一路伴你同行
——《商用汽車(chē)》售后服務(wù)總評(píng)榜華東線(xiàn)走訪

本刊記者　楊 亮 韓 超　文 /圖

一路伴你同行
——《商用汽車(chē)》售后服務(wù)總評(píng)榜華東線(xiàn)走訪

本刊記者楊 亮 韓 超文 /圖

隨著商用車(chē)行業(yè)發(fā)展步入新常態(tài)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得愈發(fā)激烈，雖然整車(chē)企業(yè)緊隨用戶(hù)需求轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品技術(shù)得到飛快提升，但售后市場(chǎng)能否跟上升級(jí)的步伐，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？這個(gè)問(wèn)題的答案將由《商用汽車(chē)》主辦的“2015售后服務(wù)總評(píng)榜”活動(dòng)為大家揭曉。

Being Always with You-A Tour of East China Region for Top-list of After-sales Service

From Aug. 17, to 21, 2015, a group of reporters of magazine conducted media tours in regions of Shanghai, Suzhou and Hangzhou, interviewing and observing a series of service stations and customers， and had gained firsthand information of after-sales services in these regions, and collected a bunch of feedback and opinions about existing problems and issues of aftersales service..

對(duì)商用車(chē)用戶(hù)而言，車(chē)輛是他們經(jīng)營(yíng)的立足之本，因此一款優(yōu)秀產(chǎn)品不僅要滿(mǎn)足不同的使用需求，還要有完善的售后服務(wù)體系給予保障。隨著商用車(chē)行業(yè)發(fā)展步入新常態(tài)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得愈發(fā)激烈，雖然整車(chē)企業(yè)緊隨用戶(hù)需求轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品技術(shù)得到飛快提升，但售后市場(chǎng)能否跟上升級(jí)的步伐，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？這個(gè)問(wèn)題的答案將由《商用汽車(chē)》主辦的“2015售后服務(wù)總評(píng)榜”活動(dòng)為大家揭曉。

2015年8月17—21日，《商用汽車(chē)》華東線(xiàn)走訪團(tuán)隊(duì)先后來(lái)到上海、蘇州、杭州，通過(guò)對(duì)上海世濱車(chē)隊(duì)、蘇州中新立興物流和點(diǎn)通冷藏物流有限公司等大型用戶(hù)的采訪，以及對(duì)沿途的上海芷新汽車(chē)修理有限公司、上海豐沃實(shí)業(yè)有限公司、蘇州金龍汽車(chē)服務(wù)有限公司、杭州環(huán)岳汽車(chē)維修服務(wù)有限公司等數(shù)家服務(wù)站的考察，大致了解了該區(qū)域售后市場(chǎng)的實(shí)際情況，也聽(tīng)到了不少終端用戶(hù)對(duì)于售后服務(wù)市場(chǎng)中各種問(wèn)題的反饋。

“搶”人不如用心留人

上海芷新汽車(chē)修理有限公司是由原上海芷江汽車(chē)修理廠和芷鑫汽車(chē)修理廠合并而成，現(xiàn)有場(chǎng)地7 000 m2，中高級(jí)維修技工34人，服務(wù)設(shè)施齊全，屬于上海市為數(shù)不多的大中型客車(chē)修理廠，目前是上海長(zhǎng)途汽車(chē)總站、上海公交集團(tuán)和各大旅行社的指定維修點(diǎn)。芷新汽車(chē)修理有限公司從合并到再建，僅用1年發(fā)展時(shí)間，便成為了包括中通在內(nèi)的20余家客車(chē)企業(yè)授權(quán)服務(wù)站，每月可為1 200輛客車(chē)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

談到芷新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，該公司總經(jīng)理顧問(wèn)張永斌認(rèn)為：“擁有一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍是公司發(fā)展的根本保障?！辈贿^(guò)，目前維修技工流失嚴(yán)重，已成為制約維修業(yè)持續(xù)發(fā)展的主要瓶頸。一方面，車(chē)輛維修技術(shù)需要長(zhǎng)時(shí)間經(jīng)驗(yàn)積累，培養(yǎng)一名高級(jí)技工，至少需要5～7年的工作時(shí)間；然而年輕人多是心浮氣躁，淺嘗輒止，學(xué)習(xí)一二年便決定轉(zhuǎn)行，現(xiàn)在服務(wù)站內(nèi)高級(jí)技工一般都是70后，80后人才較少。另一方面，市場(chǎng)上汽車(chē)維修店面越來(lái)很多，新成立的公司想走人才培養(yǎng)捷徑——以高薪“搶”人，導(dǎo)致技工隊(duì)伍流動(dòng)性很大。

對(duì)此，張永斌認(rèn)為，企業(yè)留不住人才，問(wèn)題的根源是員工福利待遇較低、歸屬感不強(qiáng)?！败菩伦猿闪⒁詠?lái)，一直關(guān)懷員工的生活，做到用心留人。員工不僅享有保險(xiǎn)、體檢、工會(huì)，舒適的食宿環(huán)境，生日期間能夠收到公司贈(zèng)送的蛋糕，逢年過(guò)節(jié)公司領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)進(jìn)行家訪，整個(gè)芷新就像一個(gè)團(tuán)結(jié)的大家庭，員工歸屬感較強(qiáng)。并且，員工薪資在行業(yè)中屬于中上水平，這對(duì)員工辛勤付出給予了充分肯定。因此長(zhǎng)期以來(lái)，芷新幾乎沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)人才流失現(xiàn)象，技工人數(shù)更是占到了整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的2/3?！?/p>

當(dāng)然，作為一家優(yōu)秀的服務(wù)站，為提高服務(wù)質(zhì)量，芷新也給員工提出了3項(xiàng)嚴(yán)格的管理規(guī)定。首先給維修車(chē)輛留下檔案記錄，一旦出現(xiàn)問(wèn)題將倒追維修人員責(zé)任，且相關(guān)負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶責(zé)任；其次，車(chē)輛維保后，維修人員要及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系，跟蹤車(chē)輛確保維修質(zhì)量；最后便是設(shè)立員工考核制度，對(duì)于無(wú)法完成基本工時(shí)的員工扣除工資，不能遵從公司管理規(guī)定的員工進(jìn)行開(kāi)除。在一系列先進(jìn)管理制度的約束下，芷新培養(yǎng)出了一只歸屬感強(qiáng)、具有優(yōu)秀服務(wù)能力的人才隊(duì)伍。

應(yīng)市場(chǎng)需求，提供駐站服務(wù)

上海瑞寶重車(chē)服務(wù)有限公司成立于1995年，維修人員近30人，主要經(jīng)營(yíng)江、浙、滬地區(qū)斯堪尼亞卡車(chē)銷(xiāo)售及服務(wù)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，瑞寶重車(chē)的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)充，其服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)涵蓋了從設(shè)備預(yù)防保養(yǎng)、維修、事故處理、合同制服務(wù)、設(shè)備整新直到設(shè)備租賃、操作咨詢(xún)等各個(gè)方面。

近些年，物流運(yùn)輸業(yè)發(fā)展逐漸由粗放型向集約化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，進(jìn)口卡車(chē)被作為提高運(yùn)輸效率、降低物流成本的利器，受到越來(lái)越多物流企業(yè)的青睞。相較而言，國(guó)有物流企業(yè)資金雄厚，采購(gòu)進(jìn)口卡車(chē)相對(duì)容易，而民營(yíng)物流企業(yè)的資金實(shí)力薄弱，選擇進(jìn)口卡車(chē)時(shí)顧慮較大，尤其是擔(dān)心進(jìn)口卡車(chē)在國(guó)內(nèi)設(shè)立服務(wù)站較少，一旦車(chē)輛在路上出現(xiàn)故障，將會(huì)影響運(yùn)輸效率?！霸跒閿?shù)家大型物流企業(yè)服務(wù)過(guò)程中，我們積累了不少經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了如何根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求度身打造真正合適的服務(wù)?！比饘氈剀?chē)服務(wù)有限公司服務(wù)經(jīng)理周駿卿告訴記者：“‘貼近用戶(hù)’便是我們契合市場(chǎng)需求提出的先進(jìn)服務(wù)理念。”貼近用戶(hù)即瑞寶重車(chē)對(duì)擁有14輛以上斯堪尼亞卡車(chē)用戶(hù)提供駐站服務(wù)，安排專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員進(jìn)駐物流場(chǎng)站，配備常用配件和專(zhuān)業(yè)維修設(shè)備，保證車(chē)輛可以隨時(shí)進(jìn)行維保作業(yè)，打消用戶(hù)的購(gòu)車(chē)疑慮，達(dá)到以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售的目的。截止到目前，他們已經(jīng)為德邦、揚(yáng)海、新利恒等國(guó)內(nèi)數(shù)家運(yùn)輸企業(yè)及跨國(guó)企業(yè)在華的運(yùn)輸物流單位提供了駐站服務(wù)，并得到了用戶(hù)充分肯定。

除此之外，通過(guò)與斯堪尼亞這家世界一流的物流運(yùn)輸裝備制造商建立的長(zhǎng)期雙贏的合作關(guān)系，瑞寶重車(chē)公司汲取到了先進(jìn)的知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，讓服務(wù)再升級(jí)。例如在瑞寶重車(chē)公司的接待大廳，記者見(jiàn)到了“透明車(chē)間”系統(tǒng)，用戶(hù)可以在顯示屏上實(shí)時(shí)了解車(chē)輛的維保進(jìn)程，不用再到車(chē)間查看，既方便又安全。

將品牌服務(wù)到用戶(hù)心里去

上海華英陜汽銷(xiāo)售服務(wù)中心成立于2005年，是一家集整車(chē)銷(xiāo)售、技術(shù)服務(wù)、配件供應(yīng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目為一體的重型卡車(chē)服務(wù)站，占地約2 000 m2，現(xiàn)有中高級(jí)技工28人，是陜汽在華東地區(qū)最大的4S店之一。

2015上半年我國(guó)重卡累計(jì)銷(xiāo)量只有29.55萬(wàn)輛，較上年同期下滑了31.13%。面對(duì)如此慘淡的銷(xiāo)售市場(chǎng)，上海華英依然沉著應(yīng)對(duì)，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)，高質(zhì)量的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才能形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有那些真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將“顧客第一”變成經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)才能笑到最后。

首先，上海華英根據(jù)陜汽重卡4S店的標(biāo)準(zhǔn)和要求，組建了一支高素質(zhì)、有多年陜汽重卡維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并配備了8輛搶修車(chē)，開(kāi)通24 h搶修熱線(xiàn)，向用戶(hù)承諾在上海地區(qū)，搶修人員會(huì)在2 h之內(nèi)到達(dá)車(chē)輛故障現(xiàn)場(chǎng)，一般故障保證1 h內(nèi)排除，如果是重大故障協(xié)助用戶(hù)將車(chē)送至服務(wù)站內(nèi)維修，根據(jù)故障情況限時(shí)解決。其次，除了提供第一次免費(fèi)強(qiáng)保服務(wù)外，此后車(chē)輛使用過(guò)程中，如果用戶(hù)能夠按時(shí)在陜汽授權(quán)服務(wù)站進(jìn)行維保作業(yè)，車(chē)輛一旦出現(xiàn)故障，3年內(nèi)均能保修。最后，上海華英在車(chē)輛三包服務(wù)方面更加人性化，對(duì)忠實(shí)的大型用戶(hù)將給予照顧性延保，可以適當(dāng)延長(zhǎng)1～2個(gè)月，并且自2013年起，不再對(duì)車(chē)輛保養(yǎng)服務(wù)收取工時(shí)費(fèi)，進(jìn)一步縮減了用戶(hù)后期使用成本，也在一定程度上吸引了更多用戶(hù)來(lái)服務(wù)站進(jìn)行規(guī)范保養(yǎng)。

通過(guò)一系列的服務(wù)升級(jí)，使上海華英的品牌知名度直線(xiàn)上升，同時(shí)公司的服務(wù)質(zhì)量也得到了用戶(hù)充分認(rèn)可，甚至有用戶(hù)車(chē)輛拋錨在距離上海200 km以外的地方仍指定上海華英為其服務(wù)。

電商物流有較大發(fā)展?jié)摿?/h2>

上海豐沃實(shí)業(yè)有限公司始創(chuàng)于1999年，現(xiàn)有場(chǎng)地1萬(wàn)2 000 m2，中高級(jí)技工35人，主要承擔(dān)著江、浙一帶沃爾沃卡車(chē)的銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)。

據(jù)上海豐沃實(shí)業(yè)有限公司董事長(zhǎng)耿嘉康介紹，他最初代理的是雷諾卡車(chē)，2004—2007年銷(xiāo)售量分別只有8、17、27、45輛。隨著進(jìn)口卡車(chē)的銷(xiāo)售量逐年增長(zhǎng)，為滿(mǎn)足市場(chǎng)對(duì)高端牽引車(chē)的需求，耿嘉康決定從2008年開(kāi)始代理沃爾沃卡車(chē)的銷(xiāo)售及售后服務(wù)業(yè)務(wù)。憑借著優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的帶動(dòng)，豐沃實(shí)業(yè)有限公司沃爾沃卡車(chē)年銷(xiāo)量從2008年18輛到2014年180輛，再到2015年截至7月已經(jīng)銷(xiāo)售了160輛，預(yù)計(jì)全年銷(xiāo)售量將達(dá)到220輛，保持了較快的增長(zhǎng)速度較快。

“坦率地講，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)卡車(chē)市場(chǎng)才像是一個(gè)真正的市場(chǎng)。其發(fā)展并不是靠政府單方面鼓勵(lì)，雖然我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展降速，基礎(chǔ)建設(shè)方面的融資放緩，在一定程度上影響了進(jìn)口卡車(chē)銷(xiāo)售，但2015年新訂單更多來(lái)自于物流行業(yè)，這才是進(jìn)口卡車(chē)市場(chǎng)健康發(fā)展的趨勢(shì)。”耿嘉康表示，從我國(guó)擁有巨大的網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)可以看出，電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將繼續(xù)擴(kuò)大，直接帶動(dòng)物流行業(yè)的快速發(fā)展，同時(shí)也給進(jìn)口卡車(chē)市場(chǎng)創(chuàng)造了更大機(jī)遇。因?yàn)樗芯W(wǎng)購(gòu)客戶(hù)都希望能夠迅速收到商品，如果快遞車(chē)輛在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，將直接影響客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。其次，物流行業(yè)朝集約化轉(zhuǎn)型涌現(xiàn)出了更多的“大車(chē)隊(duì)”，車(chē)隊(duì)管理者和駕駛員的文化素質(zhì)相應(yīng)提升，為了提高物流效率，像沃爾沃等進(jìn)口卡車(chē)更受青睞。

不過(guò)在耿嘉康看來(lái)，目前我國(guó)車(chē)輛售后服務(wù)市場(chǎng)與互聯(lián)網(wǎng)融合仍然相對(duì)薄弱。未來(lái)，如果能把車(chē)輛售后服務(wù)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)完美結(jié)合，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)幫助駕駛員實(shí)現(xiàn)快速、方便、規(guī)范的車(chē)輛維保服務(wù)，即有助于延長(zhǎng)卡車(chē)的使用壽命，也從根本上降低了用戶(hù)后期使用成本，因此，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)卡車(chē)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的整合改造，或許是新一片藍(lán)海。

新能源汽車(chē)后市場(chǎng)是機(jī)遇

蘇州金龍汽車(chē)服務(wù)有限公司成立于1998年，占地1萬(wàn)4 000 m2，現(xiàn)有員工總?cè)藬?shù)80余人，維修技工占3/4是蘇州地區(qū)最大的一家客車(chē)服務(wù)站之一。公司位于吳中區(qū)蘇嘉杭高速附近，多年來(lái)一直為進(jìn)出蘇州城區(qū)的旅游車(chē)輛保駕護(hù)航，每月服務(wù)客車(chē)近200輛。

當(dāng)記者走進(jìn)該服務(wù)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)此處已經(jīng)一片狼藉，辦公樓內(nèi)沒(méi)有接待人員休息室里也見(jiàn)不到用戶(hù)的蹤影，車(chē)庫(kù)里只有1輛等待維修的金旅客車(chē)。蘇州金龍汽車(chē)服務(wù)有限公司總經(jīng)理姚宇向記者解釋說(shuō)，這片兒地屬于國(guó)家拆遷范圍由于目前主體服務(wù)區(qū)域還未拆遷，還在承接部分車(chē)輛維保業(yè)務(wù)。1年后，這里將變成杭州最大的汽車(chē)城，他決定把此次拆遷獲得的國(guó)家補(bǔ)助全部投資進(jìn)去，建成規(guī)模更大、服務(wù)設(shè)施更齊全業(yè)務(wù)更廣泛的客車(chē)4S服務(wù)站。

隨著客車(chē)行業(yè)步入平穩(wěn)發(fā)展期，售后市場(chǎng)也受到了較大影響，此時(shí)正逢國(guó)家拆遷，這應(yīng)該是蘇州金龍服務(wù)有限公司急流勇退的機(jī)會(huì)，但為何還要擴(kuò)大服務(wù)站規(guī)模呢？聽(tīng)了記者的疑問(wèn)，姚宇笑著說(shuō)：“賬不能這么算。這些年來(lái)，我們一直為蘇州地區(qū)客車(chē)提供售后服務(wù)在用戶(hù)圈留下了良好口碑，這是我們最大的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)多年服務(wù)歷練，我們還擁有著一只技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和成熟的管理制度?，F(xiàn)在服務(wù)站的形象是用戶(hù)選擇的先決條件，一個(gè)占地面積大，擁有著先進(jìn)設(shè)備、用戶(hù)好口碑的服務(wù)站更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大服務(wù)站的規(guī)模為以后盈利打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。”

其實(shí)，姚宇的自信并不盲目，因?yàn)樗吹搅宋磥?lái)更大的發(fā)展機(jī)遇——新能源汽車(chē)后市場(chǎng)。在新能源汽車(chē)售后服務(wù)方面，國(guó)產(chǎn)客車(chē)可謂走到了前面，多家客車(chē)企業(yè)紛紛拿出全套解決方案，幫助用戶(hù)解決后顧之憂(yōu)。但是，隨著新能源汽車(chē)數(shù)量與日俱增，將為新能源汽車(chē)后市場(chǎng)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。相較之下，傳統(tǒng)的燃油汽車(chē)已經(jīng)建立了較為完善的售后保養(yǎng)維修體系，而新能源汽車(chē)在售后保養(yǎng)等諸多方面還要加快發(fā)展腳步，盡快完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式，為廣大新能源汽車(chē)用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)而高效的售后服務(wù)。

專(zhuān)注于卡車(chē)售后服務(wù)

蘇州同強(qiáng)汽車(chē)維修廠是陜汽在蘇州地區(qū)的授權(quán)服務(wù)站，從1992年建廠至今，憑借卓越的維修實(shí)力和滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，獲得了許多卡車(chē)和零部件企業(yè)的授權(quán)。該公司并沒(méi)有像一些服務(wù)站那樣轉(zhuǎn)型成為集營(yíng)銷(xiāo)、售后于一體的4S店，而是專(zhuān)注于售后服務(wù)，因?yàn)樗麄冎雷銎?chē)售后服務(wù)不容易，把服務(wù)做“貼心”就更不容易。

何謂“貼心服務(wù)”？服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度固然重要，維修質(zhì)量和效率卻是服務(wù)站讓用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵。“為了快速提高員工技術(shù)水平，我們從不吝于把時(shí)間和精力花在對(duì)維修人員的培訓(xùn)上。一方面我們要求老員工做好新員工的傳、幫、帶工作，另一方面落實(shí)服務(wù)追責(zé)制，如果維修后車(chē)輛仍出現(xiàn)故障，不僅對(duì)維修人員做出處罰，對(duì)相關(guān)責(zé)任人也要進(jìn)行處罰。而在產(chǎn)品升級(jí)換代之時(shí)，我站還會(huì)提前與陜汽等整車(chē)企業(yè)溝通，把與之相對(duì)應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)做在前面，讓江蘇地區(qū)用戶(hù)率先享受到新產(chǎn)品帶來(lái)的舒適感受。”蘇州同強(qiáng)汽車(chē)維修廠廠長(zhǎng)吳東東表示，他們這種既重視服務(wù)態(tài)度，又重視服務(wù)技術(shù)的做法不僅為自己，也為陜汽贏得了良好的口碑，令陜汽服務(wù)與產(chǎn)品升級(jí)與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí)，也拉近了與用戶(hù)的距離。

除了在技術(shù)培訓(xùn)方面提供有力支持外，令吳東東感觸最深的便是陜汽在配件供應(yīng)方面非常及時(shí)。陜汽擁有總部庫(kù)、配送中心及保障服務(wù)站三級(jí)配件儲(chǔ)備機(jī)制，確保渠道內(nèi)駕駛室總成、底盤(pán)件儲(chǔ)備充足；車(chē)輛交付終端后由辦事處申請(qǐng)按照購(gòu)車(chē)數(shù)量給予一定數(shù)量的配件預(yù)投，直接投放至相關(guān)服務(wù)站。此外，陜汽還將配件供應(yīng)全部納入“綠色通道”保障體系，通過(guò)公路直發(fā)、航空發(fā)運(yùn)等綠色通道確保配件第一時(shí)間到位，不影響用戶(hù)正常運(yùn)營(yíng)。

高素質(zhì)維修人才稀缺

杭州盈盈汽車(chē)維修服務(wù)有限公司成立于2005年，占地3 000 m2，現(xiàn)有員工總?cè)藬?shù)55人，擁有一類(lèi)維修資質(zhì)，是中通等多家客場(chǎng)企業(yè)的授權(quán)維修站。

什么是用戶(hù)滿(mǎn)意的售后服務(wù)？站長(zhǎng)朱建華有自己獨(dú)到的見(jiàn)解：“單單提供及時(shí)的維保服務(wù)，用戶(hù)也許不會(huì)對(duì)盈盈服務(wù)站留下深刻印象。因此，我們每一名員工所作所為，一定要超出用戶(hù)心中的標(biāo)準(zhǔn)，這就是我理解的滿(mǎn)意售后服務(wù)?！?/p>

不過(guò)，朱建華坦言，盈盈服務(wù)站還無(wú)法做到這一點(diǎn)，主要是因?yàn)樘峁└哔|(zhì)量服務(wù)則需要培養(yǎng)更多的高素質(zhì)人才。近些年，隨著新能源汽車(chē)的興起，以及傳統(tǒng)汽車(chē)產(chǎn)品設(shè)計(jì)愈發(fā)人性化，客車(chē)技術(shù)含量不斷提升，維修人員需具備機(jī)械、自動(dòng)化、電子等多方面知識(shí)。“我們杭州公交集團(tuán)引進(jìn)了大批新能源公交車(chē)，為了給這些車(chē)輛提供及時(shí)服務(wù)，不耽誤公交運(yùn)營(yíng)，我們維修人員參加了嚴(yán)格的車(chē)企培訓(xùn)，獲得了新能源車(chē)維修資格。目前，我站能夠維修新能源汽車(chē)的技工多達(dá)5名，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，將來(lái)新能源客車(chē)會(huì)越來(lái)越多，人才缺口也會(huì)越來(lái)越大?！?/p>

為了加快人才隊(duì)伍建設(shè)，盈盈服務(wù)站目前與數(shù)家著名的汽修學(xué)校達(dá)成合作協(xié)議，學(xué)校在人才培養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)設(shè)置、課程設(shè)計(jì)等方面向客車(chē)維修傾斜，同時(shí)利用盈盈服務(wù)站資源進(jìn)行實(shí)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)的教學(xué)方式，確保學(xué)生能接受到最完善的汽修技能教育，讓學(xué)生在校所學(xué)與企業(yè)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。另外，他們還會(huì)資助有能力、業(yè)績(jī)突出的年輕技工去參加整車(chē)企業(yè)提供的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)更專(zhuān)業(yè)的維修知識(shí)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力。

以養(yǎng)代修助用戶(hù)提高效益

杭州環(huán)岳汽車(chē)維修服務(wù)有限公司是陜汽在杭州地區(qū)的中心服務(wù)站，占地7 000 m2，中高級(jí)技工14人，具有4星服務(wù)資質(zhì)。和其他地區(qū)服務(wù)站比起來(lái)，雖然員工隊(duì)伍算不上充足，但在杭州地區(qū)的陜汽用戶(hù)心中，該服務(wù)站的維修質(zhì)量和效率均無(wú)可挑剔。

杭州是我國(guó)著名的旅游城市，在環(huán)保方面非常重視，因此，陜汽推出的封閉式自卸車(chē)在這里較受歡迎。隨著自卸車(chē)數(shù)量不斷增加，在員工人數(shù)有限的基礎(chǔ)上，怎么提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量成為了環(huán)岳服務(wù)站最需要解決的問(wèn)題。該服務(wù)站站長(zhǎng)吳劍雄說(shuō)：“我們采取了‘以養(yǎng)代修’的服務(wù)策略，幫助用戶(hù)提高效益。”如今，很多大規(guī)模的運(yùn)輸車(chē)隊(duì)基本都是保養(yǎng)大于維修，對(duì)車(chē)輛及時(shí)保養(yǎng)，能夠把故障扼殺在萌芽狀態(tài)。直至車(chē)輛出現(xiàn)故障才維修，零部件已經(jīng)磨損，維修費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說(shuō)，卡車(chē)帶故障運(yùn)行會(huì)大大縮短整車(chē)壽命。長(zhǎng)期來(lái)看，以養(yǎng)代修不但能夠節(jié)省維修時(shí)間，提高運(yùn)營(yíng)效率，還能延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命，降低車(chē)輛的后期使用成本。

在環(huán)岳服務(wù)站的精心服務(wù)下，用戶(hù)們?cè)絹?lái)越認(rèn)可“環(huán)岳”和“陜汽”品牌。此次記者拜訪該服務(wù)站時(shí)正值下雨天氣，許多自卸車(chē)用戶(hù)暫停營(yíng)運(yùn)，排隊(duì)進(jìn)站保養(yǎng)，站內(nèi)4輛服務(wù)車(chē)也全體出動(dòng)，為大型用戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)。一位用戶(hù)這樣告訴記者：“其實(shí)，我選擇陜汽品牌不只是因?yàn)楫a(chǎn)品性?xún)r(jià)比高，還因?yàn)樗氖酆蠓?wù)也做得很到位。陜汽服務(wù)站的工作人員會(huì)嚴(yán)格按照車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)上規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行定期維保，而且是工作人員帶著工具上門(mén)服務(wù)?？ㄜ?chē)不像小車(chē)那么方便，他們能夠提供上門(mén)服務(wù)，我們就不用多跑一趟，省油更省心。”

此外，為進(jìn)一步降低用戶(hù)運(yùn)營(yíng)成本，陜汽還推出了“維修專(zhuān)用件”，價(jià)格較原廠件下降40%。雖然該配件三包時(shí)間會(huì)相應(yīng)減少，但保證是由原廠生產(chǎn)，質(zhì)量可以信賴(lài)。

用地難阻礙服務(wù)站的擴(kuò)大

杭州金龍汽車(chē)服務(wù)有限公司是一家才剛成立4年的客車(chē)服務(wù)站，占地約3 000 m2，現(xiàn)有中高級(jí)技工16人，目前已經(jīng)取得了包括金旅、青年、蘇龍、比亞迪等客車(chē)企業(yè)的授權(quán)。

目前，場(chǎng)地問(wèn)題已經(jīng)成為杭州金龍服務(wù)站發(fā)展的最大阻礙?！捌鸪踅ㄕ緯r(shí)，我們?cè)诤贾菔械哪喜孔饬艘婚g廠房，直到2013年房主收回了廠房，我們才被迫遷到了這里。當(dāng)時(shí)房主催得急，縱然這塊場(chǎng)地不太適合客車(chē)維修，我們還是搬到這里。從地理位置上看，它位于街道深處，加上外面長(zhǎng)期修路，大型客車(chē)不方便進(jìn)出；其次，這塊場(chǎng)地是長(zhǎng)方形，惟有的一個(gè)進(jìn)出口被設(shè)在了長(zhǎng)方形寬邊一側(cè)，導(dǎo)致進(jìn)站服務(wù)客車(chē)多的時(shí)候無(wú)法實(shí)現(xiàn)快進(jìn)、快修、快出?！焙贾萁瘕埰?chē)服務(wù)有限公司總經(jīng)理潘雷剛無(wú)奈地說(shuō)。

其實(shí)此次調(diào)查過(guò)程中，不止潘雷剛向記者提到了場(chǎng)地問(wèn)題，許多服務(wù)站的管理者都曾為土地發(fā)愁過(guò)。蘇州金龍汽車(chē)服務(wù)有限公司總經(jīng)理姚宇告訴記者：“客車(chē)服務(wù)真是一個(gè)微利行業(yè)，因?yàn)榭蛙?chē)用戶(hù)不像乘用車(chē)車(chē)主那樣，他們?cè)诰S修成本方面計(jì)算得非常精細(xì)，恨不得自己拿著機(jī)油來(lái)我們服務(wù)站進(jìn)行維保作業(yè)。我之所以敢投資擴(kuò)大規(guī)模，還有一方面原因是我有一塊屬于自己的場(chǎng)地，將來(lái)經(jīng)營(yíng)壓力較小?！钡拇_，像杭州金龍這樣的服務(wù)站不止一家，小站變大站需要的不僅是時(shí)間，土地便是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。沒(méi)有場(chǎng)地，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者就不敢冒然投資建設(shè)廠房，更不會(huì)搞標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，同樣也沒(méi)有能力承攬更多的業(yè)務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)站只能小打小鬧，保守經(jīng)營(yíng)。