“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的集裝箱碼頭企業(yè)客戶服務(wù)策略

單建春　梅葉

【摘 要】 為推動(dòng)在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下集裝箱碼頭企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，提出提升信息化服務(wù)水平的主要途徑：規(guī)劃和建設(shè)高水平網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；提供網(wǎng)絡(luò)型一條龍物流供應(yīng)鏈服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢(shì)下，碼頭企業(yè)信息服務(wù)成效顯著：便利客戶，降低成本；提升碼頭企業(yè)服務(wù)水平；增強(qiáng)碼頭企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；推動(dòng)港口服務(wù)多元化、遠(yuǎn)程化、智能一體化。

【關(guān)鍵詞】 互聯(lián)網(wǎng)+；客戶服務(wù)；信息化；物流供應(yīng)鏈管理

0 引 言

集裝箱碼頭企業(yè)服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，是依托碼頭的硬件設(shè)施及軟件管理系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)用，其業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程也是提供服務(wù)的過程。2015年3月，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出了“互聯(lián)網(wǎng) +”行動(dòng)計(jì)劃，旨在推進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，打造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，培育新產(chǎn)業(yè)?？梢?，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為新的熱點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。因此，將產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，思考跨界和融合，提升碼頭企業(yè)的服務(wù)水平，成為港口行業(yè)的共識(shí)。

當(dāng)前，我國(guó)大多數(shù)港口已經(jīng)建立自己的網(wǎng)站，但是建設(shè)水平參差不齊，距實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站對(duì)碼頭業(yè)務(wù)處理的智能化、自動(dòng)化還有一定距離。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有系統(tǒng)普遍側(cè)重于信息的查詢和發(fā)布，客戶的參與度和融合度較低；碼頭實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息更替頻次低；業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)功能有限、支付平臺(tái)建設(shè)功能匱乏。因此，碼頭企業(yè)信息的互聯(lián)共享功能十分有限，不能較好地為客戶提供高水平的服務(wù)。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢(shì)下，集裝箱碼頭企業(yè)提升信息化服務(wù)水平不僅是維護(hù)開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的需要，更是碼頭企業(yè)提升自身運(yùn)營(yíng)水平的重要標(biāo)志。

1 提升信息化服務(wù)水平的主要途徑

1.1 規(guī)劃和建設(shè)高水平網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳將傳統(tǒng)碼頭業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)遷移至網(wǎng)上，利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)用戶與碼頭企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息資源互動(dòng)共享，實(shí)現(xiàn)客戶自助辦理業(yè)務(wù)。

1.1.1 查詢功能

構(gòu)建鏈接可以查詢集裝箱的口岸信息。準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)掌握集裝箱信息的狀態(tài)和進(jìn)度，以便有選擇性地處理不同類型的集裝箱：出口集裝箱方面，主要掌握集港時(shí)間、船期、放行情況、集裝箱跟蹤等信息；進(jìn)口集裝箱方面，主要掌握到港時(shí)間、放行情況、繳費(fèi)情況等信息。隨著信息化的發(fā)展，內(nèi)容和深度將可以不斷擴(kuò)大和延展。

1.1.2 信息發(fā)布功能

信息發(fā)布的內(nèi)容包括碼頭和相關(guān)管理部門政策、碼頭作業(yè)情況、未來需要等。通過碼頭企業(yè)信息實(shí)時(shí)發(fā)布平臺(tái)，客戶可以了解船舶靠離情況、集港計(jì)劃安排、碼頭等待提箱車輛數(shù)量、碼頭臨時(shí)維修狀況、惡劣天氣采取的相關(guān)措施、外事活動(dòng)安排情況等。通過實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的通知和發(fā)布，客戶可及時(shí)了解碼頭的狀況，根據(jù)情況作出合理業(yè)務(wù)安排。

1.1.3 在線客服

該功能板塊主要包括業(yè)務(wù)指南和在線客服。業(yè)務(wù)指南是對(duì)業(yè)務(wù)流程的詳細(xì)說明；在線客服是隨時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)，為客戶解決疑難問題和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。碼頭企業(yè)應(yīng)對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，在統(tǒng)一平臺(tái)上，為客戶提供全方位的服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確解決業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)問題。

在線留言板主要用于收集客戶對(duì)碼頭企業(yè)服務(wù)的意見、建議及投訴，并由相關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行處理。

1.1.4 網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理

網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)是信息化服務(wù)的重要組成部分，使碼頭企業(yè)服務(wù)跨越時(shí)空界限，為客戶提供方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。其主要業(yè)務(wù)內(nèi)容包括進(jìn)口提箱的自助辦理、進(jìn)口箱補(bǔ)交堆存費(fèi)、退關(guān)箱業(yè)務(wù)辦理、出口箱的信息修改，以及繳費(fèi)等。

1.2 提供網(wǎng)絡(luò)型一條龍物流供應(yīng)鏈服務(wù)

依托互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建的信息流，整合形成互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，借助資源優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展以貨代物流為中心的物流供應(yīng)商服務(wù)，策動(dòng)整合參與集裝箱物流的口岸、報(bào)關(guān)、場(chǎng)站、車隊(duì)、倉(cāng)儲(chǔ)、貨物交易、船公司等單位的功能環(huán)節(jié)，形成物流供應(yīng)鏈管理優(yōu)勢(shì)，為客戶提供訂艙、報(bào)關(guān)報(bào)檢、碼頭船舶配載、運(yùn)輸、場(chǎng)站、裝卸、存儲(chǔ)等一條龍服務(wù)。業(yè)務(wù)平臺(tái)的建立，涉及以下模塊和步驟：

1.2.1 連接物流供應(yīng)方

集中船公司、車隊(duì)等物流供應(yīng)方，實(shí)時(shí)傳遞包括訂艙價(jià)格、陸運(yùn)價(jià)格、航線介紹等信息；客戶可以在平臺(tái)上了解自己需要的信息，打破傳統(tǒng)模式下信息不對(duì)稱、價(jià)格不透明的局面。

1.2.2 形成車隊(duì)網(wǎng)絡(luò)

整合各車隊(duì)并簽訂合作協(xié)議。通過全球定位系統(tǒng)等設(shè)備將每輛車的車輛狀態(tài)、位置及車輛計(jì)劃等信息納入網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)有新的物流計(jì)劃時(shí)，錄入用車需求，由系統(tǒng)根據(jù)用車時(shí)間、目的地及正在作業(yè)車輛信息等數(shù)據(jù)生成用車計(jì)劃，并發(fā)送給相關(guān)車隊(duì)及司機(jī)，司機(jī)根據(jù)計(jì)劃安排作業(yè)。

1.2.3 設(shè)立網(wǎng)絡(luò)攬貨區(qū)

客戶在登錄業(yè)務(wù)平臺(tái)后，查看相關(guān)路線、價(jià)格等信息，并與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行咨詢、溝通。業(yè)務(wù)人員在與客戶交流時(shí)，應(yīng)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)需求不斷調(diào)整、優(yōu)化服務(wù)策略；收集貨源信息，為散貨客戶提供拼箱服務(wù)。

1.2.4 標(biāo)準(zhǔn)化操作

在服務(wù)意向達(dá)成后，客戶與碼頭企業(yè)簽訂電子協(xié)議，碼頭企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作。

（1）出口貨物：客戶填寫電子訂單，包括目的港、貨物的件重、所用箱型、貨物目的地等內(nèi)容；系統(tǒng)根據(jù)客戶需求自動(dòng)生成適合船期的幾種物流方案，并根據(jù)實(shí)時(shí)價(jià)格自動(dòng)生成出口訂單；客戶在確認(rèn)方案后，進(jìn)行在線支付。碼頭企業(yè)按照流程實(shí)行無紙化和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，改變以往的電子郵件、電話、傳真等溝通方式，提高工作效率和準(zhǔn)確性。

（2）進(jìn)口貨物：系統(tǒng)根據(jù)客戶的提箱時(shí)間、目的地生成進(jìn)口訂單；客戶在網(wǎng)上支付后，碼頭企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行操作。

1.2.5 貨物運(yùn)輸信息追蹤

利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、條形碼技術(shù)（BAR-CODING）和智能標(biāo)簽（KFID），給集裝箱上加上電子封，隨時(shí)掌握集裝箱動(dòng)態(tài)，使集裝箱運(yùn)輸狀態(tài)得到實(shí)時(shí)追蹤和有效監(jiān)管，為船公司、箱主、貨主、海關(guān)等服務(wù)對(duì)象提供全程透明管理。

1.2.6 設(shè)立客戶交流區(qū)

設(shè)立客戶論壇，促進(jìn)客戶相互交流，獲得行業(yè)信息，聚集人氣；對(duì)已完成的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)可為后來的客戶提供借鑒。通過平臺(tái)宣傳和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成口碑，有效吸引潛在客戶。

1.2.7 其他增值服務(wù)

提供倉(cāng)儲(chǔ)、分拆、配送等集裝箱貨運(yùn)站（CFS）個(gè)性化物流服務(wù)，從而形成完整的快速物流配送體系。

碼頭物流供應(yīng)鏈服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)包括良好的資質(zhì)、低廉的價(jià)格、一站式服務(wù)等。通過上述操作，實(shí)現(xiàn)貨源收集、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、運(yùn)輸過程網(wǎng)絡(luò)追蹤、商務(wù)契約無紙化傳遞、網(wǎng)絡(luò)支付和快遞配送等業(yè)務(wù)功能。

1.3 港口電子商務(wù)管理運(yùn)營(yíng)

（1）開發(fā)專門的集裝箱電子商務(wù)網(wǎng)，開展以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的結(jié)算、財(cái)務(wù)公司拆借款的金融服務(wù)。

（2）發(fā)展大宗商品交易，24小時(shí)網(wǎng)上不間斷服務(wù)，滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能源和資源需求。

（3）發(fā)展物流金融，解決企業(yè)的資金鏈問題。

（4）發(fā)展跨境電子商務(wù)，實(shí)行“港口直銷”。

省去中間環(huán)節(jié)，使商品價(jià)格下降，為客戶帶來實(shí)惠。隨著跨境電子商務(wù)各環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和監(jiān)管模式的不斷完善，跨境電子商務(wù)將成為港口新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

1.4 布局多個(gè)客戶端口

利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，開發(fā)手機(jī)版網(wǎng)站，為客戶提供實(shí)時(shí)鏈接服務(wù)，并根據(jù)需要進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理；利用微信服務(wù)平臺(tái)，提供咨詢、查詢、宣傳、優(yōu)惠政策營(yíng)銷和支付等服務(wù)。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”模式的優(yōu)勢(shì)

2.1 方便客戶，節(jié)省成本

以出口為例，一張電子訂單實(shí)現(xiàn)了貨物出口的全過程，并起到對(duì)貨物情況及時(shí)跟蹤的作用。以進(jìn)口提箱為例，客戶在家中或辦公室就可以辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省大量的人力、時(shí)間和交通成本。

2.2 服務(wù)專業(yè)化、高效化、人性化

專業(yè)的模塊和標(biāo)準(zhǔn)化操作提升了工作效率和單證準(zhǔn)確率。同時(shí)，通過友好界面設(shè)計(jì)，充分滿足客戶多樣化需求，為其提供個(gè)性化服務(wù)；業(yè)務(wù)信息推送服務(wù)使客戶隨時(shí)掌握物流進(jìn)度。簡(jiǎn)化服務(wù)流程，有助于提升服務(wù)質(zhì)量。

2.3 促進(jìn)碼頭提質(zhì)增效升級(jí)

利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，積極進(jìn)行信息技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，提升港口的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.4 推動(dòng)港口服務(wù)多元化

“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”物流、“互聯(lián)網(wǎng)+”金融等均為港口發(fā)展提供新的機(jī)遇，碼頭企業(yè)服務(wù)將形成以裝卸為主，以物流、互聯(lián)網(wǎng)金融、跨境電商等為輔的多元化和低成本的一體化服務(wù)格局。

3 建議與展望

3.1 建 議

（1）更新觀念，深度優(yōu)化信息資源，提升碼頭信息化建設(shè)的水平，推廣現(xiàn)代物流技術(shù)的應(yīng)用，有效提升碼頭企業(yè)服務(wù)水平和綜合運(yùn)營(yíng)能力。

（2）充分整合以“互聯(lián)網(wǎng)+”為特征的集裝箱碼頭企業(yè)服務(wù)資源，包括海關(guān)、商檢、船公司、場(chǎng)站、銀行、保險(xiǎn)、客戶、貨代等相關(guān)部門的支持和配合。建立公共信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換和共享，連接物流所有的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)信息透明、信息共享。

（3）提升硬件。隨著網(wǎng)站的訪問量不斷大幅激增，服務(wù)器應(yīng)有強(qiáng)大的擴(kuò)展能力和處理性能及穩(wěn)定性。

3.2 展 望

利用網(wǎng)絡(luò)的傳播功能，打破時(shí)空限制，為客戶創(chuàng)造方便、快捷的服務(wù)方式，同時(shí)提升碼頭企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地位。

以互聯(lián)網(wǎng)為載體進(jìn)行創(chuàng)新，碼頭企業(yè)服務(wù)終將步入創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的“新常態(tài)”。

參考文獻(xiàn)：

[1] 梅葉，羅勛杰，蔣慶華，等.我國(guó)港口客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)管理現(xiàn)狀及改進(jìn)對(duì)策[J].集裝箱化，2011（10）：12-15.

[2] 方舟，操志強(qiáng).我國(guó)航運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)[J].集裝箱化，2015（1）：22-25.