政務(wù)微信對傳統(tǒng)政務(wù)模式的改造研究
——以 “廣州公安”政務(wù)微信為例

陳海春　李欣欣　趙玉攀　惠　梅

（華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院 ，湖北 武漢430074）

政務(wù)微信對傳統(tǒng)政務(wù)模式的改造研究
——以 “廣州公安”政務(wù)微信為例

陳海春李欣欣趙玉攀惠梅

（華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院 ，湖北 武漢430074）

隨著微信的廣泛使用 ，政府也順應(yīng)科技進步 ，提出了政務(wù)微信這種新型服務(wù)模式。本文首先對政務(wù)微信產(chǎn)生的原因進行了總結(jié)；其次以 “廣州公安”政務(wù)微信平臺為例 ，從行政業(yè)務(wù)流程、與公眾溝通方式、提供服務(wù)方式和工作透明度4個方面對政府提供公共服務(wù)模式的差異進行了分析 ；最后總結(jié)出政務(wù)微信雖和其他公共服務(wù)模式相比 ，存在一定的優(yōu)勢，但在實際應(yīng)用過程中仍然存在不足 ，所以 ，本文最后對完善政務(wù)微信提出了一些建議。

傳統(tǒng)公共服務(wù)；電子化公共服務(wù)模式 ；政務(wù)微信 ；“廣州公安”

隨著信息化和經(jīng)濟全球化的不斷推進，政府信息公開化的形式也越來越多。近年來，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的網(wǎng)絡(luò)問政成為公眾參政的主要方式，比如：政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博和政務(wù)微信等。由于政務(wù)微信具有信息精準(zhǔn)性、私密的互動性等特點彌補了傳統(tǒng)公共服務(wù)模式與其他電子化公共服務(wù)模式的不足，受到公眾的喜愛。據(jù)中國傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院的最新數(shù)據(jù)顯示，截至2014年10月30日零時，我國政務(wù)微信發(fā)展總量已經(jīng)超過13 000個，就地域分布看，已經(jīng)實現(xiàn)了包括港澳臺在內(nèi)的 “大中國”格局。2012年11月18日 “廣州公安”政務(wù)微信開通，并在2013 年6月成為全國首家實現(xiàn)綜合查詢和網(wǎng)版功能的政務(wù)微信平臺。“廣州公安”政務(wù)微信在近兩年的發(fā)展中不斷完善，吸引了大量用戶。本文通過對 “廣州公安”政務(wù)微信和政務(wù)微信與傳統(tǒng)公共服務(wù)模式的區(qū)別進行分析 ，為政務(wù)微信的進一步完善和發(fā)展提出對策建議。

1　政務(wù)微信改造傳統(tǒng)公共服務(wù)模式的原因

我國傳統(tǒng)的政府公共服務(wù)模式遵循的是 “機關(guān)等級制及各種等級制賦予權(quán)力”的原則，這就意味著政府部門存在著一種嚴(yán)密有秩序的上下級等級制度，在這種等級制度中，上級和下級之間是上級監(jiān)督下級的關(guān)系。權(quán)利高度集中，而處于下層和基層的工作人員不具有決策權(quán)，只能被動地貫徹執(zhí)行上級的決策。

由于傳統(tǒng)公共服務(wù)模式具有以上特點，導(dǎo)致其在為人民服務(wù)過程中產(chǎn)生了一些問題，這些問題主要包括：第一，工作環(huán)節(jié)復(fù)雜，受到人為因素的干擾，工作透明度不夠；第二，由于政府部門內(nèi)部機構(gòu)層層疊疊，管理者人數(shù)眾多 ，管理成本上升的同時，管理效率卻沒有得到相應(yīng)的提高；第三，工作程序繁瑣，手續(xù)復(fù)雜 ，規(guī)范性差，業(yè)務(wù)涉及的部門眾多，人們辦理業(yè)務(wù)時，不能很快地完成辦理，浪費時間和精力。

由于傳統(tǒng)的公共服務(wù)模式在發(fā)展應(yīng)用過程中逐步顯露出以上不足，遂產(chǎn)生了電子化公共服務(wù)模式：如：政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博等。它是對傳統(tǒng)公共服務(wù)模式的改革與發(fā)展 ，彌補了傳統(tǒng)公共服務(wù)模式存在的不足。而隨著時代的發(fā)展和科技的進步，政務(wù)網(wǎng)站等已經(jīng)不能滿足公眾的需要，遂產(chǎn)生了政務(wù)微信。下面從兩個方面對政務(wù)微信產(chǎn)生的原因進行闡述。

1.1彌補政府網(wǎng)站和政務(wù)微博存在的不足

政府網(wǎng)站是最早出現(xiàn)的電子化公共服務(wù)提供模式，上網(wǎng)的設(shè)備主要是電腦 ，對使用的時間、空間以及經(jīng)濟成本有一定的限制和要求。智能化手機的出現(xiàn)，使人們能夠充分利用碎片化時間來獲取網(wǎng)絡(luò)信息和服務(wù)，而且移動設(shè)備如：手機、平板電腦等比電腦更加輕便容易攜帶，購買成本也相對較低，這樣就使得以移動終端設(shè)備應(yīng)用為主的微博迅速發(fā)展。

由于政務(wù)微博采用的是一對多的大眾傳播的傳播方式，是建立在更大范圍、更淺關(guān)系上的社交傳播，所以政務(wù)微博的用戶和政府之間是多向度關(guān)系，內(nèi)容經(jīng)過多輪的轉(zhuǎn)發(fā)和評論，可信度降低，并且政務(wù)微博不能滿足公眾希望與政府進行一對一交流并遠程處理相關(guān)事務(wù)的需求。而微信具有更強的指向性和功能性 ，互動更加私密，形式更為豐富，信息也相對不易沉沒的優(yōu)點，正好彌補了政務(wù)微博不能一對一交流溝通的不足，成為了主要的電子化公共服務(wù)模式。

1.2解決利用微信進行詐騙和搶劫的社會問題

自騰訊公司2011年正式推出微信以來，微信用戶不斷增加，截止到2013年10月，注冊用戶已經(jīng)超過6億，每日活躍用戶高達1億［1］。由于單聊、群聊已經(jīng)不能滿足公眾的需要，騰訊公司推出了微信公眾平臺。個人、企業(yè)和政府都可以通過建立微信公眾號群發(fā)信息。微信公眾平臺自推出以后，保持以每天8 000個的增長速度增長，以及有超過億次的信息進行交互［1］。

微信使人們的社交方式、閱讀方式和消費方式等發(fā)生改變 ，微信公眾平臺也為眾多商家提供了一個廉價廣告媒介。隨著微信的發(fā)展，出現(xiàn)了一系列利用微信技術(shù)詐騙、搶劫等社會現(xiàn)象 ，為了應(yīng)對社會管理和綜合治理出現(xiàn)的新挑戰(zhàn)，政務(wù)微信應(yīng)運而生。

2　對“廣州公安”政務(wù)微信平臺的分析

據(jù)全國公安政務(wù)微信協(xié)作聯(lián)盟觀察，“廣州公安”政務(wù)微信是目前全國公安機關(guān)開通綜合服務(wù)最多的政務(wù)微信?！皬V州公安”微信平臺順應(yīng)時代的發(fā)展，在警務(wù)信息發(fā)布、與公眾交流互動、網(wǎng)上服務(wù)等方面積極探索，并在騰訊公司微信團隊大力支持下 ，與中國移動公司廣東公司廣州分公司開展深度合作，對 “廣州公安”政務(wù)微信進行第二次開發(fā)，新增了一系列查詢和服務(wù)功能 ，使廣州公安局更加貼近人民生活，走群眾路線。

“廣州公安”政務(wù)微信具有以下特點：

2.1服務(wù)群眾更加便捷

全新升級改版的 “廣州公安”政務(wù)微信向市民群眾免費提供46項業(yè)務(wù)查詢、路況信息、辦事指南和4項預(yù)約服務(wù)、1項網(wǎng)辦服務(wù)。其中主要包括：廣州市養(yǎng)犬管理條例及養(yǎng)犬知識；交通管理業(yè)務(wù)、輕微交通事故快撤理賠、交通違法確認及繳罰、平安地圖、交通違法查詢等 ；補換領(lǐng)機動車行駛證、機動車合格標(biāo)志、有效期滿和達到規(guī)定年齡換證等；并新增了一些業(yè)務(wù)。由于 “廣州公安”具有完整的業(yè)務(wù)指南 ，能夠為市民群眾提供各類辦事指引和辦事的網(wǎng)點信息，人們不需要去業(yè)務(wù)窗口排隊 ，只需要點擊手機屏幕，就能夠完成業(yè)務(wù)辦理 ，給群眾提供了便利。（如圖1）

圖1　RR“廣州公安”新增業(yè)務(wù)一覽表

2.2 “微查詢”和“微辦事”同時開通

“廣州公安”微信開通了綜合查詢和網(wǎng)辦功能，除了現(xiàn)在已有先例的微信查詢違章服務(wù)以外，廣州公安”還開通了出入境、戶政業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)約和網(wǎng)辦功能，成為全國首家同時開通 “微查詢”和 “微辦事”功能的政務(wù)微信，出入境業(yè)務(wù)的開通，提高了人們辦理證件和簽注的效率。“廣州公安”微信不但實現(xiàn)微信自動化查詢，還再次創(chuàng)新整合了公安綜合業(yè)務(wù)的直接辦理和預(yù)約服務(wù)，不僅為廣大用戶提供了只要關(guān)注，無需下載、無需安裝、無需更新的便攜式警民溝通渠道，而且進一步促進了公安信息化建設(shè)與社會化服務(wù)的結(jié)合，從根本上提升了警務(wù)效能，為外來務(wù)工人員辦理業(yè)務(wù)提供了方便。（如圖2）

2.3智能化的警務(wù)信息和多樣化的警務(wù)服務(wù)

升級改版以后的 “廣州公安”微信菜單里面增加了許多新的欄目，主要包括 “警方新聞”、“廣州金盾網(wǎng)”、“防騙專區(qū)”等，市民可以通過 “廣州金盾網(wǎng)”等來了解廣州警方的最新動態(tài)和廣州公安局官方網(wǎng)站的最新消息 ，通過“防騙專區(qū)”等可以獲取防治詐騙等知識，降低市民上當(dāng)受騙的比例?！芭e報或報警”欄目通過系統(tǒng)后臺直接與公安局110指揮中心接報警平臺對接，讓市民的報警信息能夠第一時間得到警方的跟進 ，縮短了報警時間，提高了辦事效率?！捌桨驳貓D”欄目的增加使市民可以很快地查詢到距離最近的派出所的位置、聯(lián)系電話等 ，為市民群眾向?qū)俚嘏沙鏊笾M一步提供了方便。（如圖3）

圖2　RR出入境業(yè)務(wù)界面

圖3　RR防騙專區(qū)、廣州新聞、廣州金盾網(wǎng)、舉報界面

2.4智能化的快撤理賠功能

2013年9月，“廣州公安”政務(wù)微信開通了 “快撤理賠”服務(wù)功能，這一功能的開通實現(xiàn)了更快的撤除事故現(xiàn)場、加快了理賠處理進度、降低了交通事故擁堵等?！翱斐防碣r”功能的開通是將發(fā)生事故的照片和位置信息交由第三方平臺保存，這樣和之前由事故雙方各自保存相比，能夠更好地保證對照片顯示的現(xiàn)場情況的了解，使照片具有更高的可信度。同時，微信平臺對上傳的事故進行記錄，并提供記錄號和密碼，做到處理事故的公正性。（如圖4）

“廣州公安”官方政務(wù)微信自2012年11月18號正式開通以來，微信關(guān)注用戶在不斷增加?！皬V州公安”微信平臺之所以能夠吸引大量用戶關(guān)注，獲得市民的信任，主要是因為：（1）“廣州公安”政務(wù)微信和傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站、政務(wù)APP等電子化公共服務(wù)模式相比，安全性更高，用戶使用更加便捷。雖然和 “廣州金盾網(wǎng)”、“廣州公安”微博等相比 ，政務(wù)微信并沒有根本性的創(chuàng)新，但是 “廣州公安”政務(wù)微信可以讓用戶的獲取成本降低 ，更加便捷。（2）“廣州公安”政務(wù)微信對市民需求進行了詳細的分析 ，從市民群眾的角度思考問題，完全考慮市民需求 ，通過微信平臺對若干服務(wù)項目進行了深度開發(fā)?！皬V州公安”政務(wù)微信完全走群眾路線 ，從用戶需求出發(fā) ，保證服務(wù)質(zhì)量 ，最終贏得了用戶的認可，大大提高了廣州公安的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

圖4　RR快撤理賠功能界面

3　政府提供公共服務(wù)模式的差異分析

隨著政府的管理事務(wù)越來越復(fù)雜化、大量化及綜合化 ，政府需要對這些管理事務(wù)做出快速的、正確的反映和判斷 ，而傳統(tǒng)公共服務(wù)提供模式不能提供很好的解決方法 ，所以為適應(yīng)政府管理機制改革的需要和信息技術(shù)的發(fā)展 ，電子化的公共服務(wù)模式應(yīng)運而生。電子化的公共服務(wù)模式并不是對傳統(tǒng)的公共服務(wù)模式的簡單替代，而是對傳統(tǒng)公共服務(wù)模式的改造和發(fā)展。下面對傳統(tǒng)公共服務(wù)模式和電子化公共服務(wù)模式之間的差異進行分析。

3.1行政業(yè)務(wù)流程不同

傳統(tǒng)的公共服務(wù)模式主要采用的是垂直化的分層結(jié)構(gòu)，管理層次多，機構(gòu)設(shè)置復(fù)雜，管理者人數(shù)多，工作程序繁瑣，導(dǎo)致信息傳達不僅緩慢而且失真率較高。由于政府各個職能機構(gòu)分布的位置不同，各機構(gòu)之間或者市民與機構(gòu)之間溝通不順暢會導(dǎo)致政府的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率降低。

而電子化公共服務(wù)模式的開通 ，方便了政府向公眾提供公共服務(wù)、實施社會管理 ，如：以前廣州市民辦理出入境業(yè)務(wù)不僅手續(xù)繁瑣 ，還受到區(qū)域限制，排隊等待時間很長，出現(xiàn) “廣州金盾網(wǎng)”、“廣州公安”政務(wù)微信等電子政務(wù)模式以后，市民可以提前準(zhǔn)備好辦理出入境所需的材料 ，進行網(wǎng)上預(yù)約 ，在一定時間內(nèi)攜帶申請材料和預(yù)約號碼，就可以辦理，節(jié)省了市民的時間 ，也提高了政府的辦事效率。

3.2與公眾溝通方式不同

傳統(tǒng)公共服務(wù)提供模式一方面由于組織內(nèi)部相對封閉，各部門工作人員之間交流較少，自主性與互動性不強，信息不能得到很好的流動和傳輸；另一方面由于缺乏政府工作人員與公眾進行交流的平臺，政府信息只能自上而下地傳播，不能收到公眾對政府提供的信息的反饋。

政務(wù)微信實現(xiàn)了公眾與政府一對一的私密對話 ，信息的傳播和交流具有一定的隱蔽性，更容易拉近政府機構(gòu)和公眾之間的距離，促進政民溝通。公眾通過關(guān)注政務(wù)微信公眾賬號，不但可以隨時隨地接收政府的最新通知等其他相關(guān)信息，而且可以利用語音、文字等方式與政府進行交流 ，獲得政府機構(gòu)的答復(fù)。

3.3提供服務(wù)從“被動型”向“主動型”轉(zhuǎn)變

由于傳統(tǒng)政府部門高度集權(quán) ，使政務(wù)的處理方式主要是以政府機構(gòu)和職能為中心，政府在為公眾服務(wù)方面處于被動。傳統(tǒng)的公共服務(wù)模式為公眾提供服務(wù)的過程中很少考慮公眾的實際需求 ，而政務(wù)微信等電子化公共服務(wù)模式是針對公眾的實際需求為公眾提供服務(wù)的 ，是政府對公眾進行的“主動型”的服務(wù)，政府還通過語音、圖片、視頻等方式為公眾提供多元化的服務(wù) ，讓公眾更容易獲得所需的信息。

3.4工作透明度不同

傳統(tǒng)政府以自身利益為中心，以全能政府為職能定位，降低了政府部門的工作透明度，使公眾不能很好地對政府工作進行監(jiān)督，不利于公眾參與。而電子政務(wù)的實現(xiàn)，使政府能夠通過網(wǎng)絡(luò)進行辦公 ，特別是政務(wù)微信的出現(xiàn)，不僅使公眾能夠很好地監(jiān)督政府活動 ，增加了政府工作的透明度，而且還可以對政府部門的工作提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，督促政府部門更好地展開工作。

為了更直觀地展示上述分析結(jié)果，采用表格的形式，從以上4個方面對政務(wù)微信與傳統(tǒng)公共服務(wù)模式的差異進行比較分析 （參見表1）。

表1　R傳統(tǒng)公共服務(wù)模式與電子化公共服務(wù)模式的差異比較

4　完善政務(wù)微信的對策建議

2014年以來，政務(wù)微信發(fā)展中長期困惑的 “認證難”的問題得到明顯改觀，當(dāng)前已經(jīng)認證的政務(wù)微信比例高達86.11%。隨著通過認證的政務(wù)微信越來越多，怎樣完善政務(wù)微信，已經(jīng)成了越來越重要的問題。通過以上對傳統(tǒng)公共服務(wù)模式與政務(wù)微信的差異進行分析，可知，雖然政務(wù)微信與傳統(tǒng)公共服務(wù)模式相比存在一定的優(yōu)勢，但是還是受 “每天一條”的限制，內(nèi)容篩選難度大、更新緩慢，管理和運營存在問題等方面的不足，可以從以下幾個方面對政務(wù)微信進行完善。

4.1將政務(wù)微信與政務(wù)微博相結(jié)合，相互補充

由于政務(wù)微信每天只能發(fā)一條信息，信息發(fā)送量少，而政務(wù)微博每天的信息發(fā)送量多，可以把政務(wù)微信和政務(wù)微博結(jié)合起來使用。利用政務(wù)微信具有及時性、精確性、互動性以及能夠進行深層次的私密交流等特點，發(fā)送突變事件的信息和需要緊急發(fā)送的信息，用政務(wù)微博發(fā)送與之相關(guān)的周邊信息，對政務(wù)微信進行補充。政務(wù)微信還可以利用政務(wù)微博現(xiàn)有的粉絲，在政務(wù)微博上進行宣傳，增加粉絲量，盡快達到認證政務(wù)微信的標(biāo)準(zhǔn)，進行政務(wù)微信認證，減少 “山寨政務(wù)微信”的出現(xiàn)。

4.2加快政務(wù)微信內(nèi)容的更新速度

政府機構(gòu)應(yīng)該使用專業(yè)人員管理政務(wù)微信，將管理政務(wù)微信分為不同的版塊，如：需求分析版塊、搜集信息版塊、推送信息版塊、答疑解惑版塊等，各司其職。對于公眾比較感興趣的內(nèi)容進行搜集整理，主動使用語音、視頻、圖片或者文字進行推送 ，解決了需要用戶主動點擊獲取消息的被動性，答疑解惑版塊更是彌補了 “廣州公安”政務(wù)微信 “自動答疑”中不能對公眾的問題進行具體問題具體分析的不足，增強了 “廣州公安”政務(wù)微信與公眾的互動性。

4.3建立良好的政務(wù)微信運行管理機制

政務(wù)微信發(fā)展僅兩年時間，還處在試探運營階段，政務(wù)微信的發(fā)展成熟必須依靠一套高效化、規(guī)范化的運行機制。首先，應(yīng)該建立一套 “撤銷機制”。有關(guān)部門應(yīng)該出臺一套規(guī)范微信認證的法律法規(guī)，對假冒的官方政務(wù)微信賬號進行過濾，注銷以前的山寨政務(wù)微信賬號。其次，各個地區(qū)應(yīng)該積極出臺關(guān)于政務(wù)微信管理辦法。各地區(qū)對政務(wù)微信的管理應(yīng)該參照對政務(wù)微博的管理規(guī)范，出臺一些政策法規(guī)，對政務(wù)微信進行管理和監(jiān)督。

4.4拓展政務(wù)微信的服務(wù)范圍

我國當(dāng)前政務(wù)微信的服務(wù)范圍比較窄，政務(wù)微信還有許多有待開發(fā)的應(yīng)用，其應(yīng)該利用微信公眾平臺的數(shù)據(jù)分析功能，充分了解公眾的需求，針對公眾需求改進政務(wù)微信 ，擴大政務(wù)微信服務(wù)范圍，比如：開通微信支付功能，提高用戶繳納罰款或者理賠效率，真正做到利為民所謀。政務(wù)微信在推送信息時，應(yīng)該精心選擇，更多的關(guān)注社會、民生問題 ，比如：提高政務(wù)微信處理緊急事件和突發(fā)事件的能力。

［1］王勇，王冠男.政務(wù)微信的功能及要求［J］.現(xiàn)代視聽，2014，（1）：34－39.

［2］高鋼，孫聚成.新聞發(fā)布與新聞發(fā)言人實務(wù) ［M］.北京 ：人民日報出版社，2005.

［3］王少輝，高業(yè)庭.基于微信平臺的電子化公共服務(wù)模式創(chuàng)新研究——以 “武漢交警”政務(wù)微信為例 ［J］.電子政務(wù) ，2014，（8）：53－60.

［4］郭澤德.政務(wù)微信助力社會治理創(chuàng)新——以 “上海發(fā)布”為例［J］.電子政務(wù)，2014，（4）：76－83.

［5］蔣天民，胡新平.政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀、問題分析及展望［J］.現(xiàn)代情報，2014，34（10）：88－95.

［6］United Nations Conference on Trade and Development：E－Commerce and Development Report 2001.United Nations，2001：91.

［7］王芳，張璐陽 .中國政務(wù)微信的功能定位及公眾利用情況調(diào)查研究 ［J］.電子政務(wù) ，2014，（10）：58－69.

［8］王 ，鄭磊 .中國政務(wù)微信研究：特性、內(nèi)容與互動 ［J］.電子政務(wù) ，2014，（1）：66－77.

［9］嚴(yán)格，黃達，鐘奕然.政務(wù)微信能提升 “威信”嗎？［N］.人民日報海外版，2013－05－15，（001）.

［10］政務(wù)微信觀察.最新全國政務(wù)微信發(fā)展數(shù)據(jù) ［EB/OL］.http：∥p.t.qq.com/longweibo/page.php？id=354915116893865&lid= 18425460334188026832，2013－12－20.

［11］董立人 ，郭林濤.提高政務(wù)微信質(zhì)量 提升應(yīng)急管理水平［J］.決策探索，2013，（8）：34－35.

［12］中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所 .新媒體藍皮書：中國新媒體發(fā)展報告No.5（2014） ［M］.北京：社會科學(xué)文獻出版社，2014.

（本文責(zé)任編輯：孫國雷）

Study on the Transformation of Government Affairs Wechat to Traditional Affairs Mode——Taking“Guangzhou police”Government AffairsWechat as an Example

Chen Haichun Li Xinxin Zhao Yupan HuiMei
（Huazhong University of Science and Technology，Wuhan 430074，China）

With thewide use ofWechat，the government also conforms to the progress of science and technology，proposed new servicemode named“governmentaffairswechat”.Firstly，the study summarized the reasonsof governmentwechat，secondly，took the“Guangzhou police”government affairswechat as an example，from four aspects including administrative process；public communication ways，the service provided ways and the transparency of thework，analyzed the difference on public serviceswhich provided by government.Finally the paper summarized that the government affairswechat ismore useful than other public service modes，however，governmentaffairswechat still exists problems in the actual application process，it should be improved.

traditional public service；the electronic public servicemode；government affairswechat；“Guangzhou police”

陳海春 （1956－），男，教授 ，博士生導(dǎo)師，研究方向：領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、反腐倡廉、人力資源管理。

10.3969/j.issn.1008－0821.2015.05.028

D035－39

A

1008－0821（2015）05－0141－05

2015－01－08