淺談創(chuàng)建職工服務(wù)中心的實(shí)踐與探索

梁玉濤

（中國石化集團(tuán)江漢石油管理局工會，湖北 潛江433124）

目前，油田已建立起標(biāo)識統(tǒng)一、流程規(guī)范、人員明確、資料健全、基本覆蓋全油田的職工服務(wù)中心及（一線）小區(qū)職工服務(wù)站、心理咨詢室，努力為油田職工群眾提供普惠制、一站式、全方位的零距離服務(wù)，服務(wù)職工超過1萬人次。

1 油田職工服務(wù)中心創(chuàng)建的基本思路

油田職工服務(wù)中心建設(shè)的基本思路是：突出“五要素”管理，抓好“五個(gè)一”建設(shè)。

一個(gè)體系：局、處、站三級職工服務(wù)體系，具體堅(jiān)持“3＋6＋4”的創(chuàng)建思路?！?”即油田層面依托廣華、向陽、五七三個(gè)社區(qū)的一站式服務(wù)中心，建立3個(gè)覆蓋油田職工的服務(wù)中心。每個(gè)職工服務(wù)中心按照“一廳五室”（接待大廳、勞動(dòng)爭議調(diào)解、心理咨詢、困難職工幫扶、文體活動(dòng)、職工書屋）的基本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，讓油田職工群眾能夠享受到方便快捷的服務(wù)?！?”即在三個(gè)社區(qū)建設(shè)職工服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，再在每個(gè)社區(qū)各選擇兩個(gè)小區(qū)建設(shè)職工服務(wù)站?！?”即在坪北、清河、建南三個(gè)外圍廠處和會戰(zhàn)職工較多的井下測試公司試點(diǎn)建設(shè)4個(gè)一線職工服務(wù)站。

“五個(gè)一”建設(shè)：一支隊(duì)伍，即建設(shè)一支有能力、講奉獻(xiàn)、懂政策、會溝通的高素質(zhì)職工服務(wù)中心工作人員隊(duì)伍。一本手冊，即整合油田社會公共服務(wù)資源，將涉及職工衣食住行相關(guān)事務(wù)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序匯編成冊，為職工群眾和工作人員提供路徑指引和政策指南。一張卡片，即向每名工會會員免費(fèi)發(fā)放一張包含多種免費(fèi)、優(yōu)惠服務(wù)的“會員服務(wù)卡”。一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，即依托互聯(lián)網(wǎng)、油田通訊服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等載體，實(shí)現(xiàn)局工會、各二級廠處工會和三級職工服務(wù)中心（站）之間的空中對接，建立一個(gè)反應(yīng)迅速、服務(wù)到位、反饋及時(shí)的職工服務(wù)信息平臺。

2 創(chuàng)建職工服務(wù)中心的主要做法和成效

2.1 堅(jiān)持職工為本，建立開放型服務(wù)機(jī)制

1）建立分析預(yù)判機(jī)制。各職工服務(wù)中心組織人員深入職工家庭，全面掌握了解職工基本情況，按照家庭情況清、困難原因清、思想狀況清、就業(yè)需求清、技術(shù)特長清的要求，建立職工家庭檔案，研究職工隊(duì)伍狀況，及時(shí)掌握思想動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確做出處理，為職工服務(wù)中心有效開展工作提供了保障。

2）建立服務(wù)問責(zé)機(jī)制。各職工服務(wù)中心從提高服務(wù)效率入手，分別從服務(wù)職責(zé)、服務(wù)范圍和內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了18項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行首問接待、限期辦理、預(yù)約服務(wù)，堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，通過推行12 580工作法、開通“娘家人”職工熱線，工作人員與來訪者面對面交流，力求做到問題解決不過夜、需求幫扶實(shí)時(shí)到位，切實(shí)為職工提供高效快捷的一站式服務(wù)。

3）建立親情服務(wù)機(jī)制。各職工服務(wù)中心堅(jiān)持“有限的職責(zé)，無限的服務(wù)”宗旨，采取全方位、一站式、親情化服務(wù)方式，要求中心工作人員時(shí)刻做到“六個(gè)一樣”、“五個(gè)一”：即分內(nèi)分外的事一樣、生人熟人的事一樣、困難容易的事一樣、領(lǐng)導(dǎo)百姓的事一樣、大事小事一樣、一般特殊的一樣和說好每一句話、接好每一個(gè)電話、辦好每一件事、接待好每一位職工、干好每一項(xiàng)工作，以優(yōu)良的服務(wù)讓職工感受到親人般的溫暖。

2.2 延伸工作手臂，開展主動(dòng)型普惠服務(wù)

1）辦理會員服務(wù)智能卡。會員服務(wù)卡是由油田工會聯(lián)合工商銀行、整合社會資源、融合多項(xiàng)服務(wù)功能，面向油田全體工會會員開展的普惠式服務(wù)的智能卡，既是一張會員身份卡，也是一張綜合服務(wù)卡，具有身份識別、保障幫扶、團(tuán)購優(yōu)惠、金融服務(wù)等功能。今年已首批發(fā)放6 300張，力爭用3年時(shí)間實(shí)現(xiàn)對油田工會會員的全覆蓋。

2）編印《職工服務(wù)手冊》?！堵毠し?wù)手冊》分為公共事務(wù)和大眾健康兩大部分。公共事務(wù)篇收錄了油田扶貧幫困、社保、住房公積金、再就業(yè)、房屋管理、交通、通信、家政服務(wù)等相關(guān)事務(wù)辦理程序，方便油田廣大職工群眾和各相關(guān)部門工作人員明確辦事程序，提供路徑支持，提高辦事效率。

3）扎實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)工作。在工會原有困難幫扶救助、勞資關(guān)系調(diào)解、法律援助、技能培訓(xùn)、文體活動(dòng)等項(xiàng)目上，增設(shè)了為職工代辦水電、通信、電視、燃?xì)馐召M(fèi)等服務(wù)，并投入3萬元，購置經(jīng)營管理、職業(yè)技術(shù)、文學(xué)藝術(shù)等圖書2 000余冊，充實(shí)三大社區(qū)職工服務(wù)中心職工書屋，滿足了職工學(xué)習(xí)需求。

2.3 找準(zhǔn)職工需求，創(chuàng)新特色型貼心服務(wù)

1）培養(yǎng)心理咨詢師隊(duì)伍，為實(shí)施EAP員工幫扶計(jì)劃打基礎(chǔ)。先后舉辦了5期心理咨詢師培訓(xùn)班，對職工服務(wù)中心人員及其他相關(guān)工作人員進(jìn)行心理知識培訓(xùn)，使大家更好地掌握溝通技巧，更好地服務(wù)職工。目前有157人取得三級心理咨詢師證書，21人取得二級心理咨詢師證書。

2）加快一線職工服務(wù)站建設(shè)，為油田會戰(zhàn)職工解決后顧之憂。針對油田工程項(xiàng)目點(diǎn)多、面廣、戰(zhàn)線長，會戰(zhàn)職工遍布各地的實(shí)際情況，在清河采油廠、坪北經(jīng)理部、采氣廠等省外廠處，分別建立了各具特色的職工服務(wù)站，為會戰(zhàn)職工提供貼心服務(wù)。針對一線職工后方家屬生活困難，通過指定專職聯(lián)絡(luò)員、設(shè)置熱線電話，積極提供證件代辦、住院探視、就醫(yī)陪護(hù)、政策咨詢、搬家家政等服務(wù)，解決了會戰(zhàn)職工的后顧之憂。

3）深化幫扶長效機(jī)制，用愛心溫暖困難職工。職工服務(wù)中心在規(guī)范運(yùn)行扶貧幫困資金制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化幫扶長效機(jī)制，讓困難職工分享油田發(fā)展成果。五七社區(qū)世紀(jì)苑職工服務(wù)中心整合在職黨員志愿者資源，為會戰(zhàn)職工家屬提供親情陪護(hù)、課業(yè)輔導(dǎo)、愛心幫扶、節(jié)日祝福等貼心服務(wù)。廣華社區(qū)華美職工服務(wù)中心積極幫助失業(yè)職工子女就業(yè)創(chuàng)業(yè)，助其逐漸擺脫生活困境。

3 完善職工服務(wù)中心建設(shè)的建議

3.1 建議會員服務(wù)卡的推廣普及工作進(jìn)一步加強(qiáng)

會員服務(wù)卡會對油田廣大職工的生活帶來極大的方便和實(shí)惠。但在實(shí)際操作中，基層銀行參與熱情不高，與有意向的單位、商家談判進(jìn)展緩慢，服務(wù)卡對大多數(shù)職工的吸引力不夠，希望能夠充實(shí)職工服務(wù)卡的服務(wù)功能，加強(qiáng)會員服務(wù)卡的推廣普及工作。

3.2 建議站點(diǎn)的服務(wù)功能、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平進(jìn)一步充實(shí)和提高

目前，油田職工服務(wù)中心在心理疏導(dǎo)、法律援助、代辦服務(wù)等工會特色服務(wù)項(xiàng)目上，服務(wù)覆蓋面不廣、職工知曉率不高。根據(jù)調(diào)查，10% 的職工不知道職工服務(wù)中心到底提供哪些服務(wù)項(xiàng)目，宣傳力度需進(jìn)一步增強(qiáng)。硬件上，因受場地、經(jīng)費(fèi)等因素制約，大多還達(dá)不到“一廳五室”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，因此，要進(jìn)一步增加硬件設(shè)施的投入。軟件上，工作人員多為兼職，服務(wù)意識、政策水平、業(yè)務(wù)能力稍顯不足，一定程度上影響了職工服務(wù)中心作用發(fā)揮，所以，要進(jìn)一步提升工作人員的業(yè)務(wù)能力。

3.3 建議職工服務(wù)中心之間的橫向聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能進(jìn)一步健全

現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入“家家電腦上網(wǎng)、人人手機(jī)互聯(lián)”的信息時(shí)代，一些職工群眾的訴求和工作生活中的所思所想是通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的。而目前，職工服務(wù)中心還是依托傳統(tǒng)的站點(diǎn)實(shí)體、熱線電話與職工溝通聯(lián)系，較之網(wǎng)絡(luò)，時(shí)效性差，信息量少。因此，希望完善職工服務(wù)中心之間的橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善職工服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。

［1］中華全國總工會.工會服務(wù)職工群眾實(shí)事50例［M］.北京：中國工人出版社，2013.