(dú)立維修實(shí)體，大部分維修技師大都采用試件維修法作為排除故障的法寶。

究其原因，筆者認(rèn)為主要還在于維修技師普遍對(duì)維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知程度不夠。其實(shí)，維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)單地講，就是根據(jù)故障現(xiàn)象，采取正確的維修診斷方法策略，利用檢測(cè)設(shè)備工具和智庫(kù)支持，分析出與此故障相關(guān)聯(lián)的各種原因。其后綜合考慮解決方案的可操作性，從而設(shè)計(jì)出最優(yōu)化診斷維修方案流程，并根據(jù)所擬定的方案流程，完成對(duì)故障的排除。最后要對(duì)維修案例進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)而完善故障解決方案智庫(kù)。

由此可見(jiàn)，維修診斷方法策略是維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化的核心切入點(diǎn)。所謂維修診斷方法策略，如圖43所示，包括人工經(jīng)驗(yàn)診斷法、儀器設(shè)備診斷法、自診斷分析法和癥狀診斷分析法4種類型。其中，人工經(jīng)驗(yàn)診斷法是指，單純靠維修技師個(gè)人維修經(jīng)驗(yàn)庫(kù)進(jìn)行故障診斷與維修；儀器設(shè)備診斷法是指，維修技師主要利用各種檢測(cè)儀器設(shè)備進(jìn)行輔助診斷維修的方法；自診斷分析法是利用專門(mén)的故障引導(dǎo)性排除軟件，進(jìn)行故障排除的一種方法；而癥狀診斷分析法是運(yùn)用系統(tǒng)的角度思考故障現(xiàn)象，然后基于加工后的“故障癥狀”，展開(kāi)針對(duì)性診斷維修的方法。

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機(jī)械電子和經(jīng)濟(jì)管理3個(gè)專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來(lái)，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國(guó)技術(shù)綜合測(cè)評(píng)20強(qiáng)，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級(jí)技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)。