用戶驅(qū)動(dòng)的軟件實(shí)施方法研究

蔣方玲

摘要：軟件實(shí)施是否科學(xué)直接關(guān)系到軟件應(yīng)用的成敗。本文從企事業(yè)單位用戶的角度，構(gòu)建了用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施的用戶干系人模型，結(jié)合軟件實(shí)施瀑布模型，提出了一種用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施的方法UserDriven Software Implementation（UDSI），并在招生系統(tǒng)的實(shí)施中實(shí)踐驗(yàn)證了用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施的方法。

關(guān)鍵詞：計(jì)算機(jī)軟件與理論；軟件實(shí)施；用戶驅(qū)動(dòng)；軟件項(xiàng)目管理

中圖分類號(hào)：TP311.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2015.05.019

0 引言

在信息化的過程中，軟件采購(gòu)是企事業(yè)單位的常見舉措，越來越多的企業(yè)寄希望于采購(gòu)的軟件來提高工作效率。軟件實(shí)施是軟件采購(gòu)的重要環(huán)節(jié)，據(jù)實(shí)際工作的項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，軟件實(shí)施的時(shí)間將近占據(jù)軟件采購(gòu)時(shí)間的90%，是一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)、工作集中的階段。軟件實(shí)施的方法是否科學(xué)、有效直接關(guān)系軟件采購(gòu)、應(yīng)用的成敗。軟件實(shí)施不僅僅是軟件的安裝、部署、培訓(xùn)，更是一個(gè)軟件與企事業(yè)單位的用戶和工作流程交流、碰撞、融為一體過程，其最終目標(biāo)是用戶能夠在日常工作中有效地使用軟件系統(tǒng)，幫助企事業(yè)規(guī)范工作流程，提高工作效率。用戶滿意度高才是軟件實(shí)施成功的標(biāo)志。但是目前，很多企事業(yè)單位購(gòu)買的軟件的使用情況并沒有達(dá)到預(yù)期效果，很多驗(yàn)收的軟件在實(shí)際使用過程中存在各式各樣的問題，嚴(yán)重打擊了用戶的信心，甚至產(chǎn)生抵觸軟件系統(tǒng)的情況，極大的降低了工作效率。究其原因，主要有幾方面：1）軟件提供商的軟件系統(tǒng)質(zhì)量不到位，適應(yīng)性差，存在較多缺陷；2）軟件技術(shù)設(shè)計(jì)復(fù)雜，致使操作復(fù)雜，普通業(yè)務(wù)方面的用戶難掌握；3）軟件設(shè)計(jì)的工作流程與現(xiàn)實(shí)企事業(yè)工作流程有出入，用戶習(xí)慣難改變；4）軟件系統(tǒng)的推廣沒有制度上的保障，用戶積極性沒有充分發(fā)揮；5）用戶缺少軟件實(shí)施的理論、方案、實(shí)踐，實(shí)施質(zhì)量控制不到位。為了避免這些情況的出現(xiàn)，保障采購(gòu)高質(zhì)量，符合企業(yè)要求的軟件系統(tǒng)，本文提出了一種用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施的方法，通過企事業(yè)單位的各類用戶推動(dòng)軟件實(shí)施各個(gè)階段的進(jìn)行，提高軟件實(shí)施的成功率。

1 相關(guān)研究

用戶對(duì)軟件實(shí)施具有重要的作用。Paula J.Vaughan基于學(xué)術(shù)研究以及企業(yè)報(bào)告之上總結(jié)了影響軟件系統(tǒng)實(shí)施成敗的六個(gè)因素，用戶參與是其中之一。用戶參與即是用戶在整個(gè)軟件實(shí)施階段的行為、活動(dòng)、工作分配的集合，加強(qiáng)用戶對(duì)項(xiàng)目的責(zé)任感，用戶和項(xiàng)目的融合關(guān)系可以提高實(shí)施的成功率。一個(gè)有組織、有目的、具備一定方法的用戶參與在軟件實(shí)施的過程中是相當(dāng)必要的。為了評(píng)價(jià)用戶的參與程度，王璐對(duì)信息系統(tǒng)實(shí)施中的用戶成熟度建立了相關(guān)模型。對(duì)于用戶的參與方式方面，張春霞從博弈論的角度，分析了軟件實(shí)施中企事業(yè)單位和軟件提供方間的委托代理關(guān)系，定性了分析了軟件實(shí)施過程中各個(gè)參與主體間的博弈關(guān)系，進(jìn)而得出軟件實(shí)施的策略。國(guó)內(nèi)外研究者從不同角度進(jìn)行了相關(guān)研究，但是缺少?gòu)能浖こ痰慕嵌瘸霭l(fā)，結(jié)合實(shí)際的軟件實(shí)施各階段方面的用戶參與方法研究。本文側(cè)重于從用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施瀑布模型各階段的角度，提高軟件實(shí)施成功率。

2 用戶驅(qū)動(dòng)實(shí)施

2.1 用戶干系人模型

軟件實(shí)施涉及企事業(yè)單位各個(gè)部門、軟件提供商等多方協(xié)調(diào)合作。用戶干系人模型從企事業(yè)單位用戶的角度出發(fā)，主要包含了領(lǐng)導(dǎo)層和執(zhí)行層，其中執(zhí)行層分為業(yè)務(wù)方面以及技術(shù)方面，領(lǐng)導(dǎo)層管理指示執(zhí)行層工作，執(zhí)行層向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)。如圖1所示。通過領(lǐng)導(dǎo)層和執(zhí)行層的配合做到單位上下共同參與軟件實(shí)施。模型中各類干系人職責(zé)分明、相互協(xié)調(diào)、相互溝通配合共同推進(jìn)軟件實(shí)施按階段有序有質(zhì)進(jìn)行。

領(lǐng)導(dǎo)層中包含三類：企事業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、信息部門領(lǐng)導(dǎo)。企事業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般由主管業(yè)務(wù)或者信息化建設(shè)的一把手擔(dān)當(dāng)。從高層推動(dòng)業(yè)務(wù)部門和信息部門共同做好軟件實(shí)施。高層領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌安排軟件實(shí)施建設(shè)，聽取業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)以及信息部門領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)層共同對(duì)軟件實(shí)施的成敗負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)層主要負(fù)責(zé)制定實(shí)施目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行單位相關(guān)工作流程、制度的建設(shè)，協(xié)調(diào)工作人員等。

執(zhí)行層分為業(yè)務(wù)和技術(shù)兩方面。業(yè)務(wù)方面的執(zhí)行層負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的確認(rèn)和使用，主要由企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)部門擔(dān)當(dāng)。技術(shù)方面的執(zhí)行層負(fù)責(zé)軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)行，一般有企事業(yè)單位的信息化部門擔(dān)當(dāng)。業(yè)務(wù)骨干由精通部門業(yè)務(wù)，并對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有一定設(shè)想和展望的業(yè)務(wù)精英擔(dān)當(dāng)。主要負(fù)責(zé)需求的提出確認(rèn)，系統(tǒng)使用，系統(tǒng)推廣等。業(yè)務(wù)操作員主要根據(jù)自身的工作使用軟件系統(tǒng)相關(guān)的模塊，并提出建議。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)業(yè)務(wù)方面的總管維護(hù)，如基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、通用數(shù)據(jù)的維護(hù)等。應(yīng)用程序維護(hù)人員、數(shù)據(jù)庫維護(hù)人員負(fù)責(zé)軟件系統(tǒng)的部署安裝，確保系統(tǒng)的可使用性。網(wǎng)絡(luò)硬件維護(hù)人員確保網(wǎng)絡(luò)的暢通以及硬件設(shè)備的正常。

2.2 軟件實(shí)施瀑布模型

軟件實(shí)施瀑布模型如圖2所示，將軟件實(shí)施的整個(gè)過程分為四個(gè)大階段：前期準(zhǔn)備、開發(fā)測(cè)試、部署實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)。軟件實(shí)施瀑布模型要求調(diào)研階段軟件提供商準(zhǔn)備原型進(jìn)行試用，細(xì)化確定用戶需求。如同標(biāo)準(zhǔn)瀑布模型所要求的，模型中的每個(gè)小階段都有里程碑式的產(chǎn)出，產(chǎn)出以軟件實(shí)施雙方項(xiàng)目組簽字認(rèn)可的程序和階段文檔為主，這些產(chǎn)出為下一階段的進(jìn)行做輸入。

2.3 用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施的方法

用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施的方法是基于軟件實(shí)施瀑布模型的。其主要思想有：

用戶積極融入軟件實(shí)施瀑布模型中各個(gè)階段，在各個(gè)階段中

遵循PDCA管理循環(huán)；根據(jù)當(dāng)前的軟件實(shí)施瀑布模型階段，用戶制定科學(xué)可行的項(xiàng)目質(zhì)量管理方案、項(xiàng)目溝通計(jì)劃、階段性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；

以通過階段性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，項(xiàng)目各方人員做好階段性工作；

用戶主動(dòng)確認(rèn)驗(yàn)收軟件實(shí)施瀑布模型中各階段的工作成果，控制實(shí)施質(zhì)量，并推動(dòng)下一階段的進(jìn)行；

用戶在軟件實(shí)施過程中占據(jù)主導(dǎo)地位，軟件提供商配合軟件實(shí)施的進(jìn)行；用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施的方法強(qiáng)調(diào)用戶具有自己的軟件實(shí)施理論，并將自己的實(shí)施方法應(yīng)用到軟件項(xiàng)目的實(shí)施上。用戶在各個(gè)階段按照PDCA管理循環(huán)，有目的有計(jì)劃地開展工作，并逐漸將實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，螺旋式上升豐富自身的軟件實(shí)施理論。

對(duì)于軟件實(shí)施瀑布模型的每一個(gè)階段，用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施的基本過程如下：

1）根據(jù)用戶干系人模型，確定當(dāng)前階段相關(guān)用戶；

2）根據(jù)企事業(yè)單位的實(shí)際情況，制定當(dāng)前階段進(jìn)行所需的計(jì)劃，質(zhì)量管理方案，成果驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合軟件提供商，共同商議修改，最終雙方簽字確認(rèn)；

3）當(dāng)前階段相關(guān)用戶和軟件提供商共同各司其職完成當(dāng)前階段的任務(wù)。對(duì)于一些技術(shù)性的環(huán)節(jié)如系統(tǒng)設(shè)計(jì)、測(cè)試、部署階段，主動(dòng)參與其中，一方面提升企事業(yè)單位的軟件開發(fā)維護(hù)能力，一方面監(jiān)督工期進(jìn)度；

4）用戶根據(jù)雙方協(xié)定的成果驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)檢查階段性的成果；

5）若階段性成果滿足標(biāo)準(zhǔn)則推動(dòng)下一階段進(jìn)行，并將當(dāng)前階段的實(shí)踐進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，形成相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化文檔。若成果不滿足，則分析原因，重返l階段，調(diào)整1、2、3階段的工作，直至通過為止。

3 應(yīng)用

3.1 需求調(diào)研階段應(yīng)用實(shí)例

需求變更過多是導(dǎo)致軟件實(shí)施失敗的常見原因。以下以招生系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求調(diào)研這個(gè)階段為例，應(yīng)用用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施的方法。業(yè)務(wù)需求調(diào)研階段的流程主要如下：

1）涉及的用戶干系人主要有分管信息的校長(zhǎng)，招生就業(yè)處處長(zhǎng)，信息中心主任，招生辦主任，招生辦科員，信息中心系統(tǒng)建設(shè)科員，信息中心運(yùn)維部科員；其中招生辦主任一方面充當(dāng)業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)角色，一方面也充當(dāng)業(yè)務(wù)骨干的角色。招生辦科員是業(yè)務(wù)的使用人員和系統(tǒng)管理員。

2）信息中心系統(tǒng)建設(shè)科員制定《需求調(diào)研計(jì)劃》，確定需要調(diào)研的內(nèi)容、方式、涉及的人員以及日期等。制定成果驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即在需求調(diào)研報(bào)告中能夠清晰準(zhǔn)確地畫出招生辦業(yè)務(wù)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖。制定需求確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合涉及的用戶干系人、軟件提供方審核簽字。

3）信息中心運(yùn)維部科員在軟件提供商的指導(dǎo)下部署招生系統(tǒng)原型。

4）軟件提供商指導(dǎo)培訓(xùn)用戶使用招生系統(tǒng)，招生辦主任科員積極使用招生系統(tǒng)各個(gè)功能，確認(rèn)原型中功能是否滿足實(shí)際需求，并根據(jù)自我工作提出需求。

5）軟件提供商訪談?wù)猩k主任科員，挖掘用戶需求。

6）招生辦提供本部門相關(guān)的管理文件供軟件提供商挖掘需求。

7）軟件提供商編寫《需求調(diào)研報(bào)告》，主要包含業(yè)務(wù)描述，業(yè)務(wù)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖等。聯(lián)合涉及的用戶干系人，召開需求評(píng)審會(huì)議，按照成果驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，若符合標(biāo)準(zhǔn)，則雙方簽字確認(rèn)，進(jìn)行下一階段。若不符合標(biāo)準(zhǔn)，則查找原因，返回2階段重新開始。

3.2 應(yīng)用結(jié)果評(píng)價(jià)

需求變更率是衡量一個(gè)項(xiàng)目需求的穩(wěn)定性，通過變更數(shù)量和總體需求數(shù)量的比較，來判斷該項(xiàng)目是否超出了預(yù)先設(shè)定的變更范圍?；鶞?zhǔn)需求數(shù)量是需求評(píng)審會(huì)過后打基線確定的需求條目個(gè)數(shù)。表1列出了未使用UDSI的系統(tǒng)和使用了UDSI的系統(tǒng)的需求變更情況。

需求變更率一變更需求數(shù)量/（基準(zhǔn)需求數(shù)量+變更需求數(shù)量）。從圖3可以看出，在業(yè)務(wù)需求調(diào)研階段應(yīng)用了UDSI的方法后，發(fā)揮了用戶的主動(dòng)性，需求變更率分別降低了79.37%，76.87%，71.77%，平均降低了76.00%。用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施較好的保障了軟件系統(tǒng)實(shí)施的質(zhì)量。

4 小結(jié)

軟件實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，科學(xué)的方法和規(guī)范的管理辦法可以在很大程度上保證實(shí)施的成功，促使實(shí)施的軟件能夠能到廣泛的使用。本文聯(lián)合軟件實(shí)施瀑布模型和用戶干系人模型提出了用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施的方法。闡述了在瀑布模型的各個(gè)階段中使用用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施的流程，并在招生系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求調(diào)研階段做了應(yīng)用。用戶驅(qū)動(dòng)軟件實(shí)施的方法可以保證用戶的高參與性，提高軟件實(shí)施的成功率。但是軟件實(shí)施通常是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工程，過程中存在多方面的風(fēng)險(xiǎn)，用戶如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理需要進(jìn)一步研究。