淺談企業(yè)信訪工作者的心理健康與調(diào)節(jié)

孫 靜

（中國石化江漢石油工程有限公司測錄井公司，湖北 潛江433123）

信訪工作是黨密切聯(lián)系群眾、傾聽群眾意見、接受群眾監(jiān)督的一種重要方式。抓好國企的信訪穩(wěn)定工作，對于密切黨群干群關(guān)系，在促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧企業(yè)等方面發(fā)揮著重要作用。穩(wěn)定是發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著企業(yè)不斷改革發(fā)展，各種矛盾和問題逐步顯現(xiàn)，信訪工作出現(xiàn)了各種不同類型、不同類別的矛盾和利益訴求問題，形成了新與舊的矛盾問題、越級訪與小群體訪、在職人員與多種用工人員上訪相互交織的復(fù)雜局面。企業(yè)信訪部門這時(shí)就成為各類矛盾問題訴求的聚集地、不滿情緒的集散地。

做好信訪工作事關(guān)人民群眾的根本利益。正因?yàn)樾旁L工作如此重要，信訪干部的肩上就承擔(dān)了更重的責(zé)任。工作在一線的信訪工作員，常常成為上訪群眾的“出氣筒”、降低企業(yè)矛盾的“減震器”，承受著常人難以忍受的壓力。信訪工作人員節(jié)假日、休息日加班加點(diǎn)工作是常態(tài)，疲憊不堪，深感“累人”；時(shí)刻擔(dān)心群體訪、越級訪的行為發(fā)生，深感“累神”；時(shí)常會遭受冷嘲熱諷，甚至謾罵攻擊，忍辱負(fù)重，深感“累心”。在這樣的環(huán)境里工作，信訪工作者時(shí)常會因?yàn)楣ぷ鳟a(chǎn)生一定的思想情緒，形成一定的心理狀態(tài)，而這種心理狀態(tài)往往是負(fù)面的，長期任之發(fā)展將會對信訪工作者的健康產(chǎn)生不良影響。因此，關(guān)心企業(yè)信訪工作人員心理健康必須引起社會、企業(yè)和個(gè)人的足夠重視。

1 心理健康的基本定義與標(biāo)準(zhǔn)

心理健康是指人的基本心理活動(dòng)的過程內(nèi)容完整、協(xié)調(diào)一致，即認(rèn)識、情感、意志、行為、人格完整和協(xié)調(diào)，能適應(yīng)社會，與社會保持協(xié)調(diào)。

心理健康的標(biāo)準(zhǔn)有很多種劃分標(biāo)準(zhǔn)，一般劃分標(biāo)準(zhǔn)是：①身體、智力、情緒十分協(xié)調(diào)；②適應(yīng)環(huán)境，人際關(guān)系中彼此能夠謙讓；③在學(xué)習(xí)工作中能夠充分發(fā)揮自己的能力，過著有效率的生活。目前我國心理健康劃分的標(biāo)準(zhǔn)是：①認(rèn)識自己，悅納自己；②面對現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)環(huán)境；③結(jié)交知己，與人為善；④努力工作，學(xué)會休閑。

2 信訪工作者心理健康問題的突出表現(xiàn)形式

據(jù)全國職業(yè)病調(diào)查結(jié)果得知，因突發(fā)心腦血管疾病，累倒在工作崗位上的工作人員中，信訪從業(yè)人員的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他領(lǐng)域。在武漢市對118名信訪工作者的心理測評中，多數(shù)參與測評者都有輕到中度的心理抑郁。

從事信訪工作的人員，因?yàn)殚L期接訪，不斷接受負(fù)面消息，沒有及時(shí)消化釋放，日積月累就會出現(xiàn)心理健康問題，主要表現(xiàn)形式有：內(nèi)心焦慮、情緒抑郁、心理失衡、職業(yè)倦怠。這些內(nèi)心不安、緊張或恐慌、情緒消極低落、興趣減低的情緒最后會使信訪工作人員對工作失去興趣，對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃和成長方向失去信心，對工作缺乏積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，長期處于一種被動(dòng)應(yīng)付的狀態(tài)，最終就是“一提信訪就頭痛”。

3 信訪工作者產(chǎn)生心理問題的成因

筆者認(rèn)為影響信訪工作人員心理變化，形成不良心理健康問題的因素，概括起來主要有以下三個(gè)方面。

3.1 信訪工作的要求產(chǎn)生的心理壓力

信訪工作者長期接待方方面面的來訪群眾，在接訪過程中，多數(shù)上訪人員都是帶著問題和滿腹的怨氣而來，都希望自身的問題能通過信訪部門得以解決。挨罵、受氣，甚至被指責(zé)的事情是家常便飯，有時(shí)候一天下來，嘴皮子干了、氣也受飽了，天暈地轉(zhuǎn)。這個(gè)時(shí)候信訪工作者還要想著如何維護(hù)好企業(yè)的政策、制度以及讓人民群眾的訴求能夠得到公正的解決。這樣就導(dǎo)致他們常常因?yàn)閴毫μ?，又不能及時(shí)疏解釋放，影響到他們的生活質(zhì)量，從而陷入深深的煩惱和郁悶中，出現(xiàn)一些情緒低落、心理焦慮、內(nèi)心壓抑等現(xiàn)象。遇到來訪人員性格偏執(zhí)者、每天必訪的纏訪者、無理鬧訪者、越級上訪者、甚至存在心理問題者，更是加重了信訪者的心理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，隨著企業(yè)發(fā)展，曾經(jīng)隱性的矛盾、問題逐步顯現(xiàn)，在職人員上訪、越級上訪、需要重點(diǎn)穩(wěn)控的對象等呈上升趨勢；加上國家信訪總局網(wǎng)站開通，總公司、湖北省總工會信訪電話公開等，通過網(wǎng)絡(luò)、電話的越級訪等極端不良越級上訪行為，在很大程度上造成信訪工作難度越來越大，壓力越來越大。這種長年累月的負(fù)荷工作，信訪工作人員的身體、智力與情緒都難以達(dá)到協(xié)調(diào)平衡，嚴(yán)重影響著信訪工作者的身心健康，顯現(xiàn)出不同程度的“心理感冒”等健康問題。

3.2 企業(yè)信訪體制帶來的心理問題

當(dāng)前，我國一邊不斷強(qiáng)調(diào)不能壓制群眾上訪，要保障公民的民主權(quán)利；另一邊，又要求各信訪部門把問題解決在基層，盡量不要出現(xiàn)越級上訪和重復(fù)上訪，同時(shí)對維穩(wěn)工作實(shí)行一票否決制的考核。

在維護(hù)企業(yè)和諧穩(wěn)定，保障公平、公正對待每一位群體個(gè)體的同時(shí)，受理一些死纏不放、糾纏不清的案件，讓已經(jīng)被終結(jié)的上訪人員不再上訪，除了耐心、細(xì)致的工作，的確沒有太好的化解辦法與措施，這就造成了一些重訪訴求與積案越來越多。再者，信訪工作受政策變動(dòng)的影響較大，但信訪工作人員基本不參與群眾切身利益相關(guān)的政策、制度和分配辦法的研究制訂，上級信訪部門卻要求各級信訪工作人員參與到穩(wěn)定評估工作中，并進(jìn)行考核，形成信訪部門往往最終只能擔(dān)當(dāng)著“救火隊(duì)、消防員”的角色。在解決信訪事件上，信訪部門僅有受理、轉(zhuǎn)辦、督辦三項(xiàng)職能，單靠信訪部門自身的力量很難抓好信訪工作，信訪問題得不到解決，在期待值很高的群眾面前就沒了底氣，沒了手段，從而陷入一種無能為力的苦惱中，嚴(yán)重挫傷了信訪干部的自尊心和工作積極性。

3.3 信訪工作性質(zhì)造成的角色壓力

信訪工作內(nèi)容沒有很強(qiáng)的規(guī)劃和工作計(jì)劃，突發(fā)性事件、臨時(shí)性工作較多，要保證24小時(shí)通訊暢通，隨時(shí)準(zhǔn)備投入工作當(dāng)中。稍有一點(diǎn)“風(fēng)吹草動(dòng)”，都會使信訪從業(yè)人員心理緊張，并會伴發(fā)警覺過度，血壓增高、心跳過快等生理反應(yīng)。在這種沒有規(guī)律的工作狀態(tài)下，原定的家庭計(jì)劃經(jīng)常被打亂，使得信訪工作人員必須把大量的時(shí)間和精力投入到工作中，從而無暇顧及家庭成員的感情，影響了對孩子的關(guān)愛和教育，也無法贍養(yǎng)好老人，一些信訪干部在內(nèi)心產(chǎn)生愧疚，導(dǎo)致在家庭關(guān)系中產(chǎn)生不和諧現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)一定的危機(jī)，這種來自家庭的壓力也給信訪工作者的心理健康帶來危害。同時(shí)，信訪工作因其工作性質(zhì)，平時(shí)多以溝通、協(xié)調(diào)為主，導(dǎo)致其處于企業(yè)保障和服務(wù)的輔助地位，很多優(yōu)秀的信訪干部為了確保企業(yè)的和諧穩(wěn)定，默默地承受著壓力，無私奉獻(xiàn)，可是卻又難見工作成績，經(jīng)常被他人認(rèn)為是沒事可干，這就相比其他比如科研、經(jīng)營、管理等崗位，交流和任用的機(jī)會少，付出得不到回報(bào)、職位得不到升遷，這樣也會導(dǎo)致信訪工作者逐漸失去工作興趣。

4 信訪干部心理健康調(diào)適與對策建議

心理健康是身體健康、行為健康的基礎(chǔ)。信訪工作者的心理健康不僅是自身身心健康的需要，也直接影響到基層信訪工作快速、高效、持續(xù)、健康地運(yùn)轉(zhuǎn)及企業(yè)的和諧穩(wěn)定。因此，要高度重視提高信訪工作人員的心理素質(zhì)，通過組織的關(guān)心、幫助和個(gè)人的努力，不斷提高信訪工作人員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和能力。

4.1 在思想上，進(jìn)一步提高政治思想素質(zhì)

政治思想是人的靈魂，是人們行動(dòng)的指南。信訪工作直面群眾，處理來信來訪的全過程，無不表現(xiàn)出黨和政府對群眾的態(tài)度和同群眾的關(guān)系，從這個(gè)意義上講，信訪工作就是政治工作。因此，信訪工作人員一是要以理想信念教育為核心，堅(jiān)持不懈地用辯證的、科學(xué)發(fā)展的思想武裝頭腦，正確認(rèn)識企業(yè)改革發(fā)展規(guī)律，明確自己的社會責(zé)任，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。二是要注重個(gè)人修養(yǎng)，要向先進(jìn)模范學(xué)習(xí)，把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)，確立正確的理想信念和奮斗目標(biāo)。對自己要嚴(yán)格要求，忠誠老實(shí)、廉潔奉公、以身作則。對待別人要胸懷坦蕩、寬宏大量，尊重人、理解人、關(guān)心人。三是要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。信訪部門作為黨聯(lián)系群眾的重要橋梁紐帶，群眾的來信來訪反映出的困難、問題、訴求，無論是合理的、不合理的，信訪工作人員都要熱情接待來訪群眾，認(rèn)真受理他們反映的問題。這需要每一位從事信訪工作的人員，必須牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。

4.2 在工作上，真情關(guān)心信訪工作人員的身心健康

信訪工作單靠信訪部門是無力解決各類信訪問題的，需要多個(gè)部門的支持和配合，這就需要企業(yè)黨政“一把手”多深入信訪部門指導(dǎo)工作，幫助協(xié)調(diào)解決問題，形成真正意義上齊抓共管的工作機(jī)制，不斷健全完善落實(shí)信訪工作各項(xiàng)制度。對信訪工作中遇到的難題，要設(shè)身處地體會信訪工作人員的辛苦，給予最大的鼓勵(lì)與支持。在面對鬧訪等可能危及接訪工作人員的安全的，要加強(qiáng)保衛(wèi)工作，做好鬧訪人員過激行為的預(yù)防工作，保護(hù)好接訪人員的人身安全。

4.3 在精神上，真正重視信訪工作人員的成長進(jìn)步

要建立健全信訪從業(yè)人員的選拔、交流、提升、使用機(jī)制。信訪工作說到底就是面對群眾的第一線工作，經(jīng)過在信訪崗位鍛煉過的優(yōu)秀信訪工作人員，具有“政治上靠得住、工作上有本事、群眾信得過”的優(yōu)秀品質(zhì)。因此，優(yōu)先選用這些在風(fēng)口浪尖上經(jīng)受過摔打、接受過考驗(yàn)的優(yōu)秀信訪干部到重要崗位上進(jìn)一步培養(yǎng)鍛煉，可以切實(shí)增強(qiáng)信訪工作人員從事信訪工作的積極性和主動(dòng)性，也有助于提升企業(yè)駕馭復(fù)雜局面情況、解決處理問題的綜合能力。

4.4 在生活上，主動(dòng)關(guān)注信訪工作者的健康需求

從事信訪工作人員，背負(fù)著黨的重托，付出了巨大的艱辛和努力。關(guān)心愛護(hù)信訪工作工作人員，是黨和企業(yè)義不容辭的責(zé)任。各級組織特別是主要領(lǐng)導(dǎo)要從人性化的角度，關(guān)注、關(guān)愛信訪工作人員的身心健康。堅(jiān)持休假、體檢制度，做到防患于未然。保證信訪從業(yè)人員每年有一段集中的休息調(diào)整時(shí)間，使信訪工作張弛有度。堅(jiān)持每年組織體檢，幫助信訪從業(yè)人員預(yù)防和治療疾病，做到有病及時(shí)醫(yī)治。及時(shí)掌握信訪從業(yè)人員的家庭生活困難，盡可能幫助解決，消除他們的后顧之憂。

4.5 在心態(tài)上，積極引導(dǎo)信訪工作者調(diào)整好情緒

經(jīng)常性地組織信訪工作人員參加心理健康知識講座，幫助信訪工作人員正確認(rèn)識自身的心理特點(diǎn)，掌握釋放心理壓力的方法和技巧，學(xué)會自我心理調(diào)適，增強(qiáng)心理承受能力。及時(shí)對有心理問題的信訪工作人員進(jìn)行心理咨詢、心理疏導(dǎo)和心理保健。引導(dǎo)信訪工作把握好情緒，通過轉(zhuǎn)移法、宣泄法、自我安慰法、自我暗示法，盡力抑制住不良情緒的發(fā)展，以健康的心態(tài)面對信訪人，冷靜合理妥善處置各類信訪件，共建和諧有序的社會環(huán)境。

5 結(jié)束語

信訪工作者承擔(dān)著維護(hù)社會和企業(yè)穩(wěn)定的重要責(zé)任，因此，企業(yè)必須對信訪工作者的心理加以關(guān)注，對信訪工作者要進(jìn)行適時(shí)的情緒緩解和疏導(dǎo)。作為信訪工作者，也一定要主動(dòng)學(xué)習(xí)心理健康的相關(guān)知識，正確認(rèn)識自身可能存在的心理問題，不斷提高自己調(diào)適心理狀態(tài)的能力。

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