基于信息化的高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組研究

楊 勇

（廣東科學技術(shù)職業(yè)學院 廣東珠海 519090）

一、重組高校圖書館業(yè)務(wù)流程的原因分析

（一）外部環(huán)境的變化是促進高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的主要動力。作為高新技術(shù)產(chǎn)生和傳播的主要陣地，高校圖書館必定成為教學和科研實踐的重要領(lǐng)域。信息資源載體的多樣化發(fā)展，使圖書館出現(xiàn)了“物質(zhì)流”和“信息流”，因此，圖書館需要同時發(fā)展物質(zhì)流和信息流處理體系。源自社會各個層面對信息服務(wù)的需求，高校亟需對圖書館的業(yè)務(wù)流程進行重組和完善。另外，社會其他信息服務(wù)機構(gòu)，譬如，萬方、超星、知網(wǎng)等信息服務(wù)機構(gòu)，他們采用公司運作的模式，其有效的管理運行機制和市場適應能力均為高校圖書館帶來了巨大的壓力。高校圖書館必須積極應對，采取有效措施，對圖書館的業(yè)務(wù)運作流程進行重組和改革，才能取得長足的發(fā)展。

（二）讀者需求的變化對高校圖書館業(yè)務(wù)流程運作提出了新的要求。網(wǎng)絡(luò)科技和信息資源共享的發(fā)展趨勢，使得高校圖書館的用戶主體從本校師生，擴大為高校所在區(qū)域的社會群體。數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展讓信息資源不再固定于實體的文獻資料，讀者利用圖書館希望不再受到時空的限制。讀者希望無論是家里、辦公室或者交通工具上都可以順暢的獲得所需要的信息資源。所以，在無線網(wǎng)絡(luò)無縫覆蓋的情形下，更迫切的要求高校圖書館的資源更加的全方位。這些都是傳統(tǒng)的圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)無法滿足或者做到的。

（三）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生的弊端是高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的直接動因。傳統(tǒng)單一的工作模式嚴重束縛了高校圖書館的服務(wù)職能。譬如，以前高校的各個院系均設(shè)置了自己的資料室，這些眾多的資料室共同構(gòu)成了高校的文獻保障體系。鑒于高校規(guī)模的擴大和高校各個院系的重組和改革，這些資料室和圖書館在行政區(qū)劃上無法統(tǒng)一進行管理，造成了很多業(yè)務(wù)的中斷和無法協(xié)調(diào)，不僅造成了資源的重復建設(shè)和浪費，還導致了管理的混亂和服務(wù)功能的缺失。部分專業(yè)性和學術(shù)性強的資料無法對師生開放，使得讀者無法獲取相關(guān)的重要資料，不僅使得圖書館的服務(wù)功能喪失了，也不利于高校整體文獻保障系統(tǒng)的全面發(fā)展。

二、重組高校圖書館業(yè)務(wù)流程的理論基礎(chǔ)

（一）業(yè)務(wù)流程再造理論。源自哈默和錢皮的管理思想，他們對業(yè)務(wù)流程重組給出了定義，綜合后期管理學界的討論和觀點，業(yè)務(wù)流程重組的核心理論可以概括為：重視主要業(yè)務(wù)流程、實現(xiàn)根本變革并以顧客為中心，最終實現(xiàn)績效的顯著提高。也可以表述為“根本性、徹底性和顯著性”。圖書館業(yè)務(wù)流程重組的本質(zhì)問題是當前圖書館所提供的服務(wù)能否滿足讀者對信息資源的需求；而“徹底性”則體現(xiàn)為對現(xiàn)有流程和體系不是小小的修改或者補充，而是需要摒棄所有的陳規(guī)陋習，構(gòu)建一種全新的業(yè)務(wù)運作模式；而“顯著性”是指重組業(yè)務(wù)流程成功之后，圖書館的服務(wù)能力和績效應當是成績和級增長的。

（二）知識管理理論。起源于商業(yè)和管理領(lǐng)域，于1998年首屆國際知識管理大會之后傳入我國。隨后便受到了學術(shù)界和理論界的重視，現(xiàn)階段，這一理論尚處于實踐應用的階段。圖書館知識管理很顯然就是對所有顯性知識和隱性知識的收集和管理，以便于充分發(fā)揮知識的作用。圖書館的所有信息流和物質(zhì)流所包含的知識單元稱為顯示知識，也叫“知識庫”；而隱性知識是指以人為中心的圖書館業(yè)務(wù)活動所構(gòu)建的一個創(chuàng)新性的知識應用環(huán)境，這個環(huán)境能夠培養(yǎng)圖書管理人才。讓圖書館的知識庫和人才庫同時發(fā)揮作用，保障圖書館管理工作的順利運行，也是知識管理的重要功能之一。

（三）學習型組織理論。學習型組織的成員均具有較高的科技素質(zhì)、人文素養(yǎng)和自我更新知識的能力。高校的師生均為具有較高科學文化知識的人員，高校圖書館作為學校的信息資源平臺，是為全校師生提供信息資源的主要渠道。要提高圖書管理人員的基本素質(zhì)，就需要建立一個學習型組織，這也是高校業(yè)務(wù)流程重組的重要方式之一，美國亞利桑那大學就是全球圖書館建設(shè)學習型組織的典范。高校圖書館自身的資源優(yōu)勢對建立學習型組織具有得天獨厚的優(yōu)勢，同時，學習型組織的成功建設(shè)也對高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展具有不可忽視的推動作用。

（四）項目任務(wù)管理理論。它是相對于傳統(tǒng)的等級制組織結(jié)構(gòu)而言的。不同于等級制組織結(jié)構(gòu)在權(quán)威和責任上的森嚴劃分，項目任務(wù)管理制度是依賴于標準化的工作過程而建立的一種高度規(guī)范化、專業(yè)化和集權(quán)化的組織結(jié)構(gòu)。它彌補了等級制組織結(jié)構(gòu)的不足，更具有靈活性，是一種適應性強，具有活力和組織成員共同參與的結(jié)構(gòu)形式。但是，項目任務(wù)制的組織結(jié)構(gòu)是依托項目而存在的，一旦項目任務(wù)組的使命完成，任務(wù)組也會隨之解散。高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的項目任務(wù)組織，一旦將業(yè)務(wù)重組的使命完成，業(yè)務(wù)重組運行機構(gòu)便也會解散。在項目運作過程中，由集體所產(chǎn)生的新技術(shù)和新知識也將會隨著組織的解散而分散到少數(shù)人的頭腦中，這是不利于持續(xù)、廣泛的開發(fā)和傳播新知識的。所以，高校圖書館業(yè)務(wù)重組一般采用項目任務(wù)制和等級制相結(jié)合的模式。來進行運作。將重組業(yè)務(wù)組織分為不同的模塊和項目組，根據(jù)項目組的實際任務(wù)確定采用何種任務(wù)管理方式，有利于知識的共享和創(chuàng)新。

三、重組高校圖書館業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容

（一）合理配置業(yè)務(wù)部門。以物化文獻的收藏和利用為例，圖書館員搜集、加工、管理和利用圖書資源的過程，就是一個實體文獻流水作業(yè)的線性模型。文獻的收藏、分類、查閱、檢索和參考資源就是一條生產(chǎn)產(chǎn)品的流水線。而實體文獻在圖書館的加工工序就是圖書館的業(yè)務(wù)流程，也就是“物質(zhì)流”。然而，隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，“物質(zhì)流”不再能夠滿足讀者的需求，就需要圖書館將館藏資源形成“信息流”，便于讀者查閱、檢索和收藏。圖書館需要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)型的部門組織模式，按照學科或者專業(yè)組成縱向的部門，對相應的學科信息進行資源整理和建設(shè)，為讀者提供信息服務(wù)。以信息流為主體的圖書館服務(wù)模式，其業(yè)務(wù)部門的配置很顯然不能采用傳統(tǒng)的部門配置方式?，F(xiàn)行的“信息流”載體下，圖書館業(yè)務(wù)部門主要有兩種配置方式：按學科設(shè)立專業(yè)部門和按功能設(shè)立職能部門。譬如，設(shè)立自然科學部門和社會科學等不同學科類型的部門；又或者設(shè)立資源建設(shè)部、技術(shù)服務(wù)部、文獻借閱部、信息咨詢部以及行政辦公部等職能部門。

（二）優(yōu)化人力資源配置。高校圖書館的人力資源主要可以劃分為以下幾種：圖書、情報、信息等專業(yè)管理人員；具有其他學科背景的專業(yè)人員或者學校其他崗位分流的人員；學科帶頭人的家屬人員。圖書館的服務(wù)和發(fā)展是核心內(nèi)容，安保、衛(wèi)生和書架整理等則可以劃分帶外包的領(lǐng)域，譬如為學校提供勤工儉學的崗位，不僅有利于圖書館的發(fā)展，還可以節(jié)省人力資源。圖書館業(yè)務(wù)重組的過程中，不僅需要將業(yè)務(wù)重新整合，相關(guān)業(yè)務(wù)執(zhí)行人員的服務(wù)意識也需要轉(zhuǎn)變，將傳統(tǒng)被動化的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥姆?wù)，建立合理的激勵機制和學習型組織，激勵工作人員以實現(xiàn)自我價值為目標。

（三）構(gòu)建科學的技術(shù)平臺。信息技術(shù)的應用和圖書館業(yè)務(wù)流程的重組是一個雙向驅(qū)動的過程。信息技術(shù)的應用提升了圖書館的管理效率和服務(wù)功能；同時，新技術(shù)對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程將進行再設(shè)計和重組，對不適應當前發(fā)展的管理方式和業(yè)務(wù)運作流程進行調(diào)整，最大化的挖掘信息技術(shù)的應用潛力。新技術(shù)平臺的構(gòu)建，將支持用戶高效率的獲取信息。圖書館對原有業(yè)務(wù)流程的改造將實現(xiàn)集成業(yè)務(wù)管理體系的構(gòu)建?，F(xiàn)代信息技術(shù)的充分利用，將是高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的硬性保障。當前圖書館服務(wù)的優(yōu)勢，即體現(xiàn)在對現(xiàn)代信息技術(shù)的運用方面。譬如，對互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和推拉技術(shù)的運用，都將成為構(gòu)建新的圖書管理信息系統(tǒng)的重要組成部分。強大的技術(shù)隊伍、雄厚的資金保障以及與信息技術(shù)部門的合作，都將成為高校圖書館業(yè)務(wù)重組的重要影響因素。

（四）全面實施績效管理。高校圖書館的業(yè)務(wù)流程重組經(jīng)歷了前期的準備和實行，到后期還需要有一個績效監(jiān)控和持續(xù)改善的過程。為了保障業(yè)務(wù)流程的先進性和對業(yè)務(wù)流程運行的穩(wěn)定改善，逐漸的由量變積累到質(zhì)變，是一個長期的過程。圖書館業(yè)務(wù)流程成功重組，其價值體現(xiàn)在社會效益、文化效益、經(jīng)濟效益和讀者服務(wù)效益四個方面。圖書館能夠滿足來自高校內(nèi)外部的信息需求，即實現(xiàn)了其社會效益；其對區(qū)域文化建設(shè)和高校文化建設(shè)的影響是一個長期積累的過程，其產(chǎn)生的經(jīng)濟效益也是具有一定的間接性；最后對讀者服務(wù)效益的提升是顯著的，可以衡量的。

高校圖書館的業(yè)務(wù)流程重組關(guān)系到高校管理的眾多方面，牽一發(fā)而動全身。在業(yè)務(wù)流程重組的過程中，不僅需要科學規(guī)劃、有效管理，還需要確保重組業(yè)務(wù)的成功和有效。我國對高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的研究，正隨著重組實踐的不斷深入而日趨完善。通過各方面的技術(shù)保障和科學的管理，將進一步實現(xiàn)高校圖書館業(yè)務(wù)流程的成功重組與社會信息服務(wù)機構(gòu)的合作共贏。

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