政府服務中小企業(yè)“走出去”的質量評價
——基于SERVQUAL模型的上海市實證研究

孫秀明，孫遇春，劉　潔

（同濟大學 經濟與管理學院，上海 200092）

·理論·實務

政府服務中小企業(yè)“走出去”的質量評價
——基于SERVQUAL模型的上海市實證研究

孫秀明，孫遇春，劉潔

（同濟大學 經濟與管理學院，上海 200092）

文章通過深度訪談及文獻研究，選取政府服務中小企業(yè)“走出去”的評價指標，并通過主成分分析法明晰評價體系中的四個維度，形成評價模型。利用SERVQUAL模型的核心思想，以中小企業(yè)對政府服務的期望值與實際感受值的差距，對上海市服務中小企業(yè)“走出去”的質量進行評價。研究結果表明：上海中小企業(yè)在“走出去”過程中，政府在市場開拓支持與經濟支持方面所提供的服務與中小企業(yè)的期望存在較大差距；在信息交流平臺和權益維護方面，政府所提供的服務與中小企業(yè)的期望存在較小差距。

中小企業(yè)；走出去；政府服務質量

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2015.01.027

一、引　言

近年來，我國中小企業(yè)走向海外的步伐在不斷加快，跨國經營、投資、并購等行為屢見不鮮，成為我國經濟發(fā)展中不可忽視的力量。但是，中小企業(yè)相較于大型企業(yè)、國有企業(yè)等實力較弱，國際化經驗欠缺。因此，中小企業(yè)走出去離不開政府的引導與支持。完善的服務體系是中小企業(yè)實施“走出去”①戰(zhàn)略的重要保障。在建設服務型政府的要求下，政府角色不再是“管制者”，而須向“服務者”轉變，因此，政府績效的評價也應體現(xiàn)“服務”的本質。中小企業(yè)對政府提供的服務是否滿意？實際情況和理想值的差距到底在哪里呢？這是推動中小企業(yè)走向國際市場亟待解決的問題，更是服務型政府需要審視的問題。

2012年上海共核準對外直接投資項目249個，核準對外直接投資32.43億美元，同比增長22%，其中中方投資29.7億美元，同比增長40%，創(chuàng)歷史新高。而其中民營企業(yè)的投資額占海外投資60%以上，民營經濟的90%以上為中小企業(yè)②。由此可見，中小企業(yè)已成為上海企業(yè)走出去的主力軍。與此同時，上海市政府對中小企業(yè)開拓海外市場給予了大力支持，從體制機制、政策、資金、服務上做了大量工作，并取得了顯著的成績。與此同時也還存在明顯不足，比如在識別中小企業(yè)真實需求方面存在誤差，服務提供方面存在越位、錯位、缺位等現(xiàn)象。

因此，本文以上海市為研究對象，以SERVQUAL模型為基礎，建立政府服務中小企業(yè)“走出去”質量的評價體系；并通過問卷調查搜集數(shù)據(jù)，分析當前上海市政府在支持、服務中小企業(yè)走出去的過程中所存在的不足，探究更加合理的對策和建議。

二、理論基礎

（一）政府服務質量

政府服務質量測評起源于政府績效評價。所謂政府績效評價，是指運用規(guī)范的評估手段，對政府部門的工作效果、服務質量等進行科學的評價與等級劃分［1］。學術界對政府績效的評估研究始于20世紀30年代，Simon和Ridley最早采用機械效率的方法對政府行政管理的多項活動進行評價；20世紀40-70年代，西方對于政府績效評價關注的焦點是行政過程及效率，而非行政活動的結果和效益，且多集中于對政府個別部門內部的績效（包括成本核算、預算、雇員的工作效率等）進行評價，而對政府提供公共服務的績效卻關注較少；20世紀80年代，政府績效評價的價值取向由單純追求效率而發(fā)展為對經濟、效率和效益（Economy，Efficiency，Effectiveness）的追求，更加關注結果和效益；20世紀90年代，對政府績效的評價開始關注顧客滿意和服務質量，政府服務質量已經成為政府績效評的核心［2］。

Gronroos［3］及Parasuraman［4］均認為服務質量這一概念具有主觀性、抽象性的特點，而對其水平的衡量應考慮兩方面：一是被服務者對服務質量的期望，二是被服務者最終所實際感知到的服務滿意度，兩者之間的差距決定了服務質量的高低。政府部門作為服務提供方，其服務效果是否得到企業(yè)、公民等服務接收者的認可與滿意，是評價政府工作績效的核心。因而，對政府服務質量進行評價，取決于政府服務接受者（企業(yè)、公民等）對政府服務水平的期望與實際體驗，兩者之間的差值可體現(xiàn)出政府的服務水平。

（二）SERVQUAI模型

SERVQUAI模型最早由Parasuraman、Zeithamal 和Berry于1985年提出來，其本質就是“服務質量差距模型”，即用戶對服務的期望與實際感知間的差別程度［5］。Parasuraman等人將SERVQUAL模型細分為五個層面［6］：①有形性（tangible）。給服務者提供的有形證明，例如物質設施、設備等。②可靠性（reliability）。強調的是服務的穩(wěn)定性，即服務提供者是否具備為服務對象提供精確、穩(wěn)定的服務的能力，是否具備經常性履行承諾的能力。例如提供服務者保存與管理信息的準確性。③敏感性（responsiveness）。強調的是服務意愿與行動的及時性，是否具備識別顧客需求的靈敏性，并及時做出反應。例如提供服務者能否把握好在正確的時間為顧客提供服務，能否及時地幫助顧客等。④保證性（assurance）。提供服務的機構具有讓顧客產生信任感和信心的能力，例如提供服務者是否能是顧客信任他們的雇員。⑤關懷性（empathy）。凸顯的是服務的人文特性，即能否站在顧客的角度，為顧客設身處地著想，能否給予顧客針對性的服務。例如服務提供者為顧客提供個性化、特殊定制等服務。每個層面均包含若干個問題，形成調查量表。用戶對調查量表中的每個問題進行評分，包括對服務質量的期望值、實際感受值及最低可接受值，最后根據(jù)差值計算公式得出服務質量水平的高低［2］。

SERVQUAL模型一經提出，就獲得管理者、學者們的重視，并被應用到各行各業(yè)中的服務質量評價中。該模型克服了以往只關注效率的評價模式，著眼于整體的服務質量和效果。政府作為公共服務的提供者，具備應用該模型評價其服務水平的可行性。

（三）中小企業(yè)走出去

《國務院關于進一步促進中小企業(yè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)［2009］36號）中明確了政府在引導中小企業(yè)走出去中的角色與定位：“支持中小企業(yè)開拓國際市場，為中小企業(yè)‘走出去'發(fā)展進一步提供政策保障，引領廣大中小企業(yè)步入‘走出去'的快車道?！狈e極開拓海外市場是中小企業(yè)在全球經濟一體化趨勢下謀求長遠發(fā)展的重要戰(zhàn)略，政府對中小企業(yè)的扶持包含了一系列鼓勵中小企業(yè)走出去的政策。據(jù)國辦［2001］59號文件要求，政府在轉變管理職能的前提下，由對中小企業(yè)的經濟管理者轉變?yōu)榉照?，要從多方位對中小企業(yè)提供支持與幫助，建立涵蓋資金、技術、信息、人才、管理等多方面的服務體系。

政府服務中小企業(yè)“走出去”體系包含兩個層次［7］：綜合服務組織及專業(yè)服務組織。綜合服務組織經各級經貿委申辦而設立，在政府政策指導下，致力于為中小企業(yè)提供公益性、扶持性等綜合服務。專業(yè)服務組織，是指依法設立的為企業(yè)提供各類專業(yè)服務的社會中介服務組織。由此可見，政府對中小企業(yè)走出去的支持服務屬于公共服務，主要提供政策保障與資金支持等。

三、評價體系構建

（一）變量選取與問卷編制

本研究通過半結構訪談形式，探索上海市政府服務中小企業(yè)“走出去”質量評價指標。從2013年5月1日至2013年12月1日，研究者對上海市發(fā)改委公務人員、漕河涇經濟開發(fā)區(qū)的中小企業(yè)高層管理人員等30位受訪者進行深度訪談，訪談的時間為每次30-60分鐘。深度訪談對象分為兩大類，一類是服務提供方，即政府部門工作人員，包括機關處級以上干部及各部門具體公務科員；另一類是服務接受方，即中小企業(yè)人員，包括海外業(yè)務的中高層管理者以及與政府部門公務科員相對的具體行政人員。

在訪談內容提煉的基礎上，參考《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》及各省市的促進條例，考量政府所提供的服務措施是否體現(xiàn)了SERVQUAL模型的5個方面，篩選出25個變量，并設計了包含這25個變量的調查問卷。政府服務不同于商業(yè)服務，其服務的特殊性須體現(xiàn)在調查問卷中。比如，政府為中小企業(yè)提供的金融支持等服務具有強制性特點，中小企業(yè)有時只能被動接受，因此，企業(yè)會在信息透明、程序公平方面具有更高的期望［2］。

調查問卷包含兩部分：被調查企業(yè)的基本信息、政府服務質量量表。其中基本信息包括企業(yè)年銷售額、主營業(yè)務、所屬行業(yè)、員工人數(shù)、注冊地、走出去的動機六項。服務質量量表部分是封閉式或者意見性問題，包括期望和實際感受兩部分：

（1）表達期望的25個問題，以期了解被測企業(yè)人員對政府提供的中小企業(yè)“走出去”服務質量的期望；

（2）表達實際體驗的25個問題，以期了解被測企業(yè)人員對政府提供的服務質量的實際體驗。

每一個問項相同，只是指導語不同。本研究采用里李克特-5量表，每一個問項分為5個等級。

（二）問卷發(fā)放及基本數(shù)據(jù)分析

問卷以網(wǎng)上發(fā)放回收為主，以現(xiàn)場發(fā)放和回收為輔?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)放主要針對所篩選出的對象，即就職于已經“走出去”的中小企業(yè)的中層和高層員工進行量表的發(fā)放。在漕河涇開發(fā)區(qū)部分企業(yè)的門前對相關人員以現(xiàn)場攔截的方式進行現(xiàn)場調查，共發(fā)放量表196份，回收量表196份，其中有效量表為175份，量表有效率為89.3%。

根據(jù)問卷調查所得到的數(shù)據(jù)，對樣本的結構進行分析。針對本次調查問卷的175份樣本結構進行統(tǒng)計，有效量表樣本的基本情況，見表1所列。

表1　基本數(shù)據(jù)表

續(xù)表1

（三）評價模型的確定

1.KMO檢驗與Bartlett檢驗

為了能夠科學、準確地識別上海政府服務中小企業(yè)“走出去”質量評價模型的維度，本文采用因子分析方法進行初始問卷的分析。通過因子分析，將關系復雜的25個評價指標中相關性較高的歸為一類，成為一個“公共因子”，即為上海政府服務中小企業(yè)“走出去”質量評價模型的維度。

在進行因子分析之前，須確定開發(fā)的量表是否適用因子分析法。KMO值與Bartlett球形檢驗是兩個重要的判斷標準。KMO值檢驗的是變量間的簡單相關系數(shù)和偏相關系數(shù)，而Bartlett球形檢驗則通過相關系數(shù)矩陣判定變量間的相關性大小。根據(jù)Kaiser給出的KMO檢驗的標準［8］，由表2可知本研究的KMO為0.756，適合作因子分析；Bartlett球形檢驗統(tǒng)計量為7 407.883，相應的顯著性水平為0.000，符合相關系數(shù)矩陣與單位陣存在顯著差異的標準，也可判定本研究中的問卷適合采用因子分析方法。

表2　KMO和Bartlett的檢驗

2.利用探索性因子分析確定因子數(shù)目

因子分析法包含探索性因子分析與驗證性因子分析兩種類型，而探索性因子分析（EFA，Exploratory F-actor Analysis）可在沒有先驗信息的基礎上，實現(xiàn)多元變量本質結構的識別與降維的目的［9］。主成分分析法、主軸因子法是探索性因子分析法中的兩種常用的因子提取方式，本文采用主成分分析法（Principal Components）確定上海政府服務中小企業(yè)“走出去”質量評價模型的公共因子數(shù)目。運算結果表明，四個因子對變量方差的累積貢獻率為85.28%（見表3），是產生大部分方差的四個主要影響因子。此外，碎石圖也可以作為公共因子個數(shù)的判定標準。由圖1可知，前4個因子的特征值較大，自第5個因子及其之后的因子特征值均較低，不適合作為公共因子，這也證明了該模型選取4個公共因子較為合適。

表3　因子分析的總體方差解釋

圖1　碎石圖

3.利用正交因子旋轉確定刪除無效問項

雖然通過初始因子分析得到評價模型的主要因子個數(shù)，但每一個因子所對應的信息卻無法直觀解釋，因子含義比較模糊，且可能存在因子信息重合現(xiàn)象。因此，將初始因子通過正交旋轉中的方差最大法進行旋轉，旋轉后，問卷中有的題項同時在兩個以上因子的載荷值大于0.4，將其刪除，以達到使用相對較少的因子最大程度地解釋原始數(shù)據(jù)的方差的目的，從而可以更加清晰地確定和解釋公共因子的含義。最終的載荷矩陣如表4所示。刪除同時在兩個因子上的載荷值大于0.4的問項Sj1及Sj10，即“政府為支持中小企業(yè)走出去而設立的專項資金類別”、“政府設立的關于中小企業(yè)走出去手續(xù)辦理的審批費用”同時在兩個因子上的載荷值大于0.4，故刪除。

表4　最終的載荷矩陣

4.維度命名

刪除兩個無效問項之后，篩選出23個上海市政府服務中小企業(yè)“走出去”質量評價模型的最終評價問項。通過表5可以看出，這23個問項有4個公共因子，而這些公共因子即為上海市政府服務中小企業(yè)“走出去”質量評價模型的四個維度。根據(jù)每個公共因子所包含問項的特點，歸納其所存在的共同特性，完成對四個維度的命名。

維度1包含了8個問項，這些問項都是關于政府對中小企業(yè)“走出去”過程中經濟方面的專項資金支持、稅收支持和融資服務等，因此把這一因子命名為“經濟支持”。維度2包含了8個問項，這些問項是政府為中小企業(yè)“走出去”所提供的園區(qū)交流、集群交流和電子商務平臺等，因此把這一因子命名為“信息交流平臺”。維度3包含了3個問項，這些問項是政府在中小企業(yè)“走出去”業(yè)務拓展方面提供的審批、人才培訓的服務，因此將這一因子命名為“市場開拓支持”。維度4包含了4個問項，這些問項是政府服務于中小企業(yè)“走出去”過程中安全、法律等方面，因此將這一因子命名為“權益維護”。

表5　維度命名

（四）信度分析

本文采用SPSS 18.0軟件包進行數(shù)據(jù)分析，通過Cronbach's系數(shù)檢驗判定政府服務中小企業(yè)“走出去”質量評價模型的可靠性。結果見表6。

表6　Cronbach's α系數(shù)

通過表6可知，經濟支持、信息交流平臺、市場開拓支持和權益維護的克林巴哈系數(shù)都高于0.85，說明整體問項和維度都具有較高的信度，并驗證了本文研究設計的政府服務中小企業(yè)“走出去”評價模型的準確性及可行性。

四、評價方法與結果

（一）評價方法

根據(jù)SERVQUAL模型的評價方法，由中小企業(yè)相關人員填寫問卷，包括第一部分的服務期望值以及第二部分的實際體驗質量值。由于各中小企業(yè)的實際情況不同，專家對政府所提供服務內容的權重認知也不同，因此，各個維度權重的確定尤為必要。SERVQUAL服務質量評價的基本方法是差距評價，即：

其中，AVIQ表示中小企業(yè)對政府支持其走出去的服務質量的平均感知質量；N代表樣本數(shù)量。

（二）權重的確定

各個評價維度的權重的確定，是通過對期望的調查，將得到的各個維度的平均期望值與平均期望之和的比作為權重。各維度的權重見表7。

其中，i代表問項層次；j為維度層次，且j=1，2，3，4；P代表服務期望；Q代表服務實際體驗；IPi表示被測人員對每項具體服務的期望值，IEi則為實際體驗值；IPj表示被測人員對每個具體維度的期望值，IEj則為每個維度的實際體驗值；Wj為各個評價維度的權重；IQ為考慮了權重后的差距值，是整體評價值，即政府服務績效的總體水平值。

根據(jù)下式計算綜合服務質量的平均水平：

表7　各維度權重

（三）評價結果

根據(jù)（1）式、（2）式及（3）式，利用有效問卷中各問題的得分，算出上海市中小企業(yè)“走出去”過程中對政府服務質量的期望值、感受值和差距值。各維度及總體的評價結果見表8。

表8　評價結果

續(xù)表8

為了數(shù)據(jù)分析直觀效果，將各個維度期望值與感受值差距直方表示為如圖2。

圖2　各個維度期望值與感受值差距直方

總體而言，中小企業(yè)對政府支持其“走出去”的期望值高于實際感受值。具體到各個維度，中小企業(yè)“走出去”過程中，感受到政府的服務質量在市場開拓支持方面差距最大，然后依次是在經濟支持、信息交流平臺和權益維護方面。說明上海市政府在中小企業(yè)“走出去”過程中，在滿足中小企業(yè)市場開拓支持需求及經濟支持需求方面還存在較大差距。

五、結　論

由評價結果可知，上海市政府應在市場開拓方面加大對中小企業(yè)的服務。中小企業(yè)在資金、人才等方面實力欠缺，有時無法及時獲得市場信息，或缺乏進入海外市場的渠道。政府應在市場開拓方面承擔起橋梁的作用。比如，積極幫助中小企業(yè)與海外商會建立聯(lián)系，通過海外商會獲得市場資源，可以提高進入海外市場的效率。此外，中小企業(yè)勢單力薄，政府可將具有走出去實力或潛力的企業(yè)進行分類匯總，按照行業(yè)、產業(yè)進行劃分，助其“抱團”走出去，形成產業(yè)互補圈。在中小企業(yè)開拓海外市場過程中，復合型人才是其一大軟肋，政府可幫助中小企業(yè)與海外高校、研究所等科研機構建立聯(lián)系，積極吸納海外留學生，發(fā)揮其中國文化與海外文化的背景優(yōu)勢，為中小企業(yè)在海外的發(fā)展輸送人才服務。此外，上海市可以考慮組建支持中小企業(yè)開拓海外市場的“智囊團”，“智囊團”中可吸納成功企業(yè)家、知名學者、科研機構研究人員、政府人員，為中小企業(yè)走出國門提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術方面的支持。

在解決中小企業(yè)“走出去”所面臨的融資問題方面，建立扶持中小企業(yè)發(fā)展的投資基金以及制定專門針對中小企業(yè)“走出去”的政府資金扶持措施；積極發(fā)展新興中小企業(yè)股票市場，開拓中小企業(yè)直接融資渠道；除了為中小企業(yè)提供更加方便的國內信貸支持，還應積極尋求國外金融機構的合作機會，為中小企業(yè)的融資提供更多的便利。

在信息平臺建設方面，建立并完善中小企業(yè)“走出去”的信息數(shù)據(jù)庫，兼顧國內信息與海外信息，涵蓋市場、人才、資金、法律、人文等各方面，以期為中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機會、減少進入海外市場風險提供信息幫助。充分利用我國駐外使領館機構，搜集國外經濟信息。比如經濟危機形勢下，歐洲一些國家急需資金的注入，而我國中小企業(yè)又需要技術升級，我國駐外機構若能及時提供此種經濟情報，將為中小企業(yè)成功開拓海外市場提供“及時雨”。此外，為中小企業(yè)提供國外口碑不錯、影響力度大的展會信息，積極促成中小企業(yè)參與展會，加強中小企業(yè)與國外當?shù)厝耸康慕涣鞯?，提供有關項目可行性研究和海外市場分析的服務，以幫助其做出正確的投資決策。建立中小企業(yè)“走出去”的數(shù)據(jù)庫，搜集國內外中小企業(yè)海外市場開拓案例，通過成功案例與失敗案例的演示，幫助有走出去意愿的中小企業(yè)識別和吸取成功經驗、失敗教訓，提早識別海外風險。

中小企業(yè)走出去后的風險防范還未得到充分重視，政府應盡快建立相應的預警防范機制。比如，搞好境外投資管理制度化建設，在企業(yè)進行境外投資前做好風險評估，充分論證海外投資的必要性與可行性，以利于中小企業(yè)做出正確的決策；在中小企業(yè)海外投資項目實施的整個過程中，采取內部監(jiān)管與外部監(jiān)督相結合的方式，降低甚至避免項目偏差的出現(xiàn)；建立責任明確的風險調控機制，明確境內投資主體和境外項目負責人責任，從項目資金籌措、投資實施、經營管理、債務償還、經營風險等各方面落實責任。此外，中小企業(yè)在海外市場常常面臨知識產權保護的困境，一方面由于不了解國際知識產權法而發(fā)生侵害其他公司產權，另一方面由于不懂的保護自身技術、商標等，而被別人侵權。因此，政府可向中小企業(yè)提供知識產權方面的培訓、技術指導等，以幫助中小企業(yè)規(guī)避知識產權風險，甚至在發(fā)生產權糾紛時給予法律援助。

需要強調的是，對于支持上海中小企業(yè)“走出去”，單一的靠一個部門或一個政策不能有效地起到很好的作用，必須多部門共同協(xié)力，從而盤活“走出去”的各個環(huán)節(jié)，提升支持中小企業(yè)“走出去”的整體服務質量。

注釋：

①“走出去”是一種抽象的描述方式，其具體指的就是企業(yè)的跨國經營。學者們對“走出去”有兩種界定方式，一種是狹義的定義，指企業(yè)的境外直接投資；另一種是廣義的定義，指除了海外直接投資，還包括產品“走出去”（外貿出口）、服務“走出去”（跨境服務）、技術“走出去”、勞動力“走出去”（工程承包以及勞務輸出等）和管理等走向國際市場。

②數(shù)據(jù)來源：上海市商務委員會，http：//www.scofcom.gov.cn/ wsbs/businessStatistics_toSWTJ.do.

［1］張宏艷.政府服務質量SERVQUAL評價研究［D］.哈爾濱：哈爾濱理工大學，2008.

［2］羅曉光，汝軍芳.政府服務質量SERVQUAL評價量表開發(fā)［J］.科技與管理，2010（1）：57-61.

［3］Gronroos C.The Perceived Service Quality Concept-a Mistake［J］.Managing Service Quality，2001，11（3）：150-152.

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［5］Parsuraman A，Zeithaml V，Berry L.Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale［J］.Journal of retailing，2004，67（4）：420-450.

［6］成云.政府信息服務質量評價［D］.哈爾濱：哈爾濱理工大學，2011.

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［8］吳明隆.問卷統(tǒng)計分析實務——SPSS操作與應用［M］.重慶：重慶大學出版社，2010.

［9］陳曉萍，徐淑英，樊景立.組織與管理研究的實證方法［M］.北京：北京大學出版社，2012.

［責任編輯：余志虎］

Quality Evaluation on Government Service for SMEs“Going Out”—An Empirical Research of Shanghai Based on SERVQUAL Model

SUN Xiu-ming，SUN Yu-chun，LIU Jie
（School of Economics and Management，Tongji University，Shanghai 200092，China）

The paper selects the evaluation index of government service for SMEs“going out”through depth interview and literature review，and determines four dimensions of the evaluation model using the principal component analysis.Under the guidance of SERVQUAL model，the paper makes a quality evaluation on the government service for SMEs“going out”in Shanghai by calculating the gap between the service expectation of SMEs and the reality they perceive.The results show that：In the“going out”process of SMEs，there is a big gap between the service provided by the government and the expectation of SMEs in terms of market development support and economic support，whereas a small gap in information communication platform and rights&interests maintenance.

small and medium-sized enterprises（SMEs）；going out；government service quality

劉潔（1988-），女，河南濮陽人，碩士，研究方向：人力資源管理。

F276.3

A

1007-5097（2015）01-0168-07

2014-06-25

上海市科技發(fā)展基金軟科學研究項目（13692107600）；同濟大學?；饹Q策咨詢課題（1200219212）

孫秀明（1982-），女，山東濟寧人，博士研究生，研究方向：組織行為與人力資源管理；

孫遇春（1954-），男，山東青島人，教授，博士，研究方向：區(qū)域創(chuàng)新經濟，跨國公司；